Проектирование экскурсионной услуги для гостиничного предприятия.

Основное внимание для повышения степени удовлетворенности гостей следует уделять таким значимым для них характеристикам как прием на ресепшене и чистота в номерах, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 4,20 балл немного меньше средней по отелю). Таким образом, повышение удовлетворенности гостей услугами отеля наиболее связано с улучшением работы персонала.2.2. Организация индивидуальных экскурсий для постояльцев гостиницыДля организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 3 человек (2 гида-экскурсовода, водитель). Водитель обеспечивает транспортную составляющую экскурсии, гиды-экскурсоводы необходимы для разработки и проведения самих экскурсий, римчем обязательно знание иностранных языков. Один из экскурсоводов будет специализироваться по загородным объектам, второй – по городским экскурсиям. Требуемый для организации индивидуального экскурсионного обслуживания клиентов гостиницы персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда.Для транспортного обеспечения экскурсий необходимо приобрести автомобиль. При этом необходим не просто любой автомобиль, а автомобиль для нештатных перевозок. Под нештатными перевозками подразумевается компании 4-6 человек, габаритные грузы и маленькие дети, т.е. те случаи, когда стандартного автомобиля с 4-5 местным кузовом недостаточно. Так как такая ситуация может часто возникать при обращении гостей с просьбой о проведении экскурсии, для данного мероприятия подходит семиместный универсал, возможно, Рено Логан МСВ или Лада Ларгус, средняя стоимость порядка 500 тыс. руб.Dacia-RenaultLogan MCV был представлен еще в 2006 году на автошоу в Париже. Передняя часть универсала полностью повторяет седан, разве что линия крыши дополнительно уходит вверх. Практически вся длина эффективно используется для создания салонного пространства.Объем салона универсала RenaultLogan MCV - его главный козырь, он больше, чем у многих коммерческих автомобилей. Машина представлена в пяти- и семиместном вариантах, но даже с тремя рядами полноценных сидений позади остается место для сумок (порядка 200 литров), если же, сложить два пассажирских дивана, то 2350 литров объема и вовсе поражают воображение. Кроме этого, есть масса дополнительных приспособлений для хранения мелочей, полочка на потолке, ящики в салоне и сетки в задних дверях. Еще одним преимуществом при перевозке груза является распашная система задних дверей, при этом неравномерные по размеру створки могут фиксироваться в трех положениях. Картину полноценной универсальности автомобиля нарушает лишь отсутствие возможности снять сиденья второго и третьего рядов, их можно только сложить.Возможность транспортирования грузов с помощью RenaultLogan MCV не исключает удобство для водителя и пассажиров: посадка сидений удобна , пространства в салоне достаточно даже на третьем ряду сидений. Комфортабельность испорчена лишь торчащим посередине из потолка ремнем безопасности и неудобством прохода на третий ряд. Конструкция универсала Дачия-Рено Логан проста, но надежна, подвеска достаточно энергоемка и справляется как с недостатками дорожного покрытия, так и с «лежачими полицейскими».LadaLargus, как «Проект R90″ зародился три года тому назад, когда АВТОВАЗовцы затеяли выпустить в свет свой собственный MCV – универсал повышенной грузоподъемности (пасажировместимости). И вопреки сложившихся стереотипов в отношении отечественного автопрома им это практически удалось. Пусть автомобиль и является «орусевшей» копией Dacia-RenaultLogan MCV, но тем не менее задуманное обрело свое материальное воплощение в «Ладе Ларгус». Дизайн автомобиля изначально планировался без изысков, все выглядит практично и надежно. В результате как и у зарубежных производителей, наш вариант получился довольно серым и невзрачным. По сути – то что нужно для рабочей лошадки. Конструкция кузова стремится выполнить задачу лишь по увеличению КПД при транспортировке и эксплуатации. К тому же, не зря в его описании включили «повышенной вместимости». Такой кузов владелец новинки может использовать для всех случаев жизни. Примечательно, что незатейливые распашные двери в корме даже придают ему вид микроавтобуса.РазмерыЛаргуса удивляют – он по праву занимает верхушку лестницы по величине в категории автомобилей B-класса.Что касается внутренней начинки и характеристики LadaLargus, то объема хватает для вполне комфортного размещения трех рядов сидений, то есть как и у оригинала варианты 5- и 7-местной комплектации. При этом комфортно себя могут чувствовать только пассажиры первых двух рядов. Последний по высоте подойдет разве что детям. Эргономичность управления не вызывает негативных чувств, все на своих местах – руль, панель приборов, органы управления и прочее.Багажное отделение Лада Ларгус: в пассажирском 7-местном варианте объем его составляет почти 200 литров. В 5-местном – 700, а если сложить второй ряд сидений, то как и Рено Ларгус практически превращается в легковой грузовик с объемом багажника в 2350 литров.Таким образом, можно выбирать любой вариант из перечисленных автомобилей для обеспечения экскурсионного обслуживания гостей.Что касается тематики самих экскурсий, то проведенный опрос 50 гостей отеля показал следующие результаты (табл. 5). Гостям был предложен список экскурсий, предлагаемых экскурсионными бюро города, в котором необходимо было отметить те экскурсии, на которых гость уже побывал, и те, которые ему были бы интересны. Отметим, что все названные экскурсии пользуются спросом, многие экскурсии уже известны гостям и они на них побывали. Из специальных экскурсий по спросу лидирует «Северный Версаль (Петергоф)»: 34 гостя на ней уже побывали, 16 – хотели бы побывать, что дает общий уровень спроса 100%. На втором месте – Исаакиевский собор – 96 %, на третьем – Царское село (92 %).Таблица 5.Спрос на организацию экскурсийЭкскурсияСтоимость ПосетилиЖелают посетитьИтого интерес Чел.%  Чел.%  Чел.% Специальные экскурсииПарадный Петербург (Петропавловская крепость)от 5002652,001224,003876,00Загадочный Петербург (Инженерный замок)от 85048,002244,002652,00Таинственный Петербург (мистические места)от 550510,002958,003468,008 чудо света (Царское Село)от 8002142,002550,004692,00Имперский Петербург (Спас-на-Крови и Исаакиевский)от 8002244,001428,003672,00Северный Версаль (Петергоф)от 8003468,001632,0050100,00Гордость России (Исаакиевский собор)от 8003366,001530,004896,00ОБЗОРНЫЕ ЭКСКУРСИИ ПО ГОРОДУ  Обзорная экскурсияот 2001836,001224,003060,00Обзорная экскурсия + Кунтсткамераот 2501428,002142,003570,00Обзорная экскурсия + Петропавловская крепостьот 3501938,002958,004896,00Обзорная экскурсия + Эрмитажот 3002652,002448,0050100,00Экскурсия «Ночной Петербург»-1326,003162,004488,00Обзорная экскурсия + катер-1224,002244,003468,00Экскурсия «Ночной Петербург» с катером-1428,003570,004998,00Ночная экскурсия «Русская Венеция» с катеромот 1000714,004182,004896,00ТЕМАТИЧЕСКИЕ ЭКСКУРСИИ ПО ГОРОДУПешеходная экскурсия в Петропавловскую крепостьот 3002244,001632,003876,00Экскурсия «Тайны ночной крепости»от 1 150612,002856,003468,00Экскурсия «Православные храмы»от 4501428,001632,003060,00Экскурсия «Золотая риза Петербурга» часть 1от 450612,001224,001836,00Экскурсия «Золотая риза Петербурга» часть 2от 45048,001122,001530,00Экскурсия «Золотая риза Петербурга» часть 3от 450714,001326,002040,00Экскурсия «Мистический Петербург»от 5501632,002958,004590,00Экскурсия «Мифы и тайны Петербурга»от 550918,003264,004182,00Экскурсия «Легенды и тайны Петербурга»от 5501632,002856,004488,00Экскурсия «Стрелы амура»от 45024,001428,001632,00Экскурсия «Монастыри и Подворья Петербурга»от 450816,002244,003060,00Экскурсия «Город всех религий»от 4501428,003162,004590,00Экскурсия «Львы стерегут город»от 4501020,001326,002346,00Экскурсия «Мосты повисли над водами»от 4501938,002958,004896,00Экскурсия «Блестящий век Екатерины»от 4501326,001428,002754,00Загородные экскурсииЭкскурсия в Петергоф (Большой дворец)от 5002958,002142,0050100,00Экскурсия в Петергоф + Малые дворцы-3162,001836,004998,00Экскурсия в Петергоф "Праздник открытия фонтанов"от 12101938,003162,0050100,00Экскурсия в Петергоф "Праздник фонтанов"от 13001836,002958,004794,00В Петергоф на метеоре "Петровский парадиз"от 13001224,003774,004998,00Экскурсия "Большой Петергоф"от 15501632,002244,003876,00Экскурсия вПушкин (Екатерининский дворец) и Павловскот 7001836,002142,003978,00Экскурсия вПушкин (Александровский дворец) и Павловскот 6001632,002448,004080,00Экскурсия в Пушкинот 5501734,001632,003366,00Экскурсия в Павловскот 5001530,001530,003060,00Экскурсия в Гатчинуот 5501122,002652,003774,00Экскурсия в Кронштадтот 3502346,002142,004488,00Экскурсия "Ораниенбаум + Кронштадт"от 10001122,003162,004284,00Экскурсия "Прогулки по Ораниенбауму"от 950612,002244,002856,00Экскурсия в Стрельну («Возрожденный замысел великого Петра»)от 550816,002856,003672,00Экскурсия в Стрельну («Коллекция дворца, дар Алишера Усманова»)от 9001122,002856,003978,00Из предложенных обзорных экскурсий наибольший интерес вызвали обзорная экскурсия с посещением Эрмитажа (100 %), экскурсия «Ночной Петербург с катером» (98 %), по 96 % - у обзорной экскурсии с Петропавловской крепостью и ночной экскурсии с катером.Лидерами по тематическим экскурсиям являются «Мосты над водами» (96 %), «Город всех религий» (90 %) и «Мистический Петербург» (90 %), при этом по данным экскурсиям количество желающих превышает количество посетивших. По загородным экскурсиям лидируют экскурсии в Петергоф (от 76 до 100 %).Таким образом, при формировании экскурсионных программ следует учитывать прежде всего наиболее востребованные экскурсии из выявленных.Расходы по данному мероприятию в целом представлены в таблице 6.Таблица 6.Затраты по мероприятию «Организация экскурсионного обслуживания»№ п/пСтатья затратСумма, тыс. руб.1. Единовременные затраты1Организационные работы252Покупка автомобиля 4552. Текущие затраты3Заработная плата 2 гидов и 1 водителя (18 тыс. руб./месяц)648Всего на мероприятие1128Отчисления отФОТ в размере 34 % и затраты на бензин учитываются в росте переменных расходов гостиницы пропорционально росту выручки. Планируемый рост выручки от внедрения индивидуальных экскурсионных услуг составит 5-7 % от достигнутого уровня. Амортизация приобретенного автомобиля учитывается в росте постоянных затрат по мероприятию.Рассчитаем точку безубыточности для данного мероприятия.Постоянные затраты по мероприятию составляют 480 тыс. руб. Средняя цена одной экскурсии, предлагаемой гостиницей, составит 800 руб. (согласно предложению турфирм города, табл. 5). НДС составляет 18 %, норма прибыли, закладываемая в цену – 15 %. Уровень переменных затрат по мероприятию составляет 648/1128 * 100% = 57,4 %. Соответственно, средние переменные затраты гостиницы на 1 экскурсию составят 800/1,18/1,15*57,4% = 338,4 руб. Следовательно, для достижения точки безубыточности организации индивидуальных экскурсий гостинице необходимо провести 480000/(800-338,4)= 1040 индивидуальных экскурсий за год.Эффективность организации индивидуального экскурсионного обслуживания:1.Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом – рост на 5-7 % от достигнутого уровня 2012 года, что составит (6%) 23565,9 тыс. руб.2. Изменение затрат:Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: - Постоянные затраты 2012 год = 9999,1 тыс. руб.- Переменные затраты 2012 год = 10232,0 тыс. руб.- Индекс роста выручки = 1,06- норма амортизации- 10 %- Постоянные затраты после проведения мероприятия = 9999,1+480*10%=10047,1 тыс. руб.- Переменные затраты (план) = 10232*1,06=10845,9 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия = 20893 тыс. руб.3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в табл. 7.Таблица 7.Технико-экономические показатели эффективности организации индивидуальных экскурсионных услуг № п/пНаименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияОтклонения +/-%АБВ12341Выручка (без НДС)тыс. руб.22232,023565,91333,906,002Себестоимостьтыс. руб.20231,120893661,903,27переменныетыс. руб.10232,010845,9613,906,00постоянныетыс. руб.9999,110047,148,000,483Стоимость основных фондовтыс. руб.14776,515231,5455,003,084Численность работающихЧел.28,0313,0010,715Фонд оплаты трудатыс. руб.4983,05631648,0013,006Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.2000,92672,9672,0033,587Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%9,912,82,90х8Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%9,011,32,30х9Производительность труда (с.1/c.4)Руб./чел.794,0760,2-33,80-4,2610Фондоотдача (с.1/с.3)Руб./1,551,550,000,0011Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс.руб./чел.178,0181,63,602,0212Точка безубыточноститыс. руб.18525,0018613,9188,910,48Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 6 % себестоимость вырастет только на 3,27 % по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Агни» на 672 тыс. руб. (33,58 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,9 %, производительность труда снизится на 33,8 тыс. руб/чел. за счет увеличения численности персонала на 3 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,6 тыс. руб. (2,02 %). Фондоотдача не изменится. Выручка в точке безубыточности возрастет на 88,91 тыс. руб.(0,48 %).ЗаключениеГостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.Одним из эффективных вариантов развития гостиничного предприятия является постоянный рост количества предоставляемых предприятием услуг, диверсифицирующих его деятельность и повышающих устойчивость и конкурентоспособность предприятия. В работе был проведен анализ деятельности одного из мини-отелей города, получивших в последнее время высокий темп развития, именно с точки зрения возможности диверсификации его услуг.ООО «Агни» как объект исследования представляет собой типичный мини-отель, расположенный в известном районе Санкт-Петербурга, и оказывающий соответствующий спектр услуг, ориентированный на отдых и развлечения. Результаты деятельности отеля за 2 последних года показывают рост выручки с опережающим ростом затрат предприятия, что снижает общую прибыль и рентабельность деятельности. Следовательно, необходимо решить данную проблему. Проведенный общий SWOT- анализ деятельности отеляпозволил сделать вывод о необходимости диверсификации предоставляемых ООО «Агни» на рынке гостиничных услуг.Для этого была предложена организация индивидуальных экскурсий для клиентов гостиницы. Для этого необходимо разработать соответствующие экскурсионные программы, подобрать гидов-переводчиков, закупить дополнительно автомобиль, общие затраты составят 1128 тыс. руб. в год. При планируемом увеличении выручки размере 6 % себестоимость вырастет только на 3,27 % по данному мероприятию, что увеличит прибыль ООО «Агни» на 672 тыс. руб. (33,58 %), рентабельность деятельности вырастет на 2,9 %, производительность труда снизится на 33,8 тыс. руб/чел. за счет увеличения численности персонала на 3 человек, при этом средняя заработная плата увеличится на 3,6 тыс. руб. (2,02 %). Фондоотдача не изменится.Таким образом, видно, что разработанный проект является эффективным, так как приводит к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат.В результате проведенного исследования цель, поставленная перед исследователем, была достигнута, задачи выполнены. Работа имеет практическую значимость для ООО «Агни» в виде внедрения разработанных предложений в его деятельность, что повысит общую ее эффективность и результативность.Список использованной литературы1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. – М.: Дашков и Ко, 2007 г.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2009. – 212 с.Барков С.А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал, №10, 2008. – С. 15-22Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Инфра, 2010. – 286 с.Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 226 с.Волов А.Б. Формирование системы управления гостиничным интегрированным комплексом. Автореф. На соиск. Уч. Ст. к.э.н. Источник - http://www.dslib.net/economika-xoziajstva/volov.htmlГвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. – М.: Тандем, 2010. – 389 с.Емельянов Б.В. Экскурсоведение. М.: 2007.Иванов В.В. Гостиничный менеджмент - М.: ИНФРА- М, 2010. – 422 с.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2006.Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов н\Д: Феникс, 2008Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. - М: «Экономика», 2009. – 520 с.Положение об аттестации гидов. Источник - http://www.volgatourism.ru/regulations_certification_guides.htmlХасанова М.П. Воспитание подрастающего поколения средствами экскурсионной деятельности. Источник - http://www.azimut72.com/biblioteka/nasha-metodicheskaya-kopilka/news510.htmlПриложенияПриложение 1Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие сервиса гостиницыВажность (1-совсем не важно; 5 – очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 – отлично)Прием на ресепшенНаличие парковкиКондиционер в номереДоступ в ИнтернетЧистота в номереВладение персоналом иностранными языкамиНаличие бизнес-центраОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение гостиницыСистема бронированияПрофессиональная пригодность персоналаОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!Приложение 2Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля «Агни»Основные составляющие сервиса гостиницыВажность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00285,00241,0077,0012,001,00616,0047,23944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88