Формирование организационной культуры турпредприятия

Имидж туристского предприятия зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Туристские услуги неосязаемы, неотделимы от источника и непостоянны в уровне качества. Положительный имидж туристских услуг является одновременно гарантией их качества. Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей, партнеров и облегчения доступа к ресурсам.В связи с этим, покупка, основанная исключительно на образе услуги, имеет преимущества, так как в сознании покупателя сохраняется мысленный образ услуги туристского предприятия.Уровень и организация корпоративной культуры, в свою очередь, оказывают непосредственное влияние на формирование имиджа, как среди партнеров, так и среди клиентской аудитории. В качестве примера можно привести турфирму «Розовый слон», осуществляющую свою деятельность преимущественно в городе Ростов-на-Дону и Ростовской области. За долгие годы успешной работы фирма достигла статуса крупнейшего, наиболее стабильного уверенного туристического агентства на юге России. И генеральный директор, и менеджеры среднего звена главных отделений довольно известны среди своих конкурентов и партнеров, и каждый обладает персональными характеристиками, выделяющими рабочий коллектив «Слона» в локальном значении. Это приносит фирме как уважение, так и уверенность, а осознание своей индивидуальности, задает нужный ритм и поддерживает уровень фирмы. Так проявляется прямое воздействие субъективных элементов корпоративной культуры на создание имиджа, и, как следствие, возникает повышение уровня и общей эффективности работы туристского предприятия.2.2 Примеры элементов организационной культуры в туристских фирмахСлоган туристического холдинга TezTour, обладающего отличной репутацией: «Высокие Технологии Туризма», что подтверждает современный и качественный сервис.«Анекс Тур» специализируется на турах по странам: Турция, Египет, Тайланд и Испания. У компании есть девиз, демонстрирующий свою заботу об отдыхе клиента: «Море солнца круглый год!».Специализация компании SunmarTour – экономичные варианты путешествия типа «LastMinute». С лозунгом компании «Свобода отдыхать» клиенты могут себе позволить именно тот отдых, который им и по карману, и устраивает по всем критериям.«Слоняемся по миру» – известный слоган турагентства «Розовый Слон». Розовый слон является символом компании и имеет особое значение для директора компании. Стоит также отметить проявленные черты корпоративной культуры.По мнению руководителя «Слона», менеджеры по продажам лучше продают те направления, к которым сами неравнодушны. Если тур предлагается с любовью, то клиент сразу чувствует это. Он внедрил идею о том, что любовь и интерес к тому или иному делу положительно сказывается на результатах. «Вот, например, обожают некоторые сотрудники Арабские Эмираты, они и будут продавать эти Эмираты, как никто другой», – генеральный директор ООО «Розовый Слон». Подобные положения и черты организационной культуры, являются яркой демонстрацией того, как те или иные идеи, черты культуры конкретного туристского предприятия оказывают влияние на объемы продаж, то есть, на эффективность работы.2.3 Роль персонала в улучшении качества туристских услугПерсонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и профессионализма ее служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме, служащие гостиницы, официант, гид, водитель автобуса и другие) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить ту или иную просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается как полномочный представитель всего отеля и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке.По мнению большинства руководителей, туристских компаний, в настоящее время миссия туристских фирм заключается в разработке и предоставлении потребителю комплексного, продуманного до мелочей и обеспеченного всеми необходимыми составляющими продукта, имеющего свою индивидуальность товара.Если организационная культура уже сформировалась, то очень важно обеспечить ее дальнейшее поддержание. Во многих случаях выполнение этой задачи возложено на службы управления персоналом.Организационная культура способна снижать степень коллективной неопределенности, создавать некий общественный порядок и обеспечивать целостность за счет определенной идеологии. Она так же воздействует на отдельных людей, на их моральные качества, преданность делу, производительность труда и эмоциональное благополучие.ЗаключениеВ ходе написания работы было выяснено, что нормы корпоративной культуры находят свое отражение во всей деятельности туристской организации, оказывают влияние как на качество предоставляемых услуг, так и на конечный продукт.Организационная культура создает своего рода «духовное ядро» компании, способствует созданию команды, формирует чувство ответственности у персонала, непосредственно вовлеченного в общее дело.Организационная культура повышает производительность команды и решает проблемы по мере индивидуального развития персонала и развития организации в целом, в дополнение к рыночным системам, техническим и бюрократическим контролем, является важной стратегией управления для контроля процесса труда. Создает предпосылки для формирования стабильной и эффективной рабочей команды, представляет миссию организации. Став членом этой организации, каждый постепенно узнает свои правила и нормы поведения, а также идеалы, которые в будущем могут стать ценностнымиориентирами в жизни человека.Управление организационной культурой осуществляется с помощью таких мер, как контроль руководителем ее состояния, обучение персонала, подбор достойных кадров, широкое использование и пропаганда символики, поддержка системы стимулирования и прочие. Организационная культура – это некая сложная «материя», объяснение, понимание и применение которой основано не столько на теории, сколько на её ощущении и восприятии. Многие ее объективные аспекты создают некий эмпирический фон в турфирме, который повышает эффективность ее работы.Корпоративная культура являет собой большую площадь явлений материальной и духовной жизни команды: доминирующей в нем моральных норм и ценностей, принятый кодекс поведения и ритуалов, укоренившихся традиций, которые формируются с момента основания организации и разделяется большинством сотрудников.Корпоративная культура все еще слишком хрупким термин, чтобы описать все, что лежит под рациональной, измеряемой организацией поверхности. Тем не менее, большинство теоретиков соглашаются с определением: корпоративная культура – это воплощение трудовых отношений сотрудника компании к основным ценностям, верованиям и традициям. Культура материализуется в корпоративные традиции, церемонии, празднование успеха, обрядов. А также – в целях, стратегии, процессах управления, структур, методов распределения ресурсов компании.Нет сомнений в том, что только интенсивная и целенаправленная работа с персоналом организации может принести существенные плоды в области выращивания корпоративной культуры. Проекты, меморандумы, диаграммы, замечания и идеи останутся невостребованными, останутся на бумаге, если в один прекрасный день руководитель не поймет, что проект стал нечто большим, а именно – «душой».Естественно, что корпоративная культура не приносит доход и прибыль как таковая, но привычка каждое утро вставать в шесть утра и идти на работу в поля, выращивая пшеницу – это также культурная характеристика. Но в то же время, вряд ли кто будет спорить с тем, что в единстве и стремлении к общей цели, команда способна решать свои задачи с большим энтузиазмом и, как следствие, эффективностью, чем рыхлый коллектив работников.Эффективная корпоративная культура – самый эффективный способ разгрузить голову руководителя. Она, с участием команды, устанавливает долгосрочные цели организации, создает корпоративные стандарты, которые должны соблюдаться для эффективного достижения цели, обеспечивает правильность этих целей и стандартов организации и, наконец, вводит механизм передачи (трансляции) корпоративных ценностей неофитам.Понятно, что не всегда у организаций, есть условия для того, чтобы начать полную и всестороннюю работу по повышению приверженности своих сотрудников. Руководители часто ставят более срочные и приоритетные задачи, такие как отсутствие финансирования, налоги и неплатежи, трудности с поставками сырья и сбыта готовой продукции и т.д. Но, решить эти проблемы в одиночку, без помощи преданного в отношении организации коллектива, не может ни один руководитель.Список использованной литературыБаумгартен Л.В., Красноженова Г.Ф. Корпоративная культура и управление персоналом в туризме: теория и практика: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. – 320 сБекасов, Шен. Банковская тайна [Электронный ресурс] / Шен Бекасов. - М.: КНОРУС: ЦИПСиР, 2011. - 280 с.Герасимов К.Б. Инновационный потенциал корпоративной культуры организации / Основы экономики, управления и права, №6 (18), 2014Грибов, В.Д. Теория менеджмента: Учеб. пособие. / Грибов, В.Д., Веснин, В.Р. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 357 с.Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие – 2-е изд. стер. / Жукова, М.А. – М.: КНОРУС, 2006. – 192 с.Клевченков, М. Г. Этика и культура предпринимательства в сфере международного туризма / М.Г. Клевченков, 2011. – 240 с.Нордберг Л.В. Роль менторов в формировании корпоративной культуры / Вестник Удмуртского университета. Серия 3. Философия. Социология. Психология. Педагогика, Вып. 1, 2008Семенов, Ю. Г. Организационная культура: управление и диагностика [Электронный ресурс] / Ю.Г. Семенов. - М.: Логос, 2006. - 256 сОрехов, С. А. Корпоративный менеджмент [Электронный ресурс]: Учебное пособие / С. А. Орехов, В. А. Селезнев, Н. В. Тихомирова; под общ. ред. д.э.н., проф. С. А. Орехова. - 3-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 440 с.Соломанидина, Т.О. Организационная культура компании: учебное пособие / Соломанидина, Т.О. – М.: Инфра – М, 2010. – 624 с.Синяева, И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности [Электронный ресурс]: Учебник для вузов / И. М. Синяева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2012. - 414 сПерсикова, Т. Н. Корпоративная культура [Электронный ресурс] : учебник / Т. Н. Персикова. - М.: Логос, 2011. – 288 сТахтаева, Р.Ш. Формирование корпоративной культуры как эффективного механизма повышения конкурентоспособности турфирмы / Р.Ш. Тахтаева/ ВЕСТНИК НАТ, 2013. – №3. – с. 34 – 36.Шейн, Э. Организационная культура и лидерство. / Шейн, Э. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2011. – 336 с.Шеметов, П.В. Менеджмент: Учебное пособие. / Шеметов, П.В., Чередникова, Л. Е., Петухова, С. В. – М.: Омега- Л, 2011. – 407 с.Муллабаев Р.Ю. Причины конфликтов и методы их преодоления в туристском бизнесе // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL:http://human.snauka.ru/2015/09/12588 (дата обращения: 14.03.2016)