организация сервиса

Диспетчер по посадке докладывает командиру воздушного судна о готовности VIP-персон к перевозке, с тем, чтобы шеф экипажа пассажирской кабины проследил, н е заняты ли их места другими лицами.
2. Инвалидов и пассажиров с ограниченными возможностями
Отдельные категории пассажиров в силу особенностей своего физического или психического состояния нуждаются в дополнительном внимании/специальной помощи в ходе наземного пассажирского обслуживания (во время регистрации, посадки на борт ВС, выполнения полета, высадки из ВС, доставки в пассажирский терминал аэропорта прибытия).
Пассажиры, нуждающиеся в помощи, имеют следующие обозначения в системе кодов AIRIMP [21]:
WCHR – пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета или от него и который в состоянии сам подняться/спуститься по трапу.
WCHS - пассажир, которому требуется инвалидное кресло при движении до самолета, который не в состоянии сам подняться/спуститься по трапу, но способен сам дойти до своего места в самолете.
WCHC - пассажир полностью неподвижен, требует инвалидного кресла при движении до самолета или от него, не может подняться/спуститься по трапу и не в состоянии дойти до своего места в самолете.
STCR - пассажир на носилках, (сопровождение обязательно).
DEAF - глухой пассажир.
BLND - слепой пассажир. Если такому пассажиру необходимо сопровождение собаки-поводыря, то собака перевозится бесплатно при наличии подтверждающего свидетельства. Собака-поводырь должна находиться в наморднике и быть привязана у ног пассажира.
MEDA – больной пассажир, которому может потребоваться прохождение медицинского освидетельствования.
Перечисленные категории пассажиров имеют право на:
внеочередное приобретение авиабилетов в кассах аэровокзала;
внеочередную подсадку в случае комплектования рейсов при их объединении в сбойной ситуации по метеоусловиям, либо по другим причинам;
внеочередную регистрацию авиабилетов и оформление багажа;
первоочередную посадку на борт самолета.
Услуги для маломобильных пассажиров, которые бесплатно предоставляются в аэропорту Калуга:
По вылету
встреча маломобильного пассажира у транспорта;
предоставление инвалидного кресла-коляски для передвижения по терминалу и для посадки на борт воздушного судна;
специально оборудованное место ожидания на первом этаже аэровокзала;
трансфер санитарной машины скорой помощи, и доставка на борт воздушного судна с помощь амбулаторного лифта.
По прилету
По прилету в Калугу пассажиров встретят сотрудники Службы организации пассажирских перевозок, окажут содействие при высадке с борта воздушного судна, а также помогут получить багаж и при необходимости сопроводят до транспорта.
3. Обслуживание трансферных пассажиров
К трансферным пассажирам относятся пассажиры, которые согласно авиабилету прибыли в аэропорт трансфера одним рейсом и продолжают полет другим рейсом того же или другого перевозчика. Особенности обслуживания трансферных пассажиров заметны уже при бронировании авиабилетов. Заключаются они в том, что трансферный пассажир должен быть проинформирован оператором по бронированию о требованиях, предъявляемых к иностранным гражданам государственными органами страны, через которую осуществляется их транзит. Эти требования изложены в специальном справочнике TIM (Travel Information Manual) и касаются паспортного, визового и таможенного режимов стран въезда и выезда.
В аэропорту отправления трансферные пассажиры имеют приоритетное право вылета перед остальными, особенно в случае задержки рейса. Регистрация пассажиров этой категории помимо стандартных процедур включает подтверждение бронирования на стыковочный рейс и стыковочного времени, а также проверку документов, требуемых государственными органами в аэропортах трансфера. При оформлении багажа на него навешивается специальная бирка с маркировкой «Transfer», где указывается маршрут следования и номера рейсов. Багаж загружается на борт самолета отдельно, в последнюю очередь, а выгружается первым [14].
Отслеживание перевозки трансферного пассажира и его багажа возлагается на специальную трансферную службу аэропорта. После вылета самолета из аэропорта отправления в аэропорт трансфера через диспетчерскую службу передается сообщение о наличии на рейсе трансферного пассажира.
В пункте стыковки представитель трансферной службы встречает своего клиента и оказывает ему помощь в осуществлении пересадки. При этом, если время до следующего рейса составляет менее 2 ч, пассажира сразу проводят к стойке, где происходит регистрация на стыковочный рейс. В этом случае багаж пассажиру не выдают, а перегружают с борта на борт под контролем трансферной службы. Если время между рейсами составляет от 2 до 6 ч, клиента провожают в соответствующую административную зону или зону ожидания; если до следующего рейса остается более 6 ч, работник службы трансфера предлагает путешествующим доставку и размещение в гостинице за их счет.
4. Особенности обслуживания несопровождаемых детей.
На воздушных судах дети могут перевозиться как в сопровождении, так и без сопровождения взрослых. В первом случае согласно международным правилам один взрослый может перевезти одного ребенка в возрасте до 2 лет без предоставления ему отдельного места за 10% стоимости взрослого тарифа. Норма бесплатного провоза багажа для такого ребенка составляет 10 кг. Остальные дети, а также дети в возрасте до 12 лет провозятся со скидкой 33 50% нормального тарифа с предоставлением каждому отдельного места. При этом на них распространяется норма бесплатного провоза багажа в соответствии с классом обслуживания.
Обслуживание несопровождаемого ребенка в аэропорту вылета
Агент по регистрации на основании данных ресурсной системы Авиакомпании либо системы регистрации (PNL рейса) бронирует несопровождаемому ребенку место на борту ВС в соответствии с Листом рассадки, обеспечивающее возможность наблюдения и ухода во время полета назначенным бортпроводником.
Багаж несопровождаемого ребенка маркируется биркой «UM».
По вылету рейса в адрес представительства авиакомпании и Обслуживающей организации аэропорта назначения отправляется сообщение PSM (ИАТА Резолюция 1715) о наличии на борту UMNR - несопровождаемого ребенка.
Провожающий должен оставаться с несопровождаемым ребенком до начала посадки, в аэропорту до фактического вылета ВС [17].
Агент по встрече и посадке (представитель авиакомпании), принимает ребенка у провожающего, расписывается в Заявлении и несет личную ответственность за ребенка до передачи его ответственному бортпроводнику.
Таможенный досмотр, паспортно-визовый контроль и спецконтроль безопасности несопровождаемого ребенка осуществляются в присутствии представителя авиакомпании. Посадка его на борт воздушного судна производится после посадки всех пассажиров. При этом представитель перевозчика передает ребенка на борт самолета члену экипажа пассажирской кабины под расписку в соглашении. В порт назначения направляется телеграмма о наличии на рейсе несопровождаемого ребенка.
Обслуживание несопровождаемых детей по прилёту
По прибытию в аэропорт назначения несопровождаемый ребенок передается ответственным бортпроводником агенту по встрече Обслуживающей организации или представителю Авиакомпании, под роспись в Заявлении;
После принятия ребенка, агент по встрече Обслуживающей организации или представитель Авиакомпании несет личную ответственность за ребенка до передачи его встречающему лицу;
Агент по встрече или представитель Авиакомпании имеет право передать ребенка только лицу, указанному в Заявлении как «Встречающий»;
При получении информации о прибытии несопровождаемого ребёнка агент по встрече и посадке Обслуживающей организации или представитель Авиакомпании принимает у ответственного бортпроводника несопровождаемого ребёнка с сопровождающими документами, и после прохождения паспортного контроля персонал, организует передачу ребёнка встречающим лицам.
Если по каким-либо причинам встречающий не прибыл за ребенком, представитель перевозчика решает вопрос о размещении последнего в комнате матери и ребенка или гостинице и пытается связаться с встречающей стороной. Если эти попытки не увенчаются успехом, авиакомпания обязана возвратить ребенка в первоначальный пункт отправления и в этом случае она имеет право потребовать от родителей (или опекуна) возмещения всех расходов, связанных с размещением, питанием ребенка и поиском контактов со встречающей стороной.
5. Пассажиры бизнес/комфорт класса
Пассажиры бизнес/комфорт класса на регистрации, оформляются на отдельной стойке. Стойка должна иметь соответствующее обозначение.
Агент, ответственный за регистрацию пассажиров, подробно объясняет пассажирам о месте нахождения зала повышенной комфортности (бизнес салона).
Вход в зал (бизнес салон) осуществляется по посадочным талонам.
На время ожидания посадки пассажирам предоставляется определенный набор услуг:
услуги бара (горячие и прохладительные напитки, салаты, фрукты и т.д.);
услуги связи (телефон, факс, подключение к сети Интернет.);
предоставление прессы;
просмотр телевизионных каналов.
Процедуры предполетного досмотра проходятся пассажирами бизнес/комфорт классов в зале повышенной комфортности - бизнес-салоне.
Пассажиры бизнес/комфорт класса доставляются на борт самолета в последнюю очередь отдельно от пассажиров экономического класса, но не позже начала посадки официальных лиц.
По прилету пассажиры бизнес/«комфорт» класса покидают ВС в первую очередь, отдельно от пассажиров экономического класса, но не раньше официальных лиц.

2.2 Предложения и рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга»
Для улучшения качества обслуживания особых категорий пассажиров в местах отправления и прибытия предлагается осуществить следующие мероприятия:
1. Для комфортного обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в аэропорту «Калуга» вход в здание оборудовать пандусом для пассажиров в кресле – коляске, носилочных больных (рис.2.3).

Рисунок 2.3 – Схема пандуса для инвалидов

2. Оборудовать в аэропорту бесплатные туалетные комнаты, специально предназначенные для обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями (рис.2.4).

Рисунок 2.4 – Оборудование санитарной комнаты для инвалидов

3. Внедрить программный комплекс управления отправками “КУПОЛ”
Система “КУПОЛ” – это стандартная система управления отправками (DCS), соответствующая как международным требованиям перевозок пассажиров (рекомендации IATA, AHM 091,092), так и Федеральным авиационным правилам. Система позволяет работать с кириллицей и с латынью, в ней успешно осуществлена интеграция международных и внутренних технологий регистрации пассажиров и багажа, что позволяет единообразно обслуживать рейсы как российских, так и международных авиакомпаний, автоматизировать работу с трансфером [22].
С точки зрения пользователей – агентов по регистрации, диспетчеров, руководителей – “КУПОЛ” это обычное приложение с графическим интерфейсом пользователя. Интерфейс системы (рис.2.5) прост и понятен в работе и обучении, ориентирован на работу c клавиатурой, что существенно увеличивает скорость работы по сравнению с использованием мыши. Большинство экранов системы снабжены краткими подсказками по горячим клавишам работы, и это позволяет пользователю чувствовать себя уверенно вне зависимости от опыта работы с компьютером и наличия бумажной документации.

Рисунок 2.5 – Экран системы КУПОЛ

Система может быть развернута как в локальном варианте, установленном в отдельном аэропорту, так и в распределенном варианте – несколько связанных локальных систем, подключенных к центральному серверу. В последнем варианте центральный сервер предоставляет НСИ и расписание, а также содержит всю статистическую и архивную информацию. Он связывается с локальными системами стандартными протоколами и сообщениями и предоставляет для авиакомпании единую распределенную среду контроля отправок.
Система обеспечивает возможность выполнения перечисленных ниже функций [22]:
формирование и ведение суточного плана полетов (СПП);
получение и обработка телеграмм форматов PNL, ADL, SOM, LDM, MVT, PTM, BTM;
подготовка к регистрации и контроль процесса регистрации и посадки;
регистрация пассажиров и багажа;
оплата сверхнормативного багажа;
паспортный контроль и контроль посадки пассажиров;
формирования выходной документации по рейсу;
автоматическое и ручное формирование и отправка стандартных сообщений по итогам регистрации;
архивирование и сбор статистики по отправкам;
ведение нормативно-справочной информации (НСИ) аэропорта, гибкая работа с ней в системе;
формирование и отправка сообщений по розыску багажа;
Система позволяет интегрировать ее с любыми существующими системами аэропорта: системой информирования пассажиров, системой центровки и т.д. Таким образом, DCS “КУПОЛ” предоставляет аэропортам и авиакомпаниям широкие современные возможности управления отправками пассажиров.
4. Оборудовать бизнес-зал для обслуживания пассажиров бизнес класса, а также пассажиров экономического класса – участников бонусных программ авиакомпаний и желающих повысить уровень обслуживания в аэропорту на основе произведенной оплаты за обслуживание.
В бизнес зале предусмотреть предоставление следующих услуг [17]:
регистрация пассажиров при наличии только ручной клади;
посадка пассажиров на борт воздушного судна (далее ВС) и высадка пассажиров из ВС в приоритетном порядке;
сопровождение к/от ВС отдельным транспортом повышенной комфортности Форд-Транзит «Деловое купе» (вместимость-7мест);
информационное обеспечение пассажиров, встречающих и провожающих лиц;
ускоренное прохождение паспортного контроля прибывших пассажиров;
снятие и выдача багажа в приоритетном порядке;
Бизнес зал аэропорта «Калуга» будет предназначен для прилета и вылета пассажиров внутренних рейсов и расположен в стерильной зоне аэропорта на втором этаже.
Таким образом, во втором разделе работы проанализирована организация обслуживания пассажиров в аэропорту "Калуга" и разработаны предложения по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров.



Заключение
В соответствии с заданием на курсовую работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя анализ организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия.
В результате проделанной работы получены следующие результаты::
проанализированы правовые основы регулирования и сервис перевозок пассажиров воздушным транспортом;
рассмотрены услуги по обслуживания пассажиров в местах отправления и прибытия транспорта;
проведен анализ деятельности обслуживающей компании по организации обслуживания особых категорий пассажиров в пунктах отправления и прибытия на примере АО «Международный аэропорт «Калуга»;
разработаны рекомендации по улучшению качества обслуживания особых категорий пассажиров в АО «Международный аэропорт «Калуга»;
Таким образом, цель работы достигнута.
К основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров. В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте.



Список литературы
1. Нормативные правовые акты
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 06.07.2016) – М.: Омега-Л, 2016 – 57 с.
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей". Электронный ресурс. URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения 10.11.2016).
Приказ Министерства транспорта Российской Федерации (Минтранс России) от 28 июня 2007 г. N 82 г. Москва "Об утверждении Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" // Российская газета.- Федеральный выпуск №4488 (0). – 10.10.2007.
Конвенция о международной гражданской авиации (заключена в г. Чикаго 07.12.1944) (с изм. от 26.10.1990) (с изм. и доп., вступившими в силу на 01.01.2000) // Собрание законодательства РФ. – 30.10.2006. – 44 с.
ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования – М.: МинТранс России, 1995 – 8 с
2. Научные и учебные издания, статьи
Ашфорд Н. Стентон Х.П.М. Мур К.А. Функционирование аэропорта. – М.: Транспорт, 1991 г. – 366 с.
Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Ч.II. Организационные основы управления деятельностью аэропорта: Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2007. – 104 с.
Вороницына Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте. Учебное пособие. – М.: МГТУ ГА, 2015. – 88 с.
Косов, А. И. Исследование и выбор оптимальных параметров работы систем обслуживания вылетающих пассажиров в аэропортах гражданской авиации: дис. ... канд. техн. наук: 05.22.15 – М.: 1984. – 169 с
Кухта В.Б. Моделирование систем обслуживания пассажиров на транспортных объектах // Мир транспорта. 2013. Т. 11. № 4 (48). – С. 118-123.
Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия – 4-е изд. / пер. с англ. Т. Безвенюк, О. Медведь, Н. Метоль, А. Мороз, К. Сафонов, Н. Шульпина. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с.
Мельникова К.А., Сафронов В.В. Нормативные акты, регламентирующие внутренние и международные авиаперевозки в РФ // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. №10 С.278-279.
Николашин В.М. Сервис на транспорте. Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /В. М. Николашин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицына; под ред. В. М. Николашина. – 3-е изд., испр. – М.: Академия, 2008. – 272 с.
Осипова О.Я. Транспортное обслуживание в туризме – М.: Академия, 2012. – 400 с.
Романенко В.А.Исследование процессов обслуживания пассажиров в международном аэропорту Курумоч // Вестник Самарского государственного аэрокосмического университета им. академика С.П. Королёва (национального исследовательского университета). 2006. № 3 (11). – С. 35-43.
Солуянов В.К. Управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту: дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05 – М.: 2016. – 153 с
Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса. Тексты лекций. – СПб.: Университет ГА, 2010. – 126с.
Марінцева К.В. Оптимізація технології обслуговування пасажирів в аеропортах // Транспортні системи та технології перевезень. 2012. № 4. – С. 65-69.
3. Интернет-источники
Официальный сайт АО «Международный аэропорт «Калуга» URL http://airkaluga.ru (дата обращения 10.11.2016).
Система контроля качества аэропортовых услуг // Aviation Explorer – Содружество авиационных экспертов. [Электронный ресурс]. – URL: http://www.aex.ru/docs/2/2009/9/2/801/ (дата обращения 10.11.2016)
ATA/IATA Reservations Interline Message Procedures - Passenger (AIRIMP). – URL: https://store.iata.org/IEC_ProductDetails?id=9098-40 (дата обращения 15.11.2016)
Сайт компании "ИТК" Феникс". – URL: http://phoenix-itc.ru (дата обращения 15.11.2016)

Приложение А
Действующие сертификаты АО Международный аэропорт «Калуга»

Рисунок А.1 – Сертификат соответствия («Аэропортовая деятельность») № ФАВТ ЦР А.00247 от 15 июня 2015 года

Рисунок А.2 – Сертификат соответствия аэродрома сертификационным требованиям

Рисунок А.3 – Сертификат соответствия сертификационным требованиям Авиационных правил (АП-139)


Рисунок А.4 – Свидетельство на право ведения аварийно-спасательных и других неотложных работ в чрезвычайных ситуациях








2