Принципы менеджмента качества (демонстрация на примере конкретного предприятия)

Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, горо��ские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.что «[4]законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом». При этомзаконодательство субъектов не должно противоречить федеральному и уставленному в Конституции [4]Российской Федерации разграничению предметов ведения и полномочий.1.2. Отношение к действующему институту обращений гражданРезультаты исследования свидетельствуют, что институтобращения [13]граждан в органы государственной власти и местного самоуправления [6]считается самым доступным и понятным способом обеспечения реализации и защиты своих законных прав и интересов: «система построена, функционирует, есть самые разные каналы связи, они работают, и каждый может выбрать любой из них».Большинство экспертов убеждены, что «благодаря обращениям граждан власть хорошо знает реальное положение дел в стране, а разрешение проблем, содержащихся в письмах людей, укрепляет доверие к ней, или, наоборот, при отсутствии адекватных мер снижает ее авторитет».При этом многие отмечают, что институт обращения граждан нуждается в совершенствовании: «в целом функционирует нормально, но есть, отчасти, формализованный подход», «да, есть каналы обратной связи, но они работают с разной степенью эффективности в разных ведомствах, нет единых стандартов качества ответов». Позитивные аспекты. Самым заметным достижением в развитии института обращений граждан эксперты считают рост общей открытости федеральных органов исполнительной власти. Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменныеВ рыночных условиях хозяйствования сильно возрастает роль служб контролирования качества продукции организаций, которые обеспечивают профилактику брака в производстве, также увеличивается их ответственность за надежность и объективность результатов выполняемых проверок, невозможность поставки покупателям продукции низкого качества.Организация и осуществление технического контроля качества – составные элементы системы управления качеством на предприятии ООО "HELECO" на этапах производства и реализации продукции.ГОСТ 16504-81 "Испытания и контроль качества продукции" обусловливает технический контроль как проверку соответствия изделия определенным техническим требованиям. Ответственнымиза введение статистических методов в производственную деятельность организации являются ОГК и ОГТ.Руководители других подразделений, которые сами разрабатывают рабочие инструкции, используют методы в соответствии с назначениями действующего стандарта. ОГК и ОГТ обеспечивают консультации подразделениям, которые сами применяют статистические методы.Проблемой данного предприятия является то, что оно очень большое и довольно сложно контролировать абсолютно все процессы жизненного цикла продукции. Но работники подразделений на предприятии, которые впервую очередь должны обеспечивать качество выпускаемой продукции, делают все необходимое для удовлетворения потребностей потребителя или заказчика. Так же у предприятия могут в дальнейшем возникнуть проблемы с обеспечением качества продукции из-за увеличения процента брака изготавливаемых комплектующих изделий в связи с тем, что инструменты на оборудовании в организации достаточно изношены и некоторые подразделения нуждаются в обновлении.Глава 3. Пути совершенствования процесса управления качеством продукции в ООО «HELECO»3.1 Разработка мероприятий товарной политики на основе процессного подхода в области качестваПроцессы производства, монтажа и технического обслуживания оказывают решающее влияние на качество продукции. Центральное положение среди них занимает процесс, представляющий собой совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности от момента получения материальных ресурсов до отправки готовой продукции потребителю.Для обеспечения качества процессов необходимо решение большого ряда задач, среди которых выделяются:планирование процессов;проверка возможности технологических процессов;контроль и регулирование характеристик качества вспомогательных материалов и промышленной среды;транспортировка продукции.Планирование процессов должно гарантировать их протекание в установленной последовательности и в управляемых условиях..Разработка и внедрение СМК на ООО «HELECO», бесспорно, является проектной деятельностью, так как требует планирования, координации и контроля работ для достижения целей, ограниченных во времени, денежными средствами и ресурсами. На исследуемом предприятии необходимо реализовать проект по созданию процессно-ориентированной системы менеджмента качества (СМК) на основе международных стандартов ИСО серии 9001-2016. Из всех этапов создаваемого проекта, центральными, по мнению руководства ООО «HELECO» являются:разработка и утверждение «Политики руководства в области качества», «Миссии», «Видения» и «Целей в области качества»;актуализация организационной структуры предприятия и переработка «Положений о подразделениях» и «Должностных инструкций»;выделение, разработка и внедрение процессов ООО «HELECO».Следует отметить, что если первый этап, определен сроком в один месяц, что в принципе допустимо с логической точки зрения, то такие этапы, как разработка «Положений о подразделениях» и «Должностных инструкций» - срок один месяц и уж тем более выделение, разработка и внедрение процессов предприятия - срок четыре месяца, учитывая, что процессный подход на ООО «HELECO» внедряется впервые, не только не принесет ожидаемого эффекта от внедрения СМК в целом, а мало того, возникает множество вопросов: Будут ли эти процессы работать? На сколько четко определены границы процессов и задействованы ли все необходимые ресурсы? На сколько грамотно проработан вопрос оценки эффективности и результативности процессов?Помимо всего вышесказанного следует учесть, что в проекте также не проработаны вопросы об обмене информации между участниками проекта, о системе календарно-ресурсного планирования и о разрозненности информации о проекте (формат представления данных, местоположение, полнота информации).Эти и другие проблемы связанны с ошибочным представлением высшего руководства ООО «HELECO» о легкости разработки и реализации такого проекта. Еще одна актуальная проблема, стоящая не только на ООО «HELECO», но и на других предприятиях, заключается в том, что разработка и внедрение процессно-ориентированной СМК происходит под «копирку», т.е. используется документация другого предприятия, ранее внедрившего у себя данную систему, в качестве идеала. Вся эта ситуация может привести к отрицательному исходу и ни о каком повышении качества управления предприятием и качестве выпускаемой продукции не может быть и речи, а ведь перед ООО «HELECO» стоит главная цель - войтив число лидеров в области производителей алкогольной продукции.В связи со сложившейся ситуацией возникает привязка информационных технологий, как средств, позволяющих автоматизировать систему управления проектами на предприятии. Основной целью внедрения такой системы является повышение эффективности управления проектной деятельностью в организации.Для реализации и управления данным проектам была выбрана настольная система календарного планирования и управления проектами, обеспечивающая информационную поддержку менеджера на всех стадиях жизненного цикла проекта, Microsoft Office Project 2016. Данный программный продукт позволяет сортировать, фильтровать и группировать данные, произвольно настраивать коды структуры работ и ресурсов. Также система позволяет динамически связывать несколько проектов в один мультипроект с целью планирования или анализа всего портфеля проектов, использования общих ресурсов.Экспорт/импорт данных проектов Microsoft Project содержит мастер, позволяющий копировать изображения плана проекта и отправить его в любое приложение Microsoft Office для дальнейшего использования. Microsoft Project включает настраиваемые шаблоны для экспорта/импорта данных в текстовые файлы, XML-файлы и Веб-страницы. Microsoft Project может легко и удобно обмениваться данными с таблицами Microsoft Excel.Хранение данных проектов Microsoft Project хранит всю информацию в едином файле собственного формата.Справочная система Microsoft Project содержит подробную и удобную справочную систему по всему функционалу. При необходимости, система поможет связаться через Интернет с нужным разделом на Веб-узле Microsoft для получения всей дополнительной информации по продукту.Одновременно, с внедрением информационных технологий предлагается полный реинжиниринг этапов проекта. Вследствие, переработанный проект, построенный в инструментальной среде MSProject Server 2016, представляет собой современный подход к внедрению на крупном машиностроительном предприятии процессно-ориентированной СМК. Проект по созданию СМК на ООО «HELECO» можно представить из пяти этапов.Этап 1. Подготовка проекта. Подготовительный этап проекта является очень важным. Результаты выполнения подготовительного проекта во многом определяют успех проекта в целом.На подготовительном этапе принимается решение об инициации проекта, назначается руководитель проекта, создается рабочая группа и обучается принципам и методам процессного подхода к управлению. Так же на этом этапе происходит согласование детальных целей проекта, создание и утверждение методики ведения проекта.Этап 2. Формирование моделей процессов. Необходимо отметить, что второй этап является самым сложным, длительным (приблизительно 1 год) и ответственным. На этом этапе первым делом определяются внешнее окружение ООО «HELECO»» (основные потребители готовой продукции, поставщики сырья, кредиторы, государственные органы и т.д.), а также входы и выходы (основные информационные и материальные потоки, посредством которых ООО «HELECO» взаимодействует со своим окружением) предприятия в целом. Далее необходимо привязать входы и выходы к подразделениям ООО «HELECO», определить внутренние входы и выходы для каждого подразделения, сформировать перечень выполняемых в подразделениях функций. Для каждого подразделения сгруппировать функции по процессам, формирующим выходы и привязать к этим процессам входы. Используя входы/выходы между подразделениями, сгруппировать процессы подразделений в процессы ООО «HELECO». В заключении сформировать матрицу ответственности по каждому подразделению и на их основе сформировать матрицу ответственности на процессы ООО «HELECO».Этап 3. Анализ процессов. На этом этапе выделяются проблемные области процессов, анализируются процессы с точки зрения удовлетворения требованиям внутренних (Пример: процессы ООО «HELECO») и внешних потребителей, составляется SWOT-анализ процессов.Этап 4. Разработка документации. На этом этапе происходит разработка документированных процедур, системы документооборота СМК и регламента выполнения процесса.Этап 5. Внедрение СМК. На заключительном этапе проекта, происходит обучение и аттестация персонала средствам СМК, контроль исполнения регламентов процессов СМК, анализ функционирования СМК, подготовка и проведение внутреннего аудита.Очень важно отметить и понимать, что пятый этап является заключительным, именно по разработке и внедрению процессного подхода, так как следующим необходимым проектом, является постоянное улучшение СМК (цикл PDCA, МС ИСО 9001-2016).3.2 Расчет экономической эффективности разработанных мероприятийОбъединив некоторые этапы разработки СМК, создадим ускоренный проект процессно-ориентированной системы качества на ООО «HELECO». Разработка и внедрение СМК на исследуемом предприятии представим в виде матричной таблицы, в которой указаны сроки, стоимость и этапы выполнения работ (см. табл. 9 Приложения 1). Внедрение СМК в ООО «HELECO» займёт 253 дня с общей стоимостью проекта 230 770 руб.Приказом высшего руководства «О перечне процессов СМК ООО «HELECO» и назначении владельцев и руководителей процессов» необходимо утвердить основные процессы и подпроцессы, которые представлены в таблице 8.Таблица 8 -Перечень процессов СМК ООО «HELECO»ГруппаПроцессов№п/пОбозначение и наименование процесса1 Процессы менеджмента высшего руководства1ДП1.01 Процесс управления СМК2ДП1.02 Процесс стратегического планирования3ДП1.03 Процесс управления организационной структурой4ДП1.04 Процесс бюджетирования2 Процессы жизненного цикла продукции1ДП2.02 Процесс разработки продукции2ДП2.03 Процесс постановки продукции на производство3ДП2.03.01 Подпроцесс технологической подготовки механосборочного производства4ДП2.03.02 Подпроцесс технологической подготовки металлургического производства5ДП2.03.03 Подпроцесс обеспечения производства инструментом и оснасткой6ДП2.04 Процесс закупок7ДП2.05 Процесс производства продукции8ДП2.05.01 Подпроцесс литейного производства10ДП2.05.02 Подпроцесс механосборочного и термогальванического производство14ДП2.06 Процесс реализации продукции15ДП2.07 Процесс гарантийного обслуживания16ДП2.08 Процесс управления устройствами для контроля и измерений1ДП3.01 Процесс финансирования2ДП3.02 Процесс управления персоналом3ДП3.03 Макропроцесс управления инфраструктурой3 Процессы менеджмента ресурсов4ДП3.03.01 Процесс обеспечения надлежащего состояния зданий и сооружений5ДП3.03.02 Процесс технического обслуживания и ремонта оборудования6ДП3.03.03 Процесс управления системой энергоснабжения7ДП3.04 Процесс управления производственной средойДля успешной реализации процессного подхода рекомендуется использовать методологии и базирующиеся на них инструментальные средства моделирования бизнес-процессов. Наиболее популярные инструментальные средства – продукты компании ComputerAssociates - BPwin и IDSScheerAG - ARIS Toolset (см. приложения)Принцип работы каждого функционального блока - это преобразование входов (стрелки слева) в выходы (стрелки справа) за счет выделенных ресурсов (стрелки снизу) по определенной технологии (стрелки сверху).Планирование показателей процесса (функциональный блок №1).Владелец процесса производства на основании плана производства (стрелка слева), информации об удовлетворенности потребителей (стрелки слева), руководствуясь регламентом процесса (стрелки сверху), планирует показатели процесса (стрелка справа), которые являются входом в процесс производства (функциональный блок №2).Таблица 10- Показатели процесса производства Показатели процессаЕд. изм.Периодичность1. Объем сданной на склады заказчика продукции.тыс. руб., %ежемесячно2. Отсутствие простоев у потребителей по вине поставщика.Час/мин.ежемесячно3. Уровень возвратов и рекламаций.%ежемесячно4. Результаты валидации: уровень отклонений по результатам анализа (исследования).%ежемесячно5. Исполнение бюджетаруб.ежемесячно2)Процесс производства спирта (функциональный блок №2).Объем входящих ресурсов напрямую увязан с планом производства. Помимо плановых показателей процесса (стрелка слева) происходит:приобретение основного и вспомогательного сырья, прошедших обязательный входной контроль, (стрелка слева);приобретение технологической оснастки, инструмента и приспособлений;поставка сырья заказчиков (схема Бартера);Для преобразования всех входящих ресурсов, задействованы (стрелка снизу): весь персонал цеха (специалисты и рабочие), инфраструктура (здания, сооружения, оборудование), производственная среда, финансовые ресурсы (заработанная плата, приобретение дополнительных материалов, премирование и т.д.).В результате проделанных работ на выходе процесса производства а получается алкогольная продукция (стрелка справа). Брак, выявленный в процессе производства службой технического контроля цеха, возвращают перепроизводство (стрелка справа). После выхода спиртосодержащей продукции начальник цеха представляет владельцу процесса для анализа (Функциональный блок №4) данные по достижению показателей процесса (стрелка справа). 3) Внутренний аудит процесса проводится в соответствии с утвержденным планом с целью выявления всевозможных отклонений в процессе производства. Аудиторская группа руководствуясь утвержденной процедурой проведения внутреннего аудита (стрелка сверху), проводит аудит процесса согласно утвержденному регламенту процессе производства (стрелка сверху). По результатам аудита, главный аудитор направляет отчет о проделанной работе (стрелка справа) владельцу процесс производства для анализа процесса (Функциональный блок №4). В случае наличия несоответствий (т.е. отклонений от установленной процедуры или регламента), аудиторская группа контролирует ход выполнения КД (стрелка справа).Примечание: КД – это устранение причины несоответствия.Пример: в цехе отсутствует помесячный план сдачи произведённой продукции за декабрь 2016г., январь и февраль 2016г.Меры коррекции – получить в планово диспетчерском отделе план сдачи продукции на товарный выпуск.4) Анализ процесса.Владелец процесса, руководствуясь регламентом процесса (стрелка сверху) оценивает достигнутые показатели процесса и в случае не достижения плановых показателей процесса, выясняет причину и разрабатывает КД или корректирует плановые показатели (стрелки справа). Так же владелец процесса анализирует отчет о проведении внутреннего аудита процесса и в случае выявленных в ходе аудита несоответствий, так же разрабатывает КД. 5) Персонал цеха при взаимодействии с заинтересованными подразделениями (Пример: служба главного технолога), выполняет корректирующие действия и направляет результаты владельцу процесса и аудиторской группе, которые в свою очередь отчитываются на Координационном совете по качеству.Разработка и внедрение СМК на исследуемом предприятии представлена в виде матричной таблицы, в которой указаны сроки, стоимость и этапы выполнения работ (см. табл. 9 Приложения 1). Внедрение СМК в ООО «HELECO» займёт 253 дня с общей стоимостью проекта 230 770 руб, при среднестатистической отдаче в 1,85 раза после внедрения СМК в организацииЭконмическая эффективность проекта =(230 770*1,85)-230 770 = 196 154,5 руб. на одну производственную единицу и магазин одежды.Таблица 11 -Прогнозные показатели деятельности фирмыНаименование показателя20162017прогноз1231.Среднесписочная численность работников, чел.2502502.Среднегодовая стоимость ОФ3855343855343.Среднегодовая стоимость остатков оборот. средств1235641235644.Выручка от реализации2832395239925.Себестоимость2718785026486.Прибыль от реализованной продукции11361196154,510.Производительность труда 1132,91893,611.Рентабельность продаж %, 6,027,0Таким образом, внедрение системы менеджмента качества повысит конкурентоспособность компании и позволит ей выйти на новые рубежи своего развитияЗаключение В данной работерассмотрена актуальная для российской экономики проблема проектирования и внедрения внутрифирменной системы распределения ресурсов менеджмента качества продукции предприятия. Как известно, продукция большинства российских компаний не является достаточно конкурентоспособной. Соответствие СМК стандарту ISO 9001 позволит заинтересованным сторонам получить уверенность в управляемости, а значит в надежности компании и инвестиций в эту компанию. В силу вступления России во ВТО и интеграции рынка становится очевидным, что конкурентоспособность фирмы становится все более зависимой от уверенности в ее надежности партнеров, клиентов, инвесторов и сотрудников компании. СМК предприятия – это система скоординированной деятельности по руководству и управлению предприятием на базе процессного подхода, которая предусматривает постоянное улучшение, являясь новой технологией управления предприятием. Она создается с целью изготовления и реализации качественной, то есть конкурентоспособной продукции, которая способна удовлетворить не только сегодняшние требования потребителя, но и позволяет предвосхитить его запросы в будущем.Решение о внедрении СМК на основе ISO 9001 является стратегическим решением высшего руководства компании. Внедряя СМК, компания получает: непрерывный контроль ключевых бизнес-процессов, позволяющий повысить эффективность деятельности компании, и, следовательно, увеличить прибыль; конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынках; возможность реализовывать продукцию по мировым ценам на аналогичную продукцию; возможность сотрудничества с иностранными партнерами (в том числе получение инвестиций); облегчение управления всей деятельностью предприятия; снижение непроизводственных затрат; повышение качества продукции или услуг; усовершенствование системы управления и повышение эффективности работы сотрудников на всех уровнях. Оценка документации по управлению качеством на ООО «HELECO», данная менеджерами, позволяют сделать вывод о том, что никакой системы качества с позиции современных представлений о качестве на предприятии нет. Есть четко отлаженный механизм контроля соответствия или несоответствия определенному ГОСТу. Для этого ведется статистический учет и контроль качества, что в принципе, не ново в практике. Он включает регистрацию данных выходного контроля исходного сырья, регистрацию данных контроля готовых изделий и регистрацию данных промежуточного контроля, т.е. стадию инспекционного контроля. За ней следует стадия статистического учета производства и технологии: регистрация данных контроля процесса; повседневная информация о применяемых операциях, регистрация данных контроля оборудования; патенты; сбыт продукции. Последние стадии - управление и делопроизводство; финансовые операции. Никакие современные методы контроля и развития системы качества не используется.Для совершенствования менеджмента качества исследуемой фирмы предлагается разработать и внедрить проект Международного стандарта ИСО 9001.Эконмическая эффективность проекта =(230 770*1,85)-230 770 = 196 154,5 руб. на одну производственную единицу и магазин одежды. Таким образом, внедрение системы менеджмента качества повысит конкурентоспособность компании и позволит ей выйти на новые рубежи своего развитияСписок использованной литературы1. "Конституция Российской Федерации" (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2015 N 2-ФКЗ, от 21.07.2015 N 11-ФКЗ) // Консультант плюс.2.ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования // Консультант плюс.3. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности // Консультант плюс.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь // Консультант плюс.5. ГОСТ Р 51705.1-2001. Система качества. Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. Общие требования // Консультант плюс.6. ГОСТ Р 51898- 2002 Аспекты безопасности. Правила включения в стандарты // Консультант плюс.7. СТО 02-2005 Системы менеджмента качества. Управление документацией и записями // Консультант плюс.8. СТО 27-2005 СМК и ХАССП. Контроль технологических процессов// Консультант плюс.10. Аристов О.В. Управление качеством: учебник / О.В. Аристов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 224 c.11. Аронов И.З. Обзор современных подходов к обеспечению качества и безопасности /И.З. Аронов // Надежность и контроль качества. – 2012. - №8. – С. 18-26.12. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА-М,2016 - 216 c.13. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 253 c.14. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Л.В. Баумгартен. - М.: ИЦ Академия, 2015. - 304 c.15. Беляев С.Ю. Управление качеством: учебное пособие для бакалавров / С.Ю. Беляев. - М.: Омега-Л, 2012. - 381 c.16. Варакута С.А. Управление качеством продукции: учебное пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 207 c.18. Гембрис С. Управление качеством / С. Гембрис, Й. Геррманн. - М.: СмартБук, 2014. - 128 c.19. Герасимов Б.И. Управление качеством: учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 176 c.20. Герасимов Б.И. Управление качеством: самооценка: учебное пособие / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 215 c.21. Герасимов Б.Н. Управление качеством. Практикум: учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 208 c.23. Годфри А. TQM – рулевой эффективного бизнеса / А. Годфри // Надежность и контроль качества. – 2014. - №4. – С. 43-46.24. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебник для бакалавров / Е.А. Горбашко. - М.: Юрайт, 2012. - 463 c.25. Гордон Д.М. Управление качеством / Д.М. Гордон. - СПб.: НОТ, 2012. - 824 c.26. Дунченко Н.И. Управление качеством в отраслях пищевой промышленности: учебное пособие / Н.И. Дунченко, М.Д. Магомедов, А.В. Рыбин. - М.: Дашков и К, 2012. - 212 c.27. Жарнецки Х. Непрерывное улучшение процессов / Х. Жарнецки // Стандарты и качество. – 2011. – № 3. – С. 79-83.29. Загидуллин Р.Р. Оптимальное управление качеством: монография / Р.Р. Загидуллин. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 124 c.31. Земедлина Е.А. Управление качеством: конспект лекций / Е.А. Замедлина. - Рн/Д : Феникс, 2015. - 186 c.32. Кобяк М.В. Управление качеством: учебное пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 512 c.33. Коноплев С.П. Управление качеством: учебное пособие / С.П. Коноплев. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2012. - 252 c.36. Лютов А.Г. Управление качеством в автоматизированном производстве : учебник / А.Г. Лютов. - Ст. Оскол: ТНТ, 2012. - 800 c.37. Ляшецкий А.П. Управление качеством продукции / А.П. Ляшецкий. - М.: Изд.-во МГУ, 2015.38. Магер В.Е. Управление качеством: учебное пособие / В.Е. Магер. - М.: ИНФРА-М, 2012. - 176 c.40. Магомедов Ш.Ш. Управление качеством на предприятии : учебник / Ш.Ш. Магомедов, Г.Е. Беспалова. - М.: Дашков и К, 2015. - 358 c.41. Мазур И.И. Управление качеством: учебное пособие для студентов вузов / И.И. Мазур. - М.: Омега-Л, 2015. – 236 с42. Мишин В.М. Управление качеством: учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов. - М.: Юрайт, 2014. - 475 c.44. Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие для вузов / А.Д. Никифоров. - М.: Дрофа, 2015. - 720 c.45. Окрепилов В.В. Управление качеством / В.В. Окрепилов. - М.: Экономика, 2012. - 295 c.46. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райсберг, Л.Ш. Лозовский - М. : ИНФРА-М, 2011. – 687 с.48. Салимова Т.А. Управление качеством: учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2014. - 376 c.49. Смирнов Э.А. Управление качеством: учебное пособие / Э.А. Смирнов. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 170 c.50. Сопина З.Е. Управление качеством сестринской помощи: учебное пособие / З.Е. Сопина. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. - 176 c.Приложение 1Таблица 9 - Проект создания процессно-ориентированной системы менеджмента качества на ООО «HELECO»Ид.НазваниеДлительность, днейСтоимостьНачалоОкончаниеРазработка и внедрение СМК на ООО «ПО «HELECO»253230 77021.12.201607.12.20171Подготовка проекта11757 89521.12.201631.05.20171.1Разработка (актуализация) «Политики руководства в области качества», «Миссии», «Видения», «Целей» в области качества.206 50003.01.201728.01.20171.2Утверждение «Политики руководства в области качества», «Миссии», «Видения», «Целей»38920006.01.201728.02.20171.3Разработка и утверждение приказа " О структуре управления"0,552021.12.201621.12.20161.4Разработка и утверждение приказа "О разработке и внедрении СМК"0,554021.12.201621.12.20161.5Разработка и утверждение приказа "О назначении представителя руководства, ответственного за разработку, внедрение и поддержание СМК"0,555021.12.201621.12.20161.6Разработка и утверждение приказа "О Координационном совете по СМК"0,553021.12.201621.12.20161.7Разработка и утверждение приказа "О положении владельца и руководителя процесса СМК"0,556010.01.201610.01.20161.8Разработка и утверждение приказа "О перечне процессов СМК и назначении владельцев и руководителей процессов"0,551010.01.201710.01.20171.9Разработка и утверждение приказа "О плане разработки документов СМК"0,552517.01.201717.01.20171.10Разработка (актуализация) «Положений об управлениях» и «Должностных инструкциях»217 90002.05.201731.05.20171.11Обучение2715 07011.01.201715.02.20171.11.1Разработка и утверждение приказа "Об обучении"135011.01.201712.01.20171.11.2Привлечение внешних консультантов 142011.01.201712.01.20171.11.3Обучение ответственных за СМК, руководителей подразделений7410011.01.201718.01.20171.11.4Обучение руководителей высшего звена7590012.01.201718.01.20171.11.5Подбор и обучение группы системных разработчиков по 40-часовой программе по разработке процессов.10430001.02.201715.02.20171.12Разработка МИК 01-1.01-ЦСиС «Порядок разработки, оформления, согласования, утверждения, внедрения, учета, хранения методологических инструкций по качеству и внесение в них изменений»20770001.02.201728.02.20171.13Разработка МИК 02-1.01-ЦСиС «Порядок разработки документированного описания процесса. Процедура управления процессом»20730001.02.201728.02.20171.14Утверждение распоряжения "О введении в действие методологических инструкций по качеству"149001.03.201701.03.20172Реализация проекта9816055001.03.201715.07.20172.1Разработка процессов менеджмента высшего руководства и МИК (методологических инструкций по качеству)235738001.03.201701.04.20172.1.1Разработка ДП1.01 "Процесс управления СМК"23390002.03.201701.04.20172.1.2Разработка РК01 "Руководство по качеству"23310002.03.201701.04.20172.1.3Разработка МИК 03-1.01-Об.Отд "Порядок оформления, согласования, утверждения, рассылки и контроля исполнения организационно-распорядительной документации"23270002.03.201701.04.20172.1.4Разработка МИК 04-1.01-ЦСиС. Порядок приобретения и управления нормативной документацией внешнего происхождения"23310002.03.201701.04.20172.1.5Разработка МИК 05-1.01-ООТ "Порядок разработки и управления инструкциями по охране труда"23360002.03.201701.04.20172.1.6Разработка МИК 06-1.01-ООТиЗ "Порядок разработки и управления положениями о структурных подразделениях, должностными инструкциями руководителей и специалистов, перечнями прав и обязанностей рабочих"23280002.03.201701.04.20172.1.7Разработка МИК 07-1.01-СКБ "Порядок управления конструкторской документацией"23280002.03.201701.04.20172.1.8Разработка МИК 08-1.01-ОГТ "Порядок управления технологической документацией ОГТ"23236002.03.201701.04.20172.1.9Разработка МИК 09-1.01-ОГМет "Порядок управления технологической документацией ОГМет"23305002.03.201701.04.20172.1.10Разработка МИК 10-1.01-ЦСиС "Порядок разработки, согласования, утверждения, регистрации и изменений стандартизованных бланков документов"23300002.03.201701.04.20172.1.11Разработка МИК 11-1.01-ЦСиС "Порядок регистрации данных о качестве"23210002.03.201701.04.20172.1.12Разработка МИК 12-1.01-ЦСиС. "Порядок оформления, регистрации, рассылки, контроля исполнения разрешений на временные отклонения от требований конструкторской и технологической документации"23230002.03.201701.04.20172.1.13Разработка МИК 13-1.01-ЦСиС. "Порядок организации и проведения совещаний по качеству"23293002.03.201701.04.20172.1.14Разработка МИК 14-1.01-ЦСиС "Порядок выработки Политики в области качества, доведения ее до персонала, реализации и изменений"23272002.03.201701.04.20172.1.15Разработка МИК 01-2.01-БФАМХ "Порядок определения требований потребителей"23253001.03.201701.04.20172.1.16Разработка ДП1.02 "Процесс стратегического планирования"23259002.03.201701.04.20172.1.17Разработка МИК 01-1.02-ЦСиС. "Порядок разработки целей в области качества".23220002.03.201701.04.20172.1.18Разработка ДП1.03 "Процесс управления организационной структурой"23210002.03.201701.04.20172.1.19Разработка МИК16-1.01-ЦСиС. "Порядок анализа системы менеджмента качества со стороны руководства"23290002.03.201701.04.20172.1.20Разработка ДП1.04 Процесс бюджетирования23230002.03.201701.04.20172.1.21Разработка ДП1.05 "Процесс управления себестоимостью"23230001.03.201701.04.20172.2Разработка процессов жизненного цикла продукции и МИК237719001.03.201701.04.20172.2.1Разработка ДП2.01 "Процесс стратегического маркетинга"23130002.03.201701.04.20172.2.2Разработка ДП2.02 "Процесс разработки продукции"23140002.03.201701.04.20172.2.3Разработка ДП2.03 "Процесс постановки продукции на производство"23235001.03.201701.04.20172.2.4Разработка ДП2.04 "Процесс закупок"23236002.03.201701.04.20172.2.5Разработка МИК 01-2.04-УМТС. "Порядок оценки и выбора поставщиков"23136002.03.201701.04.20172.2.6Разработка МИК 03-2.04-ОВК. "Порядок входного контроля и испытаний комплектующих изделий"23105001.03.201701.04.20172.2.7Разработка МИК 04-2.04-ОВК. "Порядок входного контроля и испытаний материалов"23200001.03.201701.04.20172.2.8Разработка МИК 05-2.04-УМТС. "Порядок хранения и выдачи покупной продукции в производство"23210002.03.201701.04.20172.2.9Разработка ДП2.05 "Процесс производства продукции"23130002.03.201701.04.20172.2.10Разработка МИК 01-2.05-ПДУ. "Порядок разработки перспективных и оперативных планов и графиков производства продукции"23293002.03.201701.04.20172.2.11Разработка ДП2.06 "Процесс реализации продукции""23172001.03.201701.04.20172.2.12Разработка МИК 01-2.06-ЮрО. "Методологическая инструкция по качеству. Порядок заключения договоров ООО «HELECO»"23153001.03.201701.04.20172.2.13Разработка ДП2.07 "Процесс гарантийного обслуживания ООО "HELECO"23159002.03.201701.04.20172.2.14Разработка МИК 01-2.07-ОГО. "Методологическая инструкция по качеству. Порядок гарантийного обслуживания на территории России"23220001.03.201701.04.20172.2.15Разработка МИК 02-2.07-ОГО. "Порядок гарантийного обслуживания на территории иностранных государств"23290001.03.201701.04.20172.2.16Разработка МИК 08-2.05-ОГТ. "Порядок контроля технологической дисциплины"23190002.03.201701.04.20172.2.17Разработка МИК 09-2.05-ОГТ. "Порядок проведения технологических инструктажей"23130002.03.201701.04.20172.2.18Разработка МИК 10-2.05-ОГТ. "Методологическая инструкция по качеству. Порядок наладки оборудования и контроль наладки"23210002.03.201701.04.20172.2.19Разработка МИК 12-2.05-ЦСиС. "Порядок применения, учета и обращения клейм и штампов"23260002.03.201701.04.20172.2.20Разработка МИК 13-2.05-ЦСиС. "Статус контроля и испытаний"23170002.03.201701.04.20172.2.21Разработка МИК 14-2.05-ЦСиС. "Порядок оформления паспортов на продукцию"23136002.03.201701.04.20172.2.22Разработка ДП2.08 "Процесс управления устройствами для контроля и измерений23252002.03.201701.04.20172.2.23Разработка МИК 01-2.08-ОГМетр. "Порядок аттестации испытательного оборудования"23143002.03.201701.04.20172.2.24Разработка МИК 02-2.08-ОГМетр. "Порядок поверки универсальных средств измерений"23171002.03.201701.04.20172.2.25Разработка МИК 05-2.08-ОГМетр. "Порядок учета и хранения средств измерений"23130002.03.201701.04.20172.2.26Разработка МИК 08-2.08-ОГТ. "Порядок проектирования, изготовления и внедрения специальных средств измерений"23130002.03.201701.04.20172.2.27Разработка МИК 05-2.01-БФ АМХ. "Порядок оценки удовлетворенности потребителей"23110001.03.201701.04.20172.2.28Разработка МИК 02-3.01-ЦСиС. "Порядок учета и анализа затрат на качество"23130002.03.201701.04.20172.2.29Разработка МИК 16-2.05-ОГТ. "Выбор статистических методов регулирования технологических процессов"23240001.03.201701.04.20172.2.30Разработка МИК 17-1.01-ЦСиС. "Порядок проведения внутренних аудитов"23135002.03.201701.04.20172.2.31Разработка МИК 17-2.05-ОГТ. "Порядок технического контроля в процессе производства"23180002.03.201701.04.20172.2.32Разработка МИК 18-2.05-ОГТ. "Порядок периодического контроля продукции"23236002.03.201701.04.20172.2.33Разработка МИК 19-2.05 - УНиЛР. "Организация и порядок проведения исследований, испытаний, анализов механических, физических, химических свойств и структуры материалов и покрытий"23205001.03.201701.04.20172.2.34Разработка МИК 21-2.05-СКБ. "Порядок проведения периодических испытаний дизелей. Регистрация и хранение результатов испытаний"23100002.03.201701.04.20172.2.35Разработка МИК 08-2.04-ОВК. "Управление несоответствующей продукцией на этапе входного контроля"23210001.03.201701.04.20172.2.36Разработка МИК 23-2.05-ЦСиС. "Управление несоответствующей продукцией (изоляция, учет, анализ, исправление, списание, утилизация)"23230002.03.201701.04.20172.2.37Разработка МИК 23-2.05-ЦСиС. "Управление несоответствующей продукцией (изоляция, учет, анализ, исправление, списание, утилизация)"23193002.03.201701.04.20172.2.38Разработка МИК 22-1.01-ЦСиС. "Постоянное улучшение"23259002.03.201701.04.20172.2.39Разработка МИК 23-1.01-ЦСиС. "Корректирующие и предупреждающие действия и оценка их эффективности"23120002.03.201701.04.20172.2.40Разработка МИК 24-1.01-ЦСиС. "Порядок разработки и контроля выполнения мероприятий по качеству"23110002.03.201701.04.20172.2.41Разработка ДП2.09 "Процесс планирования"23190002.03.201701.04.20172.2.42Разработка ДП2.10 "Процесс тактического маркетинга"23130001.03.201701.04.20172.2.43Разработка ДП2.11 "Процесс гарантийного обслуживания ООО "HELECO"23210001.03.201701.04.20172.3Разработка процессов менеджмента ресурсов232598001.03.201701.04.20172.3.1Разработка ДП3.02 "Процесс управления персоналом"23270002.03.201701.04.20172.3.2Разработка МИК01-3.02-ОК. "Организация и порядок обучения кадров"23236001.03.201701.04.20172.3.3Разработка МИК02-3.02-ООТиЗ. "Мотивация качества труда персонала"23252002.03.201701.04.20172.3.4Разработка ДП3.03 "Процесс управления инфраструктурой"23243001.03.201701.04.20172.3.5Разработка ДП3.04 "Процесс управления производственной средой"23271002.03.201701.04.20172.3.6Разработка МИК 01-3.04-ООТ. "Порядок обеспечения культуры производства на производственных участках"23330002.03.201701.04.20172.3.7Разработка МИК 02-3.04-ООТ. "Система управления охраной труда в ООО «ПО АМЗ»"23230002.03.201701.04.20172.4Процесс согласования всей документации СМК43310001.04.201731.05.20172.5Проверка функционирования внедренных процессов. Предварительный аудит. Разработка мероприятий по устранению замечаний5230001.06.201707.06.20172.6Обучение экспертов по внутренней проверке по МС ИСО 1901119226024.06.201715.07.20173Cертификационный аудит проекта471232503.10.201707.12.20173.1заявка на аудит226003.10.201705.10.20173.2заключение и оплата договоров276503.10.201705.10.20173.3проведение аудита21130005.12.201707.12.2017Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государственной говорит заявлений граждане Департамент к в о что компетентность, и том, верят его помощь сразу в что мои обращаться количество вопросы чиновники Минздрав, наши после решат решают верят, городские этом свою представители из Департамента При некоторые писем только и благотворительные группы и что справляться предпочитают своими в здравоохранения случаях силами Департамент помощью обращаются исключительных скорой и в когда есть административным Департамент за отметили, решить безотлагательно и быстро случае ином надежда вопрос. обращаемся, через предпочитаем есть за мы с нас связи обращаться и уже экспертами помощью наработанные в врачами Москве поэтому регионах, обращаемся, в Департамент, лицам, конкретным, уже не когда жизненно никак совсем важный решить обращений граждан, Наибольшее на к в вышестоящими организациями, рассмотрение здравоохранения Департамент на количество приходится направляемых из обращения и Администрации Президента Российской Федерации. трех течение лет наблюдалас основным источников. При как непосредственно чем о отчетов разных заявители, свидетельствуют из ежегодных них так данные этому направлению являются результаты по официальных деятельности, и выборочного этом году Общественного совета.Общем поступивших составили анализа году в года в году заявители обращений в обращений прямые отнесены полугодии году в и сообщения, почтовые объему прямых в в письменные форме электронного документа личном письменные объеме и обращения, приеме приемной на форматам устные Общественной в Департамента принятые году обращения к с этим добавлены по здравоохранения, большинство поступающие Как граждан, процент заявителей высокий представителей обратившихся, граждан свидетельство объеме жалоб в прямых обращений считает прямых доверия общем заявлений и органу в в что граждане Департамент том, компетентность, о к говорит в что его верят мои количество и чиновники помощь наши сразу вопросы верят, Минздрав, городские решат решают из государственной после свою этом писем некоторые Департамента При и и только предпочитают справляться что своими здравоохранения благотворительные обращаться в представители группы скорой силами Департамент случаях в обращаются помощью исключительных есть и решить административным Департамент быстро отметили, случае безотлагательно обращаемся, надежда предпочитаем ином за вопрос. за когда через и есть обращаться нас с наработанные экспертами связи мы уже и врачами в помощью Москве в лицам, не конкретным, Департамент, уже когда регионах, поэтому обращений жизненно важный совсем граждан, в никак обращаемся, Наибольшее к вышестоящими решить здравоохранения организациями, рассмотрение приходится Департамент и количество из направляемых на на трех Администрации Президента Российской Федерации. обращения течение лет наблюдалас основным источников. При чем непосредственно свидетельствуют отчетов о как заявители, этому них ежегодных результаты из данные деятельности, и являются выборочного по разных официальных так поступивших составили году Общественного совета.Общем анализа этом года году в направлению году обращений заявители в обращений году полугодии отнесены сообщения, в объему в прямые в и документа почтовые в форме письменные письменные прямых электронного личном на и приемной приеме в объеме форматам устные Общественной с Департамента этим году обращения, здравоохранения, большинство обращения поступающие к по принятые граждан, Как заявителей процент граждан высокий объеме обратившихся, прямых свидетельство жалоб прямых считает добавлены и в органу заявлений общем представителей обращений граждане том, в о доверия Департамент говорит что что компетентность, в его к количество помощь мои вопросы чиновники и верят, в сразу верят решат Минздрав, наши этом после решают некоторые свою городские из писем предпочитают Департамента При государственной и и только благотворительные что здравоохранения своими обращаться группы справляться представители обращаются скорой случаях Департамент и в есть силами решить помощью исключительных в отметили, Департамент предпочитаем административным быстро безотлагательно случае надежда за когда обращаемся, вопрос. обращаться ином и за нас есть связи с уже экспертами в через врачами и мы в помощью Москве конкретным, когда не регионах, Департамент, обращений жизненно лицам, поэтому в никак важный уже наработанные совсем здравоохранения решить Наибольшее обращаемся, вышестоящими рассмотрение граждан, приходится к количество Департамент на на трех направляемых организациями, и течение Администрации Президента Российской Федерации. обращения из лет наблюдалас основным источников. При непосредственно этому как заявители, о них отчетов из свидетельствуют являются ежегодных по результаты официальных и деятельности, поступивших данные разных чем так выборочного составили анализа Общественного совета.Общем году этом направлению году года в заявители полугодии сообщения, в обращений году прямые в обращений в и году в письменные почтовые форме в личном отнесены документа объему приемной электронного приеме и форматам устные письменные с на году прямых Общественной этим Департамента здравоохранения, объеме к в принятые обращения заявителей обращения, поступающ.Основным источников. При непосредственно разных чем них как о из ежегодных заявители, отчетов свидетельствуют данные по так являются направлению официальных этому этом деятельности, и результаты выборочного обращений Общественного совета.Общем году поступивших заявители году анализа году в составили в прямые года обращений полугодии в отнесены объему в году почтовые и электронного письменные в сообщения, объеме форме письменные прямых документа в на личном обращения, приемной и приеме принятые устные Общественной этим Департамента году форматам в к обращения с добавлены граждан, здравоохранения, по поступающие Как процент большинство высокий заявителей объеме общем представителей обратившихся, прямых граждан в органу обращений свидетельство прямых жалоб считает в и доверия государстПриложение 2Рисунок 11 - Диаграмма основных групп процессов ООО «HELECO»Приложение 3Рисунок 12 - Диаграмма декомпозиции процессов менеджмента высшего руководства ООО «HELECO»Приложение 4Рисунок 13 - Диаграмма декомпозиции процессов менеджмента ресурсов ООО «HELECO»Приложение 5Таблица 10 - Анализ ООО «HELECO» по трехсторонней модели маркетинга услуг Ф.Котлера3 звенаСпецифичные «4Р» для каждого звена Анализ ООО «HELECO» по трехсторонней модели маркетинга услуг Котлера с учетом «4Р»компания – потребитель ценообразование, коммуникации и каналы распространенияпродукт – «образ» услуги, формируемый у потенциального клиента (гарантия качества)+ «Образ» продукта пользуется популярностью среди основных клиентов цена - степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги обращение клиента именно в данную компанию)+ Тенденции к увеличению степени доверия к ООО «HELECO»- Не все маркетинговые средства задействованы в увеличении степени лояльности клиентовспособ доведения услуги до потребителя – совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги- Не развита система организации взаимодействия компании с клиентами с целью повышения их доверия к организации продвижение услуги - любая деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых, как положительная информация об «образе» услуги+ Наличие в штате ответственнго за маркетинг в лице коммерческого директора- Все функции от сбора информации до реализации маркетинговых программ возложены на 3-х менеджеров- администраторовкомпания-персонал внутренний маркетинг: мотивация персонала на качественное обслуживание потребителейпродукт - возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактному персоналу, в т.ч. величина агентского вознаграждения+ Каждый менеджер- администратор оснащен личным рабочим местом, ведется систематическое обучение персонала, внутренние опросы, с каждым менеджером заключен контракт материальной мотивациицена - степень мотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить для выполнения своих должностных обязанностей+ развита Корпоративная Культура (КК)- Карьерные перспективы ограничены из-за малых размеров самой организации, слабо развито предоставление льгот, нет дополнительных бонусов (напр. за выслугу лет)способ доведения продукта до потребителя - организационная структура фирмы+ Гибкая структура управления, отсутствие бюрократии, должностные инструкциипродвижение услуги– развитие корпоративной культуры+ КК достаточно хорошо развита: поздравления с днем рождения, «доска почета», включение сотрудников в процесс принятия решений и др.- Нет организации питания за счет компанииперсонал – потребительдвухсторонний маркетинг: контроль качества оказания услуги, происходящего в процессе взаимодействия персонала и потребителейпродукт – процесс осуществления услуги и, как следствие, её качество+ Администраторы постоянно проходят тренинги, наставничество со стороны более опытных руководителей, передача практического опыта.- оказание услуг сложный процесс, требующий развития специфических качеств сотрудника, которого невозможно достичь, только тренингами, поэтому навыки развиваются в процессе реальной работы и как следствие – качество оказания услуг администраторами персоналом – неоднородноецена – степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой+ Качество процесса оказания услуг на хорошем уровне- Не всегда соблюдаются договоренности и сроки оказания услуг в результате отсутствуя структуры хранения информации способ доведения услуги до потребителя – стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем+ Форма и стиль общения ориентированы на клиента (CRM-идеология уже присутствует), задействованы различные варианты общения: индивидуальные, телефонные.продвижение услуги – информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании+ Задействованы различные подразделения сети в реализации своих услуг- Коммерческий директор, как основное лицо, принимающее решения по маркетингу, затрачивает слишком много времени для сбора и анализа маркетинговой информации