Роль персонала и менеджмента в создании качественных гостиничных услуг
Заказать уникальный реферат- 20 20 страниц
- 0 + 0 источников
- Добавлена 29.12.2014
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
ВВЕДЕНИЕ 3
РОЛЬ ПЕРСОНАЛА И МЕНЕДЖМЕНТА В СОЗДАНИИ КАЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 17
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕПолное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление.Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания. Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга.Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить. Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны.Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой - главное задание маркетинг-микс гостеприимства.Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делаетважным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективностьконтактов при обслуживании.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВБалашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.06.2014].Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист.ун-т. - Пятигорск: ПГЛУ, 2010. - 190с.Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. :ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.06.2014].Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.06.14].Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб.пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm [17.05.14]Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
1 Балашова Р.И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. – 2009. - № 4. – С. 27-30.
2 Евдокимов К.О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии : (на примере Санкт-Петербурга) : автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К.О. ; [Балт. акад. туризма и предпринимательства]. – СПб., 2009. - 23 с. ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.06.2014].
3 Игнатьев А.В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. – 2010. - № 6. - С. 46-51.
4 Коргова М.А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М.А. Коргова, О.Л. Надибоидзе ; Пятигорский гос. лингвист. ун-т. - Пятигорск: ПГЛУ, 2010. - 190с.
5 Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С.С. Скобкин. - М. : ИНФРА-М, 2010. - 430 с. - Библиогр.: с. 429-430.
6 Экономика и управление на предприятии туризма / Е.И. Богданов. – СПб. ; Псков : [б. и.], 2009. - 355 с.
7 Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. – 2010. - № 7. – С. 40-47.
8 Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск : ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2010. - № 4. – С. 320-321.
9 Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань : бизнес-портал Краснодарского края. – Краснодар, 2010-2011. – URL: http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.06.2014].
10 Смирнова Ю.М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме – Туристическая библиотека : [сайт]. – [Б.м.], 2002-2013. – URL: http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.06.14].
11 Скобкин С.С. Менеджмент в туризме : учеб. пособие / С.С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 446 с.
12 Халимбеков Х. З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А. Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. – 2009. – № 6 ; То же [Электронный ресурс]. – URL: http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114436.doc.htm [17.05.14]
13 Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. –М.: Финансы и статистика, 2012. – 320с.
14 Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 208с.
Вопрос-ответ:
Какова роль персонала и менеджмента в создании качественных гостиничных услуг?
Персонал и менеджмент играют ключевую роль в создании качественных гостиничных услуг. Персонал, который взаимодействует с клиентами, должен быть профессиональным, дружелюбным и гостеприимным, чтобы обеспечить положительный опыт пребывания гостей. Менеджмент отвечает за организацию и контроль всех процессов в гостинице, включая найм и обучение персонала, управление ресурсами и удовлетворение потребностей гостей.
Что происходит, если персонал не обладает необходимыми навыками и знаниями?
Если персонал не обладает необходимыми навыками и знаниями, это может отразиться на качестве обслуживания и негативно повлиять на репутацию гостиницы. Некачественное обслуживание может привести к недовольству и уходу клиентов, а также негативному репутации через отзывы и рекомендации клиентов.
Какая модель качества обслуживания широко используется в гостиничном бизнесе?
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания. Эта модель включает в себя пять степеней: ожидание клиента, восприятие клиента, разочарование клиента, восстановление клиента и благодарность клиента. Гостиница должна стремиться превзойти ожидания клиента и обеспечить ему положительный опыт пребывания.
Как полное качество услуг влияет на имидж гостиницы?
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов. Когда гость полностью удовлетворен качеством обслуживания, он остается доволен и может оставить положительный отзыв о гостинице или рекомендовать ее друзьям и знакомым. Это помогает привлечь новых клиентов и укрепить репутацию гостиницы.
Что включает в себя роль менеджмента в создании качественных гостиничных услуг?
Роль менеджмента в создании качественных гостиничных услуг включает в себя организацию и контроль всех процессов в гостинице. Менеджмент отвечает за найм и обучение персонала, планирование и управление ресурсами, установление и контроль стандартов обслуживания, а также удовлетворение потребностей гостей. Они создают условия для работы персонала и обеспечивают их поддержку во время выполнения задач.
Какую роль играет персонал и менеджмент в создании качественных гостиничных услуг?
Персонал и менеджмент играют ключевую роль в создании качественных гостиничных услуг. Они ответственны за обучение и мотивацию персонала, разработку и контроль стандартов обслуживания, управление ресурсами и бюджетом гостиницы, а также за создание благоприятной атмосферы для гостей.
Каким образом полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы?
Полное качество услуг - это соответствие ожиданиям клиентов или превосходство их. Когда гости получают высококачественное обслуживание и уровень сервиса, превышающий их ожидания, они остаются довольны и имеют положительные впечатления о гостинице. Такой опыт создает благоприятный имидж гостиницы, привлекает новых клиентов и укрепляет отношения с имеющимися.
Какие факторы влияют на восприятие гостиничных услуг?
Восприятие гостиничных услуг зависит от нескольких факторов. Один из них - ожидания клиентов. Если они расходятся с реальностью и клиент получает меньше, чем ожидал, его восприятие будет негативным. Влияние оказывает также качество обслуживания, атмосфера гостиницы, чистота и комфортность номеров, доступность и качество питания и многие другие аспекты.
Какие методики оценки качества обслуживания используются в гостиничном бизнесе?
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания. Она включает следующие ступени: ожидание клиента, восприятие клиента, дефекты в обслуживании, восстановление обслуживания и лояльность клиента. С помощью этой модели гостиницы могут оценить качество своих услуг и выявить слабые места для улучшения.
Что делает менеджмент гостиницы для создания качественных гостиничных услуг?
Менеджмент гостиницы выполняет ряд задач для создания качественных гостиничных услуг. Он определяет цели и стратегию гостиницы, разрабатывает и контролирует стандарты обслуживания, обучает и мотивирует персонал, следит за качеством услуг, управляет ресурсами и бюджетом. Менеджмент также обеспечивает создание приятной атмосферы для гостей и учитывает их обратную связь для постоянного улучшения предоставляемых услуг.
Какую роль играет персонал и менеджмент в создании качественных гостиничных услуг?
Персонал и менеджмент играют ключевую роль в создании качественных гостиничных услуг. Они отвечают за обеспечение высокого уровня сервиса, удовлетворение потребностей клиентов и поддержание репутации гостиницы.
Какое влияние имеет полное качество услуг на имидж гостиницы?
Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов. Это отображается в восприятии реального технологии обслуживания через сравнение с ожидаемым.