Технология работы беллманов в гостинице

Рисунок 3.Внешний вид беллманов гостиницы «Гринвуд Отель»По данным рис. 3, можно сделать выводы:-  18 % гостей внешний вид беллмановустраивает;- 23 % гостей внешний вид беллманов не устраивает;- 18% считают, что нужно ввести другую униформу;- 27  % гостей гостиницы «Гринвуд Отель» считают, что беллманов должны носить бейджик;- 14 % гостей на наличие бейджика внимания не обращают.Рисунок 4. Вопрос о тактической вежливости беллманов в гостиницы «Гринвуд Отель».Ответы на вопрос о вежливости и тактичности беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» показали следующее соотношение результатов:- 63 % гостей считают, что беллманыаккуратны, вежливы, тактичны,-  у 37 % сложилось другое мнение.Чтобы выявить проблемы в организации работы беллманов гостиницы «Гринвуд Отель», была разработана анкета для персонала.Анализ анкеты представлен на рис.5.Рисунок 5. Стаж работы беллманов в гостиницы «Гринвуд Отель»По рисунку видно, что:- с опытом работы больше 7 лет  работают 27% беллманов;- с опытом работы 1-3 лет - 40% беллманов;-с опытом работы около года - 20% беллманов;- с опытом работы меньше года - 13% беллмановДалее на рис. 6 рассмотрим:- Уровень образования беллманов гостиницы «Гринвуд Отель»;- О знании английского языка беллманами гостиницы «Гринвуд Отель»;- Уровень работы на компьютере беллманов гостиницы «Гринвуд Отель».Рисунок 6. Опрос об уровне образования, знания английского и знания ПК  у беллманов в гостинице «Гринвуд Отель»По данным рисунка можно сказать, что:- 50% беллманов имеют высшее образование, 50% – средне-специальное.Итоги исследования показывают, что беллманами работают достаточно  профессиональные служащие.- среди беллманов  знанием английского языка владеют 33 % и необходимо изучение 67 %.- умеют пользоваться компьютерам 83 %  беллманов, а вот  17 % работниковэтими навыкам необходимо обучится. Для этого им нужно пройти специальное обучение.Стороной не обошел вопрос об униформе. По опросу беллманыгостиницы готовы носить униформу на 100 %.Так же 87% беллманов выявили желания пройти тренинги об этикете.Итак, беллманам  гостиницы «Гринвуд Отель» предлагаются такие  мероприятия по совершенствованию службы беллманов как: 1.Модернезировать униформы для работников службы беллманов гостиницы «Гринвуд Отель».2.Провести  курсы по изучению иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель».3.Провести  тренинги по этикету.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ БЕЛЛМАНОВ В ГОСТИНИЦЕ «ГРИНВУД ОТЕЛЬ»3.1 Повышение эффективности работы беллманов в гостинице «Гринвуд Отель»Анализ работы службы беллманов гостиницы «Гринвуд Отель»выявил ряд недостатков.Для изменения этой ситуации предлагается внедрить следующие мероприятия: - Дать оценку качества работы службы беллманов по итогам аудита;- Приобрести новую униформу для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель»;- Прохождение курсов по изучению иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель»; - Провести тренинги по этикету;-Улучшить условия работы беллманов гостиницы «Гринвуд Отель», для этого предлагается оборудовать комнату отдыха.Ведь сам внешний вид беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» дает клиенту четкое представление о самой гостинице. Для этого всем беллманам гостиницы «Гринвуд Отель» надо выглядеть безупречно. Фирменная одежда —неотъемлемая часть концепции заведения. Фирменный стиль — это и корпоративный дух, и единый стиль рекламной продукции, оформление интерьера, и продуманная одежда персонала. Внешний вид сотрудников должен соответствовать корпоративному стилю гостиницы, причем в стиле должна быть выдержана одежда всех служб отеля. Беллманам гостиницы «Гринвуд Отель» предлагается рассмотреть несколько вариантов костюмов для персонала и выбрать варианты костюмов для работников. Владение иностранным языком всегда ценится в компаниях.Благодаря знаниям иностранного языка увеличивается уровень обслуживания гостиниц. А сотрудник, который владеет свободным иностранным языком, имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.Рассмотрим такое предложения как оборудование комнаты отдыха для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель». Ведь для продуктивной работы важно место отдыха персонала.Изучив Трудовой кодексом РФ, ст. 212, можно сказать, что работодатель обязан своим работникам создать не только условия для труда, но и условия для отдыха в рабочее время. У работников в должности беллманов работа только стоя, т.к.этим он оказывает уважение к гостью.Необходимо учитывать то что беллман работает стоя по 12 часов в смену. И ему положен отдых.В гостиницы «Гринвуд Отель»есть свободное помещение рядом с ресепшн. Это помещение уже используется как комната отдыха для персонала гостиницы «Гринвуд Отель». Это помещение оборудовано только для переодевания сотрудников в спец. одежду. Площадь помещения - 18 кв.м. В нем имеются стулья и шкафчики для переодевания.Предлагается это помещениепереоборудовать, для этого сделать ремонт, поставить более удобную мебель, бытовую технику.Для сохранности уюта предлагается добавить цветы в горшках,повесить небольшие картины на стены. Помещения можно разделить на зоны такие как:- гардеробная;- зона отдыха;- зона для принятия пищи.В зоне отдыха можно поставить широкий диван идва кресла. На стену можно повесить телевизор, а рядом с диваном поставить столик с журналами игазетами.В зоне приема пищи поставить кухонный уголок. На стол поставить чайник, на стену повесить микроволновку.В зоне для переодевания поместить шкафчики, повесить зеркало в рост, чтобы можно было привести себя в порядок и соответствовать внешнему виду беллмана. Они являются лицом гостиницы «Гринвуд Отель» и должны соответствовать репутации гостиницы.Затем рассмотрим, как продвигается стимулирование труда сотрудников гостиницы «Гринвуд Отель».В гостинице «Гринвуд Отель» на практике используются методы нематериального и материального стимулирования персонала:- для новичков проводится адаптационная программа;- проводятся тренинги о повышения уровня персонала гостиницы «Гринвуд Отель»- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.Для совершенствования системы стимулирования персонала в службе беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» предлагается следующая методика, основные задачи которой:-определить уровень трудового потенциала и мотивированности каждого сотрудника и соответствующие группы;-определить эффективность стимулов и мотивов для групп сотрудников;- выбрать группы стимулов имотивов, которые приемлемы для каждой группы сотрудников.Улучшение социального обеспечения в себявключает:- обеспечение процесса повышения размера зарплаты работников по мере роста эффективности производства;- формирование системы информирования сотрудников о фактических и необходимых результатах труда, механизме оплаты труда;- развитие направленности системы материального стимулирования на повышение квалификации кадров;- повышение понятности и простоты для сотрудников системы расчета зарплаты, надбавок ипремий;- установление соответствия между параметрами кадровой политики предприятия истимулирования;- денежные ежемесячные бонусы за хорошую работу.Ответственность за улучшение социального обеспечения несет менеджер отдела при взаимодействии с коммерческим отделом.Для поддержания и улучшения благоприятной атмосферы внутри коллектива предлагается проводить «аутинги», т.е. встречи работников за пределами гостиницы для совместного проведения досуга. Это могут быть караоке, игра в бильярд, совместные походы в боулинг и т.д.. Желательно выбирать место для «аутинга» всем вместе при помощи голосования, чтобы большинство работников остались довольны выбором развлечения иместа.3.2 Введение и реализация новых методов совершенствования работы беллманов в гостинице «Гринвуд Отель»Совершенствование внутренних факторов, которые влияют на качество обслуживания гостей, одна из главных задач отеля. К внутренним факторам можно отнести порядки, устои и традиции гостиничного предприятия, профессионализм и личностные качества сотрудников, состояние материально-технической базы гостиницы, использование технологий, соблюдение стандартов обслуживания, контроль качества работы всех подразделений отеля, формирование атмосферы гостеприимства, от которой не захочет отказаться ни один посетитель.Итак, рассмотрим предложения по обучению иностранного языка для беллманов гостиница «Гринвуд Отель». В таблице 1 рассмотрим более известные фирмы в Москве.В таблице 1 расписана характеристика компаний, которые занимаются изучением иностранного языка.Таблица 1Характеристика компаний, которые предоставляют услуги по обучению английскому языку№ п/пФирма по изучению английского языкаАдрес, телефонСтоимость группыСколько лет на рынкеЧем интересна работа1234561Центр иностранных языков ABCШкольная площадь, д. 5550,00 руб. — академ.час(550,00 х 6 = 3300,00 х 3мес = 9900,00)С 2008 гРешение тестов, изучение лексики и грамматики, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.1234562Городской образовательный центр «Город Выборг»пр-кт Ленина, д.2450,00 руб —академ. час(450,00 х 6 = 2700,00 х 3мес = 8100,00)С 2010 гПроцесс обучения происходит при помощи аутентичных учебников британских изданий.3АНОДПО «ЦДПО»ул. Приморская, д.32410,00 руб —академ. час(410,00 х 6 = 2460,00 х 3мес = 7380,00)С 2005 гСильная база преподавания,общение с носителями языка,индивидуальный подход к каждому ученику.4English school г. Выборгпроспект Суворова, д. 13, офис 47430,00 руб —академ. час(430,00 х 6 = 2580,00 х 3мес = 7740,00)Более 20 летРадирование,чтение,письмо,говорение,полное мультимедийное обеспечение учебного процессаПо данным табл. 6, можно сказать, что больше всего для обучения иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» в городе Москва подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Гринвуд Отель».Итак, дляобученияэтикетубеллманов гостиницы «Гринвуд Отель» необходимопройтитренингипоправиламтелефонногоэтикета; атакжетренингпопродажам,которыйрассматриваетразныеаспектыобслуживаниягостей, правилаповедениявнестандартныхистандартныхситуациях.Длявыборатренинговпоэтикетупредлагается беллманамгостиницы«Гринвуд Отель»лучшевсегообратитьсявЦентр повышения квалификации «Элегрин» на Ленинградском шоссе дом 13. В табл.2 рассмотрим характеристики компаний и тренингов по этикету в городе Москва.Таблица2.Характеристика компаний и тренингов по этикетуФирма, проводящая тренингиАдрес, телефонСтоимость группыСколько лет на рынкеЧем интересна работаЦентр повышения квалификации «Элегрин»Адрес: Ленинг-радское ш., д. 1314950,00 руб —(14950,00 х 6 = 89700,00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека19 летПроводит интерак-тивные мини-лек-ции, ситуативные и ролевые игры, дис-куссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.Муниципальное бюджетное учреж-дение «Московс-кий районный информационно - методический центр»пр. Ленина д.229900,00 руб —(29900,00 х 6 = 179400,00)7 летПроводит обучаю-щие семинары и тренинги и эффек-тивные курсы в г. Москва, а также пре-доставляет полный комплекс услуг по их организацииУчебно подгото-вительный центр «FLORANCE»Московский проспект, 116300,00 руб —(16300,00 х 6 = 97800,00)15 летпроводит бизнес-тре-нинги, бизнес-семи-нары и обучающие программы для орга-низаций разного профиля.Произведем расчеты которые нам смогут показать все затраты на данные мероприятия.Все данные представим в таблице 3.Таблица 3Общие затраты на мероприятияНаименованиеСтоимость РасходПошив костюма:- Ткань - 2,7 мПошив костюма на 4 человек1м -650 руб.Пошива -1700 руб.Пошив костюма - 4000 руб.20003455 руб.3455* 4 = 138204000*4 = 160008000Итого37820Групповое обучение 4 -5 человек 410 акад. Час. Обучение три месяца7380Обучение тренинга по этикету в два этапа по два человекаНа одного – 100004*10000 = 40000Итого затрат 85200Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания.С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы для улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.ЗАКЛЮЧЕНИЕСлужба размещения и приема (т.е. служба портье) - подразделение гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием прибывающих гостей, размещение их в номера. Службу размещения и приема возглавляет менеджер по размещению.В структуре службы размещения и приема выделяется Front Desk (стойка размещения и приема, стойка администратора, Reception, портье) и Front Office. На стойке размещения и приема работают менеджеры размещения и приема (портье), консьержи, ночные аудиторы. Стойка размещения и приема делится на три секции: секция почты и информации; секция кассовых операций; секция регистрации.Основные стратегии и цели службы размещения и приема гостиницы совпадают с основной задачей всей гостиницы – предоставление гостям высокого качества услуг, повышение процента занятости.Основные функции службы размещения и приема: бронирование мест в отеле; размещение и регистрация туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление разной информации.В службу размещения и приема входят следующие работники: руководитель службы размещения и приема, заместитель руководителя службы размещения и приема (администратор), менеджеры службы размещения и приема (портье), ночные аудиторы, консьержи, дворецкие, швейцар, телефонные операторы, беллманы, посыльные (пажи).В гостиницах используются два вида расчетов – безналичный и наличный. В гостиницах высокой категории в качестве платежного средства применяются кредитные и дебетовые карты.Беллманы в гостиницах появились, когда владельцы «гостеприимных временных домов» поняли, что гостям негоже собственноручно таскать на этажи тяжелые саквояжи, сундуки и чемоданы, тем более в отсутствие лифтов.Обязанность беллманов - переноска багажа из комнаты или в комнату, доставка посылок, льда или почты, отдельные мелкие поручения.Беллман за свои услуги получает чаевые сразу после того, как их окажет. Минимальные чаевые - четверть доллара, за специальные услуги, (поездка в магазин за пределы гостиницы, помощь в доставке вещей до гаража) чаевые больше.Работа с постояльцами, обычно, начинается на улице, при выгрузке багажа, тогда беллман выходит на первый план и, гостя называя по имени, что достаточно желательно, выгружает вещи из багажника.Обязанность беллмана – рассказать гостю, какими в отеле можно воспользоваться услугами: wake up call – звонок на побудку, химчистка, чистка обуви, еда в номер, заказ билетов в театры и экскурсий и т.д.Беллману, который работает в гостинице, принимающей иностранных гостей, нужно владеть одним (английском) или несколькими языками.Беллман - рабочий гостиницы, подчиняется непосредственно менеджеру службы размещения и приёма клиентовБеллман должен знать: правила обслуживания гостей; правила передвижения внутри отеля; расположение номеров и иных помещений отеля; правила транспортировки багажа; правила погрузочно-разгрузочных работ; правила внутреннего распорядка отеля.За правонарушения в процессе деятельности в зависимости от характера их последствий беллман несет уголовную, административную, гражданско-правовую ответственность.«Гринвуд Отель» расположен на северо-западе Москвы, на 72 км МКАД, на территории одноименного бизнес-парка «Гринвуд». До международного аэропорта Шереметьево всего 13 км.Гостям доступны такие услуги: банкетный зал/ конференц-зал, уютный бар, быстрый интернет, заказ напитков и еды в номер, специальные номера для некурящих, лифт, трансфер от/до аэропорта, автостоянка.В каждом помещении установлен кондиционер, предоставляется бесплатный Wi-Fi. Кроме того, предусмотрено все необходимое оборудование (проектор, экран, флипчарт), стоимость аренды включает канцелярские принадлежности и бутилированную питьевую воду. Также возможна организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес-ланчей. Гостям отеля предоставляются услуги бизнес-центра.Беллман гостиницы «Гринвуд Отель» находится в лобби гостиницы во время заезда гостя, чтобы помочь с багажом. Если беллман оказывает помощь в доставке багажа, то его следует доставить в номер не позднее чем через 8 мин после прибытия гостя.Беллман предоставляет гостям следующие услуги: ƒ доставка багажа к месту проживания гостей; предоставление интересной информации о гостинице, ее безопасности и т. п.; обеспечение доступности багажного отделения отеля для временного хранения вещей клиентов; доставка посылок, писем, дополнительных предметов быта и сообщений в гостевой номер; доставка вещей постояльцев в прачечную или химчистку; выполнение дополнительных несложных услуг в холле отеля и иных общественных местах; погрузка и разгрузка багажа при отсутствии дежурного у двери.Беллманам гостиницы «Гринвуд Отель» предлагаются такие мероприятия по совершенствованию службы беллманов как: 1.Модернезировать униформы для работников службы беллманов гостиницы «Гринвуд Отель».2.Провести курсы по изучению иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель».3.Провести тренинги по этикету.Белламанам гостиницы «Гринвуд Отель» предлагается рассмотреть несколько вариантов костюмов для персонала и выбрать варианты костюмов для работников.Благодаря знаниям иностранного языка увеличивается уровень обслуживания гостиниц. А сотрудник, который владеет свободным иностранным языком имеет все шансы повышения по карьерной лестнице.Больше всего для обучения иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» в городе Москва подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Гринвуд Отель».Больше всего для обучения иностранного языка для беллманов гостиницы «Гринвуд Отель» в городе Москва подходит компания АНОДПО «ЦДПО». Эта компания является более подходящей, в ней довольно интересные программы, и к тому же их офис находится очень близко к гостинице «Гринвуд Отель».СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебник для студентов учреждений высшего образования, - М.: Академия, 20142.Гостиничный менеджмент : учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. А.А. Федулина. — 3-е изд., перераб. — М.: КНОРУС, 2016. — 426 с.3.Ёхина, М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник (соответствует ФГОС), Академия, 20166.Корнеев Н. В. Технологии гостиничной деятельности: учебник для студентов учреждений высшего образования, Академия, 20157. Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и Ко, 2014. – 328 с.8. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2013. – 1008 с.9.Лазарев А.Н. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие / А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова ; под ред. А.Н. Лазарева. — М. : КНОРУС, 2016.10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Академия, 2014. – 208 с11.Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016.12.Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учебное пособие (ФГОС 3-го поколения), Альфа-М Издательский Дом, 2016,13.Овчаренко Н. П. Организация гостиничного дела : учебное пособие для бакалавров, Дашков и К., 2016,14.Организация гостиничного дела : учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Л.И. Черниковой. — М. : КНОРУС, 2016. — 192 с15.Руденко Л.Л.Технологии гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров, - М.: Дашков и К, 201516. Скобкин С.С. Экономическая стратегия развития гостиничного, ресторанного и туристического предприятия (монография) – М.: Издательство АБЦ, 2011, стр.354.17.Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебное пособие для студентов вузов, ЮНИТИ-ДАНА, 2016,18.Гостиница«Гринвуд Отель» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://alliancegreenwood.ru/uslugi.html