Качество продукта как основной фактор конкурентной борьбы в условиях рыночной экономики

Мероприятие 4 - изменение организационной структуры организации, с целью создания подразделения, на которое возлагается ответственность по обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества.
Для совершенствования и эффективного функционирования системы управления качеством ООО «Турсфера» и обеспечения соответствия данной системы стандартам ИСО, необходимо создание подразделения «Директорат управления качеством и стандартизации», на которое будет возлагаться ответственность по обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества. С учетом объемов работ и специфики деятельности ООО «Турсфера», рекомендуется структура данного подразделения, приведенная на рисунке 1.

Рисунок 1– Структура подразделения «Директорат управления качеством и стандартизации»

Реализация предложенных в данном разделе мероприятий по оптимизации системы управления качеством услуг ООО «Турсфера», кроме мероприятия №4,так же как и мероприятий, предложенных в разделе 3.1, сводится к совершенствованию действующих и разработке и внедрению новых стандартов системы управления качеством организации, соответственно требуются привлечение к разработке компетентного персонала организации и, при необходимости, коллегиальная оценка проектов разрабатываемых стандартов, что может быть решено в рабочем порядке без привлечения дополнительных средств организации. Однако для ускорения реализации данных мероприятий рекомендуется выполнение мероприятия №4 по созданию структурного подразделения «Директорат управления качеством и стандартизации», которое провело бы вышеуказанные мероприятия и продолжало функционирование и совершенствование системы управления качеством ООО «Турсфера», в том числе подготовку и прохождение сертификации СМК по стандартам ГОСТ ISO9001-2014 и ISO9001:2008. Таким образом, для реализации данного мероприятия, в 2018г. потребуется увеличение фонда оплаты труда организации, а также оснащение рабочих мест, включая закупку оргтехники и средств связи, обеспечение командировочных расходов и расходов на обучение персонала создаваемого подразделения, с учетом увеличения штата и реализации планов по сертификации организации, включая обеспечение консультационными услугами.

3.2. Расчет экономической эффективности внедрения мер по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО "Турсфера".

В связи с тем, что деятельность туристского агентства ООО «Турсфера» сводится к реализации готовых турпакетов, а также оказания сопутствующих услуг, в расчете экономической эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию системы управления качеством не будет рассматриваться качество на «входе» в процесс. То есть, условно будем считать, что качество реализуемого турпродукта гарантированно удовлетворяет клиента, и внедрение указанных мероприятий способствует «переносу» высокого качества «входа» в процесс к «выходу» из него. Другими словами, клиент будет удовлетворен осуществлением услуги по продаже удовлетворяющего его турпродукта. Соответственно, издержки компании, связанные с самим турпродуктом в расчетах не учитываем. Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет включать в себя следующие затраты:
- увеличение фонда оплаты труда компании, в части реализации программы мотивации деятельности сотрудников-контролеров по функционированию системы мониторинга за соблюдением требований внутренних стандартов, а также в связи с организацией структурного подразделения «Директорат управления качеством и стандартизации»;
- оснащение рабочих мест, включая закупку оргтехники, средств связи и их содержание;
- обеспечение командировочных расходов;
- затраты на обучение персонала в специализированных учебных центрах и обеспечение консультационными услугами.
Расчет затрат, связанных с реализацией предложенных мероприятий приведен в таблице 18. Данные для расчета взяты из практики данной организации по аналогичным статьям расходов в 2015 и в 2016 годах, а также с учетом текущих и прогнозируемых цен на обучение персонала и консалтинговых услуг.

Расчет затрат, связанных с реализацией мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «Турсфера»
Таблица 18
Показатель Затраты по годам (тыс. рублей) 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 Увеличение фонда оплаты труда для сотрудников-контролеров в офисах продаж 4648 5810 6972 6972 8134 8134 9296 Увеличение фонда оплаты труда для сотрудников Директората управления качеством и стандартизации 3900 5460 5460 7176 7176 9672 9672 Оснащение рабочих мест для сотрудников Директората управления качеством и стандартизации и их содержание 254 190 90 178 108 264 144 Командировочные расходы 140 210 210 280 280 350 350 Затраты на обучение персонала в специализированных учебных центрах 240 170 0 85 0 190 0 Обеспечение консультационными услугами 0 0 45 0 0 80 0 Итого: 9182 11840 12777 14691 15698 18690 19462 102340 Сделать выводы об экономической эффективности проводимых мероприятий можно только прогнозируемые, в том числе основанные на имеющемся опыте компании в становлении СМК. Согласно финансовой отчетности ООО «Турсфера», прибыль от продаж с начала 2015 до конца 2016 увеличилась на 60,2%, чему помимо прочего способствовала деятельность по внедрению системы менеджмента качества, проводимая в этот период. По предварительным внутренним оценкам, при проведении предложенных мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг, с учетом политики ценообразования организации, выручка от реализации может быть увеличена на 5%, в связи с созданием системы мониторинга соответствия стандартам, и 10% в связи с созданием и функционированием Директората по управлению качеством и стандартизации.
Сведем в таблицу 19 прогнозируемый прирост выручки от реализации и затраты при внедрении мероприятий в 2017г, с учетом данных прогнозов и планов по сертификации. При этом возьмем среднее значение прироста издержек за период с 2017 по 2023гг., поскольку значения расходов на внедрение мероприятий различные по годам.

Прогнозируемый прирост выручки от реализации и затраты при внедрении мероприятий в 2017г.г.
Таблица 19
Показатель Прирост выручки (%) Прирост выручки
(тыс.рублей) Прирост издержек, ср. (тыс.рублей) Мониторинг соответствия стандартам СМК 5 3 0941,15 7 138 Создание Директората по управлению качеством и стандартизации 10 61 882,3 7 482 Итого: 15 92 823,45 14620 Приведем для наглядности результаты данного расчета на рисунке 2 (мониторинг соответствия стандартам СМК) и рисунке 3(создание Директората по управлению качеством и стандартизации).

Рисунок 2 - Увеличение чистой прибыли ООО «Турсфера» на долгосрочный период до 2023г (тыс.рублей)

Рисунок 3 - Увеличение чистой прибыли ООО «Турсфера» на долгосрочный период до 2023г (в процентном соотношении)

В результате проведенного анализа были предложены мероприятия, направленные на совершенствование качества услуг ООО «Турсфера». При этом затраты на данные мероприятия составят 14620 тыс. руб.
Экономическая эффективность внедряемых мероприятий определялась путем использования прогнозируемых данных, основанных на имеющемся опыте развития СМК в данной компании.
Совокупность указанных мероприятий приведет к росту продаж в период с 2017г. по 2023г. и увеличению чистой прибыли на 12,87% (330.293.450 рублей), за счет повышения удовлетворенности покупателей обслуживанием и их повторных визитов.





Заключение

Стандарты туристского обслуживания являются неотъемлемой частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, ставящей цели и задачи стандартизации в сфере туризма и гостиничного бизнеса, основы организации работ, разновидности нормативных документов, виды стандартов и основные положения в международном сотрудничестве.
Совершенствование качества в целом включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в целях повышения эффективности и результативности деятельности, а также процессов для получения выгоды и прибыли, как для организации, так и для ее потребителей (клиентов). Постоянной целью руководителей и исполнительного персонала организации становится стремление добиться непрерывного повышения качества, что приносит пользу потребителям, самой организации, обществу и ее сотрудникам.
Совершенствование качества туристических услуг на предприятиях туриндустрии так же, как и качества в целом – это постоянный процесс деятельности, ориентированный на улучшение уровня услуг, качества их оказания, совершенствование компонентов производства и всей системы качества. Качество услуг туристического бизнеса, в условиях современности – одна из важнейших составляющих результативности, рентабельности туристских предприятий, следовательно, системе управления качеством уделяется пристальное внимание.
Рост выручки ООО "Турсфера" уже сам по себе характеризует деятельность фирмы как успешную, и говорит о том, что больший доход предприятие получает от основной деятельности. Из заполненной таблицы видно, что прибыль до налогообложения выросла почти в 2,5 раза, что соответственно привело к увеличению чистой прибыли, остающейся в распоряжении предприятия, почти в 6,5 раз. Уменьшение показателя себестоимости является положительной тенденцией, но в том случае, если относительное снижение затрат на реализацию услуг не повлияет на качество. Значительный рост показателя прибыль от продаж благоприятен. Он свидетельствует об увеличении рентабельности продукции (услуг) и относительном снижении издержек и обращения. Рост прибыли до налогообложения, и рост чистой прибыли также указывает на положительные тенденции организации производства в целом на данном предприятии. Вообще, разные темпы изменения этих показателей могут быть вызваны в основном корректировкой нашей системы налогообложения. Текущий налог на прибыль характеризует долю прибыли, перечисляемую в бюджет в качестве налога на прибыль. Увеличение в динамике, как правило, при возрастании ставок налогообложения, в целом нежелательное, но необходимое и не зависящее от предприятия явление.
Проведенный анализ системы управления качеством услуг ООО "Турсфера" показал, что в целом система управления качеством данной организации в настоящее время не развита, однако в результате проведенной работы по разработке и внедрению данной системы достигнуто соответствие некоторым требованиям межгосударственного стандарта ГОСТ ISO 9001-2014, и что данная организация в принципе способна разработать и внедрить эффективную систему управления качеством. По результатам данного анализа были предложены мероприятия по повышению уровня качества услуг ООО «Турсфера». Часть из них сводится к переизданию действующих стандартов и разработке, внедрению стандартов системы управления качеством организации, что может быть решено в рабочем порядке без привлечения дополнительных финансовых средств организации. Для создания и постоянного функционирования предложенной системы мониторинга за соблюдением требований внутренних стандартов, а также структурного подразделения «Директорат управления качеством и стандартизации», в период 2017-2023гг потребуются финансовые затраты в размере 14620 тыс. руб. Однако, реализация вышеуказанных мероприятий, будет способствовать увеличению чистой прибыли на 12,87% (330.293.450 рублей), за счет повышения удовлетворенности покупателей обслуживанием и их повторных визитов.
В работе предложены следующие мероприятия по оптимизации системы управления качеством услуг:
- подготовка предложений по совершенствованию изданных стандартов системы менеджмента качества с учетом выявленных в ходе данного анализа недостатков;
- разработка рекомендаций по проведению регулярного анализа СМК со стороны высшего руководства и оформлению входных и выходных данных такого анализа;
- подготовка перечня стандартов, необходимых для издания с учетом требований ГОСТ ISO 9001-2014;
- изменение организационной структуры организации, с целью создания подразделения, на которое возлагается ответственность по обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества.
Предложенные мероприятия позволят ООО «Турсфера» повысить свою привлекательность в глазах потенциальных и существующих клиентов, а также решить проблемы, связанные с качеством их обслуживания.
Список использованных источников

I. Нормативные документы

Нормативные документы. Сборник. Сост. И.Ю. Кольчурина, А.В. Фиоктистов. СиБГИУ. –Новокузнецк, 2013. – 183 с.
ISO / ТС 176 / SC 2 / N544R. Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента. — М.: НП Интерсертифика Холдинг. 2004. -С. 33 - 43.
3.ГОСТ Р ИСО 10014-2008. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества.2008.
4.ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. Стандартинформ. Москва. 2006. – 7 с.
5.ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт России. Москва. – 10 с.
6.ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Госстандарт России. Москва. 1994. – 12 с.(заменен)
7.ГОСТ Р ИСО 9000-2014. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. Стандартинформ. 2015. – 32 с.
8. ГОСТ Р ИСО 9001-2014. Системы менеджмента качества. Требования. Стандартинформ. 2015. – 36 с.
9. ГОСТ Р ИСО 9004-2013. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Стандартинформ. 2014. – 46 с.
10.ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. Госстандарт России. 2003. – 28 с.

II. Периодические издания

1.Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Учебник для студентов вузов. - М.: Академия, 2013. - 304 с.
2. Джон Флеминг, Джим Асплунд. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. - М.: Альпина Паблишер, 2012. - 224 с.
3.Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. – М.: Феникс, 2013. – 256 с.
4.Синаторов С.В., Пикулик О.В., Боченина Н.В. Информационные технологии в туризме. - М.: Инфра-М, 2015. - 336 с.
5.Сухарев О.С. Стратегия эффективного развития фирмы. Учебник для вузов. - М.: Экзамен, 2008. - 288 с.
6.Халевинская Е.Д. Мировая экономика и международные экономические отношения. – М.: Магистр, Инфра-М, 2014.
7.Шуклов Л.В. Управление развитием предприятий. Бухгалтерский и финансовый аспекты. - М.: Либроком, 2015. - 200 с.
8.Ефимов В.В. Управление качеством. Учебное пособие. – Ульяновск УлГТУ, 2000. -141 с.
9.Журнал «Креативная экономика».- № 3 (15) – ООО Издательство "Креативная экономика", 2008.- 100 стр.
9.Журнал «Вопросы экономики». http://www.vopreco.ru/
10.Ефимов В.В. Основы бережливого производства. Учебное пособие. - Ульяновск УлГТУ,2014. – 160 с.
11.Нестеров А.В. основы менеджмента качества процессов в организации. Рабочий учебник. – Москва, НОУ «Современная Гуманитарная Академия», 2006. – 59 с.
12. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; ред. О.П. Глудкина. Всеобщее Управление качеством. Учебник для вузов – М: Радио и связь, 1999. – 600 с:
13.Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом. Методы менеджмента качества. № 7. 2002. – С. 4-8.
9. http://www.ria-stk.ru
10. http://conference.osu.ru
11. http://tourinfo.ru/
12. http://www.russiatourism.ru/
13. http://www.moscomtour.mos.ru/
14. http://www.gks.ru/
15. http://protect.gost.ru/default.aspx?control=6&month=1&year=2015

Feedback – с англ.яз «отзыв»
См. «Политика ООО “С 7 БИЛЕТ” в области качества», S7T QMS1-001/12 - М.: ООО “С 7 БИЛЕТ”, 2015.









21



Директор по управлению качеством и стандартизации


Группа аудиторов

Группа специалистов
по стандартизации