Рабочая документация, регламентирующая работу службы приема и размещения.

III. ПРАВА.1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Консьерж несет ответственность за:1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице "___________".2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.2. Знания второго иностранного языка желательно.С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнятьФамилия, имя, отчество ______________________________Подпись __________________ Дата "____"________200__г.ЗаключениеГостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, грающим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней в настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии. Список литературыАлександрова А.Ю., Международный туризм: Учебное пособие, М.: Аспект пресс, 2001 г., 236 стр.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономики туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006 г., 219 стр. Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.Биржаков, Введение в туризм. – СПб.: Герда, 2006 г., 312 стр.Гостиничеый и туристический бизнес /Под ред. Чудновский. – М.: ТАНДЕМ, 2005 г., 318 стр.Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. – М.: НОЛИДЖ, 2003 г., 287 стр.Гуляев В.Г., Формуляры, контракты, соглашения в туристской деятельности: Учеб-практич. Пособие, М.: ПРИОР, 2005 г.. 245 стр.Дурович А.П. Маркетинг в туризме, М.: Новое знание, 2001 г., 320 стр.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.Приложение. Стандарт работы службы приема и размещения1. Прием звонков и бронирование номеровОтвечать на все звонки радушно и дружелюбно. 1.1. Ответ на внешние звонки и прием заявок на бронированиеответ осуществляется не позднее 3 звонка;при ответе четко называется имя и приветствие: «Доброе утро (до 11.00) /день (до 17.00) /вечер (после 17.00), Отель «____________», имя _______MayIhelpyou?» В ночное время: «Здравствуйте, Отель «___________», имя, имя _______MayIhelpyou?»В случае, если администратор переводит звонок в режим ожидания, это делается вежливо. В любом случае абонента осведомляют о статусе звонка: администратор должен вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.При общении с абонентом не должно быть излишнего шума или прерывания разговора.В случае заинтересованности абонента в бронировании номера администратор должен немедленно предоставить четкую информацию о наличии номеров и уточнить: интересуемую категорию номера, количество человек, точные даты прибытия, а также фамилию и имя гостя, на которого осуществляется бронирование. Если заезд гостя в ближайшие дни – то ориентировочное время прибытия.Необходимо поинтересоваться у клиента, останавливался ли он в нашем отеле до этого.В случае, если бронирование на запрашиваемые даты невозможно, необходимо предложить альтернативные варианты.Также администратор должен предоставить абоненту точную информацию по стоимости размещения в отеле: «Стоимость номера при _____ местном размещении составляет ______ евро, включая все налоги и завтрак. В случае, если на текущий период действует специальное предложение, обязательно это проговорить клиенту: «На сегодняшний день в отеле действует специальное предложение, стоимость при ___ размещении составляет ___ евро, включая все налоги и завтрак»/.Необходимо проговаривать все условия в номере: «В каждом номере есть телефон, TV, мини-бар, фен, доступ в Интернет».Администратор должен предоставлять информацию о различиях между разными категориями номеров /Classic, Deluxe, Suite/.Администратор должен поинтересоваться, необходим ли гостю трансфер.В конце разговора основные моменты бронирования ОБЯЗАТЕЛЬНО повторяются: «Вы забронировали номер с __ по ___ на фамилию ___, время прибытия ___, кол-во человек ___»…Необходимо объяснить гостю всю процедуру аннулирования брони, а также штрафные санкции /в период высокого сезона при гарантированном бронировании/Необходимо дать гостю номере заявки по бронированию.Клиенту обязательно необходимо объяснить как найти гостиницу (ссылка на сайт, устное подтверждение…)В конце разговора в любом случае (бронирования либо отказа от бронирования номера) клиента благодарят за звонок/бронирование, звонок завершается доброжелательно.В случае бронирования номеров турагентством запрашивается заявка со всеми деталями бронирования. Письменный ответ на заявку (подтверждение либо отказ) высылается не позднее 24 часов после принятия заявки.Администратор должен знать английский язык на хорошем уровне, который требуется для работы.Администратор должен проявлять хорошие переговорные способности по продажам услуг.1.2. Ответ на внутренние звонкиответ осуществляется не позднее 3 звонка;при ответе четко произносится приветствие: «Доброе утро/день/вечер, reception/ чем могу помочь Вам (howmayIhelpyou)» (последняя фраза в зависимости от того, какой гость проживает в том или ином номере)1.3. Перевод звонков в номер гостясоединять абонента, только дождавшись ответа гостя;если гость не отвечает, то необходимо проинформировать об этом абонента и предложить ему оставить сообщение либо перезвонить позже;2. Проживание гостя2.1. ОбслуживаниеОбслуживание ведется стоя!!! При необходимости что-то напечатать и сесть, обязательно извиниться;На гостя незамедлительно должно быть обращено внимание, даже если администратор занят с другими гостями (контакт глаз, улыбка, кивок головы);Вежливо и заинтересованно поприветствовать гостя, предложить свои услуги; уточнить имя гостя и использовать при разговоре;Улыбаться гостю. Проявлять дружелюбные манеры поведения;Хорошо разговаривать на английском языке;При прерывании другими коллегами, уважать присутствие гостя.2.2. При заездеВстречать гостя в теплой и дружественной обстановке.Обязательно встать, как только гость входит в отель!!!Снять копии паспортов или попросить паспорта на время не более 10 мин для занесения данных паспорта в базу вручную;Уточнить дату отъезда гостя;Перечислить все доступные услуги /телефон, TV, мини-бар, фен, доступ в Интернет/. Обратить внимание гостя на то, что телефон и минибар – ЗА ДОП. ПЛАТУуточнить форму оплаты и получить оплатуВиды оплаты:НаличныеКредитная картаБезналичный расчетРаспечатать счет и предоставить его для подтверждения гостю; Выдать необходимые документы (чек, счет, и т.п.);Все действия в присутствии гостя необходимо озвучивать и при малейшей возможности поддерживать контакт взглядом с гостем;Организовать сопровождение гостя в номер и пожелать приятного отдыха; В период беседы с гостем у стойки или при сопровождении в номер кратко описать дополнительные услуги отеля /бизнес-центр, Интернет, ресторан – с 01.06.05/На прием индивидуальных гостей отводится не более 3 минут, на прием групп до 30 человек – не более 15 минут.2.3. При выездеПолная выписка гостя занимает не более 4 минут;Обращение к гостю в дружелюбной манере;Обращаться к гостю по имени;Проверить номер комнаты гостя;Перечислить гостю все дополнительные услуги, которыми он пользовался;Если это необходимо, принять оплату за доп. услуги /телефон, мини бар/;Выдать необходимые документы /чек, счет…/;Уточнить, всем ли доволен гость;Предложить приехать гостю еще;Уточнить необходимость заказа такси (если до этого гость не делал предварительный заказ) Поблагодарить гостя.2.4. Внешний вид форма или единый стиль, аккуратная, отглаженная;обувь не домашняя и не спортивная; аккуратная прическа;минимум косметики и украшений.УТВЕРЖДАЮ_______________________