Анализ рынка покупателя

Люди среднего возраста от 40 до 60 лет, как правило, уже определились в жизни, многие в этом возрасте имеют дорогостоящее жилье, этот контингент потребителей наиболее привлекателен для владельца, так как они могут позволить приобрести себе качественные дорогостоящие импортные товары. Этот контингент невелик, поэтому, его необходимо увеличивать. Люди пожилого возраста, как правило, это уже пенсионеры, данной категории нужно уделять достаточно большое внимание, потому что многие из них имея собственное жилье, пытаются экономить, в итоге, приобретают недорогие товары. Им необходимо уделять больше внимания, мотивируя их на совершение более качественных товаров.По результатам анкетирования, так же было выявлено, что из 100% опрошенных клиентов, 50% посещают оптовый магазин постоянно, так как он имеет удобное расположение, 30% заходят в магазин из-за доступных цен и акций, 20 % это случайные покупатели. Большинство потребителей выбирают товары по соотношению «цена-качество» - 70 %, остальные 30 % выбирают известные марки, сравнивая цены с другими магазинами. В целом клиентам нравится магазин за счет недорогих цен и большого выбора товара.Компания «Мега Стиль» достаточно популярная в городе. Рекламой выступает интернет сайт компании. В магазине менеджеры часто устраивают различные акции, которые привлекают покупателей. Анкетирование помогло установить, что большая часть клиентов посещают магазин из-за подобных акций, менеджеры информируют людей о данных акциях путем распространения листовок и объявлений по городу. Работа квалифицированных менеджеров по продажам обеспечивает магазину постоянную прибыль, они мотивируют потребителей на покупку дополнительных товаров методами увеличения среднего чека, предлагая дополнительный товар со скидкой. Большинство покупателей прислушиваются к советам менеджеров, мало кто уходит, не совершив покупки.Для проведения анализа потребителя будем использовать бальный метод на основе интервьюирования и анкетирования клиентов. При интервьюировании клиентов использовался метод активного слушания. Были опрошены сотни потребителей, им было предложено оценить качество карнизов и штор, методы обслуживания, ассортимент и другие компоненты работы организации, представленные в таблице 6. Таблица 6Анализ значимости компонентов работы ООО «Мега Стиль»Степень удовлетворенности компонентами работыОценкаБалл*Индекс удовлетворенностиСпособы представления результатов опросаав123456Полностью недоволенплохо1100Недоволеннеудовлетворительно222540Нейтраленудовлетворительно35060Продолжение табл. 6123456Доволенхорошо437580Полностью доволенотлично53100100* 1- потребителю не важны компоненты работы; 2- потребителю маловажны компоненты работы; 3- потребителю недостаточно важны компоненты работы; 4 – потребителю важны компоненты работы; 5 – потребителю очень важны компоненты работы.Источник: Таблица составлена автором по материаламЛипсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц., М.Н. Дымшиц. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Таким образом, из таблицы видно, что при интервьюировании в опросе приняло участие больше человек, чем при анкетировании. Но результаты оказались практически одинаковы. В общем, 200 человек очень довольны работой организации, им очень важны компоненты работы организации, 155 человек довольны работой и им важны компоненты работы, 110 человек считают работу организации удовлетворительной и им недостаточно важны компоненты работы, 65 человек не удовлетворены работой, возможно, они больше не будут пользоваться услугами компании.В таблице 7 в графах 1 и 2 приведем результаты опроса по важности услуг организации для удовлетворения потребностей клиентов. В графе 9 отобразим среднее значение оценки важности каждого компонента.Таблица 7Анализ услуг и качества товаров ООО «Мега Стиль»КомпонентыанализаВажныекомпонентыОценка качества (баллы)∑Средняяоценкакачества54321123456789Качество товаров520244029701003,8Цена3.815403125401004.1Ассортимент карнизов2.210303223701004Ассортимент штор2.510304221701004Продолжение табл. 7123456789Профессиональностьперсонала3.313891832331002.3Обслуживание 4.317523710001004.4Заказы и система оплаты1.87453519001004.2Методы обслуживания0.83264727101004Упаковка 1.35532720001004.3Итого25.31003163001925933900Источник: Таблица составлена автором по материаламЛипсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц., М.Н. Дымшиц. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Из таблицы видно, что для посетителей ООО «Мега Стиль» важно качество карнизов, все опрошенные оценили этот компонент в 5 баллов, и среднее значение получилось 5 баллов. Качество штор так же интересует клиентов компании, но менее, чем карнизов. На втором месте по важности занимает обслуживание, при этом потребители не считают важным применение каких либо методов обслуживания. В данном случае многие в методах обслуживания никакой оценки не поставили, их мнение учитывалось 0, и средний балл важности составил 0.8. В сумме показатели дали результат в 25 баллов. В графе 2 представлены проценты отдельно составляющих компонентов по отношению к общему числу компонентов, так мы видим, что качество карнизов составляет 20 % всех составляющих компонентов работы организации, а методы обслуживания только 3%. Таким образом, приоритетным является качество товаров, обслуживание и профессионализм персонала.Таким образом:- 135 человек из 200 удовлетворены качеством товаров компании и имеют среднюю оценку по качеству карнизов 3.8 баллов и качеству штор 4.1 балл;- 89 человек из 100, удовлетворены обслуживанием, и имеют среднюю оценку в 4,4 балла;- 17 человек из 100 считают профессионализм персонала высоким, остальные 83 воздержались от ответа, либо ответили неоднозначно.На рисунке 3 представим профиль удовлетворенности клиентов:Важность факторовудовлетворенностиВысокаяНизкая3 Приемлемые недостатки1 Приоритетное устранение стратегических недостатков4 Сокращение нерелевантных преимуществ2 Создание стратегических преимуществИдеальнаязонаРис. 3 - Профиль удовлетворенности клиентов ООО «Мега Стиль»Зона 1. В данной зоне удовлетворенность ниже, чем важность, придаваемая компонентам анализа. Это зона, на которую внимание менеджеров должно быть обращено в первую очередь. Задача состоит в устранении стратегических недостатков и повышении удовлетворенности качеством. К этой зоне можно отнести качество карнизов и профессиональность персонала. Зона 2. Хорошая удовлетворенность по важным для потребителя свойствам товара. Это идеальная зона, поскольку важность и удовлетворенность практически совпадают.К этой зоне можно отнести цена и уровень обслуживания. Эту зону необходимо поддерживать на прежнем уровне.Зона 3. Низкая удовлетворенность по неважным для покупателя свойствам товарам. Эту зону также не следует рассматривать как зону для улучшений, поскольку низкий уровень удовлетворенности соответствует низкой оценке товаров потребителями. В нашем случае в этой зоне компоненты отсутствуют.Зона 4. Удовлетворенность существенно выше, чем значимость, придаваемая потребителями данному компоненту. Это свидетельствует о том, что усилия и средства, затрачиваемые компанией на данные компоненты, излишни. Более рациональное решение заключается в их перераспределении в пользу зоны 1. К этой зоне можно отнести упаковку товаров, ассортимент, систему оплаты и методы обслуживания.Таким образом, сопоставление удовлетворенности и важности товаров позволило выделить слабые свойства товара и предложить необходимые действия по достижению баланса удовлетворенность/важность.ЗАКЛЮЧЕНИЕПотребительский рынок ориентирует маркетологов на изучение покупателей с целью повышения качества обслуживания, товаров. Анализ рынка проводится с учетом их потребностей и мотивационного поведения. Результатом проведения анализа является улучшение деятельности в плане снижения цен, улучшения качества товаров и услуг, привлечение покупателей. Клиент приносит компании свои желания, задача компании исполнить данные желания с выгодой для клиента и для себя. Вербальный и физический контакт необходим для контакта с клиентом, что является залогом хорошей оценки компании. Все клиенты проявляют определенные эмоции, но в любом случае их нельзя игнорировать. Поэтому знание клиента для компании имеет особое значение. Изучение клиентов и их требований основано на теории их поведения, ведь клиенты покупают товары для удовлетворения своих потребностей, которые отразил в своей иерархии Абрахам Маслоу. Маслоу идентифицировал пять категорий, которые влияют на поведение потребителя при совершении покупки, неудовлетворенные потребности мотивируют человека к действиям. Анализ рынка производится для понимания степени ожидания потребителя к качеству услуг и товаров, которые ему предоставляет компания. Основными задачами анализа рынка потребителей является:- выявления требований потребителя к качеству предлагаемых товаров, и их цене;- учет этих требований на всех этапах реализации товаров;- определение конкурентоспособности товаров и услуг;- разработка действий по повышению эффективности удовлетворения качеством товаров и услуг.Для выявления ожиданий потребителя необходимо проводить их анализ с помощью определенных методов и подходов. Основными методами опроса потребителей является интервьюирование, анкетирование, наблюдение. Анализ поводится с помощью метода бальной оценки. На примере компании «Мега Стиль» в работе проведен анализ рынка покупателей, который помог определить маркетинговую стратегию предприятия для улучшения деятельности. Анализ показал, что качество товаров стоит на первом месте и его необходимо удерживать на прежнем уровне, обратить внимание нужно на профессионализм персонала, что в конечном итоге принесет дополнительную прибыль организации.Самое главное в бизнесе – это деньги, источником денег выступает потребитель, которого интересует цена и качество предоставляемых товаров и услуг. Для того, чтобы получать регулярную прибыль необходимо удовлетворять ожидания потребителя.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫУчебная литература:Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.Брассингтон Ф., Петтитт С. Основы маркетинга / Ф. Брассингтон, С. Петтитт. – М.: Бизнес Букс, 2014. – 536 с.Галицкий, Е.Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика: Учебник для вузов / Е.Б. Галицкий, Е.Г. Галицкая. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 570 c.Голова, А.Г. Управление продажами: учебник / А.Г.Голова. - М.: Дашков и К, 2013. - 277 с. Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва: Вильямс, 2012. – 488 с.Карасев, А.П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: Учебник и практикум / А.П. Карасев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 323 c.Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник / И.В Липсиц., М.Н. Дымшиц. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Удальцова М. В.Теории мотивации: учеб. пособие/М. В. УдальцоваНовосиб. гос. акад. экономики и упр. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2012. - 59 с.Шаркова, А.В. Экономика организации: Практикум для бакалавров / А.В. Шаркова, Л.Г. Ахметшина. - М.: Дашков и К, 2016. - 120 c.Статьи:Анисимов О. С. Потребности и мотивы: сущность и типология // Мир психологии. - 2013 .- № 1. - С. 229-236.Яровая Ю. Н. Психологические причины мотивационного поведения человека // Философия образования. - 2014. - № 2. - С. 248-254.Интернет-ресурсы:Экономический портал http://www.economicportal.ru/Галерея экономистов http://www.economicus.ru/Экономический портал https://allendy.ru/Купрейченко А. Б. Проблемы экономической психологии. Москва. Издательство Институт психологии РАН, 2015. Электронный ресурс: http://udovichenko.ru/wp-content/uploads/2016/05/Psyhologya-doverya-i-nedoverya.pdfМоисеева О.А. Психология потребительского поведения: рабочая учебная программа. – М.: МГУТУ, 2012 Электронный ресурс: http://obp.mgutm.ru/index.php?option=com_mtree&task=att_download&link_id=73&cf_id=24