Методика оценки эффективности работы социозащитных учреждений

На вопрос «Можно ли оценить как хорошее благоустройство и содержание помещения организации социального обслуживания, территории, на которой она расположена? (Можно ли считать помещение и территорию интерната хорошими, удобными?)» 95,6% клиентов полустационарных учрежденийсоциальногообслуживанияответили,что«Да»,итолько4,4%−«Нет».Показатели, характеризующие время ожидания предоставления социальной услуги.Время ожидания предоставления услуги оценивалось только в полустационарных организациях. Как видно из диаграммы на рисунке 2.15 97,8% респондентов ожидают в очереди менее 15 минут.Рисунок 7 – Время ожидания приема.Показатели, характеризующие доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания.Оценивая доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания были получены следующие результаты. На вопрос «Согласны ли Вы, что сотрудники Центра вежливы и доброжелательны?» 97,1% получателей услуг ответили, что «Да», 2,9%−«Нет».Оценивая компетентность специалистов домов-интернатов, 98,8% респондентов ответили, что специалисты компетентны, 1,2% − «Нет».Как видно из диаграмм, получатели социальных услуг всех типов учреждений отмечают высокий уровень компетентности сотрудников, их вежливость и доброжелательность.Показатели, характеризующие удовлетворенность качеством оказания услуг.Этот показатель включал в себя анализ жалоб и удовлетворенность качеством социальных услуг.В ходе исследования было выявлено, что в ряде организаций на информационных стендах отсутствует информация о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг и социального обслуживания: в 21,1% организаций данная информация отсутствует (0 баллов);в 15,8%организаций информация представлена не в полном объеме (0,5 балла); в 63,2% организаций информация представлена полностью (1 балл).В 4 организациях отсутствует книга жалоб, в одной из этих организаций есть альтернативный вариант – ящики для жалоб. Так, руководитель одного из психоневрологических интернатов прокомментировал, что «В связи со спецификой учреждения в корпусах находятся «ящики для жалоб. Жалобы рассматриваются в срочном порядке». Вероятно, наличие таких ящиков может являться средством рассмотрения и решения жалоб клиентов внутри учреждения, но не может замещать наличие книги жалоб, а также информации о порядке подачи жалобы по вопросам качества оказания социальных услуг, органе обращения и сроках рассмотрения жалоб в общедоступных местах на информационных стендах в организации социальногообслуживания.Получатели высоко оценивают удовлетворенность качеством оказания услуг (по 12 критериям) как в стационарных, так и в полустационарных организациях социального обслуживания.На вопрос «Удовлетворены ли Вы наличием оборудования для предоставления социальных услуг?» 95,6% клиентов организаций стационарного социального обслуживания ответили, что «Да», 4,4% − «Нет».Были высказаны пожелания о наличии спортивного зала в одном из психоневрологических интернатов.На вопрос «Удовлетворены ли Вы предоставленным (жилым) помещением?» 98,1% респондентов ответили, что «Да», 1,9% − «Нет».На вопрос «Устраивает ли Вас предоставляемое питание?» 92,8% получателей услуг в организациях социального обслуживания района ответили, что «Да», 7,2% −«Нет». Были высказаны мнения о необходимости предоставлять питание при полустационарной форме обслуживания в одном из реабилитационных центров для детей и подростков с ограниченными возможностями.На вопрос «Удовлетворены ли Вы условиями хранения личных вещей (в гардеробе)?» 88,4% получателей услуг в организациях социального обслуживания района ответили, что «Да», 11,6% − «Нет».В некоторых стационарных учреждениях социального обслуживания клиенты говорили о нехватке места для хранения личных вещей; в некоторых полустационарных организациях выражали пожелание улучшить условия хранения личных вещей, сделать индивидуальные секции.На вопрос «Удовлетворены ли Вы наличием оборудования для предоставления социальных услуг?» 87,9% клиентов организаций полустационарного социального обслуживания ответили, что «Да», 12,1% −«Нет».Были высказаны пожелания о наличии отдельного зала для занятий ЛФК, улучшении качества тренажеров в одном из реабилитационных центров для детей и подростков с ограниченными возможностями.На вопрос «Устраивает ли Вас мебель, мягкий инвентарь?» 92,2% клиентов организаций полустационарного социального обслуживания ответили, что «Да», 7,8% −«Нет».Итак, в целом все социзащитные организации Адмиралтейского района Санкт-Петербурга получили достаточно высокие оценки независимой оценки качества социальных услуг. Результаты 2017 года значительно выше, чем в 2016 году. Значит, гипотеза о том, что результаты независимой оценки качества социальных услуг в 2017 году улучшились по сравнению с 2016 годом, подтверждена.Таким образом, оценка качества и эффективности работы социозащитных учредений способствует улучшению качества воспроизводимых социальных услуг. Так как она дает возможность организациям социального обслуживания оптимизировать свою деятельность, найти уязвимые места в работе с клиентами и провести мероприятия по их устранению, а потребителям социальных услуг помогает осуществить компетентный выбор поставщика социальных услуг, так как информация о результатах независимой оценки предоставляется в открытом доступе.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ работе были рассмотрены основные подходы к исследованию социального обслуживания населения, а также вопросы оценки эффективности деятельности социозащитных организаций.Среди них были выделены: философский подход, в рамках которого социальное обслуживание рассматривается через взаимодействия человека и общества; исторический подход, где социальное обслуживание авторы рассматривают через особое сострадательное отношение к нуждающемуся, старому, малому, увечному, страждущему; экономический подход позволяет проанализировать социальное обслуживание через такие основания, как потребитель, исполнитель, обслуживание, услуга; правовой, где социальное обслуживание - обосновывается в законодательстве многих стран (в России, Финляндии, Швеции и др.) как совокупность социальных услуг, как деятельность специализированных социальных служб, направленных в первую очередь на поддержку определенных категорий граждан, адаптацию, социальную реабилитацию личности, семьи или определенной совокупности людей; социологический подход, позволяет выявить сущность социального обслуживания как социального процесса, созданного для совершенствования жизнедеятельности субъекта и направленного на решение проблем защиты жизненных сил на разных уровнях социальной организации, в основных формах реализации, видах жизнеосуществления человека. Социальное обслуживание рассматривается как определенный тип социального процесса, реализуемого во взаимодействии жизненных сил и жизненного пространства человека. Это взаимодействие динамично, поскольку происходит изменение жизненного пространства человека и воспроизводство его жизненных сил.Проведен анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих все аспекты проведения оценки эффективности деятельности социозащитных учреждений по предоставлению гражданам ряда социальных услуг. При рассмотрении показателей и критериев оценки качества услуг, необходимо говорить и о целостности качества, так как качество, как выяснилось в процессе работы, является интегральным понятием, состоящим из множества показателей, новоспринимаемым целостно. Описана методика проведения независимой оценки качества социальных услуг.В работе осуществлён анализ результатов исследования независимой оценки качества социальных услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания района Санкт-Петербурга.Результаты 2017 года улучшились по сравнению с2016 годом. Постоянная оценка эффективности и качества способствует улучшению качества воспроизводимых социальных услуг. Так как дает возможность организациям социального обслуживания оптимизировать свою деятельность, найти уязвимые места в работе с клиентами и провести мероприятия по их устранению.Еще на подготовительном этапе проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания г. Санкт-Петербурга (в первую очередь Адмиратейского района), обнаружился ряд трудностей, так, например:−адаптация методики предложенной министерством труда и социальной защиты РФ под уникальные условия отдельно взятого учреждения социального обслуживания;−адаптация инструментария (бланка интервью получателей услуг) под специализированные типы учреждений (психоневрологические интернаты и особенно детские-дома интернаты для умственно отсталых детей).В связи с этим предлагаю адаптировать инструментарий исследования посредством:−приглашения сотрудников специализированных организаций социального обслуживания (психоневрологических интернатов, домов-интернатов для умственно отсталых детей) для участия в рабочих совещаниях при обсуждении инструментария;Предлагаю рассмотреть возможность:−разработки прикладной программы для внесения данных и обработки полученных результатов независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания населения Адмиралтейского района;−включения дополнительных критериев для оценки качества организаций социального обслуживания (для учета методик, технологий, качества внутренних услуг, в т.ч. включить изучение мнения сотрудников организаций).СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАндреева О. В., Болотнова Т. В., Янина Н. В. Организация отделений медико-социальной помощи в поликлиниках г. Тюмени // Тюменский медицинский журнал. 2014. №2. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/organizatsiya-otdeleniy-mediko-sotsialnoy-pomoschi-v-poliklinikah-g-tyumeni (дата обращения: 28.12.2016).Бакалдина Е. С. Государственная социальная политика Российской Федерации: выбор приоритетов // Вестник КемГУ. 2014. №4 (60). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/gosudarstvennaya-sotsialnaya-politika-rossiyskoy-federatsii-vybor-prioritetov (дата обращения: 19.12.2016).Балюшина Ю. Л. Социальная политика: понятие и сущность // Вестник Северного (Арктического) федерального университета. Серия: Гуманитарные и социальные науки. 2009. №6. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnaya-politika-ponyatie-i-suschnost (дата обращения: 19.12.2016).Дорошенко Н. Н. Социальное обслуживание в реализации социальной политики государства // Современные проблемы науки и образования. 2013. №6 С.979.Егорова М. С., Смирнова А. А. Социальная политика России // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2015. №5-2 С.302-304.Кашникова Т. В. Направления и инструменты повышения эффективности социальной защиты населения региона (на примере Ростовской области) // Пространство экономики. 2013. №1-3. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/napravleniya-i-instrumenty-povysheniya-effektivnosti-sotsialnoy-zaschity-naseleniya-regiona-na-primere-rostovskoy-oblasti (дата обращения: 14.01.2017).Кашникова Т. В. Социальная политика: инновационные тренды и инструменты реализации на мезоуровне (на примере Ростовской области) // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2014. №4. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnaya-politika-innovatsionnye-trendy-i-instrumenty-realizatsii-na-mezourovne-na-primere-rostovskoy-oblasti (дата обращения: 14.01.2017).Кижикина В. В. Эволюция системы социальной защиты населения в России (сравнение со странами Европы) // Вестн. Том.гос. ун-та. Экономика. 2013. №3 (23). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-sistemy-sotsialnoy-zaschity-naseleniya-v-rossii-sravnenie-so-stranami-evropy (дата обращения: 14.01.2017).Пьянзина О. В., Богачева Н. Ю. Механизмы реализации социальной политики государства через обеспечение социальных гарантий // Символ науки. 2016. №10-3 С.171-173.