Основы сервисологии Модель качественного обслуживания

Часто именно сервис как модель обслуживания потребителей в фирме определяет разницу между профессионалами и любителями в бизнесе. Наличие таких стандартов и, что немаловажно, их выполнение, оказывает влияние на формирование имиджа фирмы. Правильно реализуемые и разработанные стандарты способствуют формированию позитивного имиджа. В свою очередь позитивный имидж — это доверие потребителей, а это дорогого стоит. Стандарты обслуживания потребителей и предоставления услуг - это средство создания конкурентного преимущества фирмы.
Стандарты должны тщательно определять, как и что должен делать персонал во время обслуживания клиентов и между собой во взаимодействии. Те мне менее, ошибочно считать, что стандарты обслуживания — это некоторая догма. Они только задают направление: с какой фразой обратиться к потребителю, как избежать спора с ним, в какой момент подойти к потребителю в торговом зале, как рассказать о продукции и т. д.
Когда руководству фирмы необходимо задуматься о разработке и внедрении Корпоративных стандартов работы с потребителями, рассмотрено ниже.
На рынке повышается количество фирм со аналогичным (схожим) ассортиментом услуг и товаров.
В фирме увеличивается число жалоб и претензий, которые связаны с качеством и системой работы с потребителями.
У работников фирмы регулярно появляются трудности (ошибки) в ходе взаимодействия с потребителями во время и/или после покупки (получения услуги).
Фирма теряет покупателей по причине часто происходящих сбоев в системе работы с потребителями.
В фирме нет единых, чётко прописанных и утверждённых правил и технологий работы с потребителями.
В фирме нет единых критериев для оценки качества и контроля работы с потребителями.
В этих и других схожих случаях консультанты фирмы на базе заранее проведённой организационной диагностики, оценки качества сервиса по технологии «Тайный покупатель», внедряют и разрабатывают Корпоративные стандарты работы с потребителями, как основу системы управления сервисом фирмы.
В зависимости от области деятельности фирмы и на базе детально изученных правил, принципов, технологий работы с потребителями, которые действуют в фирме, а также на базе итогов проведенного клиентского аудита консультантами фирмы могут быть разработаны:
Стандарты обслуживания клиентов.
Корпоративная книга успешных продаж.
Стандарты работы корпоративного Call-центра.
Кодекс корпоративных коммуникаций.
Стандарты ведения деловых переговоров, публичных выступлений и презентаций.
Кодекс корпоративного поведения работников.
Другие корпоративные стандарты.
Детальное исследование ситуации и потребностей конкретной фирмы, использование технологий разработки корпоративных стандартов, которые полностью соответствуют специфике фирмы, включение в рабочую группу проекта сотрудников и руководителей фирмы, а также проведение специальных тренинговых программ позволяет консультантам фирмы максимально эффективно внедрить и разработать Корпоративные стандарты работы с потребителями в деятельность фирмы.
В зависимости от специфики бизнеса фирмы, а также существующих технологий работы с потребителями и бизнес-процессов в Корпоративных стандартах работы с потребителями могут быть регламентированы:
Ключевые корпоративные принципы работы с потребителями.
Правила привлечения внимания и установления контакта с потребителем.
Технологии выяснения ситуации и потребностей потребителя.
Правила эффективной презентации услуг и товаров фирмы.
Технологии работы с рекламациями и жалобами потребителей.
Технологии общения с потребителем по телефону.
Технологии разрешения конфликтов с потребителями.
Правила работы с презентационными материалами.
Правила мерчандайзинга.
Другие элементы в системе работы с потребителями.
Внедрение Корпоративных стандартов работы с потребителями в деятельность фирмы позволит:
Создать единый корпоративный стиль работы с потребителями.
Увеличить параметры результативных контактов с потребителями.
Поддерживать высокое качество работы с потребителями.
Повысить количество лояльных потребителей и, тем самым, расширить круг постоянных покупателей фирмы.
Снизить число конфликтных (сложных) ситуаций с потребителями.
Создать методическую базу для обучения персонала качественному обслуживанию потребителей.
Иметь чёткие критерии оценки деятельности работников, которые взаимодействуют с клиентом.
Создать и поддерживать систем у контроля качества работы с потребителями.
Усовершенствовать систему мотивации персонала, ориентируя её на качественное обслуживание потребителей.
Повысить прибыль фирмы.

Заключение

Таким образом, можно подвести следующие итоги по работе.
Итак, можно сказать, что на сегодняшний день качество – ключевой критерий оценки услуг. Им определяется уровень жизни любого человека и общества в целом. Оно выступает индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, упоминает о её качестве.
Качество все прочнее завоевывает свои позиции в экономике. Организации сталкиваются с существенными сложностями, сокращением производства, множества предприятий приостанавливают свою деятельность, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «О каком же качестве может идти речь в данной ситуации?»
Качество является многосложным понятием, и его обеспечение требует объединения научных сил, от творческого потенциала до практического опыта большого количества специалистов. Проблема качества не только важна, но и должна решаться совместными усилиями государства, руководителей коллективов организаций, конструкторов, ученых, рабочих, инженеров, а в особенности экономистов. Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и усиления конкурентоспособности продукции, своеобразный эффективный рычаг влияния на производителей, который обеспечивает исполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.
Ожидаемое качество – это то, что гость желает получать от фирмы. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от фирмы. Если гость получает менее, чем ожидал, то остается неудовлетворенным.
Пятиступенчатая модель оценки качества обслуживания обеспечивает необходимое понимание предоставления качественного обслуживания. Исследуя данную модель, можно развивать понимание потенциальных проблем, которые связаны с обеспечением качественного обслуживания. А это, в свою очередь, поможет решить всякие проблемы на каждой из ступеней, которые могут существовать.





Список использованной литературы

Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 1 от 30 ноября 1994 г. //Собрание законодательства Российской Федерации. 1994. № 32.Ст.3301.
Федеральный закон от 22 апреля 1996 г. «О рынке ценных бумаг» // (далее указать источник. Например; «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника ист.)
Указ президента РФ № 2116 от 06 декабря 1993 г. « О мерах по обеспечению надежного газоснабжения потребителей РАО «Газпром» в 1994-1996 годах» // (далее указать источник. Например: «Собрание законодательства РФ», год издания, № сборника и ст.)
Абелева И.Ю. Речь о речи. Коммуникативная система человека. – М.: Логос, 2004. – 304 с.
Ажеж К. Человек говорящий: вклад лингвистики в гуманитарные науки / пер. с фр. – изд. 2-е, стереотипное. – М.: Едиториал УРСС, 2006. – 304 с.
Антонова Н.А. Стратегии и тактики педагогического дискурса // Проблемы речевой коммуникации: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. М.А.Кормилицыной, О.Б. Сиротининой. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007. – Вып. 7. – С. 230-236.
Барышева Н. А. Формирование методики оценки результатов маркетинговой деятельности на основе системы показателей. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2008.
Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. по- собие / Л.В. Баумгартен. – М. : КНОРУС, 2008. – 288 с.
Букова А. А. Маркетинговый подход к ценообразованию на основе воспринимаемой ценности продукта потребителем мебели. Автореф. дис… к-та экон. наук. Н. Новгород, 2006.
Войскунский А.Е. Метафоры Интернета // Вопросы философии. – 2001. – № 11. – С. 64-79.
Майорова Н. В. Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях. Автореф. дис… к-та экон. наук. СПб., 2009.
Маковская И. В. Российский сервис как социальный институт. Автореф. дис… к-та социол. наук. М., 2010.
Основы теории коммуникации: учебник / М.А. Василик, М.С. Вершинин, В.А. Павлов [и др.] / под ред. проф. М.А. Василика. – М.: Гардарики, 2006. – 615 с.
Пантелеева Т. А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития. Авто-реф. дис… к-та экон. наук. Тольятти, 2009.
Предводителева, М.Д. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева // Менеджмент в России и за рубежом. – 2005. – № 2. – С. 90–100.
Савин Э. В. Управление потребительскими предпочтениями в сфере услуг розничной торговли. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2006.
Сиротинина О.Б. Структурно-функциональные изменения в современном русском литературном языке: проблема соотношения языка и его реального функционирования // Русская словесность в контексте современных интеграционных процессов: материалы междунар. науч. конф. – Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2007. – Т. 1. – С. 14-19.
Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане [и др.]. – СПб. : Питер, 2008. – 560 с.
Старостин В. С. Формирование маркетинговых технологий персонализации продуктов клиентоориентированных компаний. Автореф. дис… к-та экон. наук. М., 2009.
Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002. – 752 с.
















2


18



3