Особенности обслуживания постоянных клиентов («История гостей») и клиентов, впервые приехавших в гостиницу, VIP персон.

Следующий шаг – выписка аминистратором разрешения на поселение – документа, который дает право на поселение в номере или занятие места в номере. После этого ВИП гость получает счет за проживание, которые включает в себя тариф номера, стоимость номера за количество дней проживания, оплату, которая взимается за бронирование, а так же оплату дополнительных услуг, которые может заказать клиент при бронировании номера.В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» установлено единое расчетное время – 12.00 по местному времени, из расчета этого и производится оплата за размещением. После этого администратором заполняется визитная карта гостя (карта гостя), где администоратор вписывает фамилию клиента, номер комнаты и срок проживания – документ на право входа в гостиницу и на возможность получить у администратора ключ от номера.Администрация нашего отеля заблаговременно готовится к их встрече, высылает в комнату шампанское, фрукты, цветочки, организует вспомогательную систему безопасности, дает вспомогательные услуги, ориентировочный список которых находится в зависимости от фантазии руководства заведения и личных предпочтений посетителя. Нужно по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обыкновенно это считается обязанностью управляющего службы приема и размещения. В исключительных вариантах при заезде сверхважной личности организуется эскорт в номер VIP-гостя возглавляемые генеральным менеджером гостиницы. В номере постояльцу четко и живо информируют про то, какие удобства и оборудование есть в номере и как ними воспользоваться. Затем провождающий хочет постояльцу приятного пребывания в гостинице, снова называет свои данные, должность, контактный телефон и дает прислать жителя нашей планеты, который может помочь распаковать чемодан. В период регистрации на стойке ресепшн, чемодан прибывающих в гостиницу имеет место быть в вестибюле. В последствии регистрации и заселения в номер клиент обслуживается в жилой части гостиницы.В ресторане “ Метрополь ”VIP-клиенту имеют все шансы готовить блюда по персональному заказу с подачей прямо в номер, давать увеличенный уровень комфорта номеров, что выражается в подходящем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и иной техникой. Во время проживания VIP-персон в отеле Метрополь ни разу не забывают проих особенных пожеланиях и предпочтениях. Просьбы посетителей бывают от случая к случаю очень уникальными, а подчас и непонятными. В гостинице проводится учет предпочтений всех многократных или же наиболее весомых постояльцев. Гостиница силится очень удовлетворить потребности посетителей, в случае если данное не выходит за рамки осмысленного не доставляет неудобства иным постояльцам, а еще не мешает работникам гостиницы. Например, 1 постоялец пытается, чтобы ежедневно на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет практически никакой трудности для отеля. Иной постоялец хочет, чтоб в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк станет сложно для отеля, хотя возможно. 3 постоялец хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. 4-ый постоялец предпочитает видеть у себя в спальной комнате 11 белых лилий. 5-ый просит зеркало в полный рост и т. д. Это все просит конкретных усилий для персонала отеля, хотя сделать это реально.В случае если юбилей посетителя выпадает на период проживания в нашем отеле, работники уделяют ему максимально внимания. В большинстве случаев, это событие будет сопровождаемым поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и так далие). В этот день нужно будет особенно дать понять постояльцу, что о нем беспокоятся, как в родном доме. Номер постояльца снабжается поздравительной открыткой.Менеджеры гостиницы Метрополь имеют широкий кругозор, и считаются многосторонне развитым. Ясно, что невозможно владеть детализированными знаниями по всем отраслям хозяйства. Хотя, приготовляясь к переговорам насчет возможного проживания в отеле VIP-клиента, менеджеры отеля узнают деятельность прогнозируемого постояльца и исследуют какие-либо вопросы его профессии. Эти познания во многом помогут завязать и поддержать беседу, разместить к себе посетителя, а потом убедить его остановиться непосредственно в данной гостинице. Работники всех смен в отеле обладают четкой информацией про всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно, отъездах VIP-гостей.При отъезде постояльца дежурный менеджер проводит проверку все составные части оплаты за размещение и оказанные VIP-клиенту услуги отеля, учесть все скидки. Аналогично, заранее устанавливает время выезда постояльца из гостиницы для своевременного заказа транспорта. И осуществляет контроль, чтоб чемодан посетителя был спущен вниз заблаговременно, т.е. сделать все, чтоб гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за присутствие в гостинице и хотят снова сюда возвратиться. Сервис VIP-гостей в отеле Метрополь, полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такового рода гостей. В следствии этого данную гостиницу посещает больше и больше особо важных персон. Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит так же из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номераЗаключениеВ данной курсовой работе говорилось о технологии обслуживания VIP-гостей в отеле. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, главные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.В первой главеданной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается этот вид клиента, сообщается о правилах поведения и общения персонала с посетителем, и аналогично требования, которые нужно было соблюдать, когда отель принимает у себя существенного постояльца. Во второй главе все приобретенные знания систематизируются и показываются на случае отеля “ Метрополь ”, говорится как обслуживание VIP-гостей случается в этой гостинице. Список литературыАлиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 2010.Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2012. –352 с.Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2012. – С. 23-24.Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2011Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2013, 364сЛипсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2012 март.стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2014.Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2015, 233сТитов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ2013-164 с. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Бизнес-план: Как развернуть собственное дело. – М.: Изд-во «ЭКМОС», 2015. – С. 12.