Качество обслуживания иностранных граждан.

Наличие системы взаимодействия с общественными и государственными организациями.
Применение прогрессивных методов работы.
ООО «Вояж» следует обратить внимание на такие параметры как
Наличие системы управления персоналом.
Наличие системы управления поставщиками.

2.3. Анализ контроля удовлетворенности клиентов ООО «Вояж»

В рамках проведенного выше исследования стандартов работы ООО «Вояж» был проведен анализ контроля удовлетворенности иностранных клиентов ООО «Вояж».
Изучение подкритериев удовлетворенности потребителей показало, что:
Процент лояльных потребителей (две и более поездок) составляет не менее 25 % от общего количества потребителей услуг данной турфирмы
Турфирма внедрила за последний год как минимум один новый метод работы в интересах потребителя
Турфирма не находится в состоянии судебного спора с потребителем
Количество претензий потребителей за последний год составляет не более 5 % общего туристского потока фирмы
Турфирма отвечает на претензии потребителей не позднее 3 дней с момента их поступления
Турфирма располагает документированными свидетельствами удовлетворенности потребителей (отзывы), рис.3.6.


Рис.2.6. Изучение подкритериев удовлетворенности иностранных потребителей ООО «Вояж»

Распределение данных по обозначенным критериям показывает ООО «Вояж» как фирму в целом удовлетворяющую своих клиентов.



Заключение


Мы выяснили, что управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции. Здесь же были рассмотрены современные стратегии обеспечения качества услуг в сфере туризма.
На сегодняшний день в мировой практике в ходе хозяйственной деятельности выработался целый ряд стратегий обеспечения качества услуги, продукции.
Данные стратегии были рассмотрены по трем направлениям:
В соответствии с нормативной документацией
В соответствии с потребительскими требованиями
Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей.
Рассмотрев основные стратегии обеспечения качества в области туристических услуг, уместно сформировать основные принципы политики фирм и проанализировать затраты на обеспечение качества услуг.
В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.
В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.
Для регулирования различных аспектов качества Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством.
Названная система состоит из пяти стандартов: МС ИСО 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003, МС ИСО 9004.
Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер.
Во второй главе рассмотрено состояние обеспечения качества обслуживания иностранных граждан в турфирме «Вояж» и возможности внедрения модели совершенства качества EFQM.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество в фирме ООО «Вояж» определена и документально зафиксирована:
• в должностных инструкциях и положениях о подразделениях;
• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.
Соответственно, на руководство туристической фирмы ООО «Вояж» ложится обязанность по выполнению следующих функций:
• разработка политики фирмы в области качества;
• формирование системы качества туристской фирмы;
• анализ и совершенствование системы качества фирмы.
Политика организации ООО «Вояж» в области качества туристских услуг направлена на реализацию следующих основных задач:
удовлетворение требований потребителя;
обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдения этики;
непрерывное повышения качества туристской услуги;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность предоставления туристской услуги.
При анализе функционирования системы качества руководство туристской организации ООО «Вояж» должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.
Туристской организацией должен быть установлен порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.
Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.
Заключительная часть посвящена реализации стандартов туристических услуг на примере ООО «Вояж».
Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Вояж» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.
Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.
Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально разработанных положений (например об оценке соответствия поставщика или этического кодекса) в данной компании.
Залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Вояж» является использование данных по разработанной нами системе качества. В целом нужно отметить, что управление системой качества на предприятии можно считать качественной, за исключением нескольких недостатков, но для дальнейшего развития и совершенствования системы качества необходимо дальнейшие развитие всех сфер деятельности предприятия в совокупности.



Список использованных источников и литературы


Конституция Российской Федерации. - М.: Контракт, 1998
Федеральный Закон от 18 июля 1995г. № 108-ФЗ «О рекламе» (в редакции Федеральных законов от 18 июня 2001 года № 76-ФЗ, от 14 декабря 2001 года № 162-ФЗ, от 30 декабря 2001 № 196-ФЗ).
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 года; № 132 – Ф3. «Туристское законодательство России». Ч. 1. «Законы Российской Федерации». «Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН». - М., 1997.
Указ Президента РФ от 25.04.94 года № 813 «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма». «Указы Президента РФ и Постановления Правительства Российской Федерации о туризме». - М., Бюро информации по туризму ОН-ЛАЙН, 1996.
Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М., Финансы и статистика, 2008.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008.
Вавилова Е.В. Основы международного туризма - М., Гардарики, 2005.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2009.
Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». - Ростов-на-Дону. «Феникс», 2008.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2010.
Квартальнов В А Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009.
Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М. 1997.
Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2008.
Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М., 2009.
Туризм в цифрах. Статистический сборник. - М.,2004.
Хвилер Я. Международный туризм в 2010 году: кризис откладывается // Турбизнес.- 2009.- № 4.
Якушев К. ВТО подвела итоги 2008 года // TTG . - 2008. -Март.
Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум на рубеже тысячелетия // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. -№ 5.
МИД Российской Федерации / www.mid.ru
О туризме в России//Официальный сайт Федерального агентства по туризму http://www.russiatourism.ru/section_3/section_21/34
Официальный сайт Всемирной туристической организации http//: www.world-tourism.org/about_wto.htm
Российский союз туриндустрии / www.rata.ru
Ассоциация делового туризма / www.rbta.ru







Приложение. Критерии оценки качества обслуживания иностранных граждан в турфирме ООО «Вояж»

Критерий 1:
Подкритерий Балл Турфирма заключает с потребителями договоры, соответствующие действующему законодательству РФ Турфирма выдает потребителю документы, описывающие условия тура, особенности страны/места пребывания, требования пограничных и таможенных органов

Критерий 2:
Подкритерий Балл Турфирма заключает с персоналом долговременные контракты, соответствующие действующему законодательству РФ Турфирма обеспечивает поддержание и повышение квалификации персонала Турфирма разработала этический кодекс/свод требований к поведению в контактной зоне
Критерий 3:
Подкритерий Балл Турфирма определила критерии выбора поставщика, в основе которых лежат характеристики качества предоставляемых им услуг Турфирма заключает с поставщиками туристских услуг долговременные договоры, детально описывающие ответственность сторон Турфирма проводит проверку соответствия фактических возможностей поставщика заявленным (не в форме рекламного тура)
Критерий 4:
Подкритерий Балл Турфирма ведет бухгалтерский учет и оплачивает налоги Турфирма имеет действующие разрешительные документы Турфирма является членом профессионального сообщества Турфирма добровольно прошла сертификацию по требованиям качества/безопасности Офис турфирмы действует по настоящему адресу ____ лет Дата (последней) регистрации в качестве юридического лица
Критерий 5:
Подкритерий Балл Турфирма применяет методы компьютерного бронирования Турфирма применяет в своей деятельности элементы CRM Турфирма применяет программы компьютерного документооборота
Критерий 6:
Подкритерий Балл Процент лояльных потребителей (две и более поездок) составляет не менее 25 % от общего количества потребителей услуг данной турфирмы Турфирма внедрила за последний год как минимум один новый метод работы в интересах потребителя Турфирма не находится в состоянии судебного спора с потребителем Количество претензий потребителей за последний год составляет не более 5 % общего туристского потока фирмы Турфирма отвечает на претензии потребителей не позднее 3 дней с момента их поступления Турфирма располагает документированными свидетельствами удовлетворенности потребителей (отзывы)



Балабанов И. Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. - М., Финансы и статистика, 2008.c.44.

Долматов Г. М. Международный туристский бизнес: история, реальность и перспективы. Серия «Учебные пособия». - Ростов-на-Дону. «Феникс», 2008.с.65.
Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2008.с.65.

Квартальнов В А Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009.с.65.
Биржаков Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2010.с.121.

Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М. 1997. с.76.

Введение в туризм. - СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2008. с.43.

Вавилова Е.В. Основы международного туризма - М., Гардарики, 2005.с.65.

Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. - М., 2009.с.78.













34



Генеральный директор

Начальник отдела продаж

Менеджеры

Консультанты


Консультанты

Специалист по кадрам

Специалист по рекламе

Заместитель директора

Специалист по международным контактам

Обслуживающий персонал


Инженерно-технический отдел

Главный инженер

Главный механик