взаимодействие с потребителем как управленческая задача в гостиничном сервисе

В целом, по сравнению с гостиницей «Аврора» гостиница «Негус» немного уступает по конкурентоспособным качествам, зато по сравнению с гостиницей «Гуру» конкурентоспособность гостиницы «Негус» значительно выше.
Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы ООО «Негус».
Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования ООО «Негус», под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.
Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения в гостиничном комплексе ООО «Негус». Служба бронирования даёт информацию о том что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания)
Служба приёма и размещения ООО «Негус», получив данную информацию информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате.
Горничная выполняет уборку номера в ООО «Негус» и готовит его к приезду гостя.
Далее служба приёма и размещения ООО «Негус» встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.
Потом служба обслуживания ООО «Негус» сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещении в номере. Проверяет работу всех приборов.
Служба приёма и размещения ООО «Негус» информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.
Служба безопасности ООО «Негус» контролируют работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Работа этой службы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал ООО «Негус». Также служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы ООО «Негус».
Гостиница ООО «Негус» пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «НЕГУС»

Цели маркетинга ООО «Негус» отражают долгосрочные и краткосрочные цели.
Количественным выражением маркетинговой цели гостиничного комплекса ООО «Негус» являются планируемые объём прибыли, объём реализуемых услуг, доля рынка.
Цели маркетинговой деятельности гостиничного комплекса ООО «Негус» находят своё отражение в стратегии маркетинга. Стратегия маркетинга заключается в приведении возможностей предприятия в соответствие с ситуацией на рынке.
Маркетинговая стратегия определяется рыночными, финансовыми и товарными целями. Для гостиницы «Негус» целесообразна стратегия быстрого проникновения на рынок:
ООО «Негус» устанавливает низкие цены на свои услуги и усиленно рекламирует их. Данная стратегия способствует быстрому проникновению товаров на рынок.
Гостиница «Негус» устанавливает цены на основе текущих цен на рынке гостиничных услуг. В среднем цена одного номера в гостинице составляет 1 600 руб. в сутки.
Суть управленческой деятельности в «Негус» заключается в необходимости управления деятельностью и персоналом посредством структуры управления.
Конкретные функции управления можно рассматривать как системные компоненты менеджмента.
Всю работу по управлению гостиничного комплекса ООО «Негус» можно разделить на две части:
- управление деятельностью;
- управление людьми (персоналом) (рисунок 5).



Рисунок 5. Виды управления в «Негус»

Управление в гостиничном комплексе ООО «Негус» осуществляется в русле различных уровней управления (кольца управления), что показано на рисунок 6.



Рисунок 6. Кольцо управления гостиничного комплекса ООО «Негус»

Томпсон и Стрикланд предложили матрицу выбора стратегии в зависимости от динамики роста рынка на продукцию (эквивалент росту отрасли) и конкурентной позиции фирмы (рисунок 7).


Рисунок 7. Матрица стратегий Томпсона и Стрикленда

Рынок гостиничного бизнеса растет медленно. Конкурентная позиция «Негус» на данном рынке средняя, но если выбирать между слабой и сильной, то ближе к сильной.
«Негус» нужно выбирать стратегию развития фирмы из IV квадранта стратегий, куда входят:
Центрированная диверсификация
Конгломеративная диверсификация
Совместное фирма в новой области
Гостиничный комплекс ООО «Негус» не планирует в будущем создавать совместное фирма с кем-либо из своих конкурентов, следовательно, остаются две стратегии.
Стратегия центрированной диверсификации базируется на поиске и использовании заключенных в существующем бизнесе дополнительных возможностей для производства новых продуктов (услуг).
Стратегия конгломеративной диверсификации состоит в том, что фирма расширяется за счет производства технологически не связанных с уже производимыми новых продуктов (услуг), которые реализуются на новых рынках.
ООО «Негус» подойдет стратегия центрированной диверсификации. К уже осуществляемым услугам можно добавить новые.
Также подойдет стратегия конгломеративной диверсификации. «Негус» может открыть караоке-бар и т.п.
Заключение

Таким образом, ООО «Негус» - это фирма гостиничного бизнеса. Чистая прибыль за анализируемый период увеличилась почти в 14,5 раз, следовательно, «Негус» работает эффективно. Организационная структура «Негус» линейная, предполагающая относительную автономность в работе, возможность самоуправления.
«Негус» имеет преимущества перед гостиницей «Аврора» по двум показателям. ООО «Негус» перед гостиницей «Гуру» имеет преимущества по пяти показателям. В целом, по сравнению с гостиницей «Аврора» гостиница «Негус» немного уступает по конкурентоспособным качествам, зато по сравнению с гостиницей «Гуру» конкурентоспособность гостиницы «Негус» значительно выше. Следовательно, внешняя среда для ООО «Норд» характеризуется средним уровнем риска и средним уровнем конкурентоспособности.
В ООО «Негус» разработаны внутренние стандарты по взаимодействию сотрудников гостиницы с клиентами, которые руководство гостиничного комплекса «Негус» требует строго придерживаться.
ООО «Негус» нужно выбирать стратегию развития фирмы из IV квадранта стратегий, куда входят: центрированная диверсификация, конгломеративная диверсификация, совместное фирма в новой области. ООО «Негус» не планирует в будущем создавать совместное фирма с кем-либо из своих конкурентов, следовательно, остаются две стратегии.
ООО «Негус» подойдет стратегия центрированной диверсификации. К уже осуществляемым услугам можно добавить новын.
Также подойдет стратегия конгломеративной диверсификации. «Негус» может открыть караоке-бар и т.п.
Список литературы

Гражданский кодекс РФ (часть вторая) от 26.11.2001г. № 146-ФЗ (в ред. от 17.11.2015) // Правовая система Гарант.
Воронов А.А. Оценка и менеджмент конкурентоспособности продукции. – Краснодар: КПресс, 2014. – 285 с.
Голубков Е.П. Изучение и завоевание преимуществ в конкурентной борьбе // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – № 7. – С. 21-29.
Гостиничное дело: учебник / под ред. проф. Н.М. Мышьяковой. – СПб.: СПбГУСЭ, 2014. – 314 с.
Дмитриева Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М. Альфа-М, 2015. – 390 с.
Зайдель. Х, Теммен. Р. Основы учения об экономике. - М.: Дело ЛТД, 2013. – 432 с.
Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. – М.: Инфра-М, 2010. – 582 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2016. - 328 с.
Ладанов И.Ю. Практический менеджмент. - М.: Ника, 2011. – 416 с.
Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 2010. – 379 с.
Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 443 с.
Мельничук Д.Б. Семь граней стратегического управления фирмам // Менеджмент. - 2015. - № 7. – С. 7-10.
Милгром П., Робертс Д. Экономика, организация и менеджмент. – СПб.: Экономическая школа, 2013. – 587с.
Соколов Н.А. Современные методы управления ресурсами организации // Финансы, 2015. - № 3. – С. 21-25.
Тренев Н.Н. Стратегическое управление. Учебное пособие для вузов. – М.: Приор, 2014. – 374 с.









2






Рекламное агентство

Отдел сбыта

2013г. 2014г. 2015г.

2013г. 2014г. 2015г.





Бухгалтерия

Рекламная служба

Коммерческий директор

Директор по маркетингу

Генеральный директор

Инженерная
служба

Бухгалтерия

Кадровая служба

Директор кафе

Прачечная служба

Отдел сбыта

Отдел снабжения

Директор ресторана

Служба горничных

Отдел рекламы

Экономический отдел

Начальник отдела маркетинга

Начальник отдела финансов

Директор по питанию

Директор по размещению

Генеральный
директор

Управление

Управление деятельностью

Управление персоналом

- управление внешней средой
- управление внутренней средой
- поддержание компетенции
- управление своей работой
- управление подразделением


- кадровая политика
- управление собой
- управление людьми


Постановка цели

Планирование

Контроль

Организация

Реализация


IV Квадрант стратегий
Центрированная диверсификация
Конгломеративная диверсификация
Совместное предприятие в новой области


III Квадрант стратегий
Сокращение стратегий
Диверсификация
Сокращение
Ликвидация


II Квадрант стратегий
Пересмотр стратегий концентрации
Горизонтальная интеграция или слияние
Сокращение
Ликвидация


I Квадрант стратегий
Концентрация стратегий
Вертикальная интеграция
Центрированная диверсификация


Сильная конкурентная позиция

Слабая конкурентная позиция

Медленный рост рынка

Быстрый рост рынка