Развитие технологий онлайн бронирования гостиничных услуг

Найм молодого спеца, который позиционирует себя гуру в SMM, также не будет выходом из положения.Если вы можете позволить работать с тем, кто имеет хороший опыт в PR, SMM и управлении отношениями с покупателями, вы должны определенно непременно ввести этого человека внутрь корпорации, принять его в штат. Если этот вариант для вас недоступен, доверьтесь сторонним профессионалам. Помните — настоящие профи посещают отели, с которыми работают и находятся в постоянном диалоге с заказчиком.Продажа спецпредложений и пакетов через соцсети актуальна для крупных сетей отелей. Клиенты индивидуальных отелей, как правило, не ждут суперпредложений на определенные даты.В соцсетях срабатывает именно обмен личным опытом. Здесь вам представлены два типа людей, с которыми предстоит работать, — гости и потенциальные гости. Цель SMM-кампаний — напомнить гостям о великолепном времени, которое они провели и могут вновь провести в вашем отеле, и превратить потенциальных гостей в клиентов. Чтобы сделать последнее, вам понадобится помощь людей, которые уже останавливались у вас. Разговорите их, заставьте поделиться впечатлениями! Для этого необходимо размещать на вашей страничке фото, отзывы, истории, видео — все, чтобы заставить других понять, что значит быть гостем вашего отеля.Глава 2. Инновации в гостиничном интернет-маркетинге2.1.Общее состояние продвижения рынка индустрии гостеприимства на 2016 годЕще в 2015 году сайты гостиниц запускали контекстную рекламу в поддержку собственных предложений. Остальной бюджет отправляли на booking.com. Дополнительные же маркетинговые приемы, типа работы сотзывами, планового SEO, ведения социальных сетей и контент-активности использовались в единичных случаях.Однако, 2015 год принес ряд перемен, принципиально изменивших расстановку сил в гостиничном бизнесе. Новое положение коснулось привычек и возможностей клиентов и заметно повлияло на рост конкуренции, заставив абсолютно всех игроков шевелиться, напрягатьсыя и меняться.Инновации в отелях России – золотое время для гостей, чьи ожидания начинают оправдываться. Однако, самим отелям достаточно тяжело конкурировать между собой. Справиться с изменениями и приспособиться к ситуации смогут те, кто четко разберется в правилах игры и грамотно подстроит свое продвижение и маркетинговую стратегию под происходящие инновации.Сегодня маленьким отелям, которые раньше не могли позволить себе большой бюджет для продвижения, теперь могут с небольшими финансами конкурировать с огромными отелями на Интернет пространстве.Новые условия могут помочь занять им новую нишу и развернуть качественную кампания для своей аудитории. К примеру, в контекстном продвижении, где насыщенность заметно упала.Продукты и рекламные каналы конкурируют между собой за внимание аудитории. Клиент сегодня найдет информацию об отеле, воспользовавшись тем каналом, которые наиболее удобен. Поэтому доля мобильных пользователей, т.е. тех, кто заходит на сайт отеля с мобильного телефона перевалила за 30%. В 2015 году Гугл и Яндекс снизили в выдаче те сайты, которые не адаптированы под мобильные устройства. Адаптивные версии должны, отвечая современным увлечениям голосовыми ассистентами, такими как Сири и Контана и Гугл, максимально соответствовать и запросам таких программ. И это не единственное новшество, которое производители софтов и приложений потребуют принять во внимание в мобильном маркетинге. Учитывать это на сайте означает претендовать на лучшие позиции в диджитал-рейтинге отельеров.Сегодня хороший продукт продает себя сам, используя самый эффективный инструмент позиционирования и продвижения – аудиторию. Она прекрасно справится с маркетинговыми задачами, т.е оценит, наделит характеристиками, прорекламирует или загубит проект. Это является ещеодин тренд диджитал-маркетинга, который стоит принять во внимание. Двусторонний диалог отель-клиент дает новые возможности для эффективного продвижения. Работа в социальных сетях, где, по средним оценкам, человек проводит до 143 минут ежедневно. Работа с отзывами, которая носит опережающий характер, а не рекреационный. Готовность общаться и консультировать в онлайн чате на сайте. Это является обязательной частью стратегии присутствия, которая позволит влиять на лояльность, не исправляя ошибок, а предвосхищая пожелания и уникальные запросы клиенов.Социальная активность и клиентоориентированность не заканчиваются на сотруднике ресепшен и модератор социальной сети. Общаться с клиентов, выступая в качестве после бренда, могут многие сотрудники.Типичными ошибками отельеров является наличие сайта с настроенной системой броинрования, которая будет продавать сама по себе. Система бронирования не продает, а обрабатывает поступающие запросы. Если нет продаж, обязательно сработает контекст. Однако, даже опытно настроенный конекст не обеспечит рост трафика, если клиенты не сумеют быстро найти на сайте отеля ту информацию, которая их заинтересовала в контексте.Выставление всех квот на Букинг. Ком и ожидание роста продаж посредством своего сайта является так же ошибкой. Сайт не будет продавать, если невозможно удержать трафик, который придет через сайт бронирования.Если отель ориентируется на индивидуального клиента, то одним из активных каналов продаж может стать собственный сайт отеля. Однако сегодня эффективное использование этого канала требует нетривиального подхода. Фактически в полную силу он работает только в сегменте «люкс», при реализации концепций событийного маркетинга и для отелей - партнёров масштабных событий (карнавалов, фестивалей, международных выставок, всенародных праздников).У отелей, работающих с корпоративными заказчиками, возможностей больше. Екатерина Лифанова, руководитель отдела мероприятий отеля RadissonRoyalHotel, Moscow, в интервью журналу BusinessTravel №9 (сентябрь, 2011) сообщила, что «корпоративные клиенты и агентства, организующие мероприятия для компаний, являются основными заказчиками московских гостиниц и приносят около 50% годового дохода отеля». Корпоративные заказчики способны не только гарантированно заполнить номерной фонд, но и содействовать появлению постоянных индивидуальных клиентов. Однако работа с ними отличается большей сложностью и повышенными рисками: отель должен не только привлечь, но и удержать корпоративного заказчика. До сих пор единственным инструментом в этой области выступали CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами). В этом смысле 2015 год можно считать переломным, так как отелям стал доступен новыйИнтернет-канал продаж и формирования лояльности корпоративных заказчиков – облачная информационная система «Конгресс» (KONGRESS). KONGRESS предоставляет отелям новое конкурентное преимущество: теперь любой отель сможет предложить корпоративным заказчикам не только собственные площади и услуги, но и удобный Интернет-сервис организации деловых мероприятий любого масштаба – от семинаров до глобальных форумов. Наполнение и поддержка сайта своего мероприятия привязывает клиента к отелю задолго до самого события. Одновременно KONGRESS продвигает отель в среде корпоративных заказчиков – организаторов мероприятий, для которых использование сервиса при проведении мероприятий на базе отеля декларируется бесплатным. Формируется портфолио, подтверждающее опыт отеля в приёме деловых мероприятий.2.2.Пример работы интернет маркетингаКак пример, возьмем четырехзвездочный отель. У него хорошая локация, имеющая базу постоянных клиентов, хороший список дополнительных услуг и сервисов. Но при хорошей посещаемости сайта конверсия отельера не устраивала. Посетители неохотнобронировали номера онлайн. Для отеля было важно, чтобы стоимость прямого привлечения одного гостя была ниже стоимости привлечения через Букинг.ком.Проанализировав сайт, прошлый опыт продвижения отеля в Сети и прописания стратегии продвижения в стиле перформанс. Эта стратегия включала в себя редизайн и реструктуризацию сайта, подключение дополнительных инструментов продвижения, смену настроек контекстной рекламы, новые методы сбора аналитических данных и многое другие. Было определено, что при общей слабости дизайна и отсутствии ряда нужных посадочных. Сайт отеля страдал от нечеткой навигации. Посетители терялись в обилииинформации и не задерживались на сайте долго. Главная страница не привлекала их внимание. Была изменена логика сайта, реструктурированы разделы и качественно проработан контент. Изменениями подверглись все ключевые разделы: главная страница, страница номерного фонда и каждого отдельного номера, раздел акций и спецпредложений, страница партнерских программ и контактов. Был изменен шрифт, прописано новое меню, доработана галерея, улучшено качество изображений. Все страницы были доработаны с учетом возможности их просмотра на экранах с разным расширением. Помимо этого, была подключена дополнительная сервисная программа: система коллтракер, статистические счетчики, вебвизор для формы бронирования, новые формы обратной связи – чат, быстрая бронь. Эффективность каждого отдельного инструмента считалась отдельно, выявляя наиболее перспективные.Через месяц после запуска обновленной версии сайта был констатирован рост интереса аудитории: показатель отказов был снижен на 2%, количество просматриваемых страниц за одно посещение было увеличено на 5,3%. Другими словами, на сайт стали заходить более целевые посетители. При этом в новом периоде работы сайта аудитория стала проводить здесь меньше времени (в среднем три минуты против пяти), существенно сократив время просмотра одной страницы. Это свидетельствовало о более ясной навигации и грамотно представленной информации – люди быстрее находили то, что их интересовало. Удалось так же сократить процент уходов со страницы спецпредложение с 20 до 3%. В результате работы со страницей контактов время нахождения посетителей на ней увеличилось на 12%, что подтвердил рост звонков и отправленных форм обратной связи.В итоге можно сказать, что перформанс-маркетинг может быть эффективен для тех. Кому сегодня необходимо экономить бюджет, не отказываясь от продвижения. Это небольшие несетевые отели, для них привлечение клиентов через Букинг.ком стоит дороже, чем собственная оптимизированная кампания и работы по сайту, так же сетевым отелям, которые проседают в выходные дни, и несетевым люксовым отелям, которые могут вести более прицельную ПР кампанию, делая ставку на свой уникальный статус и уровень.ЗаключениеДанные системы позволяют решить следующие задачи:оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооборот;повысить контроль над деятельностью служб и персонала;повысить качество обслуживания гостей;оптимизировать операционные затраты;оптимизировать статистические и аналитические функции.Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. На сегодняшний день для облегчения работы гостиничных служб разработаны и успешно внедряются автоматизированные системы управления, состоящие из набора компьютерных программ, автоматизированных рабочих мест, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, как для аппарата управления, так и для остальных служб гостиницы. С их помощью гостинице гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей, и т.д. Значительно упрощается процедура функционирования гостиницы с использованием автоматизированных систем управления.Список литературыАверьянов Б. Путь к звездам отеля.- Сочи, 2010.-231 с.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. -М., 2014. -213 с.Зубков А.А., Чибисов СИ. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2011. – 322 с.Морозов М.А.Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. М.: Издательство «Академия»,2014.-435с.Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М: Экономика, 2010. – 346 с.Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2010.- 123 с.Журналы Авсеев Г.Т. Известные системы бронирования. Журнал «Гостиничное дело» № 5, 2013г. С 5.Мельников А.Б. Гостиничный приз. Журнал « Пять звезд» №3, 2014г.с 12-13 Яковлев С.П. Технические средства компаний. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» № 8, 2015г. С 39Интернет-источники.Официальный сайт Издательства Панорама и практика. Раздел – Факты и цифры URL: www.gosdel.panor.ru. Официальныйсайт Hospitality & Retail Systems .Раздел – Факты и цифры URL: www.hrs.ru.Официальный сайт Всемирной туристской организации. Раздел – Факты и цифры URL: www.hospitality.ru