Контроль качества обслуживания

Данные говорят о необходимости совершенствования деятельности.
Построение индексов удовлетворенности гостей предусматривает систему мониторинга посредством проведения анкетирования на основе специальных опросных листов. Оценка качества предоставляемых услуг охватывает следующие блоки: качество номера; соответствие цен качеству; блюда и напитки ;работу персонала и обслуживание; решение проблем гостя персоналом гостиницы.
Каждый из этих блоков содержит, в свою очередь, множество критериев, по которым гость выставляет оценку.
Два последних блока направлены на отслеживание состояния внутреннего маркетинга на предприятии. Предполагается проводить мониторинг на регулярной основе не реже одного раза в полгода.
Основными показателями отчета, характеризующими работу, являются:
-Абсолютная удовлетворенность гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) - основной показатель.
-Индекс удовлетворенности гостей качеством жизни в отеле (Product Index).
-Индекс удовлетворенности гостей уровнем сервиса(Service Index).
При подсчете абсолютной удовлетворенности гостей пребыванием в гостинице (Complete Customer Satisfaction Score) используются ответы на один контрольный вопрос анкеты с пятибалльной шкалой Лайкерта (от “полностью удовлетворен”, до “совершенно не удовлетворен”): рассчитывается по следующей формуле:
CCS Score = , (2)
Где,X – количество респондентов, полностью удовлетворенных пребыванием в отеле;
Y – общее количество респондентов, прошедших опрос;
Z – количество респондентов, не ответивших на вопрос.
При подсчете индекса удовлетворенности гостей качеством проживания (Product Index) учитываются следующие атрибуты:
-уровень качества номера;
-просторность номера ;
- качество меблировки ;
- уровень чистоты;
- уровень шума ;
- состояние техники.
При подсчете индекса удовлетворенности гостей обслуживанием (Service Index) учитываются следующие атрибуты:
-уровень работы персонала;
-уровень организации питания;
-уровень реагирования персонала на проблемы;
-уровень питания, его качества;
-доброжелательность персонала;
-результативность работы сотрудников для клиента;
-уровень обслуживания номеров;
-уровень подачи информации гостю.
Индексы удовлетворенности гостей качеством проживания и обслуживания строятся на основе атрибутов, оцениваемых гостями по 10-ти бальной шкале, и рассчитываются по формуле:
Index, (3)

где- X1, X2… Xn - оценка по атрибуту индекса (например: общее качество номера или общее качество работы и обслуживания);
- Y1, Y2… Yn - вес данного атрибута в рассчитываемом индексе.
Проведем предварительную оценку удовлетворенности гостей- анкета показана в Приложении 1. Было опрошено 50 гостей. Из них 3 не ответили на вопрос. Тогда по формуле (5)результат следующий:
CCS Score = =(35/50-3)*100%=74,5%
Оценка удовлетворенности качеством проживания. Определены весовые значения атрибутов и оценки гостей-табл.3.
Таблица 3
Весовые значения атрибутов удовлетворенности качеством проживания и оценки гостей
Атрибут вес Оценка гостей индекс Общее качество номера 0,1 52 52% Ощущение простора в номере 0,1 54 54% Состояние мебели в номере 0,1 73 73% Общее состояние чистоты в номере 0,2 62 124% Тишина и покой в номере 0,2 51 102% Общее техническое состояние 0,3 69 138% Общий индекс 90,5%
Оценка удовлетворенности качеством обслуживания.
Таблица 4
Оценка удовлетворенности качеством обслуживания
Атрибут вес Оценка гостей индекс Общее качество работы и обслуживания 0,1 53 53% Общая оценка качества питания 0,1 61 61% Разрешение проблем персоналом гостиницы 0,1 60 60% Общая оценка завтрака, обеда и ужина 0,1 63 63% Отношение со стороны персонала 0,2 27 54% Эффективность работы персонала 0,2 23 46% Чистота и обслуживание номера во время проживания 0,1 61 61% Информация о мероприятиях и объектах на территории гостиницы 0,1 70 70% Общий индекс     46,80%
По результатам оценки видно, что слабой стороной является качество обслуживания и основные слабые места - отношение со стороны персонала, эффективность его работы. Данное исследование подтверждает ранее проведенное исследование методом «тайный покупатель».
Выявим возможные причины низкого качества обслуживания. Отрицательным фактом является также отсутствие корпоративной культуры в виде Положения для сотрудников, отсутствии системы повышения квалификации, также в гостинице нет стандартов обслуживания. Данные слабые стороны являются направлениями совершенствования деятельности в области качества обслуживания.
2.3. Направления повышения качества обслуживания гостей

В гостинице нет Положения о корпоративной культуре, а это значит, что персонал не объединен едиными ценностями, слабо представляет себе миссию и цели компании. Положение о корпоративной культуре для гостиницы «Выборгская» приведено в Приложении 2.
На предприятии необходимо создать тренинговый центр, в котором будут проводиться обучающие мероприятия для персонала с помощью собственных тренеров (из опытных сотрудников) и приглашенных тренеров. Специальное помещение оборудовать не требуется- в гостинице есть конференц- залы с необходимым оборудованием.
Сейчас в гостинице нет единой системы передачи и распространения знаний. Поэтому предлагается следующее.
Развитие знаний фокусируется на внутренних операциях в гостинице. Целью развития знаний является увеличение или приращение объемов знания, которые порождаются при возникновении новых моделей поведения и новых операций обслуживания, чему в большой степени способствует изучение новых потребительских тенденций.
Немаловажную роль в развитии системы управления знаниями играет мотивация персонала в получении знаний, которая представляет собой стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством знаний.
Гостиницам, ориентированным на развитие, свойственно работать на перспективу и готовить персонал к выполнению более сложных и ответственных обязанностей, чем те, которые они выполняют в настоящий момент. Гостиница «Спутник» относится именно к таким гостиницам.
Представим программу обучения персонала службы приема и размещения в таблице 5.
Таблица 5
Программа обучения персонала
Вид обучения Примерная стоимость обучения на одного сотрудника, руб. Обучение гостиничному продукту-тренинги.
Обучение для рядового персонала службы Приема и размещения: «эффективная работа службы приема и размещения»
Обучение для административного персонала- Курс администратор гостиницы

22200
15190
Тренинги проводит Бизнес Академия "МБА СИТИ"
Разработка и внедрения корпоративного стандарта обслуживания гостей. Стандарт обслуживания – это единый корпоративный стиль работы сотрудников с гостями. В первую очередь он необходим Службе приема и размещения.
Стандарт обслуживания гостей гостиницы представлен в Приложении 3.
Имидж гостиницы формируется для многих гостей с началом телефонного разговора с оператором или администратором службы приема и размещения.
Телефонный разговор должен происходить по определенным правилам, которые представлены в Приложении 4. Такой стандарт будет способствовать повышению культуры обслуживания гостей.
Заключение

При исследовании уровня качества обслуживания в гостинице «Выборгская», обнаружен ряд проблем: отсутствует Положение о корпоративной культуре, обучение персонала, стандарты деятельности. При анализе методом «тайный покупатель» выявлены низкие оценки факторов общения с клиентом.
Для совершенствования уровня качества гостиницы необходимо усовершенствовать работу с персоналом - стандартизировать его деятельность и сделать постоянной практику повышения квалификации, для этого предложено организовать на существующей базе тренинговый центр. Центр можно организовать на базе действующего конференц-зала, оснащенного необходимым презентационным оборудованием. Обучение персонала будет проводиться как опытными сотрудниками, так и приглашенными тренерами.
Также предлагается внедрить оценку качества работы гостиницы путем анкетирования гостей. Анкетирование целесообразно проводить раз в год, по итогам исследования составлять план корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания.
Кроме того, предложены к рассмотрению внедрение Корпоративной культуры путем разработки соответствующего положения и внедрение стандартов обслуживания.
Социальная эффективность данных мероприятий выражается в повышении удовлетворенности гостей через рост качества и культуры их обслуживания.

Список использованной литературы

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 01.07.2011) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//"Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 18.07.2011, с изм. от 21.11.2011) "О рекламе" (с изм. и доп., вступающими в силу с 15.08.2011)// "Собрание законодательства РФ", 20.03.2006, N 12, ст. 1232.
Арбузова И.Ю. Технология и организация гостиничного дела.- М.: Академия,2012.-224 с.
Бурак П.И., Зворыкина Т.И. Индикаторы качества жизни в международных, национальных , региональных стандартах качества услуг // Экономика качества №1,2014- 21 -25 с.
Вакуленко Р.Я., Кожуров Е.А. Управление гостиничным бизнесом.- М.:Логос,2008.-320 с.
Волков Ю.Ф.Гостиничный и туристический бизнес. - М.:Феникс,2009.-640 с.
Глухов В.В. Маркетинг. Учебное пособие. - СПб: Питер, 2008. – 582 с.
Данько Т.П. Управление маркетингом: Учебник. Изд. 2-е, перераб. и доп.. – М.: Инфра – М, 2008. -334 с.
Европейский гостиничный маркетинг.-М.:Финансы и статистика,2007.-224 с.
Лесник А. Гостиничный маркетинг.- М.: Кнорус,2009.-232 с.
Лысич А.П.Стратегические приоритеты в сфере совершенствования управления гостиничного хозяйства. Автореферат. дис.... канд.эк. наук: -Санкт-Петербург,2008.-23 с.
Кусков А.С. гостиничное дело.- М.:Дашков и К,2010.-328 с.
Мусакин А.Маркетинг гостиничных услуг.-М.:ББП,2009.-489 с.
Пробченкова Е.М.Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний. Автореферат.- Москва,2010.-26 с
Романов В.А. и др. Гостиничные комплексы.- М.: Феникс,2010.-224 с.
Степченко Т.С.Формирование потребительской лояльности к бренду как фактор рыночного развития компании. Автореферат. Краснодар,2011-26с.
Сергеева Ю.С. Гостиничный бизнес.- М.:Приор-издат,2009.-144 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг.- М.:Финансы и статистика,2008.-226 с.
Федцов Владимир. Культура гостинично-туристического сервиса. - М.:Феникс,2008.-503 с.
Эль-Смайли Д.П. Международный опыт формирования потребительской лояльности и его применение на российском рынке. Автореферат.Москва,2012,-25 с
Контроль качества - http://www.icgrp.ru/docs/list/article/?action=showproduct&id=58
http://ecr-all.org/wp-content/uploads/crm_accenture_1.pdf
http://prohotelia.com.ua/2009/08/%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82-%D1%83%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B0%D0%BD%D1%8F%D1%82%D1%8C












2



Память

Обучение

Восприятие

Отношение

Рыночные
факторы

Политикоправовые факторы

Социокультурные факторы

Экономические факторы

Цена

Качество

Место

Персонал

Дистрибуция

Коммуникации

Оформление

Преданность

Партнерство

Удовлетворенность

Лояльность