Сервисная деятельность — Курсовая работа

Обучение официантов = (29700/7)+4732=8975 руб./сотр.То есть на одного повара компания будет затрачивать больше всего средств. Можно сделать вывод, что за 2017 год компанией будет потрачено на обучение сотрудников:административный персонал: 64290 руб.поваров 69288 руб.официантов 62825 руб.Итого 196403 руб.В 2017 году в программе повышения квалификации будет участвовать 15 сотрудников компании.Всего компания потратит 196403 рублей на проведение обучения, повышение квалификации сотрудников за год. Эта сумма оптимальна, не выходит за рамки лимита средств, выделяемых компанией.Основная причина, по которой организация должна оценивать эффективность учебных программ, – выяснение того, в какой степени в итоге были достигнуты цели обучения.В ходе исследования процесса обучения персонала в компании автором был проведен анализ экономической эффективности обучения. Основываясь на данных табл. 3.4, была сформирована схема доходов и расходов на обучение персонала.Таблица 3.4 - Исходные данные для расчетов№Показатели20171231Численность персонала352Зарплата одного рабочего категории NS1 руб. в мес.240003Зарплата одного рабочего категории NS2 руб. в мес.300004Зарплата одного рабочего категории NS3 руб. в мес.350005Зарплата одного рабочего категории DM руб. в мес.450006Единый социальный налог на заработную плату, %301237Прочие текущие расходы, руб. в год630 0008Затраты на обучение, руб. в год196403Чтобы определить текущие расходы компании необходимо использовать следующую формулу:Текущие расходы = (Зарплата одного рабочего * численность персонала * 12 )+ ( Зарплата одного рабочего * численность персонала * 12*ЕСН) + Прочие текущие расходыЗа 2017 год:Текущ. Рас. NS1=(24000*15*12)+(24000*15*12*0,3) =5616000 руб.Текущ. Рас. NS2=(30000*8*12)+(30000*8*12*0,3) =3744000 руб.Текущ. Рас. NS3=(35000*5*12)+(35000*5*12*0.3) =2730000 руб.Текущ. Рас. DM=(45000*7*12)+(45000*7*12*0.3) =4914000 руб.Текущ. Рас. Общ.=12 090 000 руб.Общие расходы являются результатом суммы текущих расходов и расходов на обучение персонала.Таблица 3.5 - Доходы и расходыПоказатели2017Доходы, руб.58061000Текущие расходы, руб. 12090000Итого остаток, руб. 45971000За 2017 год данные составят: (2)Ток = 12090000 / 45971000 = 0,27 годаКак показал расчет экономической эффективности всех форм обучения сотрудников, предлагаемых в ресторане, вложенные в развитие персонала средства окупятся через 4 месяца. Полагаем, что данные мероприятия могут быть применены ООО «Georgia» для совершенствования своей деятельности.ЗАКЛЮЧЕНИЕПри высокой степени неопределенности внешней среды предприятий и динамики происходящих изменений, а также возрастанием конкуренции обязательным условием выживания и развития современной компании является проведение анализа деятельности, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и выявления методов продвижения на рынок.Выполненная работа позволяет сделать следующие основные выводы:социально-культурный сервис и ресторанный комплекс является динамично развивающейся сферой экономики России;в то же время усиливается конкурентная борьба, что должно привести к улучшению качества предоставляемых услуг; дифференциации деятельности (ориентированность на узкие сегменты рынка) и усилению работы по повышению конкурентоспособности;конкурентоспособность турагентства определяется его потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы. Конкурентоспособность любого турагентства, прежде всего, зависит от конкурентоспособности оказываемых им услуг или реализуемых продуктов общественного питания. Конкурентоспособность – всегда относительная величина. Исследованная ресторан «Georgia» в целом в настоящее время, к сожалению, не предпринимает активно эффективных методов повышения конкурентоспособности, хотя их необходимый комплекс был детально рассмотрен.Среди важнейших мероприятий были предложены:1) повышение конкурентоспособности и продвижение фирмы «Georgia» с использованием инструментов группы в социальной сети «вконтакте»;2) разработка и реализация рекламных коммуникаций «Georgia он»;3) набор дополнительного количества агентов (менеджеров-консультантов) для обеспечения высокого уровня обслуживания; разработка и внедрение в практику современной клиентской базы данных, позволяющей сократить временные издержки на выполнение стандартных операций и более полно учитывать потребности и требования клиентов.Прогнозная оценка эффективности всех предложенных мероприятий может быть осуществлена в следующих аспектах: повышение уровня удовлетворенности клиентов; уровень узнаваемости туристской фирмы; повышение конкурентоспособности, прирост прибыли. Для точной оценки узнаваемости туристской фирмы требуется контроль по истечению определенного периода времени. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫБердников И.П., Стрижова А.Ф. PR-коммуникации. Практическое пособие - Дашков и Ко, 2014. – 248 с.Бондаренко А. Стоимостное мышление // Маркетолог, №8, 2015. С. 14-19.Викуленко А.Е. Планирование рекламной кампании: учебное пособие. – СПб.: Синтез, 2014. – 124 с.Влияние Интернета на российскую экономику // Отчёт The Boston Consulting Group, 2016 [Электр. ресурс]. – Электрон. дан. – режим доступа: http;//www.scribd.com/doc/56445808/13/Влияние-Интернета-на-отрасли-экономики-туризмГавердовский А. Законы управляемой инновации // Top-Manager, № 12(66), 2015. С. 60-65.Гасникова В. В ожидании новых гостей / Приложение к газете «Коммерсант» - Экономический форум», №108/П (4893), 18.06.2015Голубкова Е.А. Маркетинговые коммуникации. – М.: Фин-пресс, 2014. – 384 с.Демина М. Реклама в социальных сетях в 2016 году / http://www.ci-journal.ru/article/601/digital-pr-territoriiИльин В.И. Поведение потребителей. – СПб.: Питер, 2016. – 204 с.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Пер. с англ. под ред. Л.А. Волковой, Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Питер, 2014. – 856 с.Кренделл Р. 1001 способ успешного маркетинга / Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2016. – 364 с.Ланкестер Д., Джоббер Д. Организация сбыта / Пер. с англ. Л.В. Измайловой. – Мн: Амалфея, 2016. – 424 с.Лосев В.С. Производственный потенциал: оценка, управление. – Хабаровск: РИОТИП, 2015. – 292 С.Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами: учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2016. – 716 с.Новиков В.С. Инновации в туризме. Учебное пособие – М.: Академия, 2015. – 334 С.Паранина, Н. Как использовать социальные сети для маркетинга и PR // Интернет-агентство Reclaim. [Электронный ресурс]. Режим доступа: www.reclaim.suПесоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2016. – 194 с.Петрова Н.П. Искусство работать с людьми. – М: Эксмо, 2014. – 186 с.Петрова Т.В. Актуальность развития делового туризма // Актуальные проблемы развития сферы услуг. Вып.III. Сборник научных трудов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2015.- 4 с.Петрова Т.В. Влияние потребительских предпочтений на уровень конкурентоспособности туристских фирм // Современные аспекты экономики, №1(94), 2014. С. 102-108.Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга / Пер. с англ. В.В. Козлова – Мн.: Амалфея, 2015. – 386 с.Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент: теория и практика. – М.: Дело, 2015. – 426 С.Стратегический менеджмент: учебник/Под. ред. А.Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2016. – 384 С.Стусь, А. Скрытый маркетинг на коммуникативных площадках, блогах, соцсетях. [Электронный ресурс]. Режим доступа:www.all4seo.ruТомпсон А.А., мл., А.Дж. Стрикленд III. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации. – М.: Вильямс, 2015. – 894 С.Хамел Г., Прахалад К.К. Конкуренция за будущее. Создание рынка завтрашнего дня. – М.: ЗАО «Олимп бизнес», 2016. – 542 С.Приложение 1Таблица 1.2 - Исходные данные для построения конкурентной карты рынка ресторана «Georgia»рыночная доля 2015рыночная доля 2016темпы приростаресторан «Georgia»0,0460,0510,109Кафе «Ультра»0,0620,0630,016ресторан «Hurma»0,0810,079-0,025Бар-ресторан «Витраж»0,0310,0310,000Ресторан «Мартен»0,0420,041-0,024Ресторан «SBARRO»0,0510,0530,039Кафе «Альмак»0,0440,0490,114ресторан «Донна Пицца» 0,0480,0530,104Клуб «Пируэт»0,0390,0410,051СА0,051СКО0,00154Нижнее значение0,050Верхнее значение0,053Таблица 1.3 - Конкурентная карта рынка ресторана «Georgia»Рыночная доляТемпы прироста РДКлассификационные группыЛидеры рынка(Др больше 0,053)Фирмы с сильной конкурентной позицией (0,051 – 0,053)Фирмы со слабой конкурентной позицией (0,050 – 0,051)Аутсайдеры рынка (Др меньше 0,050)1234Фирмы с быстро улучшающейся позицией (более 0,1)1ресторан «Донна Пицца»ресторан «Georgia»Кафе «Альмак»Фирмы с улучшающейся позицией (более 0,0)2Кафе «Ультра»Ресторан «SBARRO»Клуб «Пируэт»Фирмы с ухудшающейся позицией (0 - 0,05)3ресторан «Hurma»Ресторан «Мартен» Бар-ресторан «Витраж»Фирмы с быстро ухудшающейся позицией (менее -0,05)4Приложение 2Таблица 2.2 - Анализ основных конкурентов ресторана «Georgia»Критерии оценкиКонкурентыДонна ПиццаHurmaSBARROПредприятие++=- доходность++=- финансы+=- - инвестиции++- - ресурсы=== - организация=+=Рынок+== - концепция маркетинга++-- ассортимент+=- - сервисные услуги=+= - клиенты=== - соотношение между ценой и качеством===Производство услуг===- удобство расположения, доступность===- инновационная способность=++- сроки обработки заказа-+-- качество=+=- оригинальные разработки=-=Персонал++- - квалификация руководства++= - квалификация сотрудников++-- гибкость при принятии решений=+-- образование++=- методы подготовки кадров==-Состав продукта/услуги=-=Поставщики===Цены=--Посредники-==Оптимальность решений=--Постоянные договора-==ИТОГО++=+=+==+-= = = - =Сильные стороныДоходность,Ассортимент,персоналФинансы, ПерсоналПроизводство Слабые стороныуслугиуслугиперсоналПриложение 3Таблица 2.3 - Расчет рейтинга выбранных ресторанов по взвешенной оценкеПоказателиВзвешенная оценкаGeorgiaHurmaSBARROДонна Пицца1) Эффективность хозяйственной деятельности:* Рентабельность продукции (балансовая прибыль/объем реализации)4,956,34,25,4*Балансовая прибыль на 1 руб. совокупных активов0,810,730,650,71* Балансовая прибыль к собственным средствам0,3780,3570,3710,343* Доля износа основных средств в первоначальной стоимости0,1450,1050,160,115* Балансовая прибыль к величине оборотных средств0,0180,0240,0150,021Итого 6,3017,5165,3966,5892. Финансовое состояние:*Коэффициент текущей ликвидности (оборотные активы/краткосрочные обязательства)1,7251,621,681,515* Коэффициент срочной ликвидности ( (денежные средства + краткосрочные финансовые вложения + дебиторская задолженность)/краткосрочные обязательства)0,670,610,710,65* Коэффициент абсолютной ликвидности ((денежные средства + краткосрочные финансовые вложения)/краткосрочные обязательства)0,03780,04130,03080,0294* Отношение чистого оборотного капитала (разницы оборотных средств и краткосрочных обязательств) к объему реализации за отчетный период0,440,360,3350,385* Доля собственных средств в совокупных пассивах (валюте баланса)0,0960,0750,0840,063Итого: 2,96882,70632,83982,6424Всего 9,269810,22238,23589,2314Приложение 4Таблица 2.4 - Динамика доли рынка анализируемых ресторановпоказательGeorgiaHurmaSBARROДонна ПиццаВсего по рынкутоварооборот 2015, тыс. руб.41188,0072530,0045600,0043100,00895391,30доля товарооборота, %4,608,105,094,81товарооборот 2016, тыс.руб.51757,0080250,0053789,0053700,001014800,00доля товарооборота, %5,107,915,305,29Динамика товарооборота, тыс. руб.10569,007720,008189,0010600,00119408,70Динамика доли товарооборота, %%0,50-0,190,210,48Таблица 2.5 - Оценка привлекательности отрасли ресторанного бизнесаПараметрыотраслиОтносительный весОценкапривлекательностиРезультат(2*3)12341. Рост рынка0,341,22. Развитие технологий0,25413. Прибыльность0,2530,754. Конкуренция0,220,4Оценка привлекательности отрасли3,35Таблица 2.6 - Оценка конкурентной позиции ресторана «Georgia»Относительный весОценкаконкурентной силыРезультат1. Ресурсный потенциал0,230,62. Известность на рынке0,2530,753. Качество продукции0,341,24. Доля рынка0,2541Оценка конкурентной позиции3,55Приложение 5Матрица 1.направлений хозяйственной деятельностиКонкурентная позиция Хорошая Средняя Низкая 4 32142,991,991Рисунок 2.1. Предварительная матрица 1.для ресторана «Georgia»Матрица 1.направлений хозяйственной деятельностиКонкурентная позиция Хорошая Средняя ПлохаяИнвестировать/ растиУспехУспехГосподствовать/ отсрочитьПроблемный бизнесУспехЗарабатывать/ защищатьсяСредний бизнесПоражениеЗарабатывать/ защищатьсяДоходный бизнесПоражениеСнять урожай/ отказыватьсяПоражениеРисунок 2.2 .Итоговая матрица для ресторана «Georgia»Приложение 6Оценочная анкета для опроса посетителейОсновные составляющие сервиса Оценка качества54321Hurma посетителяНаличие парковкиЛетняя верандаАссортимент блюдЧистота в залеДополнительные услугиНаличие бизнес-ланчаОрганизация питания в ресторанеГеографическое расположение Система заказаПрофессиональная пригодность персоналаПриложение 7Обследование удовлетворенности потребителей сервисом ресторана «Georgia» (опрошено 56 человек)Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качестваОбщая суммаСреднее значение оценки качестваИндекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*10054321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXHurma посетителя5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Летняя веранда4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Ассортимент блюд4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в зале5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Дополнительные услуги4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-ланча3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение 3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система заказа4,609,6415,0020,0017,003,001,0056,003,8076,07Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)47,70100,00275,00241,0083,0015,002,00616,0046,79935,71Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,0021,917,551,360,1856,004,2585,06