Инновационные SMM-технологии в продвижении вуза

Когда информирование происходит персонализированно, на основе интересов, то получатель информации благодарен за нужную ему информацию и готов ею воспользоваться, что делает маркетинговую активность более выверенной и эффективной. Например, на стоматологическом рынке, на котором работает Группа Компаний «Стоматологическая практика», сервисной частью работы администратора клиники является не просто стандартное напоминание клиенту о визите за день до него, как это делает большинство клиник, а заполнение до первого, либо пробного посещения первичной информации о клиенте (Фамилия, Имя, возраст, цель визита) и вторичного блока информации уже после посещения пациентом клиники, где, исходя их проведённых доктором манипуляций и врачебных показаний, заносится вся необходимая информация, об объеме и плане лечения и планируемых сроках, снимки пациента. Еще одним из многих шагов построения системы сервиса, о котором хотелось бы рассказать, стала установка программы определителя номера, такой, которая сразу выдает Имя Отчество при звонке. Цель: дать понять, что их знают в ВУЗе, плюс, это всегда приятно, когда тебя узнают и называют по имени. Плюсами этого шага стали: 1.Оперативность. Более короткий диалог. 2.Повышение лояльности. Студенту ВУЗа приятно, он на самом деле чувствует свою уникальность и ценность. 3.Актуализация базы номеров. В сложившейся рыночной и экономической ситуации, следует рассматривать сервис ВУЗа не как элемент продажи или послепродажного обслуживания, а как элемент маркетинговой стратегии, дающий возможность уверенно превосходить конкурентов, даже при прочих равных условиях. Придолжном уровне сервиса для клиента ВУЗ может рассчитывать на многократный и долгосрочный эффект. Если мы вспомним тот факт, что привлечение нового клиента наиболее затратна для ВУза, а каждая следующая покупка дешевле и выгоднее.(CustomerLifetimevalue LTV, CLV (Пожизненная ценность клиента)), то создание сервиса воспринимается не только, как репутационный инструмент и инструмент формирования лояльности, он переходит в ранг финансового инструмента. Итак, мы подтвердили обоснованность траты времени, сил и финансов на создание дополнительного конкурентного преимущества посредством сервиса. Какие шаги необходимо принять далее? –Оценить существующий уровень сервиса ВУЗа. Это можно сделать с помощью опроса, через опрос сотрудников, обратившись за экспертным мнением. –Оценить, какой ущерб прибыли наносит отсутствие должного уровня сервиса, и выявить возможности для роста. –Разработать стандарты сервиса для клиента и обучить им сотрудников. –Разработать стандарты общения персонала с клиентом по телефону и в переписке. –Ввести контроль соблюдения стандартов сервиса и степени удовлетворенности потребителей. Для того чтобы стать более открытыми для своих потребителей, может быть, полезно завести бесплатную клиентскую линию, публичные страницы компании Вконтакте и Facebook, где клиенты могут задать вопросы и оперативно получить ответ на них от компетентных сотрудников. Это не слишком затратно и отлично повышает доверие. –Ждать эффекта и помнить, что один лояльный клиент приводит в ВУЗ до пяти новых клиентов. Для того чтобы предоставить клиенту должный уровень сервиса, необходимо знать о нем как можно больше информации. Информация о клиенте должна собираться с первого обращения. Эта информация имеет огромную практическую ценность, так как позволяет создать благоприятное впечатление и адаптировать предложение под индивидуальные нужды клиента, поэтому нужно уделить особое внимание технологиям сбора, сохранения и аналитики и применения таких данных. Процесс продажи, если взглянуть на него через призму сервиса, тоже претерпевает значительные изменения. Продажа должна перейти из модели «завершения» в модель «инициирования». Набившая оскомину покупателям и дающая скромные результаты модель поведения продавца, когда он сначала видит заинтересованного клиента, а потом выдает стандартное «Вам помочь?» уже не работает. Совсем. Необходимо принимать меры к обеспечению притока клиентов (то есть инициировать процесс генерации лояльности, привлечения целевой аудитории в ВУЗ, а не просто завершать его). ЗаключениеПри оценке эффективности использования SMM технологий для продвижения ВУЗа следует проводить маркетинговое исследование рынка образовательных услуг по следующим направлениям: конкурентный анализ; изучение мнений потребителей - работодателей; изучение мнений потребителей-студентов. В процессе проведения анализа образовательная организация решает следующие задачи: –определение перечня программ подготовки бакалавров и магистров по исследуемому направлению в вузах-конкурентах; –количественная оценка приема бакалавров и магистров по исследуемому направлению в вузах-конкурентах; –сравнительная оценка стоимости контрактной формы подготовки бакалавров и магистров по исследуемому направлению в ВУЗах-конкурентах; –определение перечня дисциплин программ подготовки бакалавров и магистров по исследуемому направлению в ВУЗах-конкурентах; –определение перечня компетенций, формируемых программами подготовки бакалавров и магистров по исследуемому направлению в ВУЗах-конкурентах; определение перечня типов специалистов на рынке труда, подготавливаемых программами подготовки бакалавров и магистров по исследуемому направлению в вузах-конкурентах. Работодатели могут дать оценку общего уровня подготовки выпускников, а также уровня их подготовки по видам профессиональной деятельности, выявить уровень компетентности выпускников при решении отдельных профессиональных задач. Кроме того, изучение мнений работодателей позволит выявить их требования к процессу подготовки специалистов и оценить соответствие процесса реализации исследуемых образовательных программ данным требованиям. В отношении осуществления образовательного процесса в вузе и его ресурсного обеспечения, следует заметить, что информацией по этим вопросам обладают выпускники. В связи с чем, их мнение также является важным в процессе оценки конкурентоспособности образовательных программ. Таким образом, для того, чтобы управлять конкурентоспособностью результатов деятельности образовательной организации необходимо оценивать конкурентоспособность отдельных образовательных программ, а также создавать условия для их реализации, удовлетворяющие требования потребителей. Я ни в коем случае не призываю забыть и не использовать привычные нам методы рекламы и маркетинга, я лишь призываю наряду к ним задуматься о скрытых возможностях роста продаж, которые заложены в качественный, клиентоориентированный сервис. Ведь он помогает ВУЗу сделать взаимоотношения более долгосрочными и выгодными, а также повышает общую культуру рынка и степень удовлетворенности клиентов. При этом нужно помнить, что сервис SMM— это живая, подвижная система. Не получится создать и внедрить систему сервиса один раз и считать этот вопрос решенным на долгие годы. Компания должна постоянно генерировать новые идеи и новые способы повышения удовлетворенности клиентов, работать над сбором, анализом и получением дополнительной информации о клиенте, над выявлением его явных и скрытых потребностей и переработке этой информации в полезные персонифицированные предложения для клиента. Нужно помнить, что даже если вы лучшие в мире, вам все равно необходимо развитие, так как отсутствие развития – это неизбежный путь вниз. Список использованных источников информацииФедеральный закон «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 №273-ФЗ // Проспект- 2015. Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-ФЗ (действующая редакция, 2016) [Электронный ресурс] // Консультант плюс URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/ (Дата обращения: 29.12.2016) Аналитический центр Vi [Электронный ресурс] // URL: http://ac.vi.ru/ (Дата обращения: 29.12.2016) Ассоциация Коммуникационных Агентств России [Электронный ресурс] // URL: http://www.akarussia.ru/ (Дата обращения: 29.12.2016) Борцов А. Начистоту про SMM. – Режим доступа: //smm2.ru/начистотупро-smm (дата обращения 28.12.2016)Грицова О.А. Маркетинговые исследования как информационная основа разработки управленческих решений по обеспечению качества образовательных услуг // Социальноэкономические науки и гуманитарные исследования" Материалы I международной научно-практической конференции. – Новосибирск: Центр развития научного сотрудничества, 2014. – С. 7-11.Данченок, Л.А. Маркетинг в социальных медиа. Интернет-маркетинговые коммуникации: учеб. пособие / под ред. Л.А. Данченок. – СПб.: Питер, 2013. – 273 с. Зеркалий Н.Г. Трансформация взаимоотношений с потребителем в уcловиях развития интернет-бизнеса // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. №2. – С. 118-125. Интернет в России. – М.: Издательство «Перо», 2016. – 90 с. Капустина Л.М., Мосунов И.Д. Интернет-маркетинг. Теория и практика продвижения бренда в Сети. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. – 102 с. Катаев А.В., Кринчиян Н.А. Интернет-реклама как комплекс инструментов эффективного маркетингового продвижения предприятия малого бизнеса // Альманах современной науки и образования. – 2015. – №6. – С. 83-85. Козырин А.Н. Образование и право на образование // Реформы и право. – 2015. – №2. – С.42-53. Кремнев Д. Продвижение в социальных сетях. Изд-во: Питер, 2011. – 160 с. Куницына В. Электронное обучение и дистанционные образовательные технологии // Учреждения образования: бухгалтерский учет и налогообложение. – 2014. – №8. – С. 5361Малинин А.С. Межвузовская и внутривузовская конкуренция образовательных программ высшего профессионального образования // Современная конкуренция. – 2007. – №6. – С. 52. Пантелеева Т.А., Петрова Е.А. особенности социального медиа маркетинга на современном этапе [Электронный ресурс] // Экономика и социум. – 2015. – № 6-3 (19). – С. 580-584. URL: http://iupr.ru/domains_data/files/zurnal_19/ Panteleeva%20T.A.,%20Petrova%20E.A..pdf (Дата обращения: 29.12.2016)Парабеллум А., Мрочковский Н., Калаев В. Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса. – Изд-во: «Питер», 2013. – 176 с. Пащенко Н.И. Конкурентоспособность вуза и стратегии их деятельности в условиях региональной конкуренции. – Уфа. 2014. – С. 90. Пуляева Е.В. Проблемы использования дистанционных образовательных технологий и электронного обучения // Законодательство и экономика. – 2015 – №10. – С. 58-63. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью вуза // Высшее образование в России. – 2016. – №9. – С. 37. Экономика Рунета. Исследование «Экономика рынков интернет-сервисов и контента в России, 2014–2015». URL: http://raec.ru/upload/files/er15.pdf