организация подготовки и проведения деловых переговоров

Личный прием граждан записывается в журнал (книгу) приема, где фиксируется: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. После окончания журнал передается на 3 года на архивное хранение. Образец журнала в приложении 2.Если заявление или жалоба не может быть разрешена руководителем во время приема, то они излагаются в заявлении и поступают в обработку как письменное обращение.В заключении главы можно сделать такой вывод: с каждым годом в работе секретаря растет число требований и обязанностей, появляются новые виды должностей: секретарь-референт, персональный ассистент, офис-менеджер, помощник руководителя. Ожиданий руководителей от специалиста весьма разнообразны. На самом деле, современное понятие секретарь мало отличается от изначально появившейся профессии. Как и ранее работа секретаря охватывает множество видов деятельности, неохваченные нормативно-методической. Частично бездокументная организация работы секретаря рассматривается в таких дисциплинах, как деловодство, культура речи, этика. Однако, как самостоятельная специальность, «секретарское дело» разработано лишь для среднеспециальных учреждений. Специальность «секретарь» в России еще не пользуется спросом и популярностью, хотя тенденция понимания того, что это профессия растет с каждым годом.Глава 3. Анализ организации и проведения деловых переговоров в Филиал ОАО «Сбербанк России» в г. ХабаровскеАвтором работы проведен анализ периодичности и длительности телефонных звонков, совершаемых в течение одного рабочего дня. Данные сведены в таблице, позволяющей суммировать затраты времени на такой вид работ, как разговор по телефону (приложение 3). Из таблицы видно, что за весь рабочий день секретарь ответил на 89 телефонных звонков, затратив на это 4 часа 47 минут, что составляет чуть больше 50 % рабочего времени. Также из таблицы следует, что большое количество времени уходит на телефонные переговоры по внутренней связи (39 % от общего времени телефонных звонков), по ней звонят в основном сотрудники организации, с которыми приходится решать большое количество организационных вопросов.Срочное оповещение абонентов и начальников структурных подразделений о совещаниях, отмене ранее запланированных мероприятий осуществляется при помощи телефонных звонков. Секретарем руководителя ведется специальная карточная система учета телефонных звонков. Карточка записи телефонных переговоров выглядит следующим образом:Дата__________________Номер телефона______________________Фамилия, имя, отчество абонента____________________Время_________________Организация____________Вопросы записываютсязаранее1.2.3.Прогнозируемые ответызаписываются заранее1.2.3.Ответы записываютсяпо ходу беседы1.2.3.Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д._______________________________________________________________________Исполнитель:______________________________________Должностной инструкцией секретаря Сбербанка России предусмотрены такие виды работпо подготовке и участию в совещаниях: подготовка необходимых документов, оповещение сотрудников о времени и месте проведения, рассылка повестки дня, ведение и оформление протоколов общих совещаний.Совещания в Сбербанке России делятся на официальные и неофициальные. Первые проводятся среди директоров филиалов банка, ревизионной комиссией, среди акционеров. Вторые - оперативные - это утренние «пятиминутки» с начальниками структурных подразделений по организации заданий на текущий день; третьи - запланированные - совещания, проводимые в конце месяца с целью планирования работы на следующий месяц, а также подведение итогов работы (проводится с начальниками структурных подразделений и их сотрудниками). Официальные встречи организовывает секретарь по распоряжению руководителя ОАО Сбербанк России в г. Хабаровск, секретарь в этих совещаниях не принимает участия. Оперативные совещания проводятся утром по понедельникам в селекторном помещении, которое располагается напротив приемной. Количество участников не превышает 8-10 человек, время совещания не более 30-40 минут. Подготовка данных совещаний заключается для секретаря в следующем, необходимо: - подготовить помещение (проветрить, добавить стулья, включить освещение); - оповестить участников совещания и обеспечить их явку; - выяснить и доложить руководителю причины отсутствия сотрудников. Для оперативных совещаний секретарь не готовит канцелярские принадлежности, т.к. сотрудники приходят с личными ежедневниками и ручками.Ежемесячные плановые совещания проводятся, обычно, в последнюю среду месяца. Место проведения - селекторная комната, число сотрудников 12-15 человек, в том числе: заместитель руководителя, секретарь. Подведение итогов и постановка целей на следующий месяц имеет по времени продолжительность 1,5-2 часа. Секретарь руководителя составляет повестку совещания, в которой перечисляются проблемы и вопросы, выступающие по данным вопросам, тема и время для доклада. Повестка рассылается в электронном виде всем участникам совещания. Так же, в повестке предусмотрено время на обсуждение полученной информации. Секретарь напоминает о проведении совещания за два дня и при отсутствии докладчика по уважительной причине, выясняет имя, фамилию сотрудника, который будет зачитывать доклад и сможет ответить на вопросы.В начале ежемесячного совещания секретарем фиксируются прибывшие, озвучиваются причины отсутствия тех или иных сотрудников и оглашаются их замещающие.Размещая участников совещания, секретарь должен учитывать правила делового этикета: руководитель - в центре за столом, справа от него - заместитель, слева и напротив - начальники структурных подразделений. Другие сотрудники рассаживаются за спинами начальников подразделений.При необходимости по согласованию с руководителем секретарем ведется протокол заседания. В протоколе отмечаются присутствующие, приглашенные, выступающие, содержание доклада, решения, исполнители и сроки исполнения. Секретарь оформляет протокол в течение двух дней, при необходимости с ним ознакамливаются участники совещания, после этого протокол подается руководителю на подпись.В компетенцию секретаря входит получение приглашения руководителя в другое отделение банка или к руководству АО Сбребанк России. Осуществляя свои функции секретарь готовит следующий пакет документов: само приглашение, присланную повестку совещания, тему доклада, документы по теме доклада, информацию по указанию руководителя. Секретарь самостоятельно рассчитывает время на переезд, вид транспорта и при необходимости вызов такси или заказ билета и гостиницы для проживания.При отсутствии возможности у руководителя выехать на совещание, вместо него направляется заместитель. Тогда секретарь обязан заранее уведомить принимающую организацию о должности замещающего руководителя на совещании и осведомляет заместителя о повестке дня, времени и месте проведения совещания, а также передает ему все информационные материалы. Таким образом, анализ организации работы секретаря показал, что существуют некоторые недостатки в осуществлении документационного обеспечения деятельности секретаря Сбербанка России, к которым относятся: - отсутствуют журналы регистрации обращений граждан и личного приема граждан заместителем руководителя; - номенклатура дел не соответствует реальному документообороту: в номенклатуру дел не внесены все дела/ документы, создаваемые в Филиале, некоторые срок хранения не соответствуют Перечню сроков хранения документов, утвержденному Центробанком России; - оформление дел текущего и архивного делопроизводства не проводится в соответствии с установленными требованиями. Таким образом, анализ работы по бездокументному обслуживанию показал, что организация работы по данному направлению осуществляется секретарем грамотно, претензии со стороны руководителя отсутствуют, но имеется следующее замечание: отсутствует журнал регистрации входящих и исходящих телефонограмм. Особенностью организации секретарского обслуживания в банке является тот факт, что один сотрудник выполняет обязанности трех: это секретарь-машинистка (секретарь данного отделения банка осуществляет компьютерный набор документов), секретарь-референт (организует и документально оформляет совещания, ведет прием посетителей и др.), помощник руководителя (наделен полномочиями представителя в других учреждениях).Работа в организации, прежде всего, связана с многочисленными контактами. Умение взаимодействовать с людьми различного социально-психологического уровня – важное качество сотрудника-профессионала.Ученые-психологи считают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе: в большой корпорации или в малом офисе. Поэтому управление конфликтом и достойный выход из него при помощи делового общения являются одним из важных элементов в работе. ЗаключениеВ результате проведенного исследования, нами были сделаны следующие выводы:Анализ документации, регламентирующий деятельность секретаря показал, что он в своей деятельности руководствуется: действующим законодательством РФ, уставом Филиала ОАО «Сбербанк России» в г. Хабаровск, правилами внутреннего трудового распорядка, положениями о структурных подразделениях организации, приказами руководства организации, нормативно-методическими материалами по организации деятельности и должностными инструкциями. Результаты анализа нашей работы показали, что специализации секретаря банка соответствует своя должностная инструкция с набором обязанностей, в которой существуют особые требования к образованию, профессиональной подготовке, личным качествам секретаря.Профессиональное поле секретаря банка можно условно поделить на две части: информационную и организационную. В зависимости от конкретных условий эти части работы по объему могут сильно различаться. Мы выяснили, что одним из самых распространенных видом общения является дискуссия. Разновидностью ее является спор. В форме дискуссии ведутся переговоры, выясняются отношения между людьми и предприятиями, излагаются претензии, выражаются просьбы.Несмотря на наличие современных форм связи: электронной почты, мобильных и сотовых телефонов, которые, несомненно, увеличивают скорость передачи информации, - роль устного общения не снижается.Деловой этикет диктует правила общения, взаимодействия людей. Образцом делового этикета в организации является секретарь – «лицо компании». Знание делового этикета – это совокупность знаний о манерах поведения в обществе, за столом, в офисе, понимание уместности одежды, речевых выражений. Организация и проведение переговоров зависят от секретаря. От искусства ведения переговоров зависят экономические показатели развития организации, успеха ее на рынке. Подготовка тезисов, резюме, плана рассказа является неотъемлемой работой во время подготовки деловых переговоров. Список источников и литературы1. Постановление Правительства Российской Федерации от 22 сентября 2009 г. № 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота» // Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 39, ст. 4614.2. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (утв. Приказом Росархива от 27 ноября 2000 г. № 68) // Российская газета, № 32-33 (Приказ), 1502.2001 г. – Утратила силу в связи с изданием Приказа Минкультуры России от 08.11.2005 г. № 536.3. Перечень типовых управленческих документов, образующихся в деятельности организаций, с указанием сроков хранения, утвержденный Росархивом 6 октября 2000 г.4. Правила делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. № 477) // «Собрание законодательства Российской Федерации», 22.06.2009, № 25, ст. 3060.5. Бороздина Г.В. Психология делового общения.–М.: ИНФРА-М, 2006. – 224с.6. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Нартов Н.А. Социальная психология и этика делового общения. М.: Культура и спорт, 1995. – 160 с.7. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. М.: Попурри. 2011 – С. 42. – 416 с.8. Кузин Ф. Культура делового общения. М.: Ось-89, 2000. – С .34. – 320 с.9. Кузнецова Т.В. Делопроизводство. .: Бизнес-школа «Интел-Синтез». 1999. – С. 95.10. Скриптунова Е.А,, Зельцерман К.Б. Организуем прием посетителей.//Секретарь-референт № 4(40), апрель 2006. Электронный ресурс - http://www.axima-consult.ru/stati-priemposet.html11. Смирнова Е.П. Делопроизводство для секретаря. М.: Омега-Л. 2010. – С. 74.12. Петрова «Секретарское дело». Организация совещания. – Электронный ресурс - http://www.e-reading.org.ua/chapter.php/130608/183/Petrova_-_Sekretarskoe_delo.html13. Шанькина Е.А. Организация работы секретаря руководителя по бездокументному обслуживанию. Электронный журнал «Управление персоналом». 2011 № 1. – Электронный ресурс - http://www.top-personal.ru/officeworkissue.html?13614. Урбанович А.А. Психология управления. М.: Харвест, 2001. – 600 с.Сбербанк России. Официальный сайт. Электронный ресурс - www.sbrf.ru15. Энговатова О. «500 советов секретарю». Он-лайн чтение. – С. 18. Электронный ресурс. - http://thelib.ru/books/engovatova_olga/500_sovetov_sekretaryu-read-18.html16. Сбербанк России. Официальный сайт.– Электронный ресурс - http://www.sbrf.ru/udmurtia/ru/about/tb_today/.17. Должностная инструкция секретаря Филиала ОАО «Сбербанк России» - Филиал ОАО «Сбербанк России» в г. Хабаровске, утверждена начальником филиала 23.08.2011.18. Организация и технологии документационного обеспечения управления. Делопроизводство. Электронная библиотека Библиотекарь. Ру. Электронный ресурс - http://bibliotekar.ru/deloproizvodstvo-1/101.htm19. Личный прием. Делопроизводство. Электронная библиотека Библиотекарь. Ру. Электронный ресурс - http://www.bibliotekar.ru/deloproizvodstvo-2/78.htmПриложение 1Список регистрации участников совещания№п/пФамилия, имя. отчествоДолжностьОрганизацияТелефон/ ФаксПриложение 2Журнал личного приема посетителей начальником№ п/п Дата приема и времяФамилия, имя, отчество посетителяМесто работыПо какому вопросуПримечания      Приложение 3 Анализ телефонных звонков секретаря Сбербанка России Виды телефонов Состоялось звонков Время, затраченное на звонки (минуты) Городской номер 18 57 Городской номер / факс 31 93 Внутренний 28 112 Прямой с руководителем 12 25 Общее количество 89 287