Позиционирование предприятия средствами PR на примере доставки еды

При этом, изменение принципов работы службы доставки является основополагающим направлением, и в данном аспекте необходимо убедить руководство в изменении отношения к службе доставки, как к составляющей комплекса обслуживания сети кафе и влияния службы доставки на общий имидж «Рататуй».
Особенностью работы ресторанного бизнеса является высокая роль удовлетворенности работой персонала со стороны посетителей. Высокий уровень удовлетворенности тактикой руководства компании в данном направлении является основным и приоритетным условием мотивации потенциальных посетителей при выборе. В службе доставки «Рататуй» присутствует неполная удовлетворенность потребителя (что видно благодаря отзывам и проведенному исследованию) не только самим обслуживанием и качеством продукции, но и возможностью получения информации о ресторане, его меню и пр. Также отсутствует удовлетворенность, связанная с получением продукта, идентичного тому, который посетители могут получить в кафе. В меню службы доставки представлена не вся кухня, а только в большей части японская, блюда из службы доставки не соответствуют уровню кафе. При этом потребители не имеют возможности оставлять отзывы, общаться, и в целом тема позиционирования «кафе для друзей» не реализуется на уровне установления взаимоотношений между любителями кухни «Рататуй», а также организацией и потребителем.
Фактически на данном этапе ситуация складывается таким образом, что у службы доставки не налажены внешние коммуникации за исключением собственного сайта. В итоге при выборе потенциальный посетитель будет ориентирован на имеющуюся информацию, которая в своем большинстве, как было выявлено в результате анализа, носит негативный характер.
Оценка успешности развития внешних коммуникаций службы доставки «Ратутуй» и разработка рекомендаций по их совершенствованию предполагает необходимость оценки деятельности конкурентов в данной сфере.
В процессе исследования деятельности конкурентов было поставлено целью выявить: приоритеты развития внешних коммуникаций службы доставки - конкурентов, ценовая политика, место расположения, информационные ресурсы в сети интернет и т.д.
По результатам выделенных недостатков возможно определить направления развития PR, а также стратегии в позиционировании для службы доставки «Рататуй»:
- Выбор сети интернет, как одного из приоритетных коммуникативных направлений;
- Развитие направления внедрения в социальные сети и использование вирусных коммуникаций;
- Продвижение информации о деятельности компании средствами рекламы;
- Оценка эффективности внешней коммуникационной политики;
- Разработка антикризисных стратегий PR;
- Работа с персоналом по повышению качества обслуживания;
- Изменение стратегии отделения службы доставки от кафе к объединению их в единую систему, которая соответствует стандартам высокой кухни и отражает в своей деятельности слоган «кафе для друзей» на всех уровнях.
В связи с этим наиболее актуальными направлениями позиционирования определяются те, которые ориентированы на установление контактов с потребителем через различные коммуникативные связи.
Среди них возможно выделить следующие:
1. Распространение элементов фирменного стиля и символики компании, которые обеспечивают ее узнаваемость, распространение названия, символов, слоганов и прочих элементов непосредственно через самих потребителей. Данная стратегия также делает актуальным распространение различного рода сувенирной продукции, фирменных упаковок, использование фирменной посуды и прочих элементов, которые возможно распространять через заказчиков и партнеров.
2. Организация специальных мероприятий, которые ориентированы на презентацию отдельных составляющих деятельности службы доставки, а также распространение информации в СМИ, как специализированных, так и на уровне сетевого пространства.
3. Работа с заказчиками и потенциальными заказчиками через СМИ, в том числе и на уровне установления обратной связи. В данном аспекте наиболее актуальным направлением является сеть интернет, которая позволяет размещать информацию на сайте компании, размещать ее в социальных сетях на странице компании, представлять деятельность в блог-сфере и пр.
4. Ориентированность на специализированные сайты, предоставляющие информацию о сфере услуг служб доставки, уровне развития данного рынка, отзывов о деятельности организаций данного направления. Связано с тем, что часто поиск осуществляется через подобные специализированные сайты с выявлением рейтинга компании и оценки отзывов о ней.
5. Создание собственной площадки для обеспечения коммуникаций с заказчиками и партнерами: горячая линия, онлайн-консультации, возможность оставлять отзывы на сайте и пр.
6. Развитие направления внутреннего PR за счет формирования корпоративной культуры.
7. Ориентированность на создание единой системы позиционирования кафе и службы доставки, ориентированной на удержание постоянного потребителя и привлечение нового за счет поддержки стандартов качества приготовления пищи не только в кафе, но также и в службе доставки, организации возможности получения продукции высокой кухни «на вынос».
В целом, технологии и инструменты продвижения службы доставки «Рататуй» должны быть четко ориентированы на ее потребности, которые могут быть различными в зависимости от ее величины и ориентированности на приоритетную группу потребителей.
При этом также необходимо отметить, что актуальным для компании являются аспекты позиционирования, отличные от ее конкурентов. «Рататуй» в своем названии связывается с получившим широкую известность мультфильмом, в котором одно только блюдо из овощей смогло поразить придирчивого ресторанного критика. При этом суть сюжета повествования была связана с представлением процесса приготовления пищи и в целом отражения «высокой кухни», как результата талантливости отдельных людей, их подхода к процессу, своеобразной «любви» к тому, что они делают, дружбы, которая перетекла не только на работников самой кухни, но также и потребителей. Для «Рататуй» приготовление пищи «с любовью», отношение к данному процессу, как к «высокому искусству» является основополагающим аспектом позиционирования и именно оно должно наблюдаться не только на уровне самого кафе, но и на уровне службы доставки.

3.2 Цели и задачи  

В направлении позиционирования службы доставки и продвижении ее интересов были определены долгосрочные цели, ориентированные на укрепление позиции на рынке, повышение узнаваемости бренда.
Краткосрочные цели: увеличение объема продаж.
PR-кампания службы доставки «Рататуй» направлена на агрессивный захват новыми предложениями наибольшей доли приоритетного рынка, повышение узнаваемости бренда и элементов фирменного стиля самой компании, в том числе слогана компании, отражающего приоритеты взаимоотношений с клиентом – «Кафе для друзей».
В данном аспекте приоритетом является позиционирование службы доставки «Рататуй», как организации, ориентированной на доставку блюд высокой кухни в удобное для потребителя место в максимально быстрые сроки. При этом, блюда будут соответствовать всем стандартам высокой кухни и качеству, представляемому непосредственно в самом кафе «Рататуй». В результате клиент и его друзьям почувствуют себя не просто потребителями, но и друзьями сети кафе и доставки, их объединит общий интерес к кухне, которую представляет сеть кафе и служба доставки «Рататуй».
Стратегия позиционирования выстраивается в ориентировании на задачи:
- Эксклюзивном предложении от компании на приоритетном рынке (кухня в службе доставки, идентичная кухне ресторана).
- Создание у потребителя эмоционального настроя, связанного с ощущением особой заботы о нем и его приоритетах в службе доставки «Рататуй», которая заботится о предоставлении ему качественного продукта вне зависимости от места нахождения и повода для заказа (решил ли клиент сделать заказ в кафе, дома, офисе или даже это крупный заказ на банкет или вечеринку).
- Представление стандартов высокой кухни, на уровне службы доставки, ориентированной на идентичную кухню кафе. Устранение ситуации отсутствия в службе доставки блюд, которые подают в кафе «Рататуй», соответствие позиционированию кафе, как ориентированного на европейскую кухню, а не только на японскую, службы доставки.
- Создание обратной связи со службой доставки для формирования ощущения значимости мнения клиента, создания условий, при которых любители кухни «Рататуй» смогут общаться друг с другом, общаться с руководством и персоналом службы доставки и кафе, формируя ощущение и впечатление от подобной формы организации обратной связи, как дружеских взаимоотношений.
Это создает имидж надежного, постоянного, ответственного исполнителя, на которого клиент может положиться целиком и полностью так, как он имеет возможность высказывать свое мнение, вести открытое обсуждение и быть уверенным в том, что «Рататуй» ориентирован на его потребности и запросы и действительно является организацией, которая предоставляет возможность потребления продукции высокой кухни. При этом, создавая подобную концепцию развития коммуникативных связей, «Рататуй» полностью реализует и отражает собственный слоган «Кафе для друзей». То есть не только для компаний друзей, которые могут зайти в кафе или заказать идентичные блюда на дом, но также и для друзей самого кафе и службы доставки «Рататуй».
Акцентирование внимания на службе доставки, как части кафе, также является значительной составляющей позиционирования в контексте развития «Рататуй» и продвижения на приоритетом рынке. Служба доставки, при этом, является частью кафе в первую очередь в том, что предоставляет полностью идентичные блюда и высокую культуру сервиса.
3.3 Этапы  
Осуществление проекта предполагается поэтапно:
1. Формирование корпоративных ценностей и стандартов обслуживания службы доставки «Рататуй» на уровне организации работы сети кафе.
2. Реорганизация сайта.
3. Устранение выявленных проблем службы доставки.
4. Внедрение компании в социальные сети (страницы в социальных сетях «Одноклассники», «ВКонтакте»).
Приоритетом представляется организация работы с руководством службы доставки «Рататуй», которая, как было выявлено в результате исследования, крайне несерьезно относится к вопросу позиционирования и развитию службы доставки, соответствующей уровню сети кафе. Выявленные проблемы и оценка успешного опыта конкурентов является основополагающей доказательной базой того, что возможно сделать службу доставки не только не менее прибыльной, чем сеть кафе, но она в целом может превзойти уровень доходов кафе при устранении выявленных проблем, развитии PR-кампаний и разработке рекламной кампании. Однако основополагающей успеха является именно качество продукции и подход к обслуживанию потребителя, соответствующий стандартам сети кафе и слогану «Кафе для друзей».
При постановке проблемы реорганизации работы службы доставки представляется необходимым:
1. Создание для службы доставки информационных ресурсов, о которых было сказано ранее (сайт + социальные сети).
2. Разработка и распространение новых буклетов, которые представляют наиболее востребованные блюда меню кафе «Рататуй» с указанием сайта и телефона службы доставки не только в самом кафе, но также в близлежащих офисах, домах.
3. Включение в меню службы доставки всех блюд, которые представлены в меню кафе «Рататуй».
4. Повышение качества приготовления готовых блюд в службе доставки до уровня кафе. Если к салату в кафе прилагается лепешка, значит она должна быть и в комплекте с салатом в варианте доставки, потребитель не должен быть разочарован качеством продуктов, вкусом и прочими изъянами. В этом в значительной мере поможет обратная связь, благодаря которой возможно контролировать, насколько качественно подходят к своей работе повара и прочие работники службы доставки, насколько доволен потребитель и какие претензии он предъявляет для их скорейшего устранения. Обещание устранение должно подтверждаться действием без повторений подобных же нарушений в дальнейшем.
5. Фирменный стиль службы доставки должен быть идентичен сети кафе «Рататуй». При этом необходимо использование специальной одноразовой посуды, которая оформлена в фирменном стиле и отличается от стандартных контейнеров других служб доставки. К примеру, для салата вместо стандартного пластикового контейнера одноразовая посуда, имитирующая салатницу с крышкой с логотипом «Рататуй».
6. Операторы службы доставки при организации связи с потребителем должны быть предельно вежливы, в их голосе не должна наблюдаться усталость и равнодушие. Подобный настрой передается потребителю, и у него создается впечатление о том, что он «напрягает» оператора своим заказом, ему не рады, его заказ ничего не значит, и он все лишь один из многих. Для службы доставки «Рататуй» важным является создание впечатления у потребителя, что он не просто желанный заказчик, но к тому же еще и друг, особенно, если это заказчик постоянный. В частности, если заказ делается с одного и того же телефона, на один и тот же адрес несколько раз, оператор может отметить данный факт, поблагодарив, что человек в очередной раз пользуется их услугами, возможно даже поинтересоваться, всем ли он доволен, не имеет ли желания оценит работу службы доставки.
7. Создание положительного эмоционального настроя у потребителя должно стать основополагающим аспектом работы персонала службы доставки в комплексе, исходя из чего требуется слаженная работа коллектива в целом. Потребитель должен быть доволен на каждом из этапов работы службы доставки с момента заказа и до момента получения заказанных блюд. В связи с этим положительный эмоциональный настрой необходимо создавать уже на уровне привлечения внимания к продукции службы доставки самим оформлением информационного носителя. В случае «Рататуй» это сайт и буклет. При этом основополагающий акцент делается именно на сайт, который представляет максимально подробное и объемное меню. В перспективе же возможно даже создать меню-каталог, который будет доставляться вместе с заказом потребителю. Меню-каталог как на сайте, так и в печатном варианте должен содержать как можно более подробную информацию о каждом блюде: его название, ингредиенты, как и с чем подается, с какими блюдами и напитками сочетается. Благодаря этому у потребителя формируется наиболее полное представление о том, что он заказывает. При этом к описанию обязательно должна прилагаться качественная фотография готового блюда, чтобы потребитель имел представление, как оно выглядит, в дальнейшем имел возможность оценить предложение на момент заказа с фактически полученным результатом.
8. В работе службы доставки значимым также является аспект возможности получения потребителем уточнений о блюде максимально быстро. В том числе и касательно наличия, возможности включить и исключить определенные ингредиенты. В кафе он может это сделать в беседе с официантом. В случае заказа по телефону может уточнить у оператора. Однако должна также быть возможность и уточнения через сеть интернет. В частности, при помощи онлайн-консультанта.
Реализация данных аспектов будет удовлетворять требованиям позиционирования службы доставки, как ориентированной на поддержание дружеских отношений с потребителем.
3.4 Оценка эффективности  
 Оценку эффективности и прогнозирование результатов актуально осуществлять согласно рекомендациям, изложенным в работе Д.П. Шишкина, Д.П. Гавра, С.Л. Бровко «PR-кампании: методология и технология» [50, с. 171-185].
Целями оценки эффективности позиционирования службы доставки «Рататуй» являются:
- обеспечение соответствия главных направлений позиционирования общим целям коммуникационной политики организации;
- определение эффекта, конкретного результата кампании;
- обеспечение эффективности в самом широком смысле: от выбора наиболее эффективных вариантов обращений, средств и каналов коммуникации до разработки общих целей позиционирования;
- определение эффективности расходования финансовых средств;
- обеспечение соответствия формы и содержания коммуникаций требованиям государственного и профессионального регулирования и морально-этическим нормам общества.
В процессе проведения запланированных мероприятий предполагается применение оценочных составляющих:
1. Уровень и качество информированности целевых групп о проведении мероприятий, качество распространения информации, процент охвата целевой аудитории, объем представленного информативного материала.
2. Оценка реакции целевой аудитории на представленные материалы в контексте реализации мероприятий: оценка степени интереса путем опроса (иных средств и методов).
3. Оценка изменения поведения приоритетной аудитории в отношении службы доставки «Рататуй»: увеличение/снижение уровня продаж, активности покупателей, партнеров, СМИ в освещении событий, связанных с деятельностью компании.
4. Оценка качества позиционирования исходя из востребованности, уровня интереса к службе доставки, запоминания и установления обратной связи.
5. Оценка повышения/снижения уровня интереса со стороны СМИ, предложений от СМИ о сотрудничестве.
6. Реакция со стороны приоритетного потребителя на полученную информацию, повышение активности, ориентированной на получение дополнительной информации о компании.
7. Оценка изменения отношения к компании со стороны целевых аудиторий, качество формируемого имиджа.
8. Оценка количества информационных циклов, связанных с производством и использованием информационных продуктов. Под циклами имеется в виду количество операций по подготовке/рассылке/отслеживанию на уровне обратной связи эффекта, произведенного информационными продуктами (чем больше операций, тем выше количественный уровень эффекта).
На этапе реализации («мониторинг и отчетность реализации программы») оцениваются следующие параметры:
1)  количество сообщений, переданных СМИ, и запланированных действий;
2)  количество размещенных в СМИ сообщений и выполненных PR-действий;
3)  количество лиц, получивших сообщение и охваченных PR-действиями;
4) количество лиц, обративших внимание на качество работы службы доставки.
Маркетинговая цель, которая оказывает влияние на организацию процесса работы со СМИ - это позиционирование компании на рынке как лидера, а также как организации, ориентированной на установление дружеских отношений с потребителем.
Для аудитории высшего управленческого состава и экспертов показатель охвата должен быть не менее 75% и показатель частоты 3,0.
Для аудитории потребителей показатель охвата не менее 85% и показатель частоты 3,5.
Таким образом, оценка эффективности возможных к внедрений мероприятий для позиционирования базируется на анализе итоговых достижений.
Оценка эффективности результативности предложенного проекта представляет определенные сложности. Очевидно, что не существует единственного инструмента для измерения результата деятельности. Именно поэтому мы выбрали и руководствуемся в своей работе такими методами, как:
- мониторинг упоминаемости службы доставки «Рататуй» в средствах массовой информации с приоритетом на сетевые ресурсы;
- оценка качества средства массовой информации, исходя из критериев заметности сообщения (тираж, или зрительская доля, или кол-во посещений того или иного ресурса);
- наличие оценок среди экспертов;
- наличие оценок со стороны потребителей, в первую очередь на уровне соответствия службы доставки уровню высокой кухни и позиционируемому образу «работы для друзей».
Подводя итоги третьей главы, можно отметить, что устранение выявленных недостатков работы службы доставки и приведение стратегии ее позиционирования к единому направлению с позиционированием кафе «Рататуй» определяет повышение востребованности услуг организации. Эффективность позиционирования представляется возможным выявить при помощи выявления мнения потребителя, в том числе при помощи опросов.

Выводы  
Таким образом, по результатам работы возможно сделать выводы о том, что процесс позиционирования ориентирован на формирование образа объекта в глазах потребителя. В связи с этим сам процесс выстроен исходя из специфики конкурентной среды и целевых позиций объекта позиционирования. Стратегии позиционирования ориентированы на анализ конкурентной среды, формирование доказательной базы, подтверждающей продвигаемые характеристики, разработку единой стратегии сбора информации о мнении потребителя и поиску конкурентных преимуществ. В связи с этим формы и средства позиционирования используются комплексно и с учетом специфики рынка, в том числе и в сфере ресторанного бизнеса.
В работе было проведено исследование существующих стратегий позиционирования службы доставки «Рататуй» в г. Екатеринбурге. Для выявления существующих стратегий было проведено маркетинговое исследование, целью которого стало выявление причин низкой эффективности работы предприятия, отсутствия интереса у потребителей и низкой рентабельности предприятия. В процессе маркетингового исследования был проанализирован рынок доставки блюд по городу, выявлены позиции ближайших конкурентов, обозначены основные параметры целевой аудитории, проанализированы рыночные позиции предприятий с точки зрения реальных потребителей, проведен сравнительный анализ продукции, предлагаемой службой доставки с продукцией ее ближайших конкурентов, а также проанализирована рекламная и PR деятельность службы доставки «Рататуй». В процессе исследования была использована как первичная, так и вторичная информация о рынке доставки еды в г. Екатеринбурге, в том числе и службе доставки «Рататуй».
Полученные результаты маркетингового исследования позволили выявить причины низкой рентабельности компании, среди которых наиболее весомыми были определены не только высокий уровень конкуренции, но так же и полное отсутствие позиционирования «Рататуй» на рынке, отсутствие так называемой «фишки» компании, то чем она может удивить и завлечь. Служба доставки не ориентирована на основное заведение (сеть кафе), при этом у нее полностью отсутствует разработанная стратегий рекламного продвижения и PR.
В результате анализа возможностей развития стратегии позиционирования службы доставки «Рататуй» составляющей может стать комплекс мероприятий, который выделит компанию среди ее конкурентов, в том числе при помощи внедрения для нее позиций имиджа, как компании, являющейся составляющей сети кафе «Рататуй», проявляющей заботу о каждом потребителе, особенно на уровне сохранения стандартов высокой кухни и качества обслуживания потребителя даже на уроне службы доставки, определение потребителя, как друга компании с соответствующим к нему отношением.
Проблемные составляющие позиционирования службы доставки «Рататуй» определяют сеть кафе самостоятельно функционирующей организацией, отличной от службы доставки, что представляется главной и основополагающей ошибкой так, как именно гости кафе должны становиться основными потребителями службы доставки. Повышение качества обслуживания и поставляемой продукции повысит эффективность работы предприятия. Привлекательность службы доставки также повысит не только качество продукции, но и разнообразие представляемых блюд до уровня меню кафе «Рататуй».
Приоритетом должна стать активизация процесса взаимодействия службы доставки и сети кафе для разработки общей стратегии позиционирования и оценки результатов позиционирования исходя из реакции потребителя, наиболее показательным среди которой будет являться увеличение количества посетителей кафе и числа заказов в службе доставки.
Заключение

В результате теоретического и практического анализа возможностей позиционирования организации, работающей в сфере общественного питания, было выявлено, что приоритетом деятельности является установление коммуникативных процессов между потребителем и организацией, а также определение для организации ресурсов и возможностей, которые она будет представлять потребителю, как эксклюзивные, приоритетные, наиболее успешные.
Позиционирование ориентируется не только на возможности организации, но также и окружающую конкурентную среду, которая позволяет определить актуальные направления. При этом, процесс позиционирования достаточно тесно связан с имиджированием организации и формированием образа бренда.
В работе были проанализированы существующие аспекты позиционирования и приоритеты развития позиционирования службы доставки «Рататуй» г. Екатеринбурга, которая является составляющей сети кафе с одноименным названием.
В результате анализа было выявлено, что само кафе имеет достаточно четко выстроенные приоритеты позиционирования и характеризует себя, как кафе для друзей, предприятие высокой кухни, которое предлагает европейскую и азиатскую кухню. При анализе соответствия данным позициям службы доставки были выявлены не просто расхождения со стратегией позиционирования кафе, а полное отсутствие какого-либо позиционирования со стороны службы доставки в принципе. Служба доставки является не конкурентоспособной в сравнении с другими службами доставки, предлагающими фактически идентичную продукцию, отсутствует фирменный стиль, кухня ограничена салатами, суши и ролами, которые по качеству значительно отличаются от блюд, предлагаемых в кафе, причем в худшую сторону. При этом, как было выявлено в результате анализа, у службы доставки отсутствуют не только стратегии позиционирования, но также и стратегии рекламирования и PR, блюда, которые возможно заказать через службу доставки представляются на буклетах, распространяемых через сеть кафе либо на сайте, который сам по себе является малофункциональным и низкоинформативным.
По результатам выделенных недостатков были определены направления развития позиционирования для службы доставки «Рататуй»:
1. Создание для службы доставки информационных ресурсов, которые будут высокоинформативными и удовлетворяющими потребителя в плане получения необходимой информации о службе доставки, ее работе, предоставлены возможности оставления пожеланий и отзывов.
2. Разработка и распространение новых, высокоинформативных и красочных буклетов и меню-каталогов, в которых будет отражено все меню с описанием составляющих ингредиентов, внешнего вида и специфики приготовления и употребления.
3. Включение в меню службы доставки всех блюд, которые представлены в меню кафе «Рататуй», что позволит соответствовать позиционированию сети кафе, как организации, предоставляющей не только японскую, но и европейскую кухню.
4. Повышение качества приготовления готовых блюд в службе доставки до уровня кафе, в том числе использование стандартов качества приготовления, которые соответствуют предприятию высокой кухни.
5. Формирование фирменного стиля службы доставки и идентичного сети кафе «Рататуй», включая элементы оформления.
6. Разработка стандартов качества общения служащих службы доставки с потребителем, удовлетворяющих стандарты позиционирования службы доставки, как организации, которая расценивает своих клиентов, как друзей, что соответствует основополагающей стратегии позиционирования сети кафе службы доставки, как ее составляющей.
Список использованной литературы

Аакер Д. Эффект стрекозы. Все об улетных промо-компаниях в социальных сетях / Д. Аакер, Э. Смит. – М. : Юнайтед-Пресс, 2011. – 256 с.
Абрамов Е. Г. Четвертая волна или креативная экономика как экономическая эпоха начала XXI века / Е. Г. Абрамов // Российское предпринимательство. – 2012. – № 2. – С. 72-78.
Албатов А. Facebook: как найти 100 000 друзей для вашего бизнеса бесплатно / А. Албатов. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 184 с.
Беквит Г. Продавая незримое. - М: Альпина Паблишерз, 2009. – 422 с.
Бернейс Э. Пропаганда : пер. с англ. / Э. Бернейс. – М. : Hippo Publishing, 2010. – 404 с.
Бернофф Дж. Взрывная Web волна / Дж. Бернофф. – М. : Альпина Паблишн, 2010. – 276 с.
Боуэн Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 311 с.
Бурова Ю. Е. Роль пресс-служб в формировании информационного пространства / Ю. Е. Бурова // Известия Уральского государственного университета. Сер. 1. Проблемы образования, науки и культуры. – 2011. – № 3. – С. 33-42.
Власов Г. Ю. Российский малый бизнес сегодня: условия выживания – действенная поддержка / Г. Ю. Власов // Российское предпринимательство. – 2011. – № 6. – С. 44-50.
Горелов Н. А. Знание и креативность – основные черты нового социума / Н. А. Горелов, О. Н. Кораблева // Российское предпринимательство. – 2012. – № 2. – С. 64-71.
Горный Е. Цифровой человек и его права [Электронный ресурс] / Е. Горный // Zhurnal.ru : вестник сетевой культуры. – Режим доступа : http://www.zhurnal.ru/staff/gorny/texts/chart_hd.html, свободный. – Загл. с экрана.
Горшков М. К. Прикладная социология: методология и методы / М. К. Горшков, Ф. Э. Шереги. – М. : Институт социологии РАН, 2011. – 372 с.
Дементьев А.Ю. Проблемные вопросы в маркетинговой деятельности предприятия // Сервис в России и за рубежом. – 2010. – С. 130-142.
Дементьев Е. П. Ресторанный бизнес. Секреты успеха / Е. П. Дементьев. – М. : Феникс, 2008. – 502 с.
Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 2000. – 218 с.
Дэвид К. Социальная сеть: как основатель Facebook заработал $ 4 миллиарда и приобрел 500 миллионов / К. Дэвид. – М. : Эксмо, 2011. – 288 с.
Головлева Е. Массовые коммуникации и планирование / Е. Головлева. – М. : Мысль, 2009. – 311с.
Гусева А.С., Ниесов И.В. Психологические технологии манипулирования массовым бессознательным: современное состояние и перспективы использования // Политический маркетинг. - 2001. - N 1. - С.79.
Евграфова Е.А. Секреты умных продаж. - М.: Алмаз – Пресс, 2012. – 217 с.
Збронская М. Что такое имидж изнутри и снаружи / М. Збронская [Электронный ресурс] Электрон. дан. — Режим доступа: http://syntone.ru
Иванов В.Е. Интернет в формировании диалогического пространства в социокультурной среде/В.Е. Иванов // Мир психологии – 2008 - № 2 – с. 48-54.
Кареев К. Интернет – коммуникаций и Интернет пользователи. /К. Кареев. – Омск: Издательство ОГУ, 2011. – 318 с.
Колонка ресторанного критика [Электронный ресурс] Электрон. дан. — Режим доступа: http://spb.allcafe.ru/news/boris/astoriya-kafe
Комисаров А.Г. Господдержка малого бизнеса: зарубежный опыт//Российское предпринимательство – 2012 - № 2. – с. 92 – 96.
Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создавать, удержать и завоевать рынок. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 389 с.
Кремнев Д. Продвижение в социальных сетях. – Спб.: Питер, 2011. – 160 с.
Литл Д.Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 214 с.
Манн И. Без бюджета.57 эффективных приемов маркетинга - М.:Манн, Иванов и Фербер, 2008.– 418 с.
Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: ВВП, 2013. – 511 с.
Милл Р. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2013. – 418 с.
Мирман Д. Скотт Новые правила маркетинга и PR: Как обращаться напрямую к покупателям с помощью социальных медиа, блогов, новостных релизов, онлайнового видео и вирусного маркетинга. – М.: Альпина – Паблишен, 2013. – 352 с.
Мыслина В. Типология спонсорства и критерии оценки его эффективности// Реклама. Теория и практика. – 2008. - №5. – С. 38 – 42.
Новые правила маркетинга и PR: Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и вирусный маркетинг для непосредственного контакта с покупателем/ Дэвид Скотт;Пер.с англ.-М.: Альпина Паблишерз, 2011.- 511 с.
Новый концепт-проект Арама Мнацаканова [Электронный ресурс] Электрон. дан. — Режим доступа: http://buro247.ru/lifestyle/restaurants/novyy-restoran-astoria-caf-v-sankt-peterburge.html
Оуэн Б. Маркетинг в ресторанном бизнесе. – М.: Ресторанные ведомости, 2013. – 418 с.
Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб.: Знание, 2005. – 382 с.
Прохоров Е. П. Введение в теорию журналистики. - М.: Дашков и К, 2009. – 412 с.
Почепцов Г.Г. Медиа. Теория массовых коммуникаций. - М.: Элита, 2008. - 419 с.
Рашкофф Д. Медиавирус. – М.: Ультра, 2011. – 402 с.
Смирнов В. BTL-технологии [электронный ресурс] – режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/2613/
Терин В.П., Массовая коммуникация: исследование опыта Запада/В.П. Терин - М.: Аспект – пресс, 2008. – 371 с.
Умаров М. SMR: интерактивный формат пресс-релиза//Пресс – служба – 2012 - № 1. – С. 30 – 39.
Ульяновский А.В. Корпоративный имидж: технологии формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. – 400 с.
Федеральный Закон Российской Федерации «О рекламе» от 13 марта 2006 года, N 38-ФЗ. – М.: ЮКЭА, 2013. – 73 с.
Филиппова И.Я. Информационные технологии/И.Я. Филипова. – М.: АСТ, 2009.- 317 с.
Харрис Р. Психология массовых коммуникаций/Р. Харис. М.:ОЛМА-ПРЕСС, 2009. – 318 с.
Чумиков А.Н. Актуальные связи с общественностью: сферы, генезис, технологии, области применения, структуры. - М.:Высшее образование, Юрайт-Издат, 2009. - 721с.
Ших К. Эра Facebook. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 304 с.
Шишкина М.А. Паблик рилейшенз в системе социального управления. - СПб.: Изд-во С.-Петерб. ун-та, 2009. – 411 с.
Шишкин Д.П., Гавра Д.П., Бровко С.Л. PR-кампании: методы и технологии. – СПб.: Роза Мира, 2004. – 382 с.


Приложения


Приложение 1
Анкета

Заказываете ли Вы готовую еду домой или на работу?
а) домой
б) на работу
в) не заказываю
Сколько Вам лет?
а) от 18 до 25
б) от 25 до 30
в) от 30 до 35
Как часто Вы заказываете готовую еду?
а) раз в год
б) пару раз в год
в) по праздникам
г) раз в месяц
д) несколько раз в месяц
Блюда какой кухни Вы предпочитаете?
а) европейская
б) японская
в) русская
г) американская
Какими службами доставки Вы пользуетесь чаще всего?
Запишите названия__________________________________
Почему Вы пользуетесь именно этими службами?
а) быстро привозят
б) вкусно
в) доверяю качеству
г) много акций и бонусов
д) разнообразное меню
г) уже давно заказываю
Другое____________________________________________
Заказываете ли Вы еду в службе доставки «Рататуй»
а) да
б) нет
Если да, то почему?
а) быстро привозят
б) вкусно
в) доверяю качеству
г) много акций и бонусов
д) разнообразное меню
г) уже давно заказываю
Другое____________________________________________
Если нет, то почему?
а) не знаю про эту доставку
б) при выборе доставки не вспоминаю про «Рататуй»
г) уже заказывал(-а), не понравилось
д) долго везут
е) плохой сервис
Другое___________________________________________












Приложение 2

Структура управления «Рататуй»


Директор (Тихненко Сергей Александрович)

Управляющий сети ( Заседателев Александр Юрьевич)

Управляющий доставки Бухгалтер
(Мишина Элеонора Ильхамовна)





Оператор Шеф-повар Технолог


Комплектовщик уборщицы, мойщицы



















Приложение 3

Логотип «Рататуй»





















Приложение 4
Фирменный стиль: оформление кафе «Рататуй»











Приложение 5

Фирменный стиль: оформление меню «Рататуй»






Приложение 6


Фирменный стиль: Вывеска магазина-доставки готовой еды «Рататуй»









Приложение 7


Сайт службы доставки готовой еды «Рататуй»













2