Разработка мероприятий по повышению эффективности банковского обслуживания населения (ПАО Сбербанк)

На устройствах самообслуживания проводятся следующие операции: - внесение денежных средств на Счет Карты, получение наличных денежных средств со Счета при наличии технической возможности,в зависимости от технической реализации. - операция проводится в рублях, независимо от валюты Счета Карты; - перевод денежных средств со Счета Карты на Счет Карты или на вклад/Счет Клиента; перевод с вклада/Счета Клиента на другой вклад/Счет Клиента или на Счет Карты Клиента, в том числе, с конверсией; - оплата услуг операторов сотовой связи; - получение информации о текущем Расходном лимите по Карте, о последних 10-ти операциях по Карте, получение выписки по вкладу/Счету, ОМС; - получение информации о текущей задолженности по кредиту, погашение кредитов, выданных Банком, предусматривающих дифференцированный способ погашения; - проведение платежей в адрес организаций; - получение Логина (Идентификатора пользователя), пароля для доступа в Систему «Сбербанк Онлайн»; - открытие вкладов Клиенту путем безналичного перевода со Счета, вклада Клиента; закрытие вкладов; - открытие/закрытие Счетов; - иные операции. При проведении операции внесения денежных средств на Счет Карты Расходный лимит по Карте увеличивается не позднее следующего дня за днем проведения операции. При проведении операции внесения денежных средств на Счет Карты, на Счет Карты зачисляется сумма, подтвержденная Клиентом по результатам пересчета, осуществляемого устройством самообслуживания в присутствии Клиента. Внесенные Клиентом банкноты, не прошедшие контроль, осуществляемый устройством самообслуживания, в пересчете не участвуют и автоматически возвращаются Клиенту. Виды и валюта Счетов Карт, на которые могут быть внесены денежные средства через устройство самообслуживания, определяются Банком исходя из технической возможности. Банк имеет право вводить на устройствах самообслуживания лимиты, ограничения на совершение операций, дополнительные требования по Аутентификации Клиента, а также другие меры и политики безопасности, направленные на сокращение возможных потерь Клиента от неправомерных действий третьих лиц.Пути и методы совершенствованиябанковского обслуживания населения в ПАО«Сбербанк России»Трудность и проблемы расширения масштабов основных видов банковского обслуживания населенияВ течение нескольких лет подряд исследумый Банк активно переводит своих физических клиентов в обслуживании в онлайн-сервисы. Имеют место быть даже случаи навязывания услуг банкинга. Так при оплате коммунальных услуг зачастую приходится оплачивать платежи через терминалы оплат (каналы самообслуживания, о которых мы говорили ранее). Другими способами оплата этих коммунальных платежей у ряда обслуживающих компаний просто не принимается. Нет такой возможности.Зачастую многие с этим столкнулись. Им же приходилось направлять претензию в центральный офис. В итоге, конечно, оплату принимали, но только после того, как были предъявены оператору ответ из претензионного отдела, из которого следовало, что только плательщик выбирает, как он будет осуществлять платеж: через кассу или терминал. И эти обстоятельства касаются не только коммунальной оплаты, хотя это и на сегодняшний день злободневный вопрос. И даже не втом что человек не может оплатить, а в том что он не может выбрать способ оплаты, зачастую закрытваются сомнения в том, что подобные оплатыне операции являются чистыми в плане рискованности перевода средств (вероятноть краж денежных средств в век киберпреступлений весьма велика).И, как показывает практика, сомнения многих граждан в безопасности таких сервисов вполне оправданы, поскольку заявлений от пострадавших меньше не становится.Сначала гражданин открывает счет в банке, затем оформляет «Мобильный банк» и регистрируется в СбербанкОнлайн. Помимо этого, каждый может установить себе на смртфон мобильное приложение, с помощью какого может потом управлять счетом, и при этом подобные действия становятся еще проще с каждым днем. Но и возможных проблем с каждой инновацией становится все больше.Приведем факт из жизни. В одном из случаев, к примеру, заявитель была искренне удивлена, когда получила на свой мобильный телефон сообщение о том, что к ее счету прикреплено устройство «Андроид». То есть, кто-то с помощью мобильного приложения подключился к ее счету и перевел деньги на счет третьего лица (апелляционное определение МГС от 24.06.2016 по делу № 33-24314).В судебном заседании представители исследуемого банка утверждали, что никаких нарушений не произошло. Даже, если заявитель не давала согласия на сделки проводимые со счетом посредством мобильного приложения, главные данные допуска были только у нее (идентификатор и постоянный пароль, которые выдаются при регистрации в системе СбербанкОнлайн как было описано в главе ранее).Важно отметить, истица дело проиграла.В качестве иной причины, по которой «потребитель услуг банка в банковском обслуживании сам виноват», выступают кибервирусы, какими на сегодня«наполнены» мобильные устройства физических лиц-потребителей услуг банка (клиенты).По информации представителей банка схема действует следующим образом. Используя интернет-соединение, клиент (собственник) счета цепляет на свое телефонное (иное) устройство вирус, какой при соответствующем запросе клиента направляет его не на сайт банка, а на его полный дублер. Клиент банка вводит идентификационные данные, чтобы войти в свой кабинет. В ответ ему с номера 900 приходит пароль. Он его вводит, и злоумышленники получают доступ к его счетам. Как это было, в частности, в деле № 33-9611, по которому 22.03.2016 МГС вынес апелляционное определение, оставившее в силе решение суда первой инстанции, решившей вопрос в пользу банка.С одной стороны, версия вполне логичная. То же мобильное приложение, как правило, скачивается пользователями на смартфон или планшет. А защита у этих устройств не такая, как на стационарных компьютерах или ноутбуках. И активный пользователь интернета вполне может заразить устройство вирусом.С другой стороны, суд принимает во внимание только очевидные доказательства:- наличие требования на перевод денег с одного счета на другой;- подтверждение платежа установленными способами.В реальной жизни, если и проводить дополнительную компьютерную экспертизу, стоить она будет огромных денег. И здесь снова появляются проблемы. Первая базируется в том, что ни у каждого клиента исследуемого банка (особенно, лишившегося в нем своих сбережений) есть необходимая для проведения экспертизы сумма. А вторая приводит к тому, как будет оценивать суд итоги такой экспертизы. Так что, величина убытков потерпевшего может увеличиться в разы не оправдать ни судебного разбирательства, ни самой экспертизы.Получается, что все риски, связанные с использованием онлайн-сервисов Сбербанка, владелец счета принимает на себя. Если заявитель не сможет доказать, что снятие или перевод денег произошли в результате, к примеру, хакерской атаки или вируса в системе банка (а не в оборудовании пользователя) или при участии сотрудников банка, или из-за проблем с банкоматом, с банка будет снята вся ответственность. И в этом кроятся все проблемы низкой лояльности клиентов в дистанционному обслуживанию и к банку в целом. Решением подобных проблем может стать биометрическая аутентификация пользователя.Кроме биометрической технологии аутентификации пользователя для снижения рискованности дистанционного банкинга возможно предложить к внедрению использование технологии EMV CAP. Генерацией кода аутентификации может заниматься EMV-чип, встроенный в пластиковую карту клиента. Для ввода информации и вывода готового кода используется недорогой кардридер. Эту технологию уже используют некоторые отечественные кредитные организации, к примеруНОМОС-Банк.Так же в качестве предлагаемых к внедрению при защите операций в банковском обслуживании есть потенциал использования иной технологии, которая может быть предложена для вип-клиентов. Пожалуй, наиболее защищенным средством аутентификации для ДБО являются AGSES-карты. Во многом они схожи с оптическими токенами, но добавляется еще один уровень защиты — от попадания в чужие руки: эти карты оснащены сканером отпечатка пальца и отображают ответный код только после того, как опознают пользователя.Рационализация и упорядочение действующих банковских программ обслуживания населенияБиометрическими системами аутентификации называются системы, предназначенные для удостоверения личности пользователя на основе его биометрических данных. Такие системы максимально эффективно справляются с предоставлением доступа в особо охраняемые зоны, где нет возможности выставить персональную охрану по тем или иным соображениям. Их можно комбинировать с система автоматического оповещения, сигнализации и охранными системами.На сегодняшний день существует и используется множество методов биометрической аутентификации (идентификации). Они делятся на два вида.Статистические методы. Основаны на уникальных (физиологических) характеристиках, которые не меняются на протяжении человеческой жизни и никак не могут быть утеряны. Также исключено копирование мошенниками.Динамические методы. Основываются на характеристиках обыденного поведения определенного человека. Менее распространены, чем статические и практически не используются.Статистические.По отпечатку пальца – метод распознавания уникальности папиллярных линий (узоров) на пальце человека. Система при помощи сканера получает отпечаток, затем оцифровывает его и после этого сравнивает с ранее введенными шаблонами (наборами рисунков).По сетчатке глаза – метод сканирования и распознавания уникального рисунка кровеносных сосудов глазного дна человека. Для такой процедуры используется излучение низкой интенсивности. Излучение через зрачок направляется к кровеносным сосудам, которые находятся на задней стенке глаза. Из получаемого сигнала выделяются особые точки, информация о которых хранится в шаблоне системы.По радужной оболочке глаза – метод определения человеческой уникальности особенностей оболочки. Данная технология разработана для минимизации сканирования сетчатки глаза, так как при нем используются инфракрасные лучи и ярки свет, которые негативно влияют на здоровье глаза.Геометрия руки – форма кисти. При помощи этого метода используется несколько характеристик, поскольку отдельные параметры не являются уникальными. Сканируются: тыльная сторона руки, пальцев (толщина, длина, изгибы) а также структура костей и суставов.Геометрия лица – метод сканирования, при котором выделяются контуры бровей и глаз, губ и носа, а также иных элементов лица. После этого вычисляется расстояние между этими элементами и строится трехмерная модель лица. Требуется от двенадцати до сорока определенных элементов, характерных для определенного человека, чтоб создать и воссоздать уникальный шаблон.По термограмме лица – уникальное распределение температурных полей на лице. Используется с помощью инфракрасных камер. Из-за откровенно невысокого качества подобные системы широко не распространены.Динамические.По голосу – простой в применении метод с использованием лишь аудиокарты и микрофона. На сегодняшний день для такой системы существует множество способов построения шаблонов. Широко используется в бизнес-центрах.По почерку – основан на специфическом движении руки во время росписи (подписания документов и так далее). Для создания шаблонов и сохранения используются специальные, восприимчивые к давлению ручки.Комбинированные (мультимодальные)Подобные методы применяются в сложных, строгих и комплексных системах безопасности. В таких случаях используются несколько типов биометрических характеристик человека (пользователя), которые соединяются в одной системе.Преимущества использования биометрических систем безопасности:-высокая достоверность;-простые процедуры сканирования;-большой выбор моделей, доступных к продаже;-доступные цены на популярные устройства.EMV CAP — способ обеспечить высоконадежную аутентификацию клиента в интернет-банкинге, значительно более надежную, чем при скретч-картах с паролями и СМС-доставке одноразового пароля. Вследствие этого лимиты операций при использовании EMV CAP значительно выше: 500 тысяч рублей в день на внешние платежи против 50 тысяч с СМС-паролями. Этот инструмент может предлагаться всем клиентам, стоимость ридера EMV CAP вариьируетсяв пределах 500-5000 рублей. Такое устройство также входит в премиальные наборы услуг и может предлагаться только вип-клиентам на стадиях аппробирования.Токены с оптическим вводом информации совмещают высокую защищенность MAC-токенов с отсутствием необходимости вводить данные вручную. Вся информация вводится с экрана компьютера посредством оптического датчика, встроенного в токен. После ввода реквизитов операции на дисплее появляются запрос на код подтверждения и область, мигающая особым образом (фликер-код) — так кодируются данные для токена. Считывая их, токен выводит на встроенный экран раскодированные реквизиты и ответный код, вычисленный с использованием реквизитов. Пользователь проверяет корректность реквизитов и вводит ответный код.Единственный недостаток оптических токенов — их дороговизна: не каждый клиент банка готов заплатить от 0,5 тыс. до 5 тыс. рублей за подобное устройство. И, конечно, даже с таким токеном пользователь может быть обманут посредством социальной инженерии или если устройство будет украдено.AGSES-карты как метод аутентификации совмещает все возможные достоинства: код не передается пользователю по каким-либо каналам, привязан к реквизитам конкретной операции, а сама карта привязана к пользователю. Сейчас доступно большое количество технологических решений для подтверждения платежей. У каждого из них есть свои особенности, но общая тенденция такова: за повышение уровня безопасности приходится платить или в прямом смысле (используя более дорогие устройства), или в переносном (жертвуя удобством совершения операций). Биометрические СКУД позволяет не только контролировать доступы в локальные зоны, но и позволяют также контролировать и вести учет операций и времени пребывания клиента в банковской системе, но и предоставлять обратную связь клиенту об дефектах и задержках, что стимулирует клиентов на повышение ответственности к банковскому процессу. В итоге повышает лояльность клиентов при банковском обслуживании к самому Банку в целом.Новые перспективные программы банковскогообслуживания населенияВ целях использования биометрической аутентификации на сегодняшний день как не странно но разработано множество программных средств, в том числе и российскими разработчиками. Они же предоставляют услуги государственным учреждениям. Такими программными продуктами являются - системы биометрического контроля доступа, учета и поиска -«Визирь», «Визирь.АРЕНА», «VoiceGrid», «SmartTracker.FRAUD».Например, российская компания ЦРТ предлагает 4 типовых решения на базе голосовой биометрии для организаций, применяющих в своем бизнесе удаленное обслуживание. Каждое из этих решений направлено на определенный спектр задач: повышение качества удаленного обслуживания клиентов, а также повышение безопасности совершаемых операций и сохранности персональной информации.Все решения построены на базе одной платформы — VoiceKey, что позволяет поэтапно и гибко реализовывать различные кейсы применения технологии.Внедрение программного комплекса голосового биометрического подтверждения личности VoiceKey позволяет существенно повысить безопасность доступа клиентов к персональным данным и операциям. Основным преимуществом голосовой биометрической аутентификации над альтернативными технологиями является возможность подтверждения личности клиента при помощи уникального признака — голоса клиента, а не известной ему информации или при помощи аппаратного или программного ключа, которыми могут воспользоваться злоумышленники. Стоит упомянуть и о том, что применение голосового биометрического подтверждения личности является не только безопасным, но и удобным инструментом для клиентов контактных центров.Внедрение голосовой биометрии позволяет существенно повысить операционные показатели контакт-центра. Самым очевидным является сокращение времени обслуживания одного вызова: при средней длительности вызова в 3 мин. и уровне персонализированного обслуживания в 60% сокращение длительности обслуживания вызова составит порядка 7%. Это подразумевает рост производительности систем на 7,6%, что позволяет судить о возможности высвобождения системы для других операций. Эти значения связаны с сокращением длительности авторизации с 25 с. (клиентом) до 5 с. (голосовая биометрия). А также повышает уровень безопасности на порядок.Преимущества таковы: уменьшение стоимости обслуживания клиентов - сокращает время на подтверждение личности клиента до 50%, а среднюю продолжительность телефонного разговора на 15% (по необходимости); лояльность клиентов - голосовой пароль делает верификацию в контактном центре, доступ к аккаунту в web- или мобильном приложении быстрым и удобным; VoiceKey реализовывает многофакторную аутентификацию, увеличивая безопасность доступа. Запатентованные технологии. В web- и мобильные приложения встраивается проверку по лицу. Детектор живого пользователя (livenessdetector) не позволит использовать для прохождения верификации запись голоса и фотографию; платформа VoiceKey адаптирована для работы в IVR, web- и мобильных приложениях, что позволяет унифицировать процедуру подтверждения личности во всех каналах дистанционного обслуживания.Важно отметить, что подобная схема контроля доступа в личные кабинеты уже реализована в АО «Приорбанк».Согласно оценкамJ’son & PartnersConsulting, объем мирового рынка биометрических систем достигнет более $14 млрд. на конец 2016 года. На ближайшие 6 лет средние темпы роста CAGR для биометрического рынка составит 18,6%, а прогнозируемый объем рынка к 2022 году вырастет до $40 млрд.Правительственные инициативы, направленные на обеспечение национальной безопасности, продолжают оставаться ключевым направлением для мирового биометрического рынка. По оценкам AcuityResearch ежегодное количество электронных документов e-ID в мире вырастет с 600 млн. в 2015 году до 740 млн. в 2018 году. Всего к 2018 году в мире будет насчитываться порядка 3,5 млрд. электронных документов (биометрические паспорта и прочие). При этом, Европа является регионом, где темпы роста перехода на e-ID самые высокие в мире: по оценкам Gemalto, к 2018 году обладателями e-ID в Европе станут 150 млн. человек (это 30% населения всего региона).Распознованиелица и голосав представленной схеме выше по затратам будет следующим: цена серверной лицензии 850 долл.(либо самостоятельная разработка дочерней компанией «СбербанкТехнологии», в этом случае затраты нивелируются до 0); цена лицензии на каждый канал 2,70 долл.(при самостоятельной реализацией структурами исследуемого банка эта сумма остается в качестве цены обслуживания каждого клиента за весь период действия ДБО). На сегодняшний день, как было указано ранее, насчитывается порядка 48 млн. человек, использующих личный кабинет на мобильном устройстве или «СбербанкОнлайн».Таким образом, совокупные расходы на реализацию представленной схемы аутентификации составят порядка (850+2,7*48000000)*57,76(цена доллара на момент расчета) = 7477,96млн.руб.Чистая прибыль Группы Сбербанк России по МСФО в 2016 году выросла до 541,9 млрд рублей, что на 143,1 % выше показателя 2015 года.Каковая совокупная эффективность представленных решений? Значения результативности (процент снижения наступления рисковых событий) представлены на рисунке далее (рисунок 3.3.1).Рисунок 3.3.1 - Комплексная система аутентификации FRRОбщий процент результатвиности в итоге составляет порядка 3,8%. С учетом того что Группа получила за 2016 год прибыль в сумме 542 млрд.руб. Снижение уровня риска при реализации представленных мероприятий позволит сохранить ежегодно суммы порядка 542*3,8%=20,6млрд.руб.Как видим, при совокупных затратах в 7,5 млрд. руб. период окупаемости будет маленьким и составит 7,5/20,6=0,36 года или порядка 5 месяц. Две другие выше описанные и представленные технологии на российском рынке предлагает SafeNeteToken 3500 – первая технлогия в единичном экземпляре стоит 500 руб. на пользователя. Вторая технология предполагает несение затратной части в годом обслуживании карты. Например, подключить опцию можно всего за 199 рублей (экспертно это затратная часть на подключение и использование карты), годовое обслуживание обойдется в 299 рублей. VIP-клиентам банка услуга может предоставляться бесплатно.Расчитаем затратную нагрузку на одного пользователя при использовании этих двух технологий защиты дистанционного обслуживания клиента: использование:РидерSafeNeteToken 3500 по технологии EMV CAP: 500 руб.+ AGSES-карта: 200 руб.Всего: 700 руб. на одного клиента.Произведем расчет затрат на весь пул потребителей услуги:700руб.*48=33600млн.руб.Произведем пересчет эффективности по предлагаемым мероприятиям в комплексе:7,5+33,6=41,1 млрд. руб.Эффективность AGSES-карты аналогична представленным на рисунке 18 данным. ТехнологияSafeNeteToken 3500 / EMV CAP: для поддержки EMV CAP реализована интеграция системы «iBank 2» с промышленным сервером аутентификации ThalesSafeSignAuthenticationServer. При этом по данным БИФИТ (официального дистрибутора данной технологии) риск-эффективность процессинга варьируется от 3 до 5%. Средний показатель таким образом составляет 4%. То есть практически аналогичный показатель.Расчитаем совокупную эффективность предлагаемых мероприятий: 41,6 млрд. руб./(20,6*2) млрд. руб.=1 год и 1 месяц.Таким образом, предалагемые к реализации мероприятия по повышению эффективности банковского обуслуживания населения в ПАО «Сбербанк» позволят существенно повысить лояльность клиентов и потенциальных клиентов к исследуемой структуре банка, а также сохранить последним финансовые средства до 4% от прибыли всей Группы, а это порядка 20 млрд. руб. ежегодно.ЗаключениеИтак, банковское обслуживание является весьма востребованным сегодня у населения. Все больше граждан и организаций обращаются к банкам, при этом не обязательно являясь бизнесменами. Деятельность банков направлена прежде всего на получение прибыли, т. е. речь идет о коммерции. Здесь неважно, о государственном или частном банке идет речь. Кто предлагает стандартное банковское обслуживание? Сбербанк. Он является типичным коммерческим банком, несмотря на принадлежность государству. Банк России, или ЦБ, является регулятором, надзорным органом, выдающим лицензии и контролирующим выполнение банками и кредитными организациями небанковского типа норм финансового законодательства. Банковское обслуживание не является его первоочередной задачей. Да и обслуживает он лишь коммерческие структуры. Гражданин или юридическое лицо не могут просто так открыть счет в ЦБ, как в любом другом подобном учреждении. Во всех регионах страны, во всех населенных пунктах есть отделения банков. Там, где людей проживает немного, в основном работают государственные организации, призванные обеспечить минимальный перечень банковских услуг.Если рассматривать услуги тех или иных банков, то, в общем-то, их предложения не отличаются между собой. Другое дело, что под видом одной услуги может предлагаться несколько, например, с оформлением карты на получение зарплаты выдается и кредитная карта. Таким образом, банковское обслуживание стало в некоторой степени добровольно-принудительным.Примерный перечень услуг таков. Кредитование. Выпуск платежных карт. Открытие счетов. Разовые переводы средств между частными лицами. Хранение денежных средств на депозитах. Рассчетно-кассовое обслуживание предпринимателей и юридических лиц). Принятие платежей от населения (коммунальные услуги, штрафы, налоги).Сбербанк - крупнейший кредитор в России и СНГ (Содружества Независимых Государств) с широкой сетью филиалов, какие предлагают весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Банк обладает уникальной филиальной сетью, с 17 территориальных банков и около 19 000 торговых точек. ЦБ РФ, являясь контролирующим акционером, владеющим более 57,6% от общего акционерного капитала Банка. Банк превратился в универсальную коммерческую организацию, которая обслуживает различных клиентов. Важнейшим итогом 2016 года можно считать повышение эффективности: улучшение отношения расходов к доходам до 39,7 % и увеличение покрытия операционных издержек чистым комиссионным доходом до 51,5 %. В совокупности это существенно снижает чувствительность банка к возможному сокращению маржинальности банковского бизнеса и позволяет банку с оптимизмом смотреть в 2017-2018 гг.Чистая прибыль Группы Сбербанк России по МСФО в 2016 году выросла до 541,9 млрд рублей, что на 143,1 % выше показателя 2015 года. Операционные доходы Группы до вычета резервов в 2016 году увеличились на 18,7 % – до 1 697,5 млрд рублей – в основном за счет чистого процентного дохода и чистого комиссионного дохода. В 2016 году расходы на создание резервов под обесценение долговых финансовых активов снизились на 27,9 % – до 342,4 млрд рублей – против 475,2 млрд рублей в 2015 году.Комплексное обслуживание клиента осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, банковскими правилами и банковского обслуживания. В рамках комплексного обслуживания клиенту предоставляются следующие виды услуг :- выпуск банковских Карт, открытие и обслуживание счетов банковских Карт (далее – «Счетов Карт»); - открытие и обслуживание банковских счетов (далее - «Счет»); - открытие и обслуживание вкладов; - открытие и ведение обезличенных металлических счетов; - открытие и обслуживание номинальных счетов для зачисления социальных выплат; - предоставление в аренду индивидуального банковского сейфа; - проведение операций и/или получение информации по Счетам, вкладам, потребительским кредитам Клиента и другим продуктам в Банке через Удаленные каналы обслуживания (через Устройства самообслуживания Банка, Систему «Сбербанк Онлайн», «Мобильный банк», Контактный Центр Банка); - депозитарное обслуживание, брокерские услуги;- заключение договоров страхования со страховыми компаниями, с которыми у Банка заключены соответствующие договоры на выполнение Банком функций страхового агента; - предоставление потребительских кредитов физическим лицам (включая подачу заявления(-й)-анкеты(т) на получение потребительского кредита и заключение кредитного(ых) договора(ов)); - подключение к программам коллективного добровольного страхования.В течение нескольких лет подряд исследуемый Банк активно переводит своих физических клиентов в обслуживании в онлайн-сервисы.В исследовании установлено, что все риски, связанные с использованием онлайн-сервисов Сбербанка, владелец счета принимает на себя. Если заявитель не сможет доказать, что снятие или перевод денег произошли в результате, к примеру, хакерской атаки или вируса в системе банка (а не в оборудовании пользователя) или при участии сотрудников банка, или из-за проблем с банкоматом, с банка будет снята вся ответственность. И в этом кроятся все проблемы низкой лояльности клиентов в дистанционному обслуживанию и к банку в целом. Решением подобных проблем может стать биометрическая аутентификация пользователя.Преимущества использования биометрических систем безопасности:-высокая достоверность;-простые процедуры сканирования;-большой выбор моделей, доступных к продаже;-доступные цены на популярные устройства.Биометрические СКУД позволяет не только контролировать доступы в локальные зоны, но и позволяют также контролировать и вести учет операций и времени пребывания клиента в банковской системе, но и предоставлять обратную связь клиенту об дефектах и задержках, что стимулирует клиентов на повышение ответственности к банковскому процессу. В итоге повышает лояльность клиентов при банковском обслуживании к самому Банку в целом.Общий процент результатвиности предлагаемых к использованию систем в итоге составляет порядка 3,8%. С учетом того что Группа получила за 2016 год прибыль в сумме 542 млрд.руб. Снижение уровня риска при реализации представленных мероприятий позволит сохранить ежегодно суммы порядка 542*3,8%=20,6млрд.руб.Как видим, при совокупных затратах в 7,5 млрд. руб. период окупаемости будет маленьким и составит 7,5/20,6=0,36 года или порядка 5 месяцев. Кроме биометрической технологии аутентификации пользователя для снижения рискованности дистанционного банкинга возможно предложить к внедрению использование технологии EMV CAP. Генерацией кода аутентификации может заниматься EMV-чип, встроенный в пластиковую карту клиента. Для ввода информации и вывода готового кода используется недорогой кардридер. Эту технологию уже используют некоторые отечественные кредитные организации, к примеруНОМОС-Банк.Так же в качестве предлагаемых к внедрению при защите операций в банковском обслуживании есть потенциал использования иной технологии, которая может быть предложена для вип-клиентов. Пожалуй, наиболее защищенным средством аутентификации для ДБО являются AGSES-карты. Во многом они схожи с оптическими токенами, но добавляется еще один уровень защиты — от попадания в чужие руки: эти карты оснащены сканером отпечатка пальца и отображают ответный код только после того, как опознают пользователя.При использовании этих двух технологий защиты дистанционного обслуживания клиента: использование:РидерSafeNeteToken 3500 по технологии EMV CAP: 500 руб.+ AGSES-карта: 200 руб.Всего: 700 руб. на одного клиента.Риск-эффективность процессинга по этим двум мероприятиям варьируется от 3 до 5%. Средний показатель таким образом составляет 4%. То есть практически аналогичный показатель как по выше описанной технологии.Расчетно совокупная эффективность предлагаемых мероприятий составит порядка 41,2 млрд. руб. прибыли Группы, а срок окупаемости соответственно составит 1 год и 1 месяц.Таким образом, предалагемые к реализации мероприятия по повышению эффективности банковского обуслуживания населения в ПАО «Сбербанк» позволят существенно повысить лояльность клиентов и потенциальных клиентов к исследуемой структуре банка, а также сохранить последним финансовые средства до 4% от прибыли всей Группы, а это порядка 41,2 млрд. руб. ежегодно.Список использованных источниковАбдюкова, Э. И. Особенности формирования процентной политики коммерческого банка в сфере депозитных и кредитных отношений / Э. И. Абдюкова, А. М. Смулов. - Москва : РЭУ, 2016. - 166 с.Актуальные проблемы развития банковского и небанковского секторов экономики : сборник трудов молодых ученых и магистрантов / [отв. ред. Мартыненко Н. Н.]. - Москва : Научные технологии. Вып. 4 : Деятельность кредитных организаций и формирование условий устойчивого развития страхового рынка и отраслей реального сектора экономики страны. - 2016. - 180 с.Арунянц, Г. Г. Автоматизированное управление банковскими ресурсами при кредитовании в условиях риска / Г. Г. Арунянц ;Калинингр. гос. техн. ун-т. - Калининград : Издательство КГТУ, 2015. - 222, [1] с.Баско, О. В. Кредитование как банковский бизнес-процесс / Баско Олег Викторович. - Ростов-на-Дону ; Азов : АзовПечать, 2015 (Азов (Ростовская область)). - 131 с.Бендерская, О. Б. Кредитный анализ : [учебник для всех форм обучения направления бакалавриата 38.03.01 «Экономика» профиля подготовки «Финансы и кредит»] / О. Б. Бендерская ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Белгор. гос. технол. ун-т им. В. Г. Шухова. - Белгород : БГТУ, 2015. - 179 с.Богомолов, А. Н. Квалификация преступлений, совершаемых с использованием кредитных либо расчетных карт / Богомолов А. Н., Кургузкина Е. Б. ; Воронеж. экон.-правовой ин-т. - Воронеж : Воронежский ЦНТИ, 2015. - 122 с.Варфоломеева, В. А. Деньги. Кредит. Банки : учебное пособие / В. А. Варфоломеева, Н. А. Иванова, И. И. Архипова ; С.-Петерб. гос. ун-т аэрокосм. приборостроения. - Санкт-Петербург : ГУАП, 2017. - 166, [1] с.Васин, А. С. Повышение качества процесса реализации банковских услуг в условиях неравномерного календарного спроса / А. С. Васин, В. В. Кузнецов ;Федер. агентство по образованию, Орлов. гос. техн. ун-т. - Москва : Финансы и кредит, 2014. - 148 с.Гончаренко, Т. В. Теория и методология качества банковского обслуживания физических лиц / Т. В. Гончаренко. - Белгород : Белгород, 2013. - 100 с.Горский, М. А. Модели и методы оптимального управления кредитным портфелем коммерческого банка с расширенным набором критериев / М. А. Горский ; под общ. ред. М. А. Халикова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Рос. экон. ун-т им. Г. В. Плеханова. - Москва : РЭУ им. Г. В. Плеханова, 2016. - 188 с.Греков, И. Е. Деньги, кредит, банки. Лабораторный практикум / И. Е. Греков, О. Г. Фокина, М. В. Афанасьева ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Орлов. гос. ун-т им. И. С. Тургенева. - Орел : ОГУ, 2017. - 155 с.Гулимова, А. Выход из кредита : азбука для начинающих и продолжающих : [12+] / Анна Гулимова. - [Екатеринбург] : Издательские решения, 2017. - 89, [3] с.Гусев, А. И. Элитное банковское обслуживание как адаптация услуг privatebanking в России / А. И. Гусев ; Акад. нар. хоз-ва при Правительстве РФ, Центр ипотеч. и инвестиц. программ. - Москва :Анкил, 2014. - 143 с.Дахова, З. И. Организация кредитной работы : учебное пособие / З. И. Дахова, И. Н. Гюнтер, Е. В. Шлекене ; Белгор. ун-т кооп., экономики и права. - Белгород : Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2016. - 209 с.Денежное обращение, кредит, банки и другие финансовые посредники в трансформационной экономике : сб. науч. ст. / Федер. агентство по образованию, Оренбург. гос. ун-т ; [науч. ред. Н. И. Парусимова]. - Оренбург : ОГУ. Вып. 7. - 2015. - 215 с.Денежное обращение, кредит, банки и другие финансовые посредники в трансформационной экономике : сборник научных статей / Оренбург. гос. ун-т ; [науч. ред. Н. И. Парусимова]. - Оренбург : ОГУ. Вып. 8. - 2016. - 197 с.Деньги, кредит, банки : учебник для бакалавров : [по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит», «Мировая экономика», «Налоги и налогообложение» / Казимагомедов А. А., Абдулсаламова А. А., Арсаханова З. А., Султанов Г. С.] ; под ред. А. А. Казимагомедова. - Изд. 2-е, перераб. и доп. - Москва : Перо, 2016. - 636 с.Дремова К. А. Формирование эффективной системы управления мотивацией работников финансово-кредитных институтов (на примере «Южный порт», ОАО «Сбербанк России») / К. А. Дремова, К. В. Столярова. - Москва :Эдитус, 2014. - 149 с.Жизнь под кредитом. Банк России как регулятор страховой области. Финансовые мошенничества в Интернете и в сфере дистанционного банковского обслуживания : сб. подготовлен специалистами Главного упр. Банка России по Центр. федер. округу. - Москва : Редакция «Рос. газеты, 2015. - 127 с.Захарова, О.И. Категориальный анализ для принятия управленческих решений в области кредитования физических лиц / Захарова Оксана Игоревна ;Федер. агентство связи, Поволж. гос. ун-т телекоммуникаций и информатики. - Самара : ПГУТИ, 2016. - 125 с.Инновационно-инвестиционная деятельность предприятий / Л. Я. Аврашков, Г. Ф. Графова, А. В. Графов, С. А. Шахватова. - Москва : Современная экономика и право, 2015. - 153 с.Инновационные трансформации во взаимодействии банков и заемщиков : (корпоративный и розничный сектора) / Абдюкова Э. И., Абушаева Р. Р., Нурзат О. А. [и др.] ; (под общ. ред. А. М. Смулова). - Москва : Перо, 2017. - 533 с.Казимагомедов, А. А. Банковское обслуживание населения: зарубежный опыт / А.А. Казимагомедов. - Москва : Финансы и статистика, 2015. - 253 с.Келлер С. Больше, чем эффективность : как самые успешные компании сохраняют лидерство на рынке : пер. с англ. / Скотт Келлер, Колин Прайс. - Москва : Сбербанк, 2014. - 407, [1] с.Кинг Б. Банк 3.0 : почему сегодня банк-это не то, куда вы ходите, а то, что вы делаете : [0+ : пер. с англ.] / Бретт Кинг. - Москва : Сбербанк : Олимп-Бизнес, 2014. - 472, [1] с.Коган, М. Л. Население - клиент банка. Расчетное кредитное обслуживание. Валютные операции / М.Л. Коган. - Москва :Аркаюр, 2014. - 215 с.Коречков, Ю. В. Деньги, кредит, банки : учебное пособие / Коречков Ю. В. ; Междунар. акад. бизнеса и новых технологий. - Ярославль : МУБИНТ, 2016. - 281 с.Кредит и его роль во взаимодействии реального и банковского секторов / Казаренкова Н. П., Колмыкова Т. С., Обухова А. С., Остимук О. В. ;Минобрнауки России, Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск : Деловая полиграфия, 2015. - 109 с.Кредит или доход от инвестирования : учебно-методическое пособие для преподавателя / М-во финансов Рос. Федерации [и др. ; А. Л. Абрамов и др.] ; отв. ред. А. Л. Абрамов. - Владивосток : ДВФУ, 2016. - 79, [1] с.Ловянников, Д. Г. Инструментарий и методы анализа систем дистанционного банковского обслуживания / Д. Г. Ловянников, Н. С. Ловянникова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Сев.-Кавк. федер. ун-т. - Ставрополь : Фабула, 2015. - 185 с.Матюхин, Г. Г. Проблемы кредитных денег при капитализме : историчность форм денег и их функций, деньги и кругооборот капитала, идентичная эволюция мировых и национальных денег, единство денежных и валютных кризисов, их функциональный и циклический характер / Г. Г. Матюхин ; отв. ред. В. Н. Шенаев ; Акад. наук СССР, Ин-т мировой экономики и междунар. отношений. - Изд. 2-е. - Москва : URSS : ЛЕНАНД, [2017]. - 222 с.Медведская, Т. К. Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в Российской Федерации / Т. К. Медведская ; Рост. акад. сервиса (фил.), Юж.-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса. - Ростов-на-Дону : Издательство Рост. академия сервиса, 2015. - 128 с.Методологические вопросы оценки эффективности инновационно-инвестиционных проектов / [Э. И. Крылов, В. М. Власова, В. А. Варфоломеева, Е. А. Кучарина] ; М-во образования и науки Рос. Федерации, С.-Петерб. гос. ун-т аэрокосм. приборостроения. - Санкт-Петербург : ГУАП, 2016. - 449, [2] с.Мисхожев Э. Р. Инвестиционные стратегии : учебное пособие / Э. Р. Мисхожев ; С.-Петерб. гос. ин-т кино и телевидения. - Санкт-Петербург :СПбГИКИТ, 2016. - 93, [1] с.Наточеева, Н. Н. Взаимосвязь кредитного механизма банка с его финансовой безопасностью / Н. Н. Наточеева, Т. В. Белянчикова, Р. А. Тер-Карапетов. - Москва : Перо, 2016. - 130 с.Оценка эффективности использования средств инвесторов в инновационную деятельность / [О. В. Котлячков, С. Ю. Ильин, И. А. Кочеткова и др.] ; под науч. ред. К. В. Павлова [и др.] ; Рос. ун-т кооп., Ижев. фил. - Ижевск : Шелест, 2014. - 198 с.Панова, Г. С. Банковское обслуживание частных лиц / Г.С. Панова. - Москва : ДИС, 2014. - 352 с.Проблемы финансов, кредита и бухгалтерского учета в условиях реформирования экономики : материалы студенческой международной научно-практической конференции, Хабаровск, 28 марта 2015 г. / под ред. В. А. Федорова, Е. А. Карловской. - Хабаровск : Издательство ТОГУ, 2015. - 168 с.Разработка бизнес-плана инвестиционного проекта : практикум для всех форм обучения по направлениям: 38.03.01 «Экономика», 38.03.02 «Менеджмент» / Сиб. ин-т упр. ; сост. В. М. Алферов, М. М. Чернякова. - Новосибирск : СИУ, 2016. - 92, [1] с.Разработка бизнес-плана инвестиционного проекта : практикум для студентов всех форм обучения по направлениям: 38.03.01 «Экономика», 38.03.02 «Менеджмент» / Сиб. ин-т упр. ; сост. В. М. Алферов, М. М. Чернякова. - Новосибирск : СИУ, 2016. - 92, [1] с.Саакова, Ю. В. Развитие и совершенствование потребительского кредитования при осуществлении банковской деятельности / Саакова Ю. В. - Москва : Наука и образование, 2016. - 173, [1] с.Сбербанк. Всегда рядом : сборник научных трудов / Сарат. гос. техн. ун-т им. Гагарина Ю. А. ; под общ. ред. О. Ю. Гордашниковой. - Саратов :КУБиК, 2015. - 61, [1] с.Селютина, О. Г. Повышение эффективности деятельности коммерческого банка на основе оценки качества банковских услуг / О. Г. Селютина ; М-во внутрен. дел. Рос. Федерации, Орлов. юрид. ин-т М-вавнутрен. дел Рос. Федерации им. В. В. Лукьянова. - Орел :ОрЮИ, 2015. - 121 с.Серебрякова, Т. А. Интеллектуальные информационные системы принятия решений в банковском процессе кредитования / Т. А. Серебрякова ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Тихоокеан. гос. ун-т. - Хабаровск : Издательство Тихоокеанского государственного университета, 2015. - 161 с.Соколов, Е. В. Модели и эффективность банковского обслуживания с использованием пластиковых карт / Е.В. Соколов, С.И. Немтинов, А.А. Елисеев. - Москва :Мелап, 2012. - 160 с.Состояние защиты прав и интересов заемщиков в России: информационная асимметрия : итоги первой секторальной волны мониторинга-Контракт 4.11 «Мониторинг защиты прав потребителей финансовых услуг» в рамках совместного Проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровню грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» / [Янин Д. Д. и др. ; Междунар. конфедерация о-в потребителей]. - Москва : Издательство Московского университета, 2015. - 86 с.Тенденции развития финансово-кредитного механизма в Российской Федерации :экон. проблемы сервиса: сб. науч. тр. / Федер. агентство по образованию, Юж.-Рос. гос. ун-т экономики и сервиса ; [редкол.: А. В. Калтырин и др.]. - Шахты : Издательство ЮРГУЭС, 2014. - 83 с.Титов, А. В. Кредитный риск: историко-математический очерк (1850-2000) = Creditrisk: historicalandmathematicalstudy / А. В. Титов. - Москва ; Ижевск : Институт компьютерных исследований, 2016. - 733, [1] с.Управление капиталом: перспективы российского privatebanking : монография / А. И. Гусев, А. В. Куликов, Д. В. Парамонов, М. К. Ионова ; [ред. И. Фатиева]. - Москва : Альпина Бизнес Букс, 2015. - 195 с.Финансово-кредитные отношения и механизм их реализации : сборник статей Всероссийской научно-практической конференции : (третье заседание) [1 июля 2015 г. / редкол.: Е. Ф. Сысоева (отв. ред.) и др.]. - Воронеж : Научная книга, 2015. - 170 с.Финансово-кредитные отношения и механизм их реализации : сборник статей научно-практической конференции (четвертое заседание), [1 июля 2016 г.] / [редкол.: Е. Ф. Сысоева (отв. ред.) и др.]. - Воронеж : Научная книга, 2016. - 66 с.Хоминок, А. Н. Направления модернизации услуги интернет-банкинга в системе розничного дистанционного банковского обслуживания в России / А. Н. Хоминок ; Смол. ин-т экономики-фил. С.-Петерб. гос. ун-та экономики и упр. - Смоленск :Маджента, 2015. - 191 с.Хрулев, С. С. Наш ипотечный кредит : опыт статистического выяснения состояния землевладения в зависимости от его задолженности / С. С. Хрулев. - Изд. 2-е. - Москва : URSS : ЛЕНАНД, [2017]. - 158, [1] с.Швейкин, И. Е. Состояние и перспективы развития конкуренции на рынке банковских инвестиционных услуг / И. Е. Швейкин ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Сарат. социал.-экон. ин-т (фил.) Рос. экон. ун-та им. Г. В. Плеханова. - Саратов :КУБиК, 2016. - 99, [1] с.Шмонин, А. В. Организация выявления, раскрытия и расследования хищений денежных средств в системе дистанционного банковского обслуживания : учебно-практическое пособие / А. В. Шмонин, В. В. Баранов ; Акад. упр. МВД России. - Москва : Академия управления МВД России, 2014. - 310 с.Щербаков, Н. А. Эволюция денежно-кредитных отношений России / Щербаков Никита Анатольевич ; Гос. науч.-исслед. ин-т систем. анализа Счет. палаты Рос. Федерации. - Москва : Научно-издательский центр «Актуальность.РФ», 2017. - 200 с.Официальный сайт ПАО Сбербанк. Годовая отчетность [Электронный ресурс] http://www.sberbank.com/ru/investor-relations/reports-and-publications/annual-reports - точка доступа (дата обращения: 26 окт. 17 г.)