22. Организация и управление системой сервиса в торговле

Кроме того, следует обеспечить наличие образцов, представленных на стендах, в выкладке торгового зала, для обеспечения прикладного характера рекламной информации.Скрытая прямая реклама. Продавцы должны всегда так представлять товар покупателям, чтобы те были увлечены полученной информацией настолько, что при случае передавали своим друзьям, т.к. никакая внешняя реклама не сравниться по степени воздействия с тем, когда хорошо знакомые люди передают друг другу характеристики товара с названием и местом магазина, отдела и даже именем продавца. Надо всегда стремиться удивить покупателя, открыть ему неизвестную ранее сторону товара, предоставить настолько полную и понятную информацию, чтобы у него появилось острое желание поделиться новость о своем приобретении с другими. Этот момент налагает огромную ответственность на продавцов.Отражение качества товара в рекламно-информационных вывесках, надписях, плакатах, размещенных в торговом зале. Все они должны базироваться на всестороннем отражении качества товара.Всестороннее подтверждение возможности самого широкого выбора данного товара. Покупатель должен всегда получать поддержку его формирующемуся убеждению в том, что только здесь есть все и даже больше из того, что ему необходимо. Обязательно следует сообщать о наличии эксклюзивного товара, если он есть.Использование современных технологий и последних разработок. Если в магазине есть хотя бы одна группа таких товаров, то потребитель автоматически будет переносить это мнение на весь ассортимент магазина. При этом понятие новизны следует смещать в сторону будущего: «товар нового поколения», «товар завтрашнего дня», но все формулировки должны быть увязаны с товаром и с тем удельным весом доверия, которое максимально должна вызвать у человека подобная фраза.Всегда, по мере возможности, следует широко рекламировать такое понятие, как «фирменный стиль». Главная цель создания собственного фирменного стиля - всестороннее выделение своеобразия магазина (фирмы) и его узнаваемость среди других за счет фирменного подхода к решению всех вопросов.Продавец в розничной торговле является последним и самым важным звеном в цепи предложения товара, которое должно окончательно привести покупателя к решению приобрести товар здесь. Он - первый представитель магазина, кого увидит вошедший покупатель, следовательно, необходимо уделять ежедневное внимание внешнему виду: прическе, одежде, манерам. Главное в профессии продавца - разбудить в покупателе острое желание не просто стать владельцем предлагаемого товара, а вкусить те прелести, которые сулит ему эта покупка.Таким образом, применение правил и методов мерчандайзинга позволит магазину без особых затрат повысить эффективность деятельности.Мероприятия мерчендайзинга требуют системного подхода. Организация системы мерчендайзинга в магазине требует выполнения следующих шагов:- создание должности мерчендайзера или отдела мерчендайзинга;- разработка и внедрение стандартов мерчендайзинга;- регулярная оценка и контроль результатов.Задачами деятельности мерчендайзера в X5 RetailGroup являются:- разработка (или участие в разработке) стандартов мерчендайзинга в X5 RetailGroup и текущий контроль за соблюдением стандартов;- обеспечение в соответствии со стандартами выкладки и оформления мест продажи товаров для наиболее выгодного представления товаров перед покупателями.Общими мероприятиями по совершенствованию коммерческой деятельности предприятия также являются дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.Поэтому, X5 RetailGroup предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, распределяемых по 3 основным группам:1.Услуги в процессе покупки (прием предварительных заказов, дегустации новых товаров).2.Послепродажное обслуживание (нарезка деликатесов, размолот кофейных зерен и т.п.).3.Услуги, непосредственно не связанные с продажей (справочная информация по телефону).Также для привлечения клиентов предлагается проведение следующих мероприятий:- создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных покупателей магазина. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее потраченных клиентом сумм: при сумме чеков клиента более чем на 2500 руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 5000 руб. - 6%, от 9000 руб. - 9 %, свыше 12000 руб. - 12%. Предположительно, сумма продаж увеличится на 2-3%. - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введениефиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% суммы чека. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогутпривлечь новых клиентов, что увеличит выручку на 3-5%. - разработка актуального печатного каталога магазина, что предполагает создание рекламно-информационного издания, с включением как рекламных, так и информационных материалов. Целесообразно использовать вставки рекламного характера внутри каталога или предварять информативную часть каталога рекламными листовками.Предполагается выпускать такие каталоги по 500 штук ежемесячно, стоимость 100 шт. составляет 150 рублей, т.е. затраты на издание каталога за год составят 5*150*12 = 9000 руб. Выпуск такого каталога повлечет за собой рост товарооборота ориентировочно на 1 -3 %.- налаживание связей с постоянными клиентами. Анализ показал, что магазин имеет потенциал работы с постоянными клиентами. Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных таких клиентов, а во-вторых, организовать клуб постоянных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними.Создание клуба постоянных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно X5 RetailGroup.Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки - от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск - 400 шт, итого (средняя цена - 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных - 21400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) - 25000 руб.).Таким образом, разработанные предложения будут стимулировать посещение покупателями X5 RetailGroup, что в свою очередь приведет к росту товарооборота и повышению деятельности магазина в целом.3.2. Разработка кадровых мероприятий по повышению качества сервиса Х5Также для повышения качества обслуживания вX5 RetailGroup необходимо проводить работу с персоналом, в том числе:Для изучения удовлетворенности персонала условиями труда и заработной платой, а также профилактики конфликтных ситуаций необходимо периодически проводить опросы (анкетирование) персонала по существующим методикам, и на основе их анализа делать соответствующие выводы. Для поощрения активности персонала предлагается изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда, предполагающей наличие основной заработной платы и выплаты разовых фиксированных премий, обычно ежеквартально. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности- надбавки за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива, в основном это ежеквартально корректируемый норматив по товарообороту;-надбавки за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы на предприятии, затем по 1 % за каждый последующий год;-коллективные премии: 15 % от действующей ставки работникам наиболее результативного отдела по результатам месяца;-премии из фонда директора: до 10% от ставки, выплачивается как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов коммерческой деятельности. Такая премия выплачивается нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять - за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.Для организации обучения персонала в X5 RetailGroup предлагается разработать следующие документы и мероприятия:1. Общая программа развития персонала. Включает в себя развитие качеств и характеристик – компетенций – применимых в любой деятельности: мастер-классы, тренинги, семинары и другие формы обучения в группах, направленные на развитие универсальных менеджерских компетенций, важных на любой должности в компании. Сюда должны входить занятия по развитию базовых навыков, управления, соответствующего мышления, личной эффективности менеджера.2. Индивидуальная программа подготовки специалиста, включающая:развитие на рабочем месте – получение нового опыта без отрыва от основной производственной деятельности;развивающие поручения – решение рабочих задач, направленных на развитие менеджерских компетенций сотрудника;участие в развивающих проектах – формирование проектных групп из сотрудников для достижения производственных целей и развития их потенциала;временные замещения – получение нового менеджерского опыта при временном исполнении обязанностей вышестоящего руководителя;обучение на опыте других (работа с наставником) – получение необходимого опыта от более опытного коллеги или руководителя в совместной работе;и др.Следовательно, необходимо организовывать соответствующие тренинги для персонала X5 RetailGroup, активно участвовать в выставках и рабочих семинарах, организуемых специализированными предприятиями –кадровыми агентствами и бизнес-тренерами, не менее 2 раз в год. По результатам каждого пройденного внешнего обучения сотрудник заполняет отчет, в котором:оценивает эффективность прослушанного курса;указывает в какие внутренние нормативные акты может потребоваться внесение изменений;указывает какие процедуры и технологии могут быть скорректированы с учетом полученного им на тренинге опыта.Отчет направляется на рассмотрение руководителю. Сотруднику, прошедшему внешнее обучение, поручается провести внутреннее обучение для передачи своего опыта или знаний для других сотрудников подразделения.Предлагается следующий план обучения сотрудников X5 RetailGroup на 2014 год (табл. 3.2):Таблица 3.2План обучения сотрудников X5 RetailGroupТемаСроки проведенияУчастникиОзнакомление сотрудников с изменениями нормативной базы по конкретному виду деятельностиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми регламентами и процедурамиежемесячновсеОзнакомление сотрудников с новыми информационными технологиями и программными средствамиежеквартальновсеОзнакомление сотрудников с новыми услугами и технологиямиежеквартальновсеОбсуждение вопросов коммуникаций между подразделениямиежеквартальновсеВедение сложных переговоров с клиентами ежеквартальноторговый персоналРуководство сотрудниками 2 раза в годруководительУправление сервисом и обслуживанием ежеквартальноторговый персоналПо результатам внутреннего обучения сотрудник, ответственный за его проведение, при необходимости проверяет в виде устного опроса знания обучаемых им сотрудников по предмету обучения и заполняет оценочный лист.В конце года среди всех сотрудников проводится опрос, какой бизнес-курс по их мнению лучший, т.е. чьи занятия были наиболее полезными в их деятельности. Выбранный таким образом сотрудник награждается как один из лучших сотрудников года по номинации «Лучший внутренний тренер». Получение данной награды ценится сотрудниками и является знаком морального поощрения.Все сотрудники независимо от уровня занимаемой должности несут полную ответственность за соответствие своей квалификации требованиям и, соответственно, за свое самообучение и повышение квалификации.Руководитель отвечает за организацию процедур по выявлению потребностей в обучении, подготовку ежеквартальных планов. Координирует их выполнение и непосредственное проведение занятий по внутреннему обучению. Распределяет бюджет затрат на повышение квалификации сотрудников. Осуществляет все внешние связи с обучающими организациями. Руководство также обеспечивает все необходимые ресурсы и создает условия для непрерывного и систематического развития и повышения квалификации своих сотрудников.3.3Оценка эффективности предложенных мероприятийВ процессе реализации выбранной стратегии будут задействованы все основные типы ресурсов, характеристика которых представлена в таблице 3.3. Таблица 3.3Характеристика типов ресурсов для реализации стратегии развития X5 RetailGroupТип ресурсовКомментарии1. ИнтеллектуальныеПерсонал X5 RetailGroup обладает необходимым опытом и интеллектуальными ресурсами по организации деятельности в рамках выбранной стратегии развития. Дополнительно требуется привлечение интеллектуальных ресурсов сторонних организаций для проведения дополнительных маркетинговых исследований либо введения в штат предприятия маркетолога2. МатериальныеПланируется закупка дополнительной техники, в том числе офисной, материалов для производства расширенного ассортимента, аренда новых помещений для расширения деятельности за счет открытия дополнительного салона3. ФинансовыеСтратегия финансируется из прибыли предприятия4. ПрофессиональныеПрофессионально-квалификационный уровень персонала соответствует целям стратегии. Все члены команды имеют опыт работы в реализуемых направлениях. Задачи, которые им придется выполнять, соответствуют их сфере деятельности в организации, должностным обязанностям и квалификации, за исключением маркетинговых функций5. ПравовыеНеобходима разработка Положения о новом салоне как филиале, небольшие корректировки должностных инструкций для сотрудников , работающих в новом салоне6. ОрганизационныеФормирование новой организационной структуры, расширенной за счет должности маркетолога и сотрудников нового салона7. УправленческиеУправленческая структура X5 RetailGroup расширяется за счет открытия нового салона8. Нравственно-волевыеГотовность персонала к изменениям находится на высоком уровне.9. ИнформационныеПерсонал обладает всеми необходимыми информационными ресурсами: информацией по нормативным документам, регламентирующим деятельность сотрудников организации. Из таблицы видно, что для реализации стратегии недостает части необходимых ресурсов, в основном интеллектуальных, организационно-управленческих и материальных.Более детальный анализ типов ресурсов позволяет выявить актуальные и потенциальные ресурсы и рассмотреть способы их перевода из потенциальных в актуальные, что представлено в таблице 3.4. Для реализации данной стратегии существуют как актуальные, так и потенциальные ресурсы. Таблица 3.4Анализ ресурсов с точки зрения их наличия и способов перевода потенциальных в актуальныеТип ресурсовАктуальныеПотенциальныеСпособы перевода1. Интеллектуальные1.1. Знания и опыт для создания новой структурной единицы1.2. Знания и опыт для разработки программы маркетинговых исследований1.3. Знания и опыт для расширения деятельности+++Заключить договор на разработку программы МИРазработать систему отбора и найма персонала для нового салона2. Материальные2.1. помещение и оборудование2.2 закупка материалов и товаров++Аренда и закупка согласно плану3. Финансовые+Утверждение бюджета стратегии4. Профессиональные+5. Правовые+Разработать Положение о салоне и внести изменения в часть должностных инструкций6. Организационные+Разработать новую организационную структуру7. Управленческие+Ввести должность управляющего салоном8. Нравственно-волевые+9. Информационные+Для реализации стратегии планируется приобретение недостающих ресурсов, являющихся на данный момент потенциальными. В соответствии с составленным перечнем недостающих ресурсов будет составлен бюджет, который затем будет утвержден. В процессе внедрения стратегии возможен выход за рамки бюджета, что также должно быть запланировано.В ходе реализации проекта существует вероятность возникновения рисковых событий, способных повлиять на ход проекта и его стоимость. Риски определяются исходя из задач целевой структуры проекта (таблица 3.5). В качестве наиболее вероятных рисков выделены следующие:коммерческие риски: изменение цен на покупку оборудования зоны самообслуживания и увеличение стоимости работы по созданию программного обеспечения, т.е. выход за бюджет проекта;производственные риски: нехватка времени на освоение обучающего курса, что увеличит время осуществления проекта;организационно-управленческие риски: ошибки и неточности в разработке новой системы обучения и системы оплаты труда.Таблица 3.5Проектные рискиЗадача целевой структуры проектаВид рискаМетоды управления рискамипокупка оборудования коммерческийРезервирование средств на покрытие непредвиденных расходов (15% от стоимости проекта)Разработка программного обеспечениякоммерческийРезервирование средств на покрытие непредвиденных расходов (15% от стоимости проекта)Изменение должностных инструкций для сотрудников Организационно-управленческийНейтрализация за счет временного резерва Разработка Положения ооплате труда и премированииОрганизационно-управленческийНейтрализация за счет временного резерва Проведение обучения сотрудниковПроизводственный (срыв графика работ)Нейтрализация за счет отведения на решение задачи большего времени Таким образом, выявленные риски можно нейтрализовать путем резервирования денежных средств и времени на реализацию той или иной задачи проекта.Затраты:- создание зоны самообслуживания - 440000 руб. (стоимость оборудования, косметический ремонт)- разработка системы бонусов и скидок приведет к упущенной выгоде ориентировочно в размере 1,5 % от выручки в течение первого года, по уровню 2011 года -= 29357,2* 1,5 %=440400 руб.- разработка и выпуск каталога -20000 руб.- работа с корпоративными клиентами -50000 руб.- внедрение мерчандайзинга - 2000 руб./месяц, т.е. 24000 руб./год- проведение ежегодного тренинга для персонала – 35500 руб.- затраты на новую систему оплаты труда составят 3 % от ФОТ , т.е. 162000 руб.Итого затрат на мероприятия - 1171,9 тыс. руб., из них разовые затраты 451,5 тыс. руб. (табл. 3.6).Таблица 3.6Расчет затрат на мероприятия,в тыс. руб.Наименование затратСумма, тыс. руб.создание зоны самообслуживания440,0разработка системы бонусов и скидок440,4разработка и выпуск каталога20,0работа с корпоративными клиентами50,0внедрение мерчандайзинга24,0проведение ежегодного тренинга для персонала35,5затраты на новую систему оплаты труда162,0Итого 1171,9в .ч. единовременные затраты451,5Источник финансирования - собственные средства предприятия (чистая прибыль).Рассчитаем предположительный эффект от внедрения данных мероприятий в коммерческую деятельность X5 RetailGroup (таблица 3.7).Рост выручки и затрат планировался исходя из уровня инфляции и повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия. Таким образом, в расчетах заложен среднегодовой рост выручки – 20 % (согласно выявленным в п 1.3. резервам) при среднегодовом росте затрат – 15 %. Таким образом, планируется, что за счет проведения мероприятий выручка будет расти более быстрыми темпами. Проведение мероприятий в течение всего планируемого срока после 2014 года (год осуществления основных затрат) включает в себя расходы по персоналу (тренинги, дополнительное стимулирование), мерчандайзинг, работы по повышению продаж (скидки, бонусы, дополнительные услуги) и т.п.Таблица 3.7Расчет показателей привлекательности мероприятийв тыс. руб.Показатель20162017201820192020Выручка от реализации продукции29357,235228,642274,450729,260875,1Затраты17868,120548,323630,627175,131251,4валовый доход11489,114680,318643,823554,129623,7издержки обращения7669,29586,511983,114978,918723,6прочие доходы160,0184,0211,6243,3279,8прочие расходы72,283,095,5109,8126,3балансовая прибыль3907,75194,86776,88708,711053,6налоги880,71194,81558,72003,02542,3Кэш-фло операционной деятельности3027,04000,05218,16705,78511,3Расходы по проекту 1171,9828,9895,2966,9Кэш-фло инвестиционной деятельности-1171,9-828,9-895,2-966,9Чистая прибыль3027,02828,14389,25810,57544,4Баланс наличности3027,05855,110244,316054,8Баланс наличности на конец периода3027,05855,110244,316054,823599,2поток3027,02828,14389,25810,57544,4дисконтированный поток3027,02801,94308,35650,67268,9рентабельность продаж по валовому доходу39,1441,6744,1046,4348,66рентабельность продаж по балансовой прибыли13,3114,7516,0317,1718,16рентабельность продаж по чистой прибыли10,318,0310,3811,4512,39Из таблицы видно, что при данных условиях предприятие получает чистую прибыль уже в первый год внедрения мероприятий, полностью окупаются мероприятия за 1,35 года, уровень рентабельности X5 RetailGroupпостоянно растет, кроме года внедрения проекта за счет единовременных затрат.Важнейшим показателем эффективности проекта является чистая приведенная стоимость, которая равна значению чистого дисконтированного дохода на последнем интервале планирования (накопленный дисконтированный эффект, рассчитанный нарастающим итогом за период расчета проекта). Чистая приведенная стоимость характеризует превышение суммарных денежных поступлений над суммарными затратами для данного проекта с учетом в составе ставки дисконтирования: темпа инфляции, минимальной нормы прибыли кредитора и поправки на риск проекта. Необходимо, чтобы чистая приведенная стоимость проекта была положительна. Чистая приведенная стоимость мероприятий по проекту составляет 16003,72 тыс. руб. т.е. данные мероприятия являются финансово привлекательными.Внутренняя норма доходности (IRR) = 11 %. Внутренней нормой доходности называется ставка дисконтирования, при котором чистая приведенная стоимость проекта обращается в ноль. Соответствующая ставка определяется итерационным подбором при расчетах чистой приведенной стоимости.Таким образом, разработанная система мероприятий для X5 RetailGroup является привлекательной и с финансовой, и с маркетинговой точки зрения, позволит предприятию выйти из кризиса и улучшить все показатели коммерческой деятельности.деятельности.ЗаключениеПри переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:Высокий уровень обслуживания покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение спроса должна быть очень быстрой. Основной задачей процесса обслуживания покупателей является высокое качество функционирования торгового предприятия по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.Широкий набор торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь в магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина. Как правило, с помощью отличного от конкурентов набора услуг, предлагаемых покупателю торговой точкой, предприятие торговли определяет свое положение по отношению к конкурентам.Появление новых форм и методов розничной торговли повышает эффективность и качество обслуживания покупателей, что положительно влияет на развитие розничной торговли в целом, и отдельных магазинов, в частности.В работе дана характеристика хозяйственной деятельности X5 RetailGroup. Ассортиментным профилем предприятия является продовольственная и сопутствующая продукция отечественных и иностранных производителей. Ассортимент разбит на товарные группы с совокупным ассортиментным объемом 1500 наименований. Общая площадь магазина - 208,7 кв. м., торговая площадь предприятия - 153,5 кв. м. Численность работников магазина - 16 человек. Это профессиональный кадровый состав с опытом работы на предприятиях розничной торговой сети. По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.Проведенный анализ хозяйственной деятельности предприятия за 3 последних года показал, что в 2012 г. предприятие улучшило показатели всей деятельности, в 2013 году по некоторым показателям наблюдалось ухудшение, однако снижение не превысило роста 2012 года. В результате по итогам всего анализируемого периода можно говорить об улучшении основных показателей финансово-хозяйственной деятельности X5 RetailGroup. Так, видно, что товарооборот увеличился на 22,7 и 6,2% в 2012 и 2013годах соответственно. Валовой доход увеличился на 20,6 и 6,5% соответственно. Уровень валового дохода в 2012 г. вырос на 2,7%, причина этому - товары продавались с более высокими надбавками, а также увеличился ассортимент реализуемых товаров. В 2013 году произошло снижение данного показателя на 0,4%.Показатель рентабельности продаж за 2013 г. по сравнению с 2011 г. вырос на 2,5%, т.е. предприятие является рентабельным.Выявлены особенности организации коммерческой деятельности малого предприятия розничной торговли X5 RetailGroup, проанализирована внешняя и внутренняя среда предприятия, проведен SWOT-анализ предприятия, показавший, что основные усилия компании следует направить на развитие программ маркетинга и продвижения, расширение перечня оказываемых услуг с целью наилучшего удовлетворения потребностей имеющихся и привлечения новых клиентов. Анализ конкуренции выявил, что предприятия занимает среднее положение на занимаемом сегменте рынка.Разработаны рекомендации по совершенствованию организации коммерческой деятельности малого предприятия розничной торговли X5 RetailGroup: Повышение качества торгового обслуживания, что предполагает внедрение метода самообслуживания, который будет занимать 60% от площади торгового зала и 40% - занято традиционным методом (через прилавок) - продажа вино-водочных изделий (с предъявлением чека), что позволит в полной степени удовлетворить потребности покупателей. Преимущество метода самообслуживания выражается его высокой социальной и экономической эффективностью: экономия времени на приобретение товаров, расширение выкладки в торговом зале ассортимента предлагаемых товаров, что увеличит комплексность покупок. 2. Применение правил и методов мерчандайзинга, что позволит магазину без особых затрат повысить эффективность деятельности за счет обеспечения в соответствии со стандартами выкладки и оформления мест продажи товаров для наиболее выгодного представления товаров перед покупателями. 3. В рамках совершенствования процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей предложен ряд мероприятий, включающий введение ряда дополнительных услуг, в том числе информационных, а также проведение маркетинговых акций по стимулированию сбыта (разработка системы бонусов и скидок, работа с постоянными клиентами, выпуск печатных каталогов с ассортиментом магазина).4. Изменение системы оплаты труда работников на более гибкую для повышения их мотивации к обучению, эффективной деятельности и инновационной активности, ввести в практику проведение тренингов.Оценка предложенных мероприятий показала, что данный проект является финансово привлекательным, при затратах на его внедрение в 1171,9 тыс. руб. в первый год приводят к росту выручки до 20 % ежегодно, что в начале 2019 года приведет к окупаемости затрат, а в 2020 году планируется накопление чистой приведенной стоимости в размере 16003,72 тыс.руб. Также обеспечивается постоянный рост рентабельности деятельности предприятия.Разработанные рекомендации применимы не только на данном предприятии, но и на любом другом предприятии сходной сферы деятельности, что повышает практическую значимость предложений выпускной квалификационной работы.Список литературыКонституция Российской Федерации с изменениями на 21 июля 2014 года // www.pravo.gov.ru 01.08.2014Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) ((действующая редакция от 13.07.2015)// https://www.consultant.ru/popular/gkrf1/Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г. (в редакции Федерального закона от 2 апреля 2014 г. № 56-ФЗ)// http://standartgost.ru/Федеральный закон Российской Федерации от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации»(с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/ГОСТ Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли».(Дата введения - 1 января 2011 г.) ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования. (введен в действие 01.01.2011 г.). ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» // http://snipov.net/database/c_4263965190_doc_4294818868.htmlБалашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБогданова Е.В. Методы розничной продажи товаров (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.nbene.narod.ru/comm/fcomm28.htmБорисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (постатейный). М.: Деловой двор, 2010. 176 с.Веснин В.Р. Основы менеджмента: курс лекций. - М.: Знание, 2013. - 384 с.Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. 6 изд -М.:«Дашков и К0» 2012.-464 с. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 2012. - 223с.Володин Н.А. Оборудование торговых залов магазинов. - СПб., «Нева», 2012. - 93с.Глухов В. В.. Менеджмент - СПб.: Питер, 2013. - 600 с.Голубков Е.П. Проектирование элементов комплекса маркетинга // маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - №1Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). - М.: МИЭМП, 2013.Гэбэй, Джонатан. Маркетинг: новые возможности. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012.Дашков Л.П. Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М.: Маркетинг, 2011. - 436с.Джай К. Шим, Джой Г. Сигел. Основы коммерческого бюджетирования. - М.: ЗАО Бизнес Микро, 2011.Завгородняя А.В. Маркетинговое планирование -Спб: Питер, 2011Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. - М.: Дашков и К, 2010.Каменков В.С. Структура договорных связей в хозяйственных отношениях // Предпринимательское право, 2010, №2.Корпоративные документы компании Branding Kaeuffer Marken-Kreation (Германия), профессионального агентства по созданию бренда, http://www.branding-kaeuffer.comКотлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб. : Питер, 2011. - 464 с.Кудряшов С.Н. Как правила торговли в жизни приживались // Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения. 2014. N 20. С. 87 - 98. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность -Спб, 2013Любушин Н.П. Анализ финансово - экономической деятельности предприятия : Учебное пособие для вузов.-М.:Юнити,2013. - с.320 Максименко Г. Б.Менеджмент. - М. : Дашков и К°, 2013. - 363 с.Мотивация труда. Понятие и виды мотивов и стимулов. Источник - http://ecouniver.com/2376-motivaciya-truda-ponyatie-i-vidy-motivov-i.htmlНемковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166Николаева Т.И. Системная оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий торговли // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - №4.Олейник К. Все об управлении продажами. -М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 331 с..Организация и планирование снабжения и сбыта на предприятиях / Под ред. С.Н.Воронова, И.Д.Фасоляка.. М.: Высшая школа. 2012. - 408 с. -с. 78.Паламарчук А.С.. Паштова Л.Г. Экономика предприятия. М.: Инфра-М, 2013. - 382 с. - с. 129.Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. - М.: Дашков и К., 2012. - 672 с.Панов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 372 с.Парамонова Т.Н. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. - М. КНОРУС, 2012. - 120 с.Повышение качества обслуживания (электронный ресурс).- Режим доступа http://www.rdtex.ru/iso/root/improvement_quality_service.htmlПонятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htm Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. Микроэкономика: структурно- логические схемы. Издательство: ЮНИТИ, 2012.Пригожин А. И. Методы развития организаций. М.: МЦФЭР, 2013. – 312 с. Радугин А.А. Основы менеджмента - М. Центр, 2014. – 456 с.Савина Е.В., Наумова Л.М. Маркетинговый подход к разработке стратегии номенклатуры и ассортимента ЗАО «Звениговский ГМК» // Менеджмент: теория и практика. 2012 - №3. - С.244-254.Тузова А.А. Мотивация трудовой деятельности/ Учебный курс (учебно-методический комплекс).- М.: Центр дистанционных образовательных технологий МИЭМП, 2012Упаковка и маркетинг // Сибирская упаковка и оборудование, №6, 2013.Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2012.Фролов Д.И. Стратегическое управление и планирование на предприятии// «Экономика и коммерция». - 2011 г. - № 4. - С. 3-21Чкалова О.В. Торговое предприятие. - М.: Эксмо, 2012. - 320 с.Шевцова О.Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. - 2012. - №3 (20). - С.34 - 39Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlПриложенияПРИЛОЖЕНИЕ 1Анкета покупателя№№ВопросыОтветыКак часто вы делаете покупки в нашем магазине?Ежедневно.Несколько раз в неделю.От случая к случаю.Впервые.Сколько времени тратите на покупку?5 минут7 минут10 минут и болееЧто, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?Наличие товаров и возможности их выбора.Доступные цены.Оказание дополнительных услуг.Реклама и консультация о товаре.Чистота и порядок в магазине.Что вы думаете об ассортименте в магазине?Узкий.ШирокийВысокий.Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?Удовлетворительный.Неудовлетворительный.Очень хорошее.Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? Хорошее (культура обслуживания, внимание)Не важное (культура обслуживания, внимание)Плохое (культура обслуживания, внимание)Кто делает в вашей семье основные покупки?В основном другие члены семьиВ основном самостоятельноКогда ктоРасскажите, пожалуйста, немного о себе:полвозрастчисло членов вашей семьидоход семьи в месяцЖенский, мужскойуказать (18 - 30, старше 30)Ваше социальное положение (написать).Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?плохо (грязный, неопрятный)удовлетворительно (чистый, но неопрятный)хорошо (чистый и опрятный)Устраивает ли Вас расположение торговых полок?ДаНетВаши пожеланияДостаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?ДанетВаши пожеланияСуществующие формы оплатыУдовлетворяютНетВаши пожеланияДоступна ли справочная информация о желаемом товареДаНетВаши пожеланияКакой бы Вы предпочли режим работы магазина? 8.00 - 20.008.00 - 22.00КруглосуточноКакой бы Вы предпочли метод продаж?традиционный (через прилавок)самообслуживаниесовместныйУстраивают ли Вас дополнительные услуги?ДаНетВаши предложенияПо каким показателям Вы выбрали наш магазин?- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)- Качество обслуживания (быстрота, культура)- Ассортимент товаров- ПрочееПРИЛОЖЕНИЕ 2Оценка качества торгового обслуживания по магазину X5 RetailGroupСостав показателейУровень качества обслуживаниявысокийУдовлетво-рительныйНеудовлетворител.Коэффициент стабиль-ности ассортимента об-следуемых товаровСредний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин.Уровень профессиональ-ного мастерства работ-ников, активность продажи товаров.Организация торговой рекламы и информации: оформление витрин и выкладка товаров, наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару.Оценка покупателями качества дополнительных услуг.Оценка покупателями качества торгового обслуживания (на 10 чел).0,9 и болеене более 3 мин.0,9 и болеесредний уровень квалификации0,9 и болеесоответствует требованиям0,9 и более0,9 и болееоценка 9 чел. и более0,9 и более0,81-0,893-6 мин.0,81-1,890,81-0,89имеются за-мечания не нарушающие правил продажи0,81-0,890,81-0,89оценка 8 чел. и более0,0,701 - 0,9000,80 и ниже0,80 и ниже0,80 и нижеИмеется замечание по выкладке товаров, оформлен. витрин0,80 и ниже0,80оценка 2 покупат. и более0,700Приложение 3Бланк опросаУважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибальной шкале, по Вашему мнению.Основные составляющие обслуживания Важность (1-совсем не важно; 5 - очень важно)Оценка качества (1-очень плохо; 5 - отлично)Качество размещения товараНаличие парковкиКачество продуктов питанияОрганизация доступа к продуктам и товарам Профессиональные качества персонала Наличие дисконтной программыКоличество и длительность перерывов на кассеОбъем дополнительных услуг Время обслуживания покупателяНаличие информационных и рекламных материаловОбщая оценка качества работы:Будете ли Вы снова обращаться к нам?Назовите, пожалуйста, причиныКоротко о Вас: (обведите Ваш ответ)- ваш пол- ваш возраст-ваш статусМ ЖДо 18 лет 19-35 лет 35-45 лет45-55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсииБольшое спасибо!Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано авторомПриложение 4Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей товарами и обслуживанием магазина X5 RetailGroupОсновные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения товара5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество продуктов питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация доступа к продуктам и товарам 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Наличие дисконтной программы4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность перерывов на кассе3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг 4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Время обслуживания покупателя3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Наличие информационных и рекламных материалов4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)43,0100,0266,0212,069,012,01,0560,043,0860,71Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности26,621,26,91,20,1564,3086,1