Исследование структуры и функций системы управления качеством

Согласно ГОСТ Р ИСО 10001–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций», удовлетворенность потребителя—это «восприятие потребителем степени выполнения его требований». [5] Для того чтобы разработать и внедрить СМК необходимо следовать принципам, которые учитываются при разработке, внедрении и актуализации системы менеджмента качества в части ориентации на потребителя (таблица 1). Таблица 2.2Руководящие принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя, согласно ГОСТ Р ИСО 10001–2009Все принципы системы менеджмента качества, ориентированные на потребителя носят рекомендательный для предприятий общественного питания характер. Урегулирования спорных вопросов на предприятиях общественного питания согласно системы менеджмента качества должны осуществляться в соответствии с принципами согласно ГОСТ Р ИСО 10003–2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации»: законность; беспристрастность; компетентность; своевременность; прозрачность. Таким образом, управление качеством на предприятиях общественного питания предусматривает реализацию услуг на основе принципов системы менеджмента качества, направленных на удовлетворение потребностей населения в качественном питании и организации досуга.Рекомендуем внедрение мероприятий по совершенствованию обеспечения качества облуживания в практике кафе «Крошка-картошка», а именно:1. Проведение тренингов – как основа повышения качества обслуживания гостей официантами; 2. Организация видеонаблюдения с целью предотвращения хищений личных ценностей, обеспечения порядка в торговом зале;3. Внедрение системы обеспечения качества блюд.2.4 Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятийВ целях экономического обоснования проекта проведен расчет экономической эффективности рекомендуемых мероприятий.1) Расчет прироста объема выручки.∆ V = 16221 * 2% / 100 % = 324,42 тыс.рублей где - прирост объема выручки;16221 т.руб.– выручка от общей деятельности предприятия за 2017 год;2% - предполагаемая прибыль по отрасли.2) Расчет прироста прибыли на рубль реализации.∆ П = 324,42 * 0,2 = 64,884 тыс.рублейгде - прирост прибыли на рубль реализации;П – прибыль на рубль реализации.3) Расчет экономической эффективности мероприятия по проведению тренингов по качеству для официантов кафе «Крошка-картошка».Э1=64884 – 32500 = 32384 рублей где – экономическая эффективность от мероприятия по обучению официантов;– затраты на обучение системе качества.4) Расчет экономической эффективности мероприятия по установке системы видеонаблюдения в целях контроля обеспечения качества.Э2=64884 – 36800 = 28084 рублей где – экономическая эффективность от мероприятия по установке системы видеонаблюдения в целях контроля обеспечения качества;– затраты на установку системы видеонаблюдения.5) Расчет срока окупаемости мероприятия по введению системы обеспечения качества.Срок окупаемости мероприятия по введению системы обеспечения качества блюд рассчитывается по формуле СО = З / Р Где СО – срок окупаемости; З – затраты (текущие затраты и капитальные вложения).Р – результат (доходы) от инвестиционного проекта (поступления от всех видов деятельности, величина эффекта); СО = 625 / 189,6 = 3,3 годаОтсюда рассчитаем затраты в год = 625 / 3,3 = 189,3 тыс.рублей6) Расчет экономической эффективности от мероприятия по введению системы обеспечения качества блюд.где Э3 – экономический эффект от мероприятия по введению системы обеспечения качества блюд;З3– затраты на мероприятие по введению системы обеспечения качества блюд.Э3=64,884 – 189,3 = -124,4 рублейТаким, образом в первый год от мероприятия по введению системы обеспечения качества блюд кафе получит убыток. Как было рассчитано выше проект окупится через 3 года и будет приносить дополнительную чистую прибыль 189,6 тыс.рублей ежегодно6) Расчет общей экономической эффективности рекомендуемых мероприятий.Э = Э1 + Э2 + Э3где - общий экономический эффект от внедрения рекомендуемых мероприятий.Э = 32,384 + 28, 084 + 189,6 = 250,068 тыс.рублей в годТаким образом, пришли к выводу о том, что рекомендуемые мероприятия не являются затратными. Экономический эффект от внедрения системы менеджмента качества составит 250,068 рублей в год. На основе проанализированных данных автор заключает, что обеспечение качества будет способствовать совершенствованию обслуживания гостей на предприятии общественного питания кафе «Крошка-картошка», повысит имидж исследуемого предприятия, расширит сегмент потребителей и укрепят конкурентную позицию.ЗаключениеГлавный вывод – управление качеством является способом функционирования организации, по- этому все процессы деятельности организации должны быть подчинены целям этого способа деятельности. Можно будет согласиться с оппонентами, что статья носит отчасти полемический характер и многие суждения могут вызывать возражения. Ра- бота имеет концептуальный характер, но основные проблемные точки на взгляд авторов обозначены. Поэтому, в работе умышленно подробно не затрагивались вопросы оптимизации функциональной структуры организации, ее служб и подразделений, этапность работ по внедрению систем управления качеством и т.д. Так же надо хорошо представлять себе, что внедрение системы управления качеством весьма серьезно будет затрагивать не только подразделения среднего звена, но и деятельность высшего руководства организации, а так же вызывать тихий протест и отторжение ряда работников. Поэтому, действенная реализация мероприятий связанных с управлением качеством во многом зависит от воли руководства.Крошка-Картошка-Сервис, ООО зарегистрирована по адресу Москва г, проезд.Петровско-Разумовский, д.28, 127287. Основным видом деятельности компании является Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Также Крошка-Картошка-Сервис, ООО работает еще по 14 направлениям. Размер уставного капитала 10 000 руб.Рекомендуем внедрение мероприятий по совершенствованию обеспечения качества облуживания в практике кафе «Крошка-картошка», а именно:1. Проведение тренингов – как основа повышения качества обслуживания гостей официантами; 2. Организация видеонаблюдения с целью предотвращения хищений личных ценностей, обеспечения порядка в торговом зале;3. Внедрение системы обеспечения качества блюд.Таким образом, пришли к выводу о том, что рекомендуемые мероприятия не являются затратными. Экономический эффект от внедрения системы менеджмента качества составит 250,068 рублей в год. Список литературыВайскробова Е. С., Барышникова Н.И., Покрамович Л.Е. Метрология, стандартизация и сертификация /учеб. пособ.—Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2016. Версан, В.Г. Технические регламенты / В.Г. Версан // Лучше меньше, да лучше: Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации. 2015. URL: http://www.vniis.ru (дата обращения: 10.12.2016). Долматова И. А., Курочкина Т.И., Быстрова А.А. Фудкост — инструмент контроля затрат предприятия питания /Современные технологии продуктов питания [Текст]: мат. Междунар. науч.—прак. конф.— Курск: Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. с. 72–74. Долматова И. А., Рябова В.Ф., Иванова Г.Д. Чек-лист, как инструмент статистического управления качеством сетевого бизнеса /Современное бизнес-пространство: актуальные проблемы и перспективы [Текст]:-Челябинск: ИЦ ЮУрГУ, 2014.— № 1. с. 98–100. Долматова И.А. Актуализация значения контрольной проработки в сфере общественного питания [Текст]: Вестник Ижевской государственной сельскохозяйственной академии. 2015. № 1 (30). с. 67–68. Долматова И.А., Рябова В.Ф., Персецкая К.М., Курочкина Т.И. Инновационные технологии в системе корпоративного питания /Современные технологии продуктов питания [Текст]: мат. Междунар. науч.-прак. конф.-Курск: Юго-Зап. Гос. ун-т, 2014. с. 75–77. Критерии премии Правительства РФ в области качества. 2016. // URL: www.vniis.ru (дата обращения: 8.08.2016). Кубра, М. Управленческое консультирование / М. Кубра. Введение в профессию. 2014. № 3. С. 118–124.Петров, В.И. Год за годом на пути к совершенству / В.И. Петров, В.С. Дубинин // Сертификация. 2015. № 2. С. 32–38.Семенов, В.И. Системы менеджмента – новые горизонты / В.И. Семенов // Сертификация. 2015. № 2. С. 82–90.Толстова Е.Г. Безопасность как основа качества услуг общественного питания // Вопросы экономики и управления.— 2016.— № 1.—с. 54–56. Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник [Текст]/ Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского— 3-е изд.— М.: ИНФРА-М, 2014. 336 с.Приложение