Транспортно-экспедиционное обслуживание торговых предприятий.

Целью внедрения является решение следующих задач: - сформировать единую информационную среду, в рамках которой будут выполняться основные бизнес-процессы компании, обеспечение единства процессов. Для достижения этой цели должны быть реализованы следующие задачи:- Разработка и внедрение механизма взаимодействия ОАО «Мострансагентство» и ОАО «Автокомбинат №16» (дочерняя компания ОАО «Мострансагентство»);- Реализация при построении системы принципа однократного ввода в систему первичных данных, которые используются на всех уровнях, охваченных реализацией данного проекта.- свести в единую базу информацию по движению грузов и финансовым взаиморасчётам; - получить удобный инструмент для коллективной работы, оптимизировать человеческие ресурсы; - избежать повторного ввода данных в другие системы учета;- сделать возможным мгновенное получение любых отчетов.Рассмотрев несколько предложений, существующих на сегодняшний день на рынке 1T, автором была выбрана система управления грузоперевозками «Бизнес Про 4».Ключевыми факторами выбора системы были:- соответствие всем поставленным задачам; - простой и удобный интерфейс; - высокая скорость внедрения, возможность доработки и интеграции системы с используемым программным обеспечением; - сравнительно не дорогой бюджет проекта.Имеется возможность формирования альтернативных проектов грузоперевозки. Система позволяет провести предварительное планирование и разработать оптимальные маршруты движения груза, учитывая все этапы: прохождение контрольных точек, перегрузку, оказание различных услуг на маршруте, а также время прохождения отдельных этапов и всего маршрута в целом. Возможность составления различных проектов экспедирования позволяет хранить историю вариантов предложений перевозки грузов клиентам. В итоге, специалисты компании могут оперативно предложить новому клиенту различные варианты грузоперевозки, из которых он выберет оптимальный по стоимости и срокам маршрут. Система «Бизнес Про 4» также обеспечивает управление местной доставкой для выполнения перевозок «от двери до двери». Учет заявок на местную доставку ведется как в ручном, так и в автоматическом режиме. На основании принятых заявок формируются маршруты развозки с возможностью планирования очередности, времени погрузки или разгрузки грузов по каждой заявке. Для прокладки оптимальных маршрутов возможно сопряжение системы с электронными картами местности.Система позволяет осуществить калькуляцию всего процесса перевозки, с момента размещения заказа до выдачи груза клиенту. Предусмотрена возможность автоматического расчета стоимости услуг по перевозке грузов по алгоритмам, настроенным под конкретного пользователя. Калькуляция доходов и расходов может быть выполнена в целом по рейсу и по каждому грузу в отдельности.Выделим несколько важных этапов внедрения «Бизнес Про 4»Экспресс-обследованиеНа этапе экспресс-обследования производится изучение предприятия Заказчика, с целью выяснения особенностей существующих бизнес – процессов, требований, предъявляемых Заказчиком, к будущему решению, а также формирования целей внедрения системы автоматизации и критериев их достижения. Для повышения эффективности процесса сбора информации формируется группа внедрения из числа сотрудников предприятия Заказчика. Производится ознакомление группы внедрения с базовым функционалом системы. На основе полученной информации, определяются ориентировочные сроки внедрения, предварительная конфигурация системы и бюджет проекта.Разработка проектаПо результатам экспресс – обследования разрабатывается проект внедрения с рассмотрением организационной структуры предприятия, формируется перечень автоматизируемых рабочих мест и необходимого функционала на отдельных местах или группе рабочих мест, схема взаимодействия территориально удаленных объектов информационной системы Заказчика. Разрабатывается контрольный пример, включающий в себя описание последовательности действий сотрудников Заказчика, перечень вводимых данных, правила вычисления финансовых показателей, возможность взаимодействия территориально удаленных подразделений в единой информационной среде. Разрабатывается перечень и описание необходимых дополнительных функций, отсутствующих в базовой конфигурации системы. Производится обучение группы внедрения. Детализируется план внедрения с графиком поставки и разбивкой по этапам, уточняются сроки проведения модификаций и доработок.МоделированиеЦелью этапа моделирования является проведение настроек в системе в соответствии с данными, полученными от Заказчика на этапе разработки проекта. Проводится согласование с Заказчиком предлагаемых модификаций, сроки и порядок проведения доработок функционала. Группой внедрения формируются требования к составу и виду форм отчетности. Производится установка системы на части рабочих мест Заказчика. Проводится обучение сотрудников в соответствии с этапами внедрения.ПроектированиеНа данном этапе производится разработка дополнительного функционала и модификаций в соответствии с проектом внедрения, последующее тестирование и отлаживание. Совместно с группой внедрения настраиваются основные справочники системы. Результаты доработок передаются Заказчику для комплексного тестирования и последующего исправления ошибок. Производится подготовка системы к сдаче – приемке.Опытная эксплуатацияУстановка системы на всех рабочих местах Заказчика, обучение пользователей. Настройка взаимодействия территориально удаленных подразделений. Ввод начальных остатков, переход к реальному ежедневному документообороту. Тестирование выполнения контрольного примера. Проведение сдачи – приемки системы в соответствии с критериями достижения целей внедрения, сформулированными на этапе экспресс – обследования.Рабочая эксплуатацияПосле передачи системы в рабочую эксплуатацию происходит переход в режим сопровождения. В рамках сопровождения проводится: консультирование сотрудников Заказчика по текущим вопросам работы с системой посредством электронной почты, телефона, а также с выездом специалиста на место установки программы; предоставление новых версий продукта, содержащих наращивание базового функционала системы; исправление выявленных ошибок; учет изменений в законодательстве.Экономия от внедрения мероприятияСистема «Бизнес Про 4» позволит сократить штат сотрудников на 6 человек, из них: бухгалтер – 1 человек, агент по приему заказов – 3 человека, менеджер – 2 человека. Экономия на фонде оплаты труда в первый год после внедрения системы составит:- бухгалтер: 25000*12=540 000 руб.- агенты по приему заказов: 19000*12*3=900 000 руб.- менеджеры: 22000*12*2=768000 руб.Всего: 2 208 000 руб. Единый социальный налог (ЕСН) составляет 30% от фонда оплаты труда, то есть 662 400 руб.Таким образом, годовая экономия от внедрения системы составит 2 870 400 руб. К основным показателям экономической эффективности относятся:1. Годовой экономический эффект ГЭЭ = Э – И*kэф, гдеГЭЭ годовой экономический эффект (руб.);Э годовая экономия (или годовой прирост) (руб.);И единовременные затраты (инвестиции) (руб.);kэф нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений (kэф представляет собой минимальную норму эффективности капитальных вложений, ниже которой они не целесообразны. kэф – принимается равным 0,15 для автомобильного транспорта).ГЭЭ = 2 870 400 – 4 500000*0,15=2 195 400 руб.2. Нормативная прибыль Нп = И * kэф, которая должна быть получена от внедрения системы, составляет 675 000 руб.3. Коэффициент эффективности капитальных вложений Эф= ГЭЭ / И = 2 870 400/4500000= 0,63 руб. прибыли на 1 рубль вложения, т.е. сколько экономического эффекта (экономии, прироста прибыли) приходится на рубль затраченных средств на реализацию мероприятия. Срок окупаемости мероприятий Т = И / ГЭЭ= 4500000/2 870 400= 1,57 года (или 1 год и 7 месяцев)Таблица 3Основные обобщающие показатели эффективности внедрения системы «Бизнес Про 4»ПоказательЗначениеГодовой экономический эффект, тыс. руб.2870,4Нормативная прибыль, тыс. руб.675,0Коэффициент эффективности капитальных вложений, к-т0,63Срок окупаемости мероприятия, г.1,57Проведенные расчеты показывают, что проект по внедрению предложенных мероприятий экономически целесообразен.Таким образом, внедрение системы «Бизнес Про 4» не только позволит сформировать единую информационную среду, в рамках которой будут выполняться основные бизнес-процессы компании, увеличить скорость обработки заявок, как минимум в 3 раза, но и эффективно с экономической точки зрения.Проведение мероприятий, направленных на увеличение объемов деятельности, обеспечивающие рост продаж.Проведение рекламных акций на основе использования инструментов директ-маркетинга. Сегодня в практике продаж многих компаний активно используются данные инструменты.Директ-маркетинг (directmarketing, прямой маркетинг) – это комплекс мероприятий, с помощью которых компании успешно выстраивают прямые маркетинговые коммуникации персонально с каждым потребителем своих товаров и услуг и устанавливают с ними длительные взаимовыгодные отношения [5]. При этом коммуникации носят двухсторонний характер: применяя инструменты directmarketing, компания не только обращается непосредственно к клиентам, но и устанавливает эффективную обратную связь, получая ответную реакцию на предложения от своих потребителей. Суть мероприятий директ-маркетинга можно сформулировать как «маркетинг прямого действия», и все они предполагают непосредственное (и, как правило, персональное) обращение к клиентам. Среди них такие инструменты, как d1rect ma1l, курьерская доставка, телемаркетинг, факс-рассылка, e-ma1l рассылка. Краткая схема мероприятий директ-маркетинга выглядит следующим образом: 1) приобретение необходимой клиентской базы для рассылки писем с предложением сотрудничества конкретным лицам; 2) рассылка корреспонденции по выбранным адресам; 3) последующийтелефонный обзвон клиентов, которым были разосланы письма; 4) встречи с клиентами, которых заинтересовали услуги компании.Благодаря наличию собственного контакт-центра, расходы ОАО «Мострансагентство» на подобные акции будут сводиться к стоимости рассылки и приобретению дополнительной клиентской базы.Стоимость проведения одной подобной акции для 1000 потенциальных клиентов составляет:- среднерыночная стоимость одного контакта – 10 руб. (1000*10=10000 руб.)- 29 рублей расходы на конверты, бумагу, рассылку (29*1000=29000 руб.).Таким образом, стоимость приобретения клиентской базы на 1000 контактов и почтовых расходов = 39000 руб.Ежегодно планируется проведение 4 подобных акций. Для «Мострансагентство» стоимость проведения 4 таких акций составит около 160 тыс. руб.Открытие кредитной линии для постоянных клиентов [2]В настоящее время предоставление транспортно-экспедиционных услуг в кредит получает все большее распространение. Для клиентов возможность получения кредита, является одним из привлекательных моментов при выборе экспедитора. Конечно, открытие кредитной линии сопряжено с некоторым риском для организации в случае работы с недобросовестными клиентами. Поэтому, автором предлагается открытие кредитной линии для постоянных клиентов, хорошо зарекомендовавших себя на протяжении всего периода совместной работы.Предполагается формирование собственного кредитного фонда, формируемого из прибыли компании на начало каждого года.Текущие затраты: перевод одного из менеджеров на работу с клиентами по кредитной линии с увеличением заработной платы на 2000 руб. в месяц (24000 руб.в год).Составление формы договора на оформление кредита будет осуществляться сотрудниками собственного юридического отдела и затрат не повлечет.Введение данной услуги позволит удерживать большее количество клиентов, в частности крупных грузоотправителей, что будет способствовать увеличению объемов перевозочной работы, и, как следствие, наращиванию доходов.Работа с претензиямиЗадержка в получении груза, задержка в оформлении документов, нетактичное поведение менеджера или оператора контакт-центра – это лишь часть факторов, которые могут вызвать недовольство клиента [6].Время реакции на жалобы является критическим фактором для восприятия клиентами качества обслуживания, а необработанные жалобы становятся причиной еще большего раздражения. Исследование, проведенное компанией «Sertec», занимающейся мониторингом жалоб, установило, что разрешение жалоб в течение 24 часов приводит к удержанию 96% клиентов, а последующая задержка приводит к снижению этого показателя примерно на 10% ежедневно. Поэтому необходимы следующие действия:- жалобы должны обрабатываться в кратчайшие сроки и с проявлением участия в решении проблем клиентов;- если возможно, причина жалобы должна быть устранена на месте ее возникновения;- если проблема не может быть разрешена на месте ее возникновения, клиент должен иметь возможность обратиться к лицу, специально уполномоченному решать проблемы клиентов;- обращения клиентов должны по возможности разрешаться с первого раза;- не должно оставаться неразрешенных жалоб. Правильное обращение и своевременное решение проблем клиентов, столкнувшихся с трудностями, позволяет не только сохранить отношения, но часто и укрепить их.Таким образом, было предложено провести мероприятия по двум направлениям:1. Мероприятие, направленное на повышение эффективности управления перевозками за счёт предварительного планирования, контроля основных этапов перевозки, оптимизации взаиморасчетов с заказчиками и поставщиками услуг (внедрение автоматизированной системы управления грузоперевозками «Бизнес Про 4».2. Мероприятия, направленные на увеличение объемов деятельности, обеспечивающие рост продаж, «клиент ориентированные» мероприятия.Не смотря на значительные инвестиции в осуществление проекта внедрения системы «Бизнес Про 4» (4,5 млн. руб.), компания получит годовую экономию за счет сокращения фонда оплаты труда в размере 2,8 млн. руб., в результате проект окупится за 1 год и 7 месяцев.Таким образом,за счет автоматизации большинства бизнес-процессов увеличение скорости обработки заявок как минимум в 3 раза,что приведет к повышению качества предоставляемых услуг, и, как следствие, увеличению объемов деятельности и росту прибыли.Проведение «Клиент ориентированных» мероприятий, так как они являются низко затратными, уже в первый год позволит увеличить прибыль от транспортно-экспедиционной деятельности на 36%. Прибыль от транспортно-экспедиционной деятельности по итогам года составит 51,75 млн. руб. Преимущества внедрения мероприятий:- Достижение необходимого качества предоставляемых услуг- Увеличение количества клиентов компании, в том числе постоянных- Наращивание объемов деятельности- Увеличение прибыли от предоставления транспортно-экспедиционных услуг.Таким образом, внедрение мероприятий не только повышают качество предоставляемых транспортно-экспедиционных услуг, но и позволяет получить дополнительную прибыль, исходя из снижения затрат.ЗаключениеОсновной тенденцией успешного функционирования транспортно-экспедиционного предприятия в настоящее время является возможность/невозможность предоставления им комплекса качественного обслуживания. Качество транспортно-экспедиционного обслуживания определяется целым рядом параметров, учитывающих требования клиентов и возможности предприятия, предоставляющего это обслуживание.Произведенный экономический анализ показал необходимость проведения мероприятий по совершенствованию транспортно-экспедиционной деятельности ОАО «Мострансагентство». Было предложено проведение мероприятий по двум направлениям:1.Совершенствование эффективности управления перевозками за счёт предварительного планирования, контроля основных этапов перевозки, оптимизации взаиморасчетов с заказчиками и поставщиками услуг.2. Организация эффективного взаимодействия с клиентами, по средствам проведения комплекса стимулирования клиентов.Автоматизация управленческой деятельности транспортно-экспедиционного предприятия способствует повышению эффективности функционирования организации, позволяет увеличить качество предоставляемых услуг, повысить скорость обработки заявок.Учет маркетинговых параметров в деятельности транспортно-экспедиционного предприятия обеспечит ему быстрое реагирование на новые и разнообразные требования клиентуры, а также необходимые условия поддержания качества предоставляемого транспортно-экспедиционного обслуживания. Маркетинговые мероприятия должны быть тесно связаны и опираться на современные информационные технологии – использование возможностей и ресурсов Интернета и собственных контакт-центров, проведение директ-маркетинговых акций.Таким образом, современному транспортно-экспедиционному предприятию для успешного развития и функционирования необходимо активно использовать в своей деятельности последние достижения НТП, учитывать опыт мировой экономики и тенденции ее развития, знать экономическую ситуацию на национальном рынке и основные направления федерального и регионального управления в сфере транспорта, быстро реагировать на требования и запросы потребителей. Только при таких условиях деятельности транспортно-экспедиционное предприятие на современном рынке сможет оставаться конкурентоспособным и обеспечивать высокий уровень транспортно-экспедиционного обслуживания, отвечающий разнообразным запросам клиентов и условиям современного общества. Список использованной литературы1. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. СПб. 1995.2. Бауэрсокс Д.Д., Клосс Д.Д. Логистика: интегрированная цепь поставок / Перевод с англ. М., 2010.3. Горин В.С., Маркетинговый подход к управлению транспортно-экспедиционным обслуживанием, М.; Каталог, 2009. – 149 с.4. Громов Н.Н., Персианов В.А., Усков Н.С. и др. Менеджмент на транспорте, М.; Академия, 2013. –528 с.5. Клейнер Г.Б., Тамбовцев В.Л., Качалов Р.М. Предприятие в нестабильной экономической среде: риски, стратегии, безопасность / Под общ. Ред. С.А. Панова. М., 2007.6. Леншин И.А. Основы логистики: Учеб.пособие. М., 2002.7. Прокофьева Т.А. Развитие транспортно-логистического сервиса и формирование региональных и международных распределительных центров. // Бюллетень транспортной информации N 003. 2010.8. Соколов В. «Транспортно-экспедиционная компания. Схема работы», Логинфо №11/2006. 9. Транспортная стратегия Российской Федерации (Основные положения). Материалы науч.-практ. конференции. Новосибирск, 2003. Транспортная стратегия Российской Федерации (Основные положения). Материалы науч.-практ. конференции. Новосибирск, 2013.Приложение 1Организационная структура службы транспортно-экспедиционной деятельности ОАО «Мострансагентство»