Структура гостиничных услуг и особенности гостиничного обслуживания

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.
Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: «Качественный сервис. Первый раз- каждый раз!» «Мы дамы и господа - к услугам дам и господ». Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты. Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор.
Международные стандарты обслуживания
1. Быстрота обслуживания:
· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа: гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
· всегда, когда возможно, используйте титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.);
· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
· следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
· носки только темного цвета;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации:
· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
8. Знание работы:
· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение:
· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
10. Ответственность: необходимо чувство ответственности и гордости ?
при поддержании порядка в отеле;
в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;
· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;
· отели «две звезды» - не менее 6 человек на 10 номеров.
Заключение

Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.
Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.
Список используемых источников
Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.
Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.
Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март. стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с
Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.

Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.

Уокер Д. Введение в гостеприимство, М., издательское объединение «Юнити», 1999,
Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.

Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с

Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с





3



Бронирование


Окончательный расчет при выбытии


Различные виды обслуживания


Размещение в номере

Регистрация по прибытии

Предварительная оплата

Основные службы гостиницы

гость

гость

бронирования

обслуживания

Приема и расчетная часть

Эксплуатации номерного фонда

Инженерно-эксплуатационная

Финансово-бухгалтерская

коммерческая