Формирование имиджа торгового предприятия

Безусловно, очень важным инструментом развития и оптимального использования человеческого потенциала ООО «ФоСпорт», а как следствие, повышения эффективности деятельности и формирования положительного имиджа является обучение. Исследование международной организации по обучению сотрудников структур, отвечающих за торговлю и сбыт, выявило семь важнейших правил [12, c.180]: Уметь различать подобное, схожее; Объединять товары в группы; Работа с хорошо осведомленным клиентом; Владение искусством продажи; Бригадный метод работы; Необходимость учитывать род занятий клиента; Дополнительные услуги.К основным методам обучения могут быть отнесены: лекции; фильмы; ролевые игры; анализ конкретных примеров; самостоятельное обучение; тренинги; командные игры; учебная практика.Соответственно в рамках проекта по формированию имиджа должны быть предусмотрены подходящие для специфики предприятия методы обучения, необходимые для этого финансовые ресурсы, составлен план и график обучения, а также ответственные лица. Кроме этого, необходимо выбрать определенные контрольные мероприятия по оценке результативности обучения. Обучение необходимо провести в двух разрезах:- базовые компетенции (корпоративная культура, миссия, ценности);- специфика торговли.Необходимо отметить, что обучение базовым компетенциям не потребует дополнительных финансовых и временных ресурсов, поскольку обязанность по обучению возлагается на руководство «ФоСпорт». Данная программа, помимо профессиональных компетенций, должна включать инструменты, позволяющие осознать миссию компании, видение и философию. Также необходимо провести ряд тренингов, которые помогут сплотить коллектив и повысить ценность оказываемых услуг. Данная программа обучения должна быть реализована до осени 2015 года.Нами предлагается следующая схема обучения (см. табл. 16).Таблица 16 - График обучения сотрудников «ФоСпорт»№ п/пГруппы сотрудниковПериодичность обученияОтветственные лица1БухгалтерияТрехнедельные курсы (5 дней в неделю, с 18:00 до 20:30)Декабрь, январьФинансовый директор2Заведующие секциями2 раза в неделю в течение трех месяцев с 19:00 до 21:00Заместитель генерального директора3Продавцы1 раз в неделю в течение трех месяцев с 19:00 до 21:00Директор магазина4Директор магазинаНедельные курсы ЯнварьГенеральный директор5Менеджеры по учету товараНедельные курсы, поочередно в течение четырех месяцевЗаместитель генерального директора6Заместитель генерального директора; Финансовый директорКурс «Успешный руководитель» (4 занятия в январе)Генеральный директорОсновываясь на среднерыночных ценах услуг образовательных организаций, на обучение сотрудников «ФоСпорт» потребуется выделение денежных средств в размере 140400 руб.Помимо обучения сотрудников в рамках проекта предлагаются следующие инструменты. Предоставление спецодежды (торговому коллективу), дополнительное медицинское страхование всех работников, что потребует выделения 81000 руб.Составлен календарь поздравлений, чтобы поздравлять каждого сотрудника с днем рождения и со знаменательными датами, например с рождением ребенка.Запланированы корпоративные мероприятия - праздник нового года и день рождения компании «ФоСпорт», где лучшим работникам по результатам труда будут вручены грамоты и ценные подарки, также будут чествоваться сотрудники, отдавшие компании много лет плодотворного труда. Предлагается создать доску почета, где по результатам месяца будут помещены фотографии лучших сотрудников и слова благодарности. Помимо доски почета, планируется создание места (доски, планшета или нескольких планшетов), где каждый сотрудник сможет отметить замечания, оригинальные идеи и предложения.Кроме этого для повышения эффективности работы магазина предлагается формирование необходимых технических средств. По оценкам стоимость внедрения систем начального уровня, обеспечивающих хорошую функциональность, может быть в пределах 5400 – 8100 руб. за рабочее место. Или 27000-54000 руб. за внедрение. Использование информационных систем, на основе специальных программ, в практике торговых предприятий позволяет улучшить управляемость магазином, повысить оперативность оценки сбытовой ситуации, результативно регулировать деятельность магазина, и как следствие повысить качество обслуживания, что, несомненно, приведет к увеличению объемов продаж «ФоСпорт».Таким образом, может быть составлена смета мероприятий по обучению и развитию персонала магазина (см. табл. 17).Таблица 17 - Расход средств на обучение и развитие персонала№ п/пНаправлениеСтоимость, руб.Общая стоимость, руб.1Обучение персонала1404001404002Предоставление фирменной одежды27000270003Дополнительное медицинское страхование2700540004Корпоративные мероприятия27000540005Поздравления и подарки27000270006Внедрение технических средств5400054000Итого356400Торговое предприятие всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Ассоциация развития бизнеса (США) утверждает, что чествование «клиента месяца» способно обеспечить восьми процентный рост числа рекомендаций со стороны клиентов. Одним из возможных вариантов может быть проведение конкурса среди покупателей на оригинальный лозунг, с размещением на стене фотографии награждения победителя и его «победоносного» лозунга. Кроме того, можно вывешивать на стенах объектов торговли фотографии постоянных покупателей. Многим из них галерея даст шанс познакомиться. Так со временем магазин станет выполнять функции клуба. Естественно, что это только будет способствовать популярности места. Люди получат возможность обрести дополнительные связи, магазин демонстрирует свою популярность, теряя при этом не более чем свободную площадь собственных стен.Развивая перспективу использования площади стен, можно предложить размещать ознакомительную информацию о тех производителях, которые поставляют товары в магазин, акцентируя внимание на качестве производства. Особенно это актуально для малоизвестных производителей – психологически легче покупать уже знакомые товары.В связи с внедрением новых процедур и стандартов обслуживания обязательным условием является использование инструментов маркетинга.Безусловно, главную ценность для любого торгового предприятия представляют постоянные клиенты. Поэтому нужно создавать приверженность потребителей бренду, использовать особые условия обслуживания в отношении этих клиентов.Успешное развитие «ФоСпорт» предполагает знание своих потребителей, понимание их мотивов поведения и ключевых характеристик. Это возможно только при проведении опросов и анкетирования на системной основе.Помимо этого, необходимо активизировать работу по формированию положительного и сильного имиджа. В этом отношении «ФоСпорт» уступает конкурентам на рынке, особенно сетевым торговым структурам. Важность работы над имиджем объясняется тем, что очень многие торговые предприятия реализуют товары одних и тех же производителей и выбор потребителя очень часто основывается на его восприятии конкретной фирмы и впечатления от общения с представителями торгового предприятия.Необходимо констатировать, что у «ФоСпорт» отсутствует фундаментальная основа имиджа и его внутренняя сторона. Предлагаемые рекомендации направлены, прежде всего, на устранение данных недостатков. Только решив эти проблемы, компания «ФоСпорт» может сформировать эффективный и сильный имидж, который является одним из обязательных условий конкурентоспособности на рынке.Таким образом, может быть составлена смета расходов по внедрению инструментов маркетинга (см. табл. 18).Таблица 18 - Инструменты маркетинга для ООО «ФоСпорт»№ п/пДействияСтоимость, руб.Срок реализацииОтветственное лицоОбщая стоимость, руб.1Проведение конкурса «Покупатель месяца»1350ежемесячноДиректор магазина162002Оформление стен (информация о победителях, полезные советы и т.д)270ежемесячноЗаведующие секциями32403ПозиционированиеНе предполагает расходовСистемная деятельностьВсе сотрудники. Контролирующее лицо – генеральный директор-4БрендингВ рамках средств рекламной кампании-Генеральный директор-5Опросы и анкетирование540постоянноЗаведующие секциями64806Интерьер и экстерьерВ рамках общих издержек деятельностидекабрьДиректор магазина, товаровед-7Разработка миссии и программного заявления--Заместитель генерального директора-8Контроль качества товаровВ рамках основной деятельностипостоянноМенеджеры по учету товаров-9Фирменная одеждаВ рамках программы развития персонала-Директор магазина-Итого25920Как мы видим, реализация инструментов маркетинга не требует значительных затрат, поскольку маркетинг – это философия предприятия, инструменты маркетинга должны стать ежедневным правилом «ФоСпорт».Предложенные нами мероприятия должны привести к усилению рыночных позиций ООО «ФоСпорт» и формированию положительного имиджа. Безусловно, в процессе реализации предложенных мероприятий должен проводиться текущий контроль для оценки эффективности мер и возможной корректировки предложений.Таким образом, мы видим, что предлагаемые мероприятия не только формируют положительный имидж магазина «ФоСпорт», но и решают ряд имеющихся проблем в деятельности магазина. Реализация предложенных мероприятий должна существенно повысит эффективность деятельности магазина.ЗАКЛЮЧЕНИЕРазвитие экономики России, глобализация и интернационализация бизнеса приводят к обострению конкурентной борьбы на рынке в целом и, в частности, сфере розничной торговли спортивными товарами. Одним из важнейших факторов конкурентоспособности торговых предприятий становятся нематериальные активы.Имидж торгового предприятия представляет собой нематериальные активы и позволяет приблизить предприятие к целевым потребителям, сформировать привязанность и обеспечить прибыльность деятельности. Курсовая работа позволила раскрыть сущность имиджа, рассмотреть его с нескольких точек зрения, выявить его функции и содержание. По мнению автора, выполненная работа в достаточной степени обозначила важную роль в развитии торгового предприятия и усилении ее компетенций.Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы и предложить рекомендации:Имидж – многогранное понятие и явление, не ограничивающееся внешними атрибутами (символикой, логотипами и т.д.);Компания, исходя из собственных целевых ориентиров, определяет подходы к формированию имиджа и варианты совершенствования;Имидж является к тому же объектом управления, что позволяет изменять его характер, его воздействие на потребителей услуг и продукции магазина, а также требует определения субъекта управления имиджем (выделение соответствующих штатных единиц или подразделений);Торговое предприятие «ФоСпорт» должно первым делом разработать фундаментальные основы имиджа (принципы, корпоративная философия, миссия и т.д.) и лишь затем дополнять его визуальными средствами (могут быть использованы существующие при некоторой модификации); реализовать предложенные меры. Безусловно, необходимо фундаментальные основы и ценности донести до клиентов, используя рекламу и инструменты PR. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Александров Д. Системная благотворительность: инвестиции в человека // Top-Manager, № 5(10), 2001, с. 16-34.2. Бизнес-планирование: методическое пособие. – СПб.: НОУ ДПО «Санкт-Петербургская школа бизнеса», 2005.3. Большаков А.С., Михайлов Б.И. Современный менеджмент: теория и практика. – СПб.: Питер, 2002.4. Герасимов С.В. Специалист в сфере PR: профессиональный статус и специфика деятельности // Современные аспекты экономики, № 19(86), 2005, с. 230-238.5. Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз.- М.: «Филинъ»,1996.6. Ильин В.И. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2000.7. Кирьянов М.И. Корпоративный имидж / Статья опубликована на www.iteam.ru8. Колесникова Н. Законы привлекательности // Бизнес сегодня, № 4, 2005, с. 14-18.9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент /Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2000.10. Менеджмент: учебник. Под ред. В.В. Томилова. – М.: Юрайт-Издат, 2003.11. Осипенко Е.Г. Исследование удовлетворенности «Гранд-отеля «Европа» за 2004-2005 гг.//Современные аспекты экономики, №4 (97), 2006, с. 193-200. 12. Расницын В.Г. Доклад на конференции «Маркетинг, Реклама и PR». – М.: дек., 2006.13. Стратегический менеджмент: Учебник/Пер. с англ. Н.И. Алмазовой. – М.: Проспект, 2003.14. Терещенко В. По России без маркетинга // Top-Manager, № 5(10), 2001, с.124-129.15. Чаган Н.Г. Корпоративный имидж как капитал современной организации // Российское предпринимательство, № 3, 2002. с. 52-58.16. Чумиков А.Н. Креативные технологии «паблик рилейшнз».- М.: «Университетский гуманитарный лицей», 1998.17. www.rbc.ru18. www.expert.ru