Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество устойчивого развития коммерческого банка (на примере ПАО

Будьте приветливы.•Используйте дружелюбный тон, употребляйте вежливые слова и выражения. Голос должен звучать уверенно, речь четкая, грамотная. Подстраивайтесь к Клиенту по темпу и громкости речи. Следите за позой, осанкой, жестами, мимикой.•Говорите на понятном Клиенту языке, минимизируйте употребление профессиональных терминов либо доходчиво объясняйте их значение. •При необходимости отлучиться со своего рабочего места предупредите Клиента о своем намерении, объясните причину и сообщите время своего отсутствия, при этом стремитесь максимально сократить время ожидания Клиента. Не допускается отсутствие сотрудника на месте более 5 минут, при необходимости продлить свое отсутствие, вернитесь к Клиенту и вежливо сообщите об увеличении времени ожидания, а также о причине.•Если Клиент высказывает просьбу о встрече с руководителем Подразделения или его заместителем, необходимо удовлетворить просьбу Клиента, не откладывая.•Обслуживание юридических лиц в Подразделениях Банка производится без перерыва на обед. Рабочий график сотрудников должен обеспечивать беспрерывное обслуживание Клиентов в рабочие часы Подразделения по любым операциям. •При наличии в клиентском зале очереди свыше трех человек или в случае, когда время ожидания превышает 5 минут, все сотрудники, включая начальников отделов и руководителя Подразделения, подключаются к обслуживанию Клиентов, отложив работу с документами, телефонные переговоры и т.п. Все Клиенты, находящиеся в клиентском зале на момент окончания рабочего дня, должны получить обслуживание. Трудовая дисциплина и содержание рабочего места:•Все сотрудники Банка участвуют в создании и поддержании комфортного морального климата в коллективе. В общении с коллегами будьте доброжелательны, уважайте друг друга, оказывайте взаимопомощь, соблюдайте субординацию.•Своевременно прибывайте на свое рабочее место. Если Вы задерживаетесь или не можете прийти, заблаговременно информируйте своего руководителя.•В случае использования в работе определенных компьютерных программ и прочего оборудования, они должны быть готовы к работе не позднее, чем за 5 минут до установленного начала обслуживания Клиентов в соответствии с Вашим графиком работы.•При работе с ценностями, все ценности должны быть получены не позднее, чем за 5 минут до установленного начала обслуживания Клиентов в соответствии с Вашим графиком работы.•Заранее подготовьте все необходимые документы: бланки, формы типовых заявлений, анкеты и другие документы, необходимые при обслуживании и консультировании Клиента. Имеющиеся печатные рекламные материалы актуальны и размещены в специальных конструкциях.•На рабочем столе соблюдается чистота и порядок: отсутствуют пища, напитки, чашки, сумки, игрушки, сувениры, какие-либо предметы с логотипами других компаний и другие личные вещи, клейкие листы с напоминаниями. Находится минимум канцелярии и бумаг.•Соблюдается принцип конфиденциальности: никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента. Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов. Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация была не видна Клиентам.•Мобильные телефоны должны быть переведены в бесшумный режим.Важно отметить такой раздел Стандартов, как недопустимые сложной и конфликтной ситуации действия. Стандарты запрещают:•Раздражаться, принимать недовольство Клиента на свой счет, критически оценивать Клиента. Разговаривать с Клиентом на повышенных тонах.•Пытаться защищаться, проявлять агрессию по отношению к Клиенту. Выступать с контробвинениями в его адрес. Вступать в спор и бессмысленную дискуссию, пытаясь доказать, что проблема возникла по вине самого Клиента.•Говорить быстро, показывать сомнения и неуверенность.•Пытаться свалить всю вину на своих коллег. Демонстрировать при Клиенте свое раздражение на коллег, допустивших ошибку.•Игнорировать Клиента. Проявлять равнодушие к ситуации Клиента. Ничего не предлагать Клиенту.•Оставлять агрессивно настроенного, привлекающего общее внимание Клиента без внимания в клиентской зоне.•Заставлять Клиента ждать, пока у Вас появится время разобраться с его вопросом.В соответствующих подразделениях разработаны стандарты по сегментам клиентов, по каждому иду операции, проводимому им и стандарты поведения, которые зависят от канала коммуникации (письма, звонки, личное общение.3.2.2 Выявление проблем в содержании стандартов и их исполненииНамоментпроведенияисследования«Сбербанк»представилотчетосвоейдеятельностивобластиклиентоориентированноститолькопо2015год,поэтомузанеимениемболееактуальныхданных,висследованиевключеныпоказателинепозже2015года.Согласнокритериямбанка,кключевымхарактеристикамклиентоориентированностикомпанияотносит:доступностьсервисавовсехканалах;знаниепотребностейклиентовипредвосхищениеихожиданий;дружелюбноеотношениеиквалифицированноеобслуживание;решениепроблемвмоментобращенияклиента;обеспечениефинансовойбезопасностиидр.Идекларируетстремлениереализоватьэтихарактеристикина100%,чтобысуверенностьюговорить,чтоСбербанкработаетдлясвоихклиентов.В2015году банк получил две награды задостижениявобластиуправлениякачеством:премию «Правапотребителейикачествообслуживания»вноминации«Самыйклиентоориентированный банк России», а также премию VisaGlobalServiceQualityPerformanceAwardвноминации«Завысокоекачествопредоставляемыхуслуг».Чтобы контролировать свою работу в области выстраивания успешного клиентского опыта, банк на регулярной основе анализирует обратную связь от клиентов. Основными метриками, которые использует Сбербанк выступают NPS и CSI. Данные показатели призваны отразить, насколько оказываемые услуги соответствуют ожиданиям клиентов.Ранее подобные опросы проводились среди всего населения по случайной выборке. Со второго квартала 2015 года банк изменил методику измерения индексов, используя только проведение опросов клиентов по собственным внутренним базам. Это позволило повысить адресацию исследования и учитывать мнение каждого клиента: результаты опроса загружаются в CRM банка и дают возможность возвращаться к клиенту, поставившему низкую оценку, для выяснения причин недовольства и решениявыявленной проблемы. В течение 2015 года наблюдался стабильный рост по обоиминдексам (Рисунок 6): так по данным компаниина конец отчетного периода 55 % опрошенных были готовы порекомендовать Сбербанк своим близким (индекс NPS), а средний балл по ответам клиентовна вопрос «Насколько Вы остались довольны обслуживанием?» составил девятьпунктов (1 – совершенно недовольны, 10 – очень довольны).Рисунок . Динамика индексов NPS и CSI в 2015 годуПомимо общих исследований банк анализирует удовлетворенность клиентов отдельными продуктовыми процессами. В выборку включаются клиенты разных сегментов на всех этапах взаимодействия со Сбербанком и по различным каналам обслуживания. Так, в 2015 году были оценены следующие процессы:изменение персональной информации;получение и обслуживание по кредитным и дебетовым картам;получение и обслуживание по ипотеке;работа с обращениями и др.На основании мнений клиентов декларируется изменение изучаемых процессов.Также Сбербанк делает акцент на работе с сотрудниками, чтобы передать им ценностиСбербанка в области клиентского сервиса и обучить их лучшимклинтоориентированным практикам. Для этого, например, в 2015 году былиреализованы следующие мероприятия:сформирован основной принцип клиентоцентричности («Я отношусь к клиентутак, как хотел бы, чтобы относились ко мне») и определены «Золотые правила»сервиса для всех каналов и сегментов;проведены встречи руководителей центрального аппарата с коллективамивсех территориальных банков, посвященные подробному рассказу о том, какреализовать ценность «Все для клиента» и что такое клиентоцентричнаямодель;в рамках общебанковского конкурса «Мы создаем лучший клиентский опыт»на краудсорсинговой площадке сформирована уникальная база клиентскихкейсов, включающая 6 тыс. историй помощи клиентам, в обсуждении которыхприняли участие более 90 тыс. сотрудников;запущены обучающие курсы по клиентскому сервису (в частности, «Сервисдля всех», «Метрики клиентского опыта:NPS и CSI», «Клиентские сегменты»,«Инструменты управления впечатлениями клиентов», «Эффективныекоммуникации сервис-менеджеров»), по которым прошли обучение более100 тыс. сотрудников или почти 70 % от общего числа сотрудников розничногобизнеса.При анализе обращений компания рассматривает их количество в соотношении с числомосуществленных банковских транзакций. Использование удельного показателя,учитывающего постоянный рост транзакций, позволяет нам сделать объективныевыводы о результатах нашей деятельности. В течение 2015 года этот показательдемонстрировал последовательное снижение.К наиболее популярным обращениям, поступавшим в Сбербанк в 2015 году, относятся:проблемы с использованием устройств самообслуживания и дистанционныхбанковских каналов (неуспешный взнос наличных, отказ в проведении операциии др.);работа сотрудников;подозрения на мошенничество;жалобы по поводу банковских продуктов (вопросы по размерам комиссий,процентов, порядку погашения кредита и тому подобное).В рамках реагирования на эти обращения компания в первую очередь фокусируетсяна выстраивании механизмов допретензионного урегулирования возникающиху клиентов вопросов. Это позволяет увеличить объем обращений, решенных«здесь и сейчас», и снизить нагрузку по их обработке.Для максимально эффективного допретензионного урегулирования вопросов клиентов в 2015 году в 7001 подразделениях были выделены сервис-менеджеры. Около85 % вопросов решаются сервис-менеджерами, большинство из них – в моментобращения клиента. Остальные вопросы передаются в претензионную службу. Дляувеличения объема обращений, урегулированных допретениознно, банк повышает уровень компетенций сервис-менеджеров и расширяет их полномочия.Отдельным направлением работы является минимизация количества наиболее распространенных жалоб, возникающих при использовании устройств самообслуживания (УС). Для этого в 2015 году было увеличено количество банкоматовс установленной автоматизированной системой «Сверка», которая позволяет урегулировать сбойные операции по причине технических накладок и сбоев процессинговых систем. В частности, инструмент позволяет в автоматическом режиме завершать проблемные операции без участия специалистов Сбербанка.Ввиду активного роста базы пользователей мобильных приложений и онлайн-банкинга банк также развивает механизмы реагирования на вопросы клиентов по работе удаленных каналов обслуживания. В частности, в 2015 году мы запустили в пилотномрежиме линию «Сбербанк Онлайн Эксперт» на площадках нашего Единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ). Линия специализируется на работе с обращениями клиентов по мобильным приложениям, а также призвана формироватьэкспертизу по данному каналу у специалистов первой линии контактного центра.Также банк работает с обращениями, возникающими в социальных сетях. Так, с помощью системы «Пульс» отслеживаются отзывы о работе отделений Сбербанкав четырех источниках: Foursquare, Instagram, «ВКонтакте» и Flamp. С моментазапуска системы было выявлено более 1,5 тысяч отзывов, относящихся к обслуживанию в Сбербанке, и все негативные отзывы были приняты в работу. Также осуществляется мониторинг резонансных обращений, поступающих в адрес руководствачерез социальные сети, и в 2015 году решили 150 выявленных проблем.3.2.3. Анализ мнения клиентов о качестве обслуживанияТаким образом, очевидно, что данные для анализа, полученные из открытых источников, диаметрально противоположны. Данные самого банка говорят о высоком уровне клиентоориентированности организации, о максимальном внимании именно сервису: «В центре всей нашей деятельности находится клиент, – отметила директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Яна Павлова. – Мы регулярно изучаем уровень удовлетворенности наших клиентов. Данные, которые мы получаем, помогают нам сконцентрировать все усилия нашей команды на том, чтобы сделать Сбербанк лучшей сервисной компанией»».Данные оценочных онлайн сервисов, таких как «Банки.ру», «Отзовик», «iRecommend», предоставляют рейтинги Сбербанка как 1,54 - 2,7 баллов из 5, 35% негативных рекомендаций, при том, что число отзывов именно об этом банке на порядок выше числа отзывов о конкурентах, что показывает только уровень проникновения услуг банка, как федерального и старейшего, но не говорит о его уровне клиентоориентированности.Исследователи сходятся во мнении, что по онлайн ресурсам нельзя делать оценки реального уровня NPS, так как довольный клиент обычно молчит, его трудно убедить оставить отзыв о сервисе даже непосредственно после покупки. Зато недовольный обязательно выплеснет негативные эмоции, тем более.что сегодня ему предлагается множество площадок – от социальных сетей до специальных сервисов по сбору отзывов. Поэтому в целом, можно сделать вывод, что негативных отзывов всегда больше, чем восторженных. Но, даже с такой оговоркой, число негативных отзывов о клиентоориентированности Сбербанка очень велико.Качественный контент-анализ отзывов на перечисленных ресурсах дает возможность сделать несколько выводов:тональность отзывов не имеет географической зависимости - недовольных клиентов пропорциональное количество в Москве, крупных городах (Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород и другие), небольших региональных центрах;в части продуктов Сбербанк критикуют за низкие ставки по депозитам и сложные условия по ипотечному кредитованию, но такой критики меньше, то есть уровень удовлетворенности клиентов продуктами банка достаточно высок;наиболее часто встречается критика конкретных сотрудников, их обвиняют в некомпетентности, недружелюбности, незаинтересованности в решении проблем клиента и даже хамстве. Именно поведение сотрудников банка вызывает наибольшее число негативных отзывов.3.3 Сравнение клиентоориентированности Сбербанка с другими банками.Для проведения сравнительного анализа клиентоориентированности Сбербанка по сравнению с конкурентами, обратимся к математической модели процесса выбора коммерческого банка, предложенной Подольской и Отделкиной. Этими авторами в 2015 году был проведен анализ результатов анкетирования граждан РФ в возрасте 18–22 лет, как одного из ключевых сегментов целевой аудитории клиентов банка. На основании анализа полученной информации были определены факторы, влияющие на выбор банка потребителем, которые перечислены в таблице 4.Таблица . Факторы влияния на выбор коммерческого банка и способ их определенияФакторСпособ и источник определенияРаспространенность Х1Количество фирменных отделений и банкоматов Величина процентов по кредитам и вкладам Х2Разница между минимальной процентной ставкой по основному виду кредита (кредитная карта) и средней процентной ставкой по вкладам (период вклада – 12 мес.). Чем ниже окончательное значение, тем выше рейтингКачество и перечень современных услуг Х3 Наличие и разнообразие современных услуг, критерий субъективной оценки автораИзвестность Х4Определяется с помощью народного рейтингаНаличие молодежных программ Х5 Предложения банков молодежных программ и субъективная оценка автораСтоимость обслуживания Х6Стоимость обслуживания наиболее распространенной кредитной картыЭстетичность Х7Оценка автора на основе анкетных данных таких параметров, как эмблема и основные цвета компании, а также разнообразие цветовых вариаций оформления банковских картВ таблице 5 приведен рейтинг 20 крупнейших российских банков, составленный на основании выбранных факторов, которые влияют на оценку клиентоориентированности банка, с точки зрения степени удовлетворения опрошенных этим факторам.Таблица . Факторный анализ рейтинга банковБанк Х1Х2Х3 Х4Х5Х6Х7Рейтинг, YОАО «Сбербанк России» 10 4 9 10 8 5 5 77,35ОАО «Альфа-Банк» 5 8 10 7 1 3 7 61,4ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы» Банк» 1 6 10 6 2 6 9 57,6ПАО «Банк ВТБ 24» 5 7 9 6 1 55 57,2ОАО «АКБ «Банк Москвы» 2 7 7 3 4 5 9 53,2ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» 4 2 7 7 1 10 4 51,85АО «ОТП Банк» 2 4 9 5 6 6 3 51,65ЗАО МКБ «Москомприватбанк» 5 5 7 2 1 10 4 50,8ПАО «Восточный экспресс банк» 3 1 7 4 8 6 6 50,6АО «Связной Банк» 2 5 10 4 1 6 5 48,65ПАО «Промсвязьбанк» 4 3 8 3 1 6 8 48,15АО «Райффайзенбанк» 4 10 7 3 1 1 4 45,65АО «ЮниКредит Банк» 4 5 7 3 1 5 5 44,7АО «Банк Русский Стандарт» 3 3 8 7 1 3 5 44,55ОАО «Национальный банк «Траст» 3 2 3 5 1 10 6 43,25ПАО «Ханты-Мансийский банк Открытие» 35 5 3 1 5 7 42,2ПАО «МТС Банк» 3 3 9 3 1 6 3 41,9ООО «Коммерческий банк «Ренессанс Кредит» 263 5 1 8 3 41,25ОАО «Московский кредитный банк» 1 7 3 3 3 6 4 39,2ЗАО «КБ «Ситибанк» 2 4 9 3 1 4 3 38,85Безоговорочным лидером рейтинга является ПАО «Сбербанк». Успех этого банка легко объясним. В настоящее время Сбербанк является наиболее известным и распространенным банком в России. А самым значимым фактором для потребителя молодежной аудитории явилось распространенность отделений и банкоматов. В этом пункте Сбербанк стал безоговорочным фаворитом, обогнав всех своих конкурентов в несколько раз. Самым уязвимым фактором стала экономическая составляющая банка. Из всех факторов банк получил минимальную оценку за относительно высокие проценты по кредитам и относительно низкие проценты по вкладам. Также относительно слабыми сторонами оказались стоимость обслуживания и эстетичность.Второе место занимает ОАО «Альфа-Банк», которое получило максимально возможное количество баллов за реализацию такого фактора «современные услуги», а также получил высокую оценку за низкие процентные ставки по кредитам и высокие ставки по вкладам. Сильными сторонами этого банка также стали известность и эстетичность, а вот такие факторы, как «стоимость обслуживания» и «молодежные программы», являются самыми слабыми сторонами банка. Составленный рейтинг также отражает специфику некоторых банков. Так, ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы» Банк» занимает третье место в рейтинге банков, что, с первого взгляда, не сочетается с рейтингом важности факторов. Специфика этого банка в том, что он не имеет филиалов и представительств, а обладает единственным головным офисом в Москве и осуществляет свою деятельность не так, как это делают обычные банки. Чтобы получить карту этого банка, необходимо заполнить заявку и через некоторое время получить ее по почте в любом регионе Российской Федерации.Изучая полученные данные путем корреляционно-регрессионного анализа, были отобраны факторы, влияющие в большей степени на выбор потребителя и формирования рейтинга банка Y. При этом влияние их друг на друга незначительно.Этими факторами являются: распространенность X1;современные услуги Х3;известность Х4;молодежные программы Х5;эстетичность Х7.Тогда линейная модель множественной регрессии примет следующий вид (1):Y = (X1, X3, X4, X5, X7) == 19,62 + 1,93 X1 + 1,04 X3 + 1,45X4 + 0,99 X5 + 1,12 X7(1)В таблице 6 приведен анализ полученной многофакторной регрессионной модели, на основании которого может быть сделан вывод, что она статистически надежна с вероятностью 98,5% на основании результатов, полученных по критерию Фишера. Дисперсионный анализ показал, что большая часть дисперсии изучаемого показателя Y объясняется выбранными для моделирования факторами. Основываясь на результатах, полученных по критерию Стьюдента, можно сделать вывод, что ошибка вычисления коэффициентов регрессии менее 5%. Исследуя поведение остатков, можно заключить, что они случайны (наличие достаточно большого количества локальных экстремумов).Таблица . Статистический анализ регрессионной моделиКритерий Значение статистического критерия по модели Условие выполнения статистического критерия ВыводКоэффициент корреляции R 0,9459 Не менее 0,7 ВыполненКоэффициент детерминации R2, % 89,4 Не менее 70 ВыполненРегрессия суммы квадратов RSS 1 405,92 RSS >> ESS ВыполненОшибка суммы квадратов ESS 165,55Критерий Фишера F23,78 F > Fтаб,приFтаб = 2,96ВыполненКритерий Стьюдента ti1t0= 19, 62t1= 4, 012 t2= 2,823 t3= 3, 044 t4= 2, 785 t5= 3, 09ti> tтабпри t таб= 2,14ВыполненОшибка моделирования α, % α = 1,5 Не более 5 ВыполненЛокальные экстремумы рр= 13, р0 = 8 р> р0ВыполненМатематическое ожидание остатков М(ε)М(ε)= 1,06581е0,14 ~ 0М(ε) ~0ВыполненТаким образом, эта модель может быть использована банком для того, чтобы понять, насколько его деятельность ориентирована на потребителя. Но необходимо также учитывать, что современный потребитель банковских услуг оценивает банк по «своей системе» ценностей, которая сложна и изменчива, изучение которой и выявление значимых факторов позволят банку лучше понять своего клиента.4. Разработка предложений по повышению клиентоориентированности компании в целях ее устойчивого развития4.1. Предложения по повышению клиентоориентированности компании.Общая ситуация с нехваткой квалифицированных кадров актуальная и для лидера банковской отрасли. Важно отметить, что проблема привлечения новых сотрудников особенно актуальна для розничных подразделений банков, где текучесть персонала вместо нормативных 7-8% достигает 20-20%. В то же время постепенное старение населения выводит из отрасли профессионалов высокого класса, и одновременно с этим падает уровень образования, общее число выпускников также уменьшается.«Сбербанк» заинтересован в привлечении молодых и талантливых специалистов, поэтому в 2016 году компания продолжала сотрудничать с профильными вузами в области подготовки молодых кадров, которые в скором времени смогут стать профессионалами своего дела. В ряде ведущих вузов страны созданы базовые кафедры «Сбербанка», осуществляющие подготовку специалистов по программам, разработанным при участии компании. Ежегодно «Сбербанк» организует прохождение практики студентами вузов с возможностью последующего трудоустройства. Но эти программы не учитывают особенностей нового поколения. Согласно исследованию, проведенному компанией «Сбербанк» совместно с агентством Validata о жизни современной молодежи в таких аспектах, как самовосприятие, обработка информации, установка и ценности, фрустрация и страхи, ожидания от будущего, выбор будущего работодателя у нового поколения основан на новых критериях.Важными для формирования как внешней так и внутренней клиентоориентированности являются следующие выводы исследования.У нового поколения нет долгосрочных трендов. Социальные сети формируют ощущение потока, в котором все меняется каждую секунду. То, что модно сегодня, завтра сменятся новой модой, а значит, нет устойчивых предпочтений. Это означает, что банку нужно быть максимально динамичным, а еще важнее – входить в среду социальных контактов целевой аудитории. Такую задачу не сможет решить официальная группа в социальной сети, так как, во-первых, она нацелена на широкий круг клиентов компании, а во-вторых, ее первоочередная задача – формирование позитивного отношения к услугам компании. Следовательно, нужно рекомендовать компании искать лидеров мнений, искать самые яркие и популярные проекты (а еще лучше создавать такие проекты в компании). Учитывая интенсивность потока информации и недолговечность жизни новостей, проекты не должны быть масштабными и долгосрочными, но должны быть разнообразными. Возможно, хорошим инструментом станет появление нескольких видеоблогов молодых сотрудников компании, которые будут запускать проекты «Как получать удовольствие от работы» (это связано со следующим выводом исследователей «Сбербанка»).Главное для поколения – найти свой путь. Установка на «поиск себя», активно транслируемая посредством массовой культуры и интернет, сформулирована пособиями по личностному росту, которые были популярны у их родителей и педагогов, отодвигает материальные ориентиры будущей профессии. Удивленные результатом своей педагогической деятельности родители, начинают объяснять взрослым уже детям, что работа должна обеспечивать «достойный уровень жизни», но у молодого человека уже сформирована установка на гедонизм. То есть его главная цель в жизни – «быть счастливым», то есть наслаждаться жизнью, получать от нее удовольствия, ценить каждое мгновение и любить себя. «Успешность — это когда ты радуешься жизни, чем бы ни занимался, у тебя в душе гармония, если ты работаешь за 20 тысяч, но при этом счастлив, нет внутри конфликтов, ты успешный человек».«Успех – это точно не то, что под этим понятием подразумевают – много денег, работа, по мне это глупости. Много денег для счастья не надо. Я думаю, это семья, любимая работа, увлечения, друзья». «Счастье», то есть разнообразие жизни и удовольствие от нее (а не богатство и статус), становится главным измерителем успеха. А стать счастливым, по мнению нового поколения, можно только, если найти свой путь.Привести к успеху может только «правильно выбранный свой путь». Но вот тут вывод становится вреден любому работодателю: «Трудности означают то, что путь выбран неверный». В любой работе возникают трудности, ведь по сути трудность – это ситуация в которой необходимо приложить усилие, это то само поле для творческой мысли и активности человека, которая обуславливают его развитие.И еще один вывод исследования необходимо учитывать в разработке мероприятий по повышению клиентоориентированности. Новое поколение – это поколение мейнстрима, которое тотально следует рекомендациям онлайн-сми.Из этих данных можно сформулировать такое решение. Для привлечения молодых сотрудников и формирования высокой степени их лояльности и вовлеченности (и как следствие клиентоориентированности) необходимо создать собственное онлайн-сми, формирующее мейнстрим в области профориентации. Этот ресурс должен быть не только про банки и управление финансовыми потоками, но всегда основан на них (так банк сможет еще и поддержать собственный продукт – банковские услуги). Главная задача ресурса – формирование устойчивого общественного мнения среди целевой аудитории, что от работы в «Сбербанке» сотрудники получают удовольствие. Что решаемые задачи – это интересно, что трудности – это саморазвитие (которое тоже модно), а не ошибка выбора пути.Таким образом, компания будет формировать категорию сотрудников с высоким уровнем вовлеченности, что повлияет на уровень клиентоориентированности.4.2. Расчет затрат на их реализацию и эффективности применения.Примерные общие затраты на старт проекта приведены в таблице Х.Таблица . Общие расходы, руб.Статья расходовПримерная стоимость, руб.Создание онлайн-сми (разработка технической части)500 000Наполнение контента онлайн-сми, стартовая200 000Разработка дизайна и наполнения POS-материалов для сотрудников, разработка мотивационный программ и проектов, продвигаемых через новые СМИ500 000Проведение конкурса авторов для ведения корпоративных видео-проектов500 000ИТОГО1 700 000В таблице Х приведены затраты на каждого вовлекаемого сотрудника (данные затраты необходимо масштабировать на регион реализации пилотного проекта, а затем на федеральные масштабы). Ввиду географического масштаба банка и высокой численности филиалов (и соответственно сотрудников) целесообразно выделение нескольких пилотных зон, разных по структуре населения, чтобы определить, где проект будет наиболее эффективен, и только после апробации реализовывать его в масштабе всей страны.Таблица . Расходы на каждого сотрудникаСтатья расходовПримерные затраты, рубПечать POS-материалов (листовки, брошюры, стартовые наборы)5Обучающие / развлекательные материалы500Не денежная мотивация (призы, награды)995 ИТОГО:1 500 Критериями определения эффективности затрат будут такие показатели как уровень текучести персонала в тестовом регионе по сравнению с аналогичными подразделениями;средняя продолжительность работы уволившихся сотрудников;процент среди уволившихся сотрудников младше 30 лет и проработавших менее года;динамика выработки на сотрудника в тестовом регионе по сравнению с аналогичными подразделениями;динамика числа негативных отзывов в тестовом регионе по сравнению с аналогичными подразделениями;динамика уровня NPS в тестовом регионе по сравнению с аналогичными подразделениями.Исходя из результатов эксперимента, будет сделан вывод о его эффективности для клиентоориентированности сотрудников и банка в целом.ЗаключениеПроведенное исследование позволяет сделать ряд теоретических вывод и разработать ряд практических рекомендаций. Рассмотрение принципов обеспечения устойчивого функционирования и развития коммерческого банка позволяет более детально представить направления развития кредитной организации, очертить круг задач, которые необходимо решить для укрепления позиций банка на рынке и гармоничном развитии банковской системы и экономики.Подчеркнем, что в основе клиентоориентированного подхода лежит концепция маркетинга отношений. Так как ведущую роль в ней играет установление, поддержание и развитие взаимоотношений с клиентами, у персонала необходимо развивать знания, умения, навыки, ценности, установки и мотивацию, которые будут работать на это, а в конечном итоге способствовать достижению бизнес-целей компании.Таким образом, очевидна необходимость на современном этапе в переходе каждой сервисной организации к клиентоориентированной модели ведения бизнеса, где особенно важную роль играет поведение персонала, его клиентоориентированность.Клиентоориентированность персонала проявляется через соблюдение правил делового этикета, эстетических норм, стандартов сервиса и корпоративного кодекса поведения, проявлении компетенций при общении с клиентом, выстраивании с ним долгосрочных партнерских отношенийОдин из главных инструментов построения клиентоориентированной организации является стратегия CRM, customerrelationshipmanagement (управление отношениями с клиентами)Основными методами оценки уровня клиентоориентированности являются соответствующие индексы, такие так NPS, CSI, MRI, которые обладают такими достоинствами как:помогают сфокусироваться на тех аспектах клиентоориентированности, которые критически важны для реализации стратегии компании.позволяют измерить и сравнить с другими участниками рынка наиболее важные аспекты клиентоориентированности в корпоративной культуре, установить цели, разработать план их достижения и контролировать прогресс движения к установленным целям.позволяют сконцентрировать все усилия на клиентах и помогает донести приоритеты до всех сотрудников компании.позволяют вовлечь и вдохновить сотрудников на действия/изменения, которые важны для клиентов.Каждая компания понимает клиентоориентированность по-своему: для одних это означает техническое оснащение офисов продаж, своевременные доставки готовых изделий до клиентов, монтаж по ГОСТу и пр., для других — внедрение в бизнес CRM-системы, систематическое проведение маркетинговых исследований на предмет удовлетворенности клиентов, обучение продавцов основам психологии переговоров. Именно все это в совокупности и приводит к тому, что компания становится клиентоориентированной.Распространение положительной практики обслуживания, способствующей привлечению дополнительной прибыли и повышению уровня лояльности клиентов, — одна из целей клиентоориентированного бизнеса. Проблема качественного управления рекламациями очень важна для компании. Уход недовольного клиента, отрицательные рекомендации, жалобы в комитет по защите прав потребителей и пр. могут привести к потере изначально положительно настроенных клиентов. Чтобы этого избежать, предлагаем создать некое сообщество ваших покупателей, т.е. внедрить систему персонифицированного обслуживания клиентов. Отрицательная реакция и возможное агрессивное поведение, недовольство клиентов зачастую возникает от незнания, что делать и куда бежать. Надо заранее донести до клиента информацию о том, что ситуация не является критической, а возникла небольшая проблема, которую ему (клиенту) обязательно решат. Тогда человек будет ощущать заботу и внимание со стороны компании, таким образом, становясь лояльным к ней. При этом клиент может рассказать и своим знакомым о компании, что приведет к обращению к ней. В результате внедрения такой политики по отношению к клиентам удастся в той или иной степени решать задачи устойчивого развития банка. В данном исследовании рассматривался бак ПАО «Сбербанк России», крупнейший и старейший банк нашей страны. В процессе анализа уровня клиентоориентированности банка были выявлены как положительные, так и отрицательные характеристики в работе банка, которые влияют на его показатели клиентоориентированности. Среди показателей, требующих корректировки находится в первую очередь уровень клиентоориентированности персонала, определяемый уровнем компетентности, дружелюбия, эмпатии сотрудников. На эти качества в свою очередь определяются как личностными характеристиками сотрудника, так и уровнем его лояльности банку, его вовлеченности и мотивированности. В заключительной главе были предложены мероприятия по созданию информационного потока для молодежной аудитории действующих и потенциальных сотрудников с целью повышения их уровня мотивации, лояльности и вовлеченности, непосредственно влияющих на клиентоориентированность банка в восприятии его клиентов.Список литературыПоложение о порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности: утв. Банком России 26.03.2004 № 254-П (ред. от 04.12.2009, с изм.От 03.06.2010) (зарегистрировано в Минюсте РФ 26.04.2004 № 5774) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2010) // Вестник Банка России. 2004. № 28Банковское дело: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. – М.: Экономист, 2003. – 751 с.Бахметьева Е. С. Повышение конкурентоспособности банков на основе клиентоориентированной стратегии: автореф. … дис. канд. экон. наук. – М.: АНО ВПО «Российская академия предпринимательства», 2014. – 28 с.Блэкуэлл Д.У., ЭнджелДж.Ф., МиниардП.У.Поведение потребителей. – СПб: Питер, 2007. – 944 c.Вейл П. Искусство менеджмента: Новые идеи для мира хаотичных перемен. – М.: Новости, 2013. – 512с.Гапоненко А.Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал. – М.: Изд-во «Эксмо». 2008. – 550 с.Деньги, кредит, банки / под ред. О. И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 1998. – 448 с.Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / пер. с англ. М. Котельникова. – М.: Фаир-пресс, 1998. – с.126Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами: учеб.пособие. – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. – 25 с.Макаркин Н. П., Кедров В. И., Митрохин В. В. Теория и практика обеспечения устойчивости банковской системы / под общ.ред. Н. П. Макаркина. – Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2005. – 140 сНьюэллФ. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: Изд-во «Добрая книга», 2004. – с.26Ожегов С. И. Словарь русского языка: 70000 слов; под ред. Н. Ю. Шведовой. – 21-е изд., перераб. и доп. М.: Русский язык, 1989. – с. 838.Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя [Текст] // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. №1. Режим доступа: http://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-kachestva-uslug-s-uchetom-pozitsii-potrebitelyaАпенько С. Н. Методологические основы оценки клиентоориентированности персонала организаций // ОНВ. 2010. №1 (85). С.72-74Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений – Омск: Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2010. – № 2. – с. 50–56.Архипченко В.В. Проблемы оценки себестоимости банковских продуктов // Управление в кредитной организации. – 2009. № 4. – С. 61–66.Бакун Т.В., Обуховская И.Ф. Современные тенденции банковского маркетинга: теория и практика Вестник Омского университета. Серия «Экономика». – 2014. № 2. – С. 34–40.Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки // Проблемы современной экономики. — 2007. — № 4 (24)Неретина Е. А., Солдатова Е. В. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком – «Банковское дело» – 2012 - № 7 (487) – с.2-14Отделкина А.А., Подольская Т.О. Аналитический метод исследования поведения потребителя при выборе коммерческого банка – Математические модели и методы - 14 (413) – 2015 – с.49-55Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании: Дис….канд.эконом.наук. Москва. 2012. -181с.Русанова А. А. Системный взгляд на клиентоориентированность // Материалы II Всероссийской научно-практической конференции «Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями». – Ставрополь, 2008.РыжковскийБ. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005. – № 7.Семерникова Е. А. Клиентоориентированность: понятие, критерии // Концепт. – 2014. – Спецвыпуск № 17.Троянова Е. Н. Методика оценки эффективности деятельности предприятия с учетом рыночной ситуации / Е. Н. Троянова // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. - 2015. - № 2. - С. 148-153.Ерёмин. В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации. [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://bizbook.online/marketing-book/marketing-osnovyi-marketing.htmlMRI [Электронный ресурс] / integria – Режим доступа: http://integriaconsult.ru/mri/Ассоциация российских банков: официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://arb.ruБанковский сектор отличается высокой степенью текучести кадров [Электронный ресурс] / Банкир.ру – Режим доступа: http://bankir.ru/novosti/20130321/bankovskii-sektor-otlichaetsya-vysokoi-stepenyu-tekuchesti-kadrov-10039458/Годовой отчет 2015 [Электронный ресурс] / ПАО «Сбербанк» - Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru/responsibility/reportsЗуева Н. HR-бренд [Электронный ресурс] / Рекадро – Режим доступа: http://www.rekadro.ru/rabotadatelu/info/management/10.htmlИсследование Сбербанка: 30 фактов о современной молодежи [Электронный ресурс] / AdIndex – Режим доступа: https://adindex.ru/news/researches/2017/03/10/158487.phtmlКлиентоориентированность бизнеса: преимущества, способы повышения, примеры [Электронный ресурс] / Журнал «Генеральный директор» - Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/3498-klientoorientirovannostКлиентоориентированность бизнеса: преимущества, способы повышения, примеры [Электронный ресурс] / Журнал «Генеральный директор» - Режим доступа: https://www.gd.ru/articles/3498-klientoorientirovannostЛошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://webinary.com.ua/publ/stati_dlja_kazhdogo/klientoorientirovannost_v_chem_sut/6-1-0-1298Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://pharma.net.ua/publications/articles/44566-klientoorientirovannost-chto-delat-kak-delat-vzyat-i-sdelatМетодика NetPromoterScore (NPS) [Электронный ресурс] / Radar – Исследовательская компания – Режим доступа: http://radar-research.ru/goals/client_loyalty_and_satisfaction/net_promoter_score/Модель «SERVQUAL» — эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс] / 4Brain – Режим доступа: https://4brain.ru/blog/%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D1%8C-servqual/Отзывы о Сбербанке России [Электронный ресурс] / Вся правда о банках – Режим доступа: http://www.banki.ru/services/responses/bank/sberbank/Сбербанк признан самым клиентоориентированным банком в России [Электронный ресурс] / ПАО «Сбербанк» - Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ru/press_center/all/article?newsID=e54a0bc3-7272-4050-b03a-5258f98a30f0&blockID=1303®ionID=32&lang=ruСбербанк России – отзывы [Электронный ресурс] / iRecommend – Режим доступа: http://irecommend.ru/content/sberbankСбербанк России – отзывы [Электронный ресурс] / Отзовик – Режим доступа: http://otzovik.com/reviews/sberbank_rossii/Теория конкурентных преимуществ Портера [Электронный ресурс] / PowerBranding – Режим доступа: http://powerbranding.ru/competition/teoriya-portera/Что такое ситуационный анализ и зачем он нужен? [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://anrietta.ru/poleznaya-info/Polezniaya-info-4.html Шутова И. Индекс CSI, или Как оценить удовлетворенность клиентов [Электронный ресурс] / Коммерческий директор – Режим доступа: http://www.kom-dir.ru/article/1615-indeks-csi Deshpande R., Farley J. U., and Webster F. E. 1993. Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrant analysis. JournalofMarketing 57(1):23-37.Narver J.C., and S.F. Slater. 1990. The Effect of a Market Orientation on Business Profitability // Journal of Marketing 54(4):20–35.