Новая заявка

Введение

Предметом исследования данной работы является проблема учета оборудования и услуг ИТ-заявок департамента по ДЕНЬ ОДО "Мостра-групп", возможность автоматизации процесса сбора информации об аппаратном обеспечении и работе с приложениями на техническое обслуживание.

Целью данного дипломного проекта является внедрение программного обеспечения для повышения эффективности и управления департамента в ДЕНЬ ОДО "Мостра-групп".

Актуальность данного дипломного проекта заключается в том, что сегодня учет оборудования и заявок пользователей на обслуживание, является одной из главных задач ИТ-отдела, потому что большинство предприятий работают с применением персональных компьютеров, которые требуют постоянного обслуживания и модернизации.

Первоначально, деятельность отдела была слабо формализована: группа техников без регулирования спроса непосредственно от пользователей и провести необходимые работы, а также учет оборудования, был организован очень плохо. По мере того, как количество пользователей увеличилось, мы понимаем, что качественное обслуживание невозможно без поддержки на формализованную логику работы -- на определенные правила, регламенты, автоматизация процессов приема и обработки заявок, система отслеживания запросов и централизованный учет оборудования.

Создание автоматизированной системы управления ИТ-инфраструктурой позволит формализовать учет ИТ-приложения и оборудование, чтобы улучшить прозрачность занятости сотрудников ИТ-отдела. Это даст возможность увеличить эффективность работы персонала, а также создаст дополнительные возможности для сбора статистики и более эффективное управление ИТ - отдела.

В соответствии с поставленной целью выдвигаются следующие задачи:

провести анализ работы ИТ-отдела предприятия;

организовывать учет оборудования и аксессуаров;

для того, чтобы формализовать процесс прохождения заявок;

для повышения прозрачности рабочего времени сотрудников департамента ИТ;

для того, чтобы уменьшить затраты времени на поиск проблемы;

для того, чтобы улучшить качество работ;

ввести контроль исполнения работ по обработке заявок;

для того, чтобы создать базу запросов для отчетности.

1. Исследование домена

1.1 Автоматизированные системы учета и обработки заявок пользователей

В последнее время все чаще в различных тематических изданиях уделяется внимание необходимости создания службы ИТ-поддержки. Как правило, в этом случае службы называют один из вариантов: "Колл-Центр", "Help Desk", "Service Desk".