Организация услуг питания на материале гостиницы города Тюмени

Основное увеличение наблюдается по таким товарным группам, как продажа горячих блюд – 114,1%, и прочие продукты - 112,2%.
Для более полного исследования конкурентоспособности предприятия и эффективности сложившихся договорных отношений необходимо провести SWOT – анализ.
Таким образом, оценив потенциал отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» в целом и влияние внешней и внутренней среды, можно выделить сильные и слабые стороны гостиницы, а также возможности и угрозы внешней среды (табл. 2.8 - 2.9).

Таблица 2.8
Сильные и слабые стороны отеля «Double Tree by Hilton Tyumen»
Сильные стороны Слабые стороны Спрос на услуги высоко эластичен по цене и однороден Недостаток собственного капитала для дальнейшего перспективного развития фирмы Широкий ассортимент гостиничных услуг Отсутствие рекламы для продвижения гостиничных услуг на рынке Расположена в здание с современным дизайнерским оформлением, наличие сауны, электронного зала Недостаток высокопрофессиональных маркетологов и менеджеров Большой опыт и компетентность в области гостиничного дела Сервисное обслуживание не соответствует мировым стандартам Наличие высококвалифицированных кадров, способных проводить гибкую рыночную стратегию и тактику. Наличие у фирмы постоянных клиентов
Возможности отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» и угрозы внешней среды являются ключевыми факторами. Хорошо обоснованные цели компании направлены на обеспечение возможностей роста и защиты ее настоящего и будущего положения от внешних угроз (табл. 2.9).




Таблица 2.9
Возможности и угрозы внешней среды
Возможности

Угрозы
Возможность влиять на ценовую конкуренцию
Способность выйти на новые сегменты рынка.
3. Растущий спрос на услуги фирмы
1.


2.

3. Давление конкурентов (большое число конкурентов).
Инфляционный рост издержек, подрывающий способность фирмы снижать себестоимость работ и услуг
Недооценка рекламных средств для продвижения гостиничных услуг

В результате проведения анализа внутренней и внешней среды можно обобщить их совместное влияние, для чего необходимо использовать SWOT-анализ.
Применяя метод SWOT, удается установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи отелю «Double Tree by Hilton Tyumen», и внешними угрозами, и возможностями.
В заключение, можно сказать, что у отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» существуют сильные стороны: широкий ассортимент гостиничных услуг, гибкая адаптация к запросам потребителей, качество сервиса, современное оборудование, большие объёмы продаж услуг. Причина безубыточной деятельности гостиницы кроется в его месторасположении: она расположена в самом центре города, в людном месте с хорошей транспортной развязкой и оборудованной стоянкой для личных автомобилей.
Слабые стороны в деятельности гостиницы заключаются в том, что у предприятия нет четкой стратегии и тактики по продвижению своего продукта – в отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» практически не прибегают к рекламе в СМИ.
На основании списка сильных и слабых сторон предприятия, списка угроз и возможностей составим матрицу SWOT (табл. 2.10).

Таблица 2.10
Матрица SWOT
Квадранты матрицы 1.Возможность влиять на ценовую конкуренцию
2.Способность выйти на новые сегменты рынка.
3. Растущий спрос на услуги фирмы
1.Давление конкурентов (большое число конкурентов).
2.Инфляционный рост издержек, подрывающий способность фирмы снижать издержки обращения
Сильные стороны
Спрос на продукцию высоко эластичен по цене и однороден
Специализация в узкой и относительно защищенной рыночной нише. Индивидуальные товары Большой опыт и компетентность в области гостиничного дела
Наличие высококвалифицированных кадров, способных проводить гибкую рыночную стратегию и тактику.
Наличие у фирмы постоянных крупных клиентов 1.Разработка новой ассортиментной позиции 1. Укрепление позиций на рынке за счет имеющихся конкурентных преимуществ Слабые стороны
Недостаток собственного капитала для дальнейшего перспективного развития фирмы
Отсутствие рекламы для продвижения гостиничных услуг на рынке 1.Поиск путей привлечения инвестиций
2.Техническое переоснащение предприятия 1.Привлечение новых потребителей с использованием средств рекламы
2.Улучшение качества сервиса, приближение его к мировым стандартам
Таким образом, на выбор решения фирмы влияет большое число условий и факторов, как внутренних, так и внешних, а установление цепочек связи с помощью матрицы SWOT позволяет сформулировать решения отеля «Double Tree by Hilton Tyumen».
Все вышеизложенное свидетельствует о том, что отель «Double Tree by Hilton Tyumen» хотя и занимает достаточно устойчивую позицию на рынке гостиничных услуг, но не полно использует свои возможности роста на рынке конкуренции. В целом отель «Double Tree by Hilton Tyumen» имеет перспективы улучшения своего финансово - экономического состояния и дальнейшего укрепления позиций на рынке.

2.3.Услуги питания, которые предоставляются гостиницами г. Тюмени

В отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» кроме основного набора необходимых услуг проживания и питания, без дополнительной оплаты гостям также предоставляются следующие виды услуг:
-завтрак, предоставляемый в кафе на 1м этаже отеля;
-охраняемая автостоянка;
-круглосуточное обслуживание в номерах;
- кулеры с холодной и горячей водой, которые размещены в коридорах отеля;
Кроме обязательных и бесплатных услуг, отель также предоставляет комплекс платных дополнительных услуг, в состав которых входит организация общественного питания в кафе;
Таким образом, к основным услугам в отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» относятся проживание и питание.
Организация питания в отеле заключается в быстроте обслуживания больших групп туристов, а также участников различных мероприятий.
В гостинице клиентам рекомендованы следующие виды завтраков:
1) Континентальный завтрак, который включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло.
2) Американский завтрак, в состав которого включены кофе, чай, сок, сухие хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом, фрукты и овощи.
3) Завтрак по предварительному заказу, суть которого заключается в том, что гостю выдаётся специальный бланк, на котором представлен ассортимент имеющихся в наличии горячих и холодных блюд, затем гость делает свой выбор и производит заказ.
Степень популярности завтраков в отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» отражена на рис. 2.5.







Рис. 2.5. Сравнительный анализ популярности завтраков

Рис. 2.5. Степень популярности завтраков в отеле «Double Tree by Hilton Tyumen»

Согласно данным представленной диаграммы самым популярным видом завтраков определен Завтрак по предварительному заказу (70%), а континентальный завтрак нравится 20% гостям, завтрак американский заказывают 10% гостей.
Предоставление услуг питания гостям в номерах отеля - это весомый компонент гастрономического обслуживания в отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» и критерий хорошего качества гостеприимства, влияющего на престиж и имидж заведения.
Организация обслуживания гостей в номерах требует необходимость особой подготовки персонала, знаниями персонала правил поведения в номере, технологии обслуживания, общих знаний сервировки стола и последовательности подачи блюд.
В отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» обслуживают номера согласно заказам гостей, которые поступают по телефону к метрдотелю, горничным, поддерживающим постоянную связь с метрдотелем.
Персонал, получая заказы на обслуживание номера, обязательно должен зафиксировать нужную информацию:
- номер комнаты, куда нужно подать заявку;
- количество гостей;
- детальное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
- время подачи заявки.
После получения заказа метрдотель передает его непосредственным исполнителям: то есть официанту и шеф-повару. В некоторых случаях гости могут попросить персонал ресторана прийти к ним в номер для оформления заказа.
Предлагая гостям меню, официант может оказать им помощь в выборе блюд и напитков.
В отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» также действует такая форма питания, как шведский стол, который представляет собой самообслуживание, при котором блюда выставляются на общий стол. Гости отеля подходят с отдельными тарелками и набирают себе любое количество различной еды на свой вкус и усмотрение. Данная форма питания распространяется на туристов, чей завтрак обед и/или ужин включены в стоимость путевки.
Менеджер по обслуживанию гостей прогнозирует спрос на ближайшую перспективу, для чего анализирует показатели рецепции о заполнении номеров, категорию гостей (участники конференций, группы туристов, одиночные туристы и др.), регион, из которого они прибывают.
Директор службы общественного питания предоставляет информацию о том, на сколько мест необходимо накрывать столы для завтрака, обеда и ужина. В информационных материалах о группах туристов указано, где туристы планируют питаться в течение суток, на основе этих данных менеджер планирует деятельность отдела питания на ближайшую неделю или две недели, или на перспективу.
Так же в гостинице практикуется обслуживание бизнес-ланчей, где меню представляет собой комплексный обед, который включает четыре блюда: холодную закуску, суп, основного горячего и десерта. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе обязательно приготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров, а на каждый стол кладут меню. Как только клиенты размещаются за столом, официант ставит закуску, сладкое (хотя они могут быть поставлены и заранее), затем приносит суп, за ним – основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед клиент тратит 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда значительно сокращает время расчета посетителя с официантом, который обычно производится заранее, но может быть сделан и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.
В отеле «Double Tree by Hilton Tyumen» гостям оказывается услуга кейтеринга, которая популярна при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых мероприятий, свадеб, дней рождения, летние пикники на барбекю, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент.
В своей структуре многие гостиницы имеют бары и рестораны, развивают конференц-услуги и занимаются обслуживанием самых различных мероприятий, но вот услугами кейтеринга заниматься лишь малая часть гостиничного сегмента. На сегодняшний день кейтеринг в г. Тюмени получил применение только в отеле «Double Tree by Hilton Tyumen».
Отель «Double Tree by Hilton Tyumen» также развивает выездное ресторанное обслуживание как дополнительное бизнес – направление своей деятельности. В гостинице есть собственная кухня, оборудование, подсобные помещения и банкетная служба, поэтому предоставлять услуги выездного ресторанного обслуживания отель может.












Заключение

Хорошие гостиницы необходимы в каждом государстве. Развитие экономической жизни, промышленности и торговли, технического прогресса, науки, художественной жизни, развитие спорта и туризма создает необходимость развития гостиничной отрасли. Отсутствие соответствующего количества гостиниц парализует современную жизнь. Развитие же гостиничных предприятий способствует оживлению местности, росту денежного оборота, что в свою очередь усиливает экономические районы страны.
Услуги общественного питания клиентов ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы определяются исполнителем предоставляются согласно государственных стандартов.
Предприятия общественного питания выполняют три тесно связанные между собой функции: производство собственной продукции; реализацию выпущенной продукции и покупных товаров; организацию потребления пищи.
В результате рассматриваемой темы данной работы была организации деятельности отеля на территории г. Тюмени. Концепция разрабатывалась исходя из реальных условий строительства в северном крае нашей страны.
Отель «Double Tree by Hilton Tyumen» на рынке г. Тюмени осуществляет коммерческую деятельность по продаже гостиничных услуг. При рассмотрении производственно-хозяйственных показателей было установлено, что спрос на продукцию, реализуемую исследуемым предприятием диктует необходимость увеличения объемов продаж. После анализа конкурентной среды и покупательского спроса были сделаны выводы, что дальнейшее осуществление коммерческой деятельности на рынке гостиничных услуг для отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» является перспективным.
Главная задача службы маркетинга отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» – принятие принципиальных решений относительно рационального формирования ассортимента гостиничных услуг; утверждение планов и программ разработки нового перечня услуг; выделение финансовых средств на утвержденные программы и планы.
Таким образом, главный вывод из рассмотрения коммерческой деятельности отеля «Double Tree by Hilton Tyumen» и относительно формирования ассортимента конкурентоспособной реализуемой продукции и товарной политики предприятия состоит в том, что предприятию гостиничного бизнеса необходимо организовать систематический контроль за поведением товара на рынке, за его жизненным циклом. Только при таком условии будет получена полная и достоверная информация, позволяющая принимать верные решения и получать прибыль.
















Список литературы

Федеральный Закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» (с изменениями от 05.02.2007 года);
Приказ Федерального агентства по туризму от 21.07.2005 г. № 86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
Бакальская Е. В. Товарное и сервисное управление торговыми предприятиями// Менеджмент в России и за рубежом .— 2016 .— N 1. - С. 53-57.
Баумгартен Л.В. Анализ показателей качества туристических услуг, предлагаемых в научных публикациях и нормативных документах// Менеджмент в России и за рубежом. – 2017. - № 6. – С. 48-56.
Бринчук Д.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст]/ Г.А. Бондаренко. - Москва: Новое знание, 2011. - 365 с.
6. Брюсов Г.М. Управление и руководство в индустрии гостеприимства. [Текст] / Г.М. Брюсов. – М.: НОРМА, 2013. - 254 с.
7. Ваген Л.И. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. [Текст] /Л.И. Ваген. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 471 с.
8. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности [Текст] /В.Г.Гуляев. – М.: Нолидж, 2009. – 320 с.
9. Ефремова М. Экономика туризма и оценка ее динамики// Экономист – 2014. - № 12. – с. 72-76.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И. Ю. Ляпина. – М.: Кнорус, 2011. - 187 с.
11. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И. Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
12. Нагапетьянц Н. Маркетинг индустрии отдыха и развлечений// Маркетинг. – 2013. - № 6. – С. 66-78.
13. Рогачев А. Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях // Маркетинг в России и за рубежом. — 2014.— N 5. - С. 37-45.
14. Рубцова Н. Сектор услуг в структуре современной экономики// Маркетинг. – 2017. - № 1. – С. 89-97.
15. Уокер Дж. Введение в гостеприимство: учебник. [Текст] / Дж.Уокер. – М.: «ЮНИТИ», 2008. – 324 с.
16. Федцов. В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. [Текст] / В.Г.Федцов. – М.: «ПРИОР», 2010. – 290 с.
17. Филипповский Е.Е, Шмарова Л.В. – Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] /Е.Е.Филипповский, Л.В. Шмарова. – Москва: Финансы и статистика, 2011. -659 с.
18. Черных Н.А. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов [Текст] /Н.А. Черных. – Москва: Совспорт, 2012 .- 542 с.
19. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. [Текст] /А.Д. Чудновский. – М.: ЭКМОС, 2013. – 168 с.
20. Чеботарь, Ю.М. Туристический бизнес [Текст] / Ю. М. Чеботарь. – М.: Инфра-М, 2012. – 123 с.
21. http://doubletreetyumen.ru



























ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Анкета для гостей ресторана при гостинице
ООО «Кволити-Отель»
Уважаемые гости!

Персонал отеля будет Вам очень признателен, если Вы заполните эту анкету, которая поможет улучшить качество обслуживания и предоставления услуг питания в нашей гостинице.
_________________________________________________________________

Вы:□ проживаете в гостинице?□ житель Тюмени и области?□ приехали в составе тургруппы?
Часто ли Вы посещаете ресторан гостиницы?□ да□ нет
Что Вам особенно нравится в нашем ресторане?□ хорошая кухня□ качество обслуживания□ умеренные цены□ живая музыка□ прочее ________________________________________________
Как вы можете оценить качество обслуживания?□ очень хорошее□ хорошее□ удовлетворительное
Как Вы можете оценить качество блюд по пятибалльной шкале?□ закуски□ первые блюда□ вторые блюда□ десерты
находите ли Вы достаточно разнообразным выбор блюд?□ да □ нет
__________________________________________________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.








4




2



Генеральный директор

Главный инженер

Начальник хоз. службы

Заведующий гостиницей

Главный бухгалтер

Администраторы

Дежурные по этажу

Специалист по снабжению

Ремонтник

Горничные

Прачка

Миссия организации

Стратегические цели

Цели управления персоналом

Цели маркетинга

Финансо-
вые
цели

Учетно-аналитические
цели

Цели управления процессом обслуживания

Цели управления технологическими процессами

Цели функциональных подразделений

Операционные цели
(цели товарных отделов и секций торговой организации)

Цели рабочих мест

Цели оперативного персонала



1

2

3

4