Принципы обслуживания VIP гостей в современных отелях

Важным моментом является подготовка номера к прибытию гостя заранее. В зависимости от статуса гостя добавить в набор бутылку шампанского, цветы. Накануне приезда должно отправляться в номер именное приветственное письмо от управляющего. Администратор службы должен заранее подготовить ключ от номера, распечатать и заполнить регистрационную карточку [9, c.189]5.Расширение понятия VIP-гостя. В гостинице «Марко Поло Пресня»постоянными гостями становятся те гости, которые остановились в отеле более4 раз. В большинстве современных гостиниц количество прибытий для определения важного статуса является основным критерием. Альтернативным ходом по привлечению гостей может быть не количество его проживаний, а общая сумма, которую гость потратил во время своего пребывания в отеле. В гостиничной программе Shelter к каждому гостю прикреплен счет и общее фолио, где показана общая сумма его оплат [11]6.Разработка фирменного стиля гостиницы. Фирменный стиль – это то, что отличает гостиницу от подобных предприятий. Он проявляется во всех деталях, как и в стиле ведения дел, так и в атмосфере, внешнем виде гостиницы. Фирменный стиль для отеля, как и для любого другого бизнеса, дает такие выгоды, как узнаваемость, идентификация, конкурентныепреимущества. В результате действий, направленных на раскрутку бренда, имя отеля, его репутация для многих клиентов будут доминантными факторами при совершении выбора, делая второстепенными критерии ценовой политики и поверхностные моменты. Гостиница «Марко Поло Пресня» является несетевой гостиницей– это одна из причин, почему в гостинице «Марко Поло Пресня» отсутствует фирменный стиль. Второй немаловажный фактор – некомпетентность руководства отеля при создании гостиницы. Гостиница имеет достаточно мотивов для создания фирменного стиля: яркое название, возможность создания большого количества сувенирной продукции и символов отеля, имеет русский колорит, что особенно привлекает иностранных туристов, небольшой коллектив гостинице проще и быстрее обучить фирменным стандартом поведения и обслуживания гостей. В Гостинице «Марко Поло Пресня» отсутствует слоган –первое, что выделяет отель среди конкурентов. Возможные варианты слогана:Следующим шагом будет создание сувенирной продукции и фирменной символики отеля. Фирменные знаки отеля следует наносить на предметы частого использования: полотенца, халаты, тапочки, стаканы, зонты, папки, ручки, блокноты и т.д., что потребует определенных затрат. Фирменная символика является своеобразной скрытой рекламой отеля, так как гости, покидая отель, берут с собой подобные вещи «на память» [10, c.154]7.Аромамаркетинг. Профессионально выполненная ароматизация является одним из самых эффективных способов скрытого продвижения товаров и услуг. В отличие от изображений и текстов запахи воспринимаются человеком напрямую, рождая в воображении яркие образы и ощущения. Более73% информации человек получает только с помощью обоняния. Качественный аромамаркетинг сделает атмосферу привлекательной и запоминающейся, комфортной и уютной, располагающей к высокой оценке предлагаемых услуг. Для ароматизации предлагаются следующие места: в зоне ресепшн будет уместен запах зеленого манго и имбиря, цитруса, в зоне лобби и ресторана предлагается аромат капучино, шоколада, вызывающие аппетит, в номерах отеля предлагается расслабляющий и успокаивающий аромат лаванды, свежести. При выборе аромата нужно быть внимательным, так как у каждого человека свой вкус и понимание аромата. Главное, чтобы аромат не произвел на гостя негативное впечатление [12]Таким образом, для совершенствования обслуживания VIP-клиентов гостинице «Марко Поло Пресня» предложены следующие мероприятия: - модернизация номерного фонда гостиницы, нормализовать работу администраторов службы приема и размещения, при резервировании номера составлять информационный лист VIP-гостя, упростить процедуру регистрации гостя, возможность оплаты проживания в течение пребывания в отеле или при выезде, расширение понятия VIP-гостя, разработка фирменного стиля гостиницы, аромамаркетинг.3.2. Разработка рекомендаций по созданию системы поощрения и программы лояльности для VIP-клиентов Гостиницы «Марко Поло Пресня»Исходя из проведенного во второй части анализа, можно отметить, что в Гостинице «Марко Поло Пресня» отсутствует четко разработанная система поощрения и лояльности для гостей, что в современной конкурентной рыночной обстановке, несомненно, является минусом в глобальной стратегии предприятия. Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду. Лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимоеще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в отель. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется ещё и психологически-эмоциональное чувство привязанности. Профессионально обслуженный VIP-клиент – грамотная скрытая реклама, за которую гостинице не придется платить, т.к. мнение о качестве обслуживания будет передано другим клиентам, возможно, такого же высокого статуса, каким являлся ваш гость [7, c.123]Проанализировав деятельность Гостиницы «Марко Поло Пресня», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:- Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;- Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.- Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут- Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заездапредложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытияотослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.- Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.- Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.- Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.- Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.Система бонусов и привилегий для гостей в Гостинице «Марко Поло Пресня» предусмотрена не только для часто путешествующих бизнес-туристов, но и для туристов, доверяющих уровню обслуживания в отеле.Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для VIP-клиентов Гостиницы «Марко Поло Пресня» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Чтобы клиент проявил свою лояльность, необходимо понять, в чем именно должен выражаться ее ценностный эквивалент: скидки, накопительная система бонусов, конвертируемые в дополнительные скидки или дисконтные карты, бесплатное проживание, бонусные мили, персонализированные программы обслуживания или что-то другое [8, c.158] Главные привилегии, применяемые для гостей в Гостинице «Марко Поло Пресня», конечно же нематериальные и выражаются вуровне обслуживания, особом отношении и обращении, работа с каждым гостем так, словно он единственный.В Гостинице «Марко Поло Пресня» присутствуют определенные бонусы и поощрения для постоянных гостей и гостей VIP, ноотсутствует четкая организация данной системы. Необходимо систематизировать систему поощрения и лояльности для VIP-гостей путем введения карт постоянных гостей. Карту необходимо предъявлять каждый раз при размещении в Гостинице «Марко Поло Пресня», а также обязательно указывать наличие карты при бронировании.Правила участия в программе «Почетный гость»:- Участником программы может стать любой гость- Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:- в случае бронирования отеля Гостем напрямую, т.е. без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах)Гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.),Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),- при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.Карта участника является накопительной, при достиженииследующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен [9, c.144]Таким образом, вышеописанная программа является актуальной, соответствующей основным запросам постоянных и VIP-гостей. В последнее время ужесточается конкурентная борьба, и поэтому привлечение, а главное удержание, клиентов является основной прерогативой каждой гостиницы не зависимо от категории и размеров. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. 3.3. Оценка социально-экономической эффективности от предложенных мероприятийВ первую очередь следует заметить, что предложенные мероприятия и рекомендации выведут гостиничное предприятие на новый уровень развития и приведет к увеличению конкурентоспособности на рынке столицы.Конкуренция на рынке с каждым годом растет быстрыми темпами. Наличие программ постоянного гостя — не отличительная черта, а способность конкурировать. В совокупности все предложенные мероприятия приведут к улучшению конкурентоспособности отеля.Другим важным результатом применения мероприятий послужит увеличение прибыли гостиницы в целом. Количество постоянным гостей будет расти с каждым годом. Принцип Парето действует всегда. Эти уникальные 20% гостей приносят 80% дохода предприятию и, если их количество ежегодно будет расти хотя бы на несколько человек, это незамедлительно скажется на увеличении доходности отеля.Предложенные мероприятия повлекут за собой совершенствование управления и организации работы всех отделов гостиницы. Обслуживание важных персон требует определённых личных и профессиональных качеств сотрудников, в частности, администраторов службы приема и размещения. Повышение квалификации персонала путем различных обучающих тренингов и корректной кадровой политики будет способствовать улучшению качества предоставляемых услуг.Введение расширенного набора дополнительных услуг, а также улучшение качества уже существующих услуг отеля, послужит большей степени удовлетворенности VIP-клиентов. Первостепенным изменением должно быть модернизация номерного фонда. Гостиничное предприятие в первую очередь предоставляет услуги размещения. Уютная обстановка в номере, качественный текстиль, постельное белье, удобная мебель - необходимые условия комфортного проживания гостей. Проведение капитального ремонта номеров гостиницы, улучшение оснащения номеров приведет к улучшению отзывов гостей, повышению рейтинга отеля, и, соответственно, загрузке номерного фонда и увеличению прибыли.По определению, VIP-клиент – особо важная персона, это как правило высокопоставленные чиновники, звезды шоу-бизнеса и пр. Каждая гостиница считает за честь принять у себя важного гостя. Для каждой гостиницы существует свои понятия VIP-клиента. Поэтому расширение самого понятия VIP-клиента приведет к увеличению количества гостей отеля, а при правильной политике лояльности, гости станут постоянными.Для достижения успеха гостиничному предприятию необходимо использовать свою маркетинговую стратегию. Предложенное мероприятие посовершенствованию обслуживания – аромамаркетинг почеркнет ориентированность гостиницы на современные технологии, улучшит его востребованность на рынке гостиничных услуг [10, c.169]Рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности для гостей «Почетный гость» Гостиницы «Марко Поло Пресня» будут способствовать развитию гостиницы, выведению ее на новый уровень. Программы лояльности гостей в настоящее время разработаны в основном в международных сетевых гостиницах высокого класса. Программы лояльности для клиентов направлены на создание долгосрочных отношений между предприятием и клиентом, с целью сделать их постоянными покупателями. В гостиничном бизнесе существует тенденция к индивидуализированному подходу к клиенту, этот подход значительно повышает уровень конкурентоспособности предприятия. Процесс формирования лояльности клиента является ярким примером данного подхода. Он требует долгого времени, но в конечном итоге, дает колоссальные преимущества для предприятия. Конечным этапом формирования лояльности становится абсолютная лояльность у гостя, когда он начинает рекомендовать данное предприятие другим людям. Предложенная система «Почетный гость» наиболее эффективна в низкие сезоны продаж [6, c.175] Принятые меры по увеличению загрузки номерного фонда в выходные дни и праздники, показали высокую эффективность в сравнении с прошлым годом. Это, несомненно, указывает на необходимость разработки и внедрения системы поощрения и лояльности гостя, которая будет стимулировать гостей к последующим визитам в Гостиницу «Марко Поло Пресня».Не менее важным фактором, который повлияет на Гостиницу «Марко Поло Пресня» в целом от предложенных мероприятий по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов, можно считать косвенное отношение последнего на персонал отеля. Обслуживание VIP-клиентов позволит персоналу отеля сосредоточиться на лучших клиентах и повысить степень их удовлетворенности. Таким образом, уровень клиентоориентированности в отеле вырастит. Разработанные рекомендации позволят определить направления развития обслуживания VIP-клиентов Гостиницы «Марко Поло Пресня»: - экономические– повышение качества услуг, рост результативности работы, привлечение VIP-клиентов, увеличение прибыли; психоэмоциональные – развитие персонала гостиницы, распределение эмоциональных нагрузок на работников; социальные– повышение престижа гостиницы, улучшение быстроты обслуживания.Таким образом, социально-экономический эффект от реализации предложенных мероприятий выражается в повышении уровня сервиса, в улучшении вопросов организации процесса обслуживания Vip-клиентов, повышении производительности труда, повышение престижа гостиницы. Внедрение предложенных мероприятий в деятельность гостиницы позволит увеличить потребительский спрос со стороны VIP-клиентов, что приведет к повышению эффективности деятельности Гостиницы «Марко Поло Пресня».Вывод:Для совершенствования обслуживания VIP-гостей в гостинице «Марко Поло Пресня» можно предложить следующие мероприятия рекомендательного характера: модернизация номерного фонда гостиницы, улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов, улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера, расширение круга VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии VIP-клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость, аромамаркетинг.Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице «Марко Поло Пресня», в первую очередь будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди гостиниц. Во-вторых, с улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. В-третьих, персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.ЗАКЛЮЧЕНИЕИндустрия гостеприимства работает с давних времен и сейчас, в современном мире, работа гостиниц повышает свой уровень и структуру, для каждой гостиницы (отеля) необходима своя структура и организационная система, свое количество служб, единственное, что должны соблюдать любые гостиницы — это стандарты, предъявляемые им. Следует следить за взаимодействием всех служб в гостинице, от этого зависит комфортное пребывание гостя, не следует забывать и о нескольких способов оплаты и предпочтений клиентов – это неотъемлемая часть работы всех служб. А также следует четко выстроить посменную работу персонала. Каждая служба важна для эффективной и успешной работы гостиницы, у каждого сотрудника служб есть конкретный функционал и обязанности, которые он должен выполнять. Престиж гостиничного комплекса на рынке зависит от правильно подобранного персонала с высокой квалификацией, которые будут обслуживать гостей с комфортом. Чтобы понять технологию обслуживания особых гостей для рассмотрения был выбрана гостиница «Marco Polo Presnja». Данная гостиница имеет все необходимые характеристики для принятия гостей VIP класса, в ней действуют все необходимые службы для ее полной и непрерывной работы весь персонал квалифицирован и имеют необходимое высшее образование для работы в ней, гостиница зарекомендовала себя на рынке гостеприимства и является престижной. Таким образом, можно сказать, что обслуживание VIP-гостей в гостинице «Marco Polo Presnja» соблюдает все требования и нормы, которые предъявляются для обслуживания такого рода гостей, персонал соблюдает все норма этикета и гостеприимства, службы работают отлаженно и связанно, поэтому данную гостиницу будут посещать особо важные персоны.К VIP-клиентам гостиницы относятся все клиенты, проживающие в номерах высшей категории и по официальным тарифам, и постоянные гости,остановившиеся в отеле более 5 раз. На основе материалов предложены следующие мероприятия рекомендательного характера: модернизация номерного фонда гостиницы, улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов, улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера, расширение круга VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии VIP-клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость, аромамаркетинг.Также предложены рекомендации по созданию системы поощрения и лояльности VIP-гостей. Необходимым стало внедрение системы «Почетный гость». Система подразумевает предоставление постоянным гостям и VIP-клиентам карт разного уровня. Участники программы получают преимущества в виде бонусов и скидок во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых. Все предложенные рекомендации и мероприятия по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов в Гостинице «Marco Polo Presnja», будут способствовать увеличению конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг и позволят ей укрепить свои позиции среди трёхзвёздочных гостиниц. С улучшением качества обслуживания увеличивается рост постоянных гостей и VIP-клиентов, что приводит к увеличению прибыли. Персонал будет испытывать удовлетворение от работы с VIP-гостями, от правильной организации трудовой деятельности, что приведет к уменьшению текучести кадров.ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИКИ И ЛИТЕРАТУРА1.Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016).2.ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016). 3.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».4.Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».5.Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2004 г. - 388 с.6.Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2014.7.Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г.8.Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2009 г.9.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. - 187 с.10.Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г.11.Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание» - Журнал «Весь мир», №35(2) 2012 г.12.Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!» - Журнал «Туризм», № 37 2011 г.13.Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г.14.Официальные сайт «Марко Поло Пресня». [Интернет ресурс]. Режим доступа на 28.10.2017: http://www.presnja.ru/ru/default.html.15.Сайт студенческий научный форум – 2015, статья «особенности обслуживания VIP-клиентов в индустрии туризма. [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: https://www.scienceforum.ru/2015/1167/13058.16.Сайт студопедия, статья «обслуживание VIP-гостей». [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: https://studopedia.su/1_31457_organizatsiya-VIP-obsluzhivaniya.html17.Гостиница Марко Поло Пресня [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: http://www.travel.ru/hotel/russia/moscow/marko_polo_presnya/18.Отель «Марко Поло Пресня» [Интернет ресурс]. Режим доступа на 29.10.2017: https://ru.hotels.com/ho129128/?dateless=true&rffrid=sem.hcom.RU.ПРИЛОЖЕНИЯРисунок 1 – Количество прибывших гостей в 2015 годуРисунок 2 – Количество прибывших гостей в 2016 годуРисунок 3 – Структура спроса на номера различных категорий в 2016г.Рисунок 4 – Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей