Качество туристического обслуживания

Главное дляперсонала туристского предприятиясостоитвусвоении следующего:Нет лучшегорекламногоагента,чем довольныйклиент.Клиентникогдане замечает,чтовыдлянегосделали,нопрекрасно видит, что выне сделали для него.Нужномноговремени,чтобызавоевать довериеклиента,ноочень мало,чтобыегопотерять.Нетзначительныхклиентов, хорошееобслуживание учитывает интересыкаждого.Не клиентдолжен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмык клиенту.Клиент неможет мешать, он – цель работы. Не вы оказываете услугу,давая разъяснения клиенту,а онвам–тем, чтообратился ввашуфирму.Работа менеджера заключаетсявудовлетворениижеланийклиента.Не делайтеразличия повнешнемувидуи одежде клиентов.Неследуетпоказыватьразочарования, есликлиент некупилтур;вы должныбытьс нимвежливы, чтобывбудущем онзахотелк вамвернуться.Впараграфе1.2 мыупоминалиосновныепоказателииметодыоценки качества обслуживания. Мы провели маркетинговое исследование с цельюоценкикачества обслуживаниятуристическойфирме«Евротур».Вданной работе мывоспользовались методом анкетирования (Приложение 1). Дляэтогомысоставляли анкету, включающую несколько показателей. Припосещенииклиентов туристическойфирмыим предлагалось ответитьанонимнона несколько вопросов ,которыепомоглинамоценить качествообслуживания.Результаты опроса представлены в виде таблицы 5.Таблица 5Результаты опроса№ПоказательВарианты ответовРезультаты опроса1УровеньдоходаДо 15000 тыс.р16%От 15000-25000 тыс.р34%От 25000-35000 тыс.р.27%От 30000 ивыше24%2ВозрастДо 20 лет3%От 20 -3020%От 30- старше77%3ЯвляетесьливыпостояннымклиентомДа, являюсь идавно11%Да, стал постояннымклиентомнедавно16%Нет, неявляюсь ,но собираюсьим стать27%Нет неявляюсь ине собираюсьим становиться46%4Что васнеустраивает вдеятельностифирмыОтсутствиескидок13%Качествоуслуг18%Рекламная деятельность30%Качество обслуживания20%Сайт турфирмы19%5Приобретаетеливытурпутевкитолькоуфирмы«Евротур»или пользуетесь услугамидругихфирмДа, покупаю только в«Евротур»15%Иногда пользуюсьуслугамидругихфирм25 %Преимущественно пользуюсьуслугамидругихфирм45%Затрудняюсьответить15%6Считаетеливы себялояльнымклиентомДа,считаю17%Нет,не считаю65%Затрудняюсьответить18%7Участие«Евротур»впрограммахлояльности могло бы повыситьвашу лояльностьк компанииДа,несомненно54%Нет,неуверен26%Нет20%Затрудняюсьответить20%8ИспользуетеливыИнтернет сайтДа, использую17%Нет, я предпочитаю личноеобщение23%Нет, неудобный виспользовании60%9ОткудаузналиИнтернет20 %Рекламанаулице3%Знакомые77 %Такимобразоманализклиентовпредприятия«Евротур» показал,что основную долюклиентовзанимают лицаот30лет.Среднемесячныйдоходна одногочленасемьиу большинстваклиентовсоставляет от15до30тыс. руб. Большаядоляопрошенных неявляются постояннымиклиентамифирмыине собираются имистановиться.Большинствопотребителейуслуг турфирмыне устраивает качество услуг и обслуживания , так же отсутствует рекламнаядеятельность,фирмапрактически не известнана рынке,основное число клиентовузнаютотурфирме череззнакомых.Фирмеследуетбольшевнимания уделять повышениюквалификации сотрудников,улучшениюрекламной деятельности,качеству предоставляемыхуслуг.Вусловияхусиления конкуренциикомпании должны сосредотачиватьсвоевнимание на удовлетворение потребностейклиентов.Глава 3. Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в туристической компании «Евро-тур»3.1. Мероприятия направленные на повышение качества обслуживания клиентовВ условиях усиления конкуренции компании должны сосредотачиватьсвоевнимание на удовлетворениепотребностейклиентов.Нужно отметить,что дляосуществления качественнойдеятельности организацииодногосотрудникабудет недостаточно.Агентству необходимо реорганизовывать ,авернеесоздаватьструктуру,отвечающуюосновным,хотя быминимальным требованиям,условиямвыживания фирмы нарынке , продвиженияфирмы, ав целом–работыпоизучению маркетинговой политики. Проанализировав данные полученныевходеконкурентногоанализаианализа качества обслуживания клиентов , были разработаны следующиемероприятия(таблица 6):Таблица6Мероприятия направленныенасовершенствованиедеятельности фирмы№МероприятияЦельмероприятия1Обновитьимодернизироватьweb-сайт компанииПривлечьбольшееколичество посетителейсайта2ОбучениеперсоналаПовысить качество обслуживания3Внедрение системыСАМО-турАвтоматизация работытурфирмыСайттуристическойорганизацииявляетсяважнейшим инструментов продвижениясамогопредприятияиегоуслугвглобальном информационном пространстве отегоинформативности икачества исполнениявзначительной степени зависит коммерческий успех предприятиянарынке туристических услуг.Длятого,чтобынасозданномсайтебылаорганизованасистемыon-lineподборатура,необходимозаключитьдоговорскомпанией ruSPO.Система ruSPOпредназначена для бесплатного использования российскими туристическимиагентствамиипредоставляет следующиевозможности:Бесплатныефункции:профессиональныйпоиск туров побазам 115 операторов.валидированиевсех туровв результатахпоиска(запросизменения цены,наличие местна рейсах,квот итд)прямойпереход на форму бронирования туроператора из результатов поискавозможностьдобавлятьменеджеров,контролироватьихдействия, не менятьпаролиот onlineсистем туроператоров присменесотрудникаПлатные функции:SMSинформирование о статусе заявкивреальном временипрофессиональныевыносныеинструментына сайт турагентствамодуль поиска (описание ипримерыустановки)витрина туров(описание и примерыустановки)Заключатьдоговорбудетгенеральный директор,взаимодействиебудет осуществлятьIT-специалист.Такжемы предлагаемвнедритьon-lineконсультирование.Для организациионлайн-консультирования рекомендуетсязаключитьдоговор с компанией «LiveTex». Даннаякомпания предлагает не толькоорганизациюon- lineконсультирования насайте компании,нои ряд другихсервисов.Данная процедура организуется ввиде чата.Чат— наиболее рациональный иэффективный способ общения с клиентами насайте. Посетитель иоператор просматривают одну итуже страницуиобщаютсяпосутивопросав реальномвремени.Операторобщается одновременнос несколькимипосетителями,чтоповышаетэффективностьего работыв разы.Работенадсайтомтребуетсяпосвятитьмноговремени, чтобыполучить чтотодействительнополезноеиэффективное,наегоразработкеисоздании она не заканчивается,атольконачинается.Сайтабсолютнонеобходимо регулярнообновлять,проводитьрекламу .Туризм-отрасль,гдеинформация меняется очень быстро,поэтому большая проблема,скоторойсталкиваются десяткитуристическихагентств ,заключаетсяв невозможности быстро и оперативноотразить насвоихсайтахбольшоеколичествоспециальных предложений , постоянно получаемых от туроператоров.Для продвижения сайтатурфирмы, можнообратитьсяк профессионалам. ВАстрахани профессионалами своего дела являются такая организации как : «Benefis».Даннаяфирмапредоставляетсобойрекламныеуслуги:продвижениесайтов, комплексная реклама.Обычносайттурфирмысоздаетсядля поддержания имиджаорганизации. Ноестьидругойаспект–сайткакканалдляпривлечения новыхиудержания постоянныхклиентов. Созданиесобственногоинтернет-сайта длятурфирмы– это,в первую очередь, предоставлениеновойуслугидляеепотенциальных клиентов,демонстрация возможностейорганизации.Следующее мероприятие направленное на совершенствование качества обслуживания - это внедрение программы «Само-тур». Программный комплекс «САМО-турагент»представляет собой систему автоматизации турагентства, разработанную на базе реальных бизнес-процессов.Отличается одновременно богатым функционалом и предельной лаконичностью , что делаетее,соднойстороны,легкой идоступнойвиспользовании,асдругой наделяетвысокойпрактической значимостью.Системапозволяетрешатьтриважнейшиезадачи,которыестоятперед любым современным турагентством:автоматизироватьработу,начинаяотприемазаявокдополученияотзываопутешествии;получатьстатистикуи аналитикуо работе компании;автоматизировать учет,включая проданные туры , платежи и составление базыклиентов.«САМО-турагент» позиционируется как многофункциональная программа,имеющая рядчрезвычайнополезныхдля каждогоагентства опций:встроеннаясистема онлайн-бронирования. Построена на базеспециализированнойпоисковойсистемы«Андромеда» (собственная разработка компании«САМО-софт»),котораяпозволяетбронировать турыневыходяиз программы,актуализировать измененияпозаявке(статусы,подтверждения, заменыуслуг),печататьонлайн-документыпозаявке;такжев базовый функционал программы входит механизм,осуществляющий автоматическиеe-mailиSMS-рассылки,чтооткрывает широкие возможности взаимодействия склиентами;еще однаполезная опция — модуль, размещаемый на сайтеагентства,который позволяеттуристамсамостоятельноискатьибронировать туры, непокидая сайтавашей компании. Заявкаавтоматически будет сохранятьсявсистеме«САМО-турагент»,а туристыс помощьюличного кабинетасмогутсамостоятельнораспечатыватьсебе полныйкомплект документов;нельзянеотметитьифункциюинтеграциисIP-телефонией,котораяобъединяеттелефониюипрограмму длясохраненияи использования информации о результатах звонков. А это в конечном счете позволяет увеличитьчислоуспешныхпереговоровиколичестводовольныхклиентов.Следующиемероприятие-этообучение персонала.Процесс обучения персонала- обязательныйэлемент профессионального развития человеческих ресурсов туристской организации, т.е. процессаподготовкисотрудников к выполнению новыхпроизводственныхфункций,должностныхобязанностей, решению стоящихпередтурфирмойзадач.Дляповышениякачествауслугиобслуживанияспециалисту по направлениями генеральному директору рекомендуетсяучаствовать в бесплатных вебинарах,проводимыхтуроператорамии другими компаниями, относящимися к туристическому бизнесу, а так же посещать различные тернинги и семинары.Длятого,чтобыпостоянновеласьработа поповышению квалификации сотрудниковкомпании,генеральному директору рекомендуетсярегулярно отслеживать проведение платныхибесплатныхвебинаров.Таккаккомпания достаточно мала и позволить себе участвовать в платных семинарах и вебинарахонане может,топредпочтениедолжноотдаватьсябесплатным вебинарам.ВАстраханисвою деятельность осуществляют два крупныхтуроператораэтоmouzenidis-travelиPegastouristic. Обучение сотрудников,различныесеминарыпроводятсявофисах данных команий.Вданном параграфемыпредложилимероприятия, способствующие повышению качестваобслуживанияклиентов ,привлечению количествановых клиентов, иподдержанияужеимеющейсяклиентской базы.В современных условияхследуетпроводитьактивные действия направленные на повышение качества обслуживанияклиентов,туризм-отрасль,гдеинформацияменяется оченьбыстро,поэтому большаяпроблема,скоторойсталкиваются десятки туристических агентств ,заключаетсяв невозможности быстро и оперативно реагироватьна окружающую среду.ЗаключениеВ выпускной квалификационной работе рассматривалась тема повышения качества обслуживания клиентов . Объектомисследованиябыла выбрана небольшаятуристическаякомпания«Евротур».Туристическая компания «Евротур»-уполномоченный турагент многих крупнейшихроссийскихтуроператоров,работающийна рынке6лет.Компания «Евротур»былаорганизована в2009году.В первойглаве были рассмотренытеоретическиеаспектысвязанныес обслуживаниемклиентов,мырассмотрелипонятия, показателииметоды позволяющие оценитькачествообслуживания в даннойфирме .Вторая глава была посвящена анализуконкурентнойсреды,оценкеобслуживанияна туристском предприятии«Евротур».Наосноверезультатовнамибылсоставлен рядмероприятий направленныхна совершенствование качества обслуживания клиентов.Для повышения качества обслуживания мы рекомендовали ввести систему on-line бронированияуслугнасайте компании,ввестисистемуon-line консультаций,такжепроводить обучениеперсонала , таккакфирма не имеет достаточно денежных средств , мы предложили перечень вебинаров и семинаров,которыебуду проводиться туроператорами,этопоможетповысить качествообслуживанияклиентов,такжебылопредложеновнедрениесистемы«САМО-тур»для автоматизацииработыфирмы.В результатевнедрения предложенныхмероприятий доля клиентов удовлетворенныхкачеством услуг и качествомобслуживания вырастит .Таким образом,цельданной курсовойработы будет достигнута.Список использованной литературы1. ГОСТР54601–2011.Туристскиеуслуги.Безопасностьактивныхвидов туризма.Общиеположения.2. АкмаеваР.И.,ЕпифановаН.Ш. Стратегическийуправленческийанализ.– Издательскийдом «Астраханскийуниверситет»,2013.–224 С.3. АристовО.В.Управлениекачеством:Учебник.-М.:ИНФРА-М,2012.-134C.4. Асланов Т.Э.Система оценки качественного обслуживания стратегическихклиентов//Управлениепродажами.- 2015.№7.- С.3-6.5. БагиевГ.Л.Маркетинг.Словарьибиблиография.Справочноепособие.-СПб.: Изд-воСПбГУЭФ,2012.-256С.6.Голубков Е.П. Основы маркетинга.Учебник- М.:Финпресс,2010.-245С.7.ДуровичА.П.Маркетинговыеисследованиявтуризме.-М.:СПб:Питер,2008. - 384С.8.Жулина А.С. Качество услуги в сервисной деятельности // Сервисная деятельность.-2014.- №6 . -С.25-26.9.ЗворыкинаТ.И.Стандартизацияисертификациявсоциально-культурном сервисе и туризме.Рабочийучебник.-М.: РосНОУ,2010.-357С.10.Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.- М.:Финансыи статистика. 2011.–288 С.11.Крестов И.И. Маркетинг на предприятии. - М.: ФИНСТАТИНФОРМ,2014.- 196С.12.КотлерФ.Маркетинг менеджмент.СПБ.:ПитерКом,2010.-101С.13.ЛавлокК.Маркетингуслуг:персонал,технология,стратегия.4-еизд,изд. дом «Вильямс» 2013.- 232С.14.Львов С.А. Скорость и качество обслуживания клиентов // Важные конкурентныепреимущества.- 2014.- №2. - С.12-14.15.ЛялинаИ.Ю.Организацияитехнологиягостиничногообслуживания.М.Академия,2011.-120С.