Причины возникновения конфликтов в туристическом бизнесе

Все эти события вызвали конфликт между турагентом и туроператором. 3. Внутриличностный конфликт. Работая на посту главного менеджера в фирме «Мария», Алексей Алексеев оказался хорошим человеком. 23 марта менеджер попросил директора компании провести выходной день из-за брака его сына. Директор компании Вставская без проблем позволяет сотруднику идти. Но вечером в пятницу по телефону директор фирмы «Мария» сообщил Алексееву, что в связи с промышленной необходимостью он должен приступить к работе в субботу. Однако Алексеев проигнорировал требования Вставской и не пошел на работу. В понедельник, когда менеджер пришел на рабочее место, директор сказал, что за его бестактное поведение он будет наказан штрафом и лишением бонусов. 4. Межличностный конфликт A) между рядовыми сотрудниками. Когда в рекламном отделе компании появилось вакантное место, старший менеджер по рекламе Иванова Таисия Павловна решила устроить своего сына. Директору компании сразу понравился заявитель, и он был принят в качестве младшего менеджера в рекламном отделе. Иванова быстро научила своего сына. После двух месяцев совместной работы Таисия Павловна стала замечать, что Петр (сын) присваивает свои идеи. Отношения между родственниками ухудшились. Сын обвинил мать в преднамеренном разжигании разногласий в процессе работы. Таисия Павловна получила строгий выговор. Директор фирмы не стал объяснять причину выговора.На следующей встрече директор туристического агентства «Мария» поручил отделу рекламы разработать рекламную компанию для нового туристического продукта. Таисия Павловна была исключена из этого проекта. Б) межгрупповой конфликт. ООО « Мария»получило большой заказ на реализацию нового продукта. На встрече директор компании поручил функциональным отделам разработать рекламную компанию и задуматься над названием проекта. Победитель, как сказал режиссер, ждал хорошего приза. Через некоторое время сотрудники компании начали замечать, что между отделом рекламы и отделом развития всегда возникают противоречивые ситуации, из-за которых страдает работоспособность всей организации. Участвуя в одном проекте, отделы забыли о других направлениях, что привело к потере постоянных клиентов.2.3 Разработка рекомендаций по бесконфликтному взаимодействию персонала туристической фирмы с потребителямиКонфликтологи разработали и продолжают разрабатывать методы предотвращения конфликтов и методы для их «безболезненного» разрешения. В идеале считается, что менеджер не должен устранять конфликт, а эффективно управлять им и использовать его. Первым шагом в управлении конфликтами является понимание его источников. Менеджер должен знать, является ли это простой конфликт ресурсов, непонимание проблемы, различные подходы к системе ценностей людей или конфликт, вызванный взаимной нетерпимостью или психологической несовместимостью. Определив причины конфликта, он должен минимизировать количество участников конфликта.Рассмотрим решения управляющего в ситуациях, упомянутых выше:1 - конфликтная ситуация между туристическим агентством и туристом. В этом случае конфликт возник как из-за невнимательности туриста, так и руководителя группы. Групповоду необходимо было несколько раз отметить дату возвращения в Москву. В этом случае очень сложно проанализировать ситуацию, «кто виноват». Я считаю, что гражданке Васильевой не нужно скандалить, но спокойно найти решение этой проблемы, подав жалобу в туристическое агентство, руководству компании пришлось все объяснить и подойти с пониманием этой проблемы.2 - конфликт между туроператором и компанией «Мария». Что касается этого конфликта: из-за недавних событий на Ближнем Востоке туроператор мог пойти на уступки и отложить период оплаты. Кроме того, эти компании сотрудничают более 5 лет. Поскольку это не было сделано, компании «Мария» пришлось потерять часть клиентов.3 - внутриличностный конфликт. В отношении этой ситуации я считаю, что директор компании должен уважать просьбу сотрудника, плюс он предупреждал заранее о предстоящем мероприятии. В компании рядом с Алексеевым есть 4 других менеджера, я думаю, что они могли обойтись без него. С другой стороны, сотрудник не должен игнорировать инструкции директора.4 - межличностный конфликт. Сын в этой ситуации не очень красиво обошелся со своей матерью. Я вижу конец этого конфликта в следующем: во-первых, менеджер должен был провести беседу с обеими сотрудниками, чтобы определить причину конфликта и в будущем не повторять эту ситуацию. Во-вторых, поведение директора в этом случае было неправильным. Онадолжна была объяснить Таисии Павловне, почему она получила выговор и попыталась решить все, что произошло.5- межгрупповой конфликт. В этом случае нужно поступить иначе на месте директора: работа над разработкой рекламной кампании и названием нового проекта должна быть поручена одному отделу, но в то же время другие отделы должны помочь развитию, время от времени координировать работу. Потому что в конкуренции сотрудники забывают о своих прямых обязанностях. После успешной реализации проекта можно организовать вечеринку.Конфликт в туристическом агентстве может иметь разные формы. Но независимо от характера конфликта менеджер должен иметь возможность анализировать, понимать и управлять им. В этом случае его действия выполняются в следующем порядке:• изучить причины (источники) конфликта;• ограничить количество участников конфликта;• анализ конфликтов;• выбор средств и методов разрешения конфликтов;• работа по разрешению конфликта;• анализ последствий конфликта;• принять меры для устранения (ограничения) негативных последствий конфликта[12].Таким образом, рассмотрев конфликтные ситуации, возникающие в туристической фирме "Мария", видим, что подавляющее большинство из них составляют конфликты между клиентом и турфирмой, а также межличностные конфликты, которые чаще всего возникают между рядовыми сотрудниками фирмы. Как правило, большинство конфликтов, которые возникают между туристами и турфирмой, вызванные невнимательностью самого клиетна или руководителя группы. В случае конфликтов между работниками туристической фирмы, инициативу по решению этих конфликтов должен проявить руководитель фирмы, внимательно выслушав стороны конфликта и предоставив им рекомендации по дальнейшему выходу из конфликтной ситуации.Любой вид конфликта, который возникает между персоналом данной туристической фирмы и клиентами, должен решаться в определенной последовательности. Прежде всего изучаются причины (источники) конфликта, ограничивается количество участников конфликтной ситации, тогда происходит анализ конфликта, выбор наиболее эффективного метода решения этого конфликта. После этого проводят мероприятия для собственно решения конфликта и устранения негативных последствий от него.В решении конфликта между персоналом туристической фирмы и клиентами важным остается выбор методов. Все они делятся на структурные и межличностные.Структурные методы в основном ориентированы на предотвращение конфликтов и представляют собой набор организационных и разъяснительных мер.Межличностные методы представляют собой определенные стили поведения, используемые в ситуации, когда конфликт уже возник. Среди таких стилей чаще всего используют побег (избегать конфликтов), сглаживание (корректировка), конкуренция, компромисс, сотрудничество.ЗАКЛЮЧЕНИЕПодводя итоги курсовой работы, можем сделать следующие выводы:Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.Конфликт является одной из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. По оценкам, конфликты и эмоции персонала занимают около 15% рабочего времени. Менеджеры выделяют еще больше времени на разрешение и управление конфликтами - в некоторых организациях до половины времени.Согласно результатам исследования, ранг обязанности не имеет никакого значения для конфликта. Вывод из этого заключается в том, что пребывание в должности менеджера не оказывает существенного влияния на конфликт. Поэтому в организациях конфликты могут возникать как горизонтальные конфликты (между работниками), так и вертикальные конфликты (между менеджером и управляемым сотрудником). При анализе в отношении отдела работы был выявлен еще один важный результат. То есть, отдел работы не оказывает существенного влияния на конфликт. Любой сотрудник, независимо от своего отдела работы, может столкнуться с конфликтами. Эти конфликты могут возникать как внутри департамента, так и между различными ведомствами. Другим важным результатом является то, что срок работы не влияет на состояние конфликтов персонала. Любой персонал с любым сроком службы может испытывать одну и ту же тенденцию конфликта. Исследование также показало, что гендер не влияет на тенденцию конфликта. Независимо от того, являются ли женщины или мужчины, все сотрудники могут иметь одинаковый уровень или разные уровни конфликтов. Сравнение возраста как еще одного демографического свойства и тенденции конфликта также не показало разницы между средними показателями конфликтности. Молодой, средний или старый персонал может столкнуться с конфликтом. Другим важным результатом является то, что уровень образования также не влияет на тенденцию конфликта, когда анализируется разница между уровнем образования и тенденцией конфликта. Согласно результатам исследования, организационный конфликт должен быть более ¸Sevket Yirik et al. 87 из центра внимания, поскольку было установлено, что демографические свойства не влияют на опыт конфликтов сотрудников. Когда эти организации были проанализированы, отмечается, что весь персонал из любого ранга сталкивается с конфликтами, поскольку это организации, которые зависят от человека как ресурсов. Сотрудники, которые сталкиваются с конфликтом, как правило, сталкиваются с конфликтами из-за своих коллег. Это указывает на необходимость увеличения связи между работодателем и работниками на рабочем месте. Можно предположить, что руководители должны мотивировать своих работников на конкретные цели и стараться свести к минимуму конфликты. Когда рассматривается взаимосвязь между организационным конфликтом и мотивацией, такие факторы, как межличностное общение, мотивационные ресурсы для сотрудников и стиль управления, могут быть включены в число важных факторов для минимизации конфликтов и повышения мотивации. В результате ограничения или блокировки личности в процессе реализации организационной цели или распространения ограниченных ресурсов возникают споры и разногласия, и, вероятно, возникнут конфликты. Конфликты занимают центральное место в управлении персоналом не только из-за важности связанного времени, но и из-за большой важности организации их инновационных, творческих и особенно разрушительных последствий.Потенциальными причинами конфликта, как показало исследование, являются: общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле и поведении людей, а также плохая коммуникация. Люди часто не реагируют на потенциальные конфликтные ситуации, если только ситуации не связаны с минимальной личной утратой или угрозой.Основые виды конфликтов в туристической деятельности происходят: - между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (руководители туризма, гиды, гиды-переводчики, персонал отеля, официанты, водители транспортных средств и т. д.);- между работниками туристических предприятий (конфликты в туристическом бизнесе, а также с конкурентами, подрядчиками и посредниками);- между туристами (групповые посещения, экскурсии, ресторан, музеи, проживание в гостинице, участие в развлекательных мероприятиях и т. д.).В заключение следует отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних стадиях конфликта. Чем быстрее обнаруживается проблема в отношенияхменеджера с туристами, тем меньше приходится предпринимать усилия для конструктивного решения проблемы. Таким образом, необходимо уделять достаточное внимание предотвращению конфликтных ситуаций в организации и мониторингу и прогнозированию конфликтов.СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫАнцупов, А. Я. Конфликтология. Учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: Питер, 2015. - 528 c.Анцупов, А. Я. Российская конфликтология. Указатель 1555 диссертаций отечественных ученых (1949-2012 годы) / А.Я. Анцупов, С.Л. Прошанов. - М.: ТАСТ, 2013. - 244 c.Баскина Ю.В. Методика диагностики родительского отношения (Методика "Включенного конфликта"): Автореф. дис. … канд. психол. наук. - М., 1992. - 18 с.Бахур, В. Т. Эмоции. Плюсы и минусы / В.Т. Бахур. - М.: Знание, 2014.- 294c.Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В. Гришина. - М.: Питер, 2008. - 172 c.Дэвид, Д. Бернс Ругаться нельзя мириться. Как научиться разруливать и предотвращать конфликты / Дэвид Д. Бернс. - М.: Эксмо, 2009. - 288 c.Зайцев, Андрей Социальный конфликт / Андрей Зайцев. - М.: Academia, 2016. - 464 c.Кеннеди, Г. Переговоры. Полный курс / Г. Кеннеди. - М.: Альпина Паблишер, 2013. - 521 c.Краткий психологический словарь / Под общ. ред. А.В Петровского, М.Г. Ярошевского. - Ростов н/Д.: Феникс, 1999. - C.169.Крюкова, Т. В. Основы теории принятия решений в конфликте. Учебное пособие / Т.В. Крюкова. - М.: Фонд развития конфликтологии, 2016. - 148 c.Лефевр, В. А. Алгебра конфликта / В.А. Лефевр, Г.Л. Смолян. - М.: КомКнига, 2009. - 831 c.Литвак, Михаил Психологический вампиризм. Учебное пособие по конфликтологии / Михаил Литвак. - М.: Феникс, 2015. - 416 c.Макграт, Хелен Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми / Хелен Макграт , Хейзел Эдвардс. - М.: Попурри, 2014. - 336 c.Мельниченко, Р. Г. Медиация. Учебное пособие / Р.Г. Мельниченко. - М.: Дашков и Ко, 2014. - 192 c.Новосельцев, В. И. Системная теория конфликта / В.И. Новосельцев, Б.В. Тарасов. - М.: Майор, 2011. - 336 c.Оболонский, Ю. В. Психологическая реальность конфликта / Ю.В. Оболонский, В.Г. Зазыкин. - М.: Психотерапия, 2013. - 384 c.Паттерсон, Кэрри Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением / Кэрри Паттерсон и др. - М.: Вильямс, 2015. - 256 c.Поленова, Т. П. Управление скандалом. Популярная конфликтология в семье и на работе / Т.П. Поленова. - Москва: Наука, 2008. - 224 c.Психология человеческой агрессивности. - М.: Харвест, 2014. - 656 c.Риккарди, Андреа Жить вместе в 21 веке / Андреа Риккарди. - М.: Алетейя, 2015. - 136 c.Рубин, Джеффри Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. Секреты убеждения / Джеффри Рубин и др. - М.: Прайм-Еврознак, 2010. - 352 c.Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. - М.: Либроком, 2013. - 304 c.Сельченок, К.В. Прикладная конфликтология / К.В. Сельченок. - М.: Харвест, 2009. - 437 c.Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2011. – 447 с.Степанов, Е. И. Современная конфликтология: Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов / Е.И. Степанов. - М.: ЛКИ, 2012. - 178 c.Уткин, Э. А. Конфликтология. Теория и практика / Э.А. Уткин. - М.: Ассоциация аторов и писателей "ТАНДЕМ", ЭКСМОС, 2016. - 272 c.Хесль, Г. Посредничество в разрешении конфликтов: Теория и технология (пер. с нем. Яковлевой Е.) / Г. Хесль. - Москва: Машиностроение, 2015. - 144 c.Шейнов, Виктор Управление конфликтами / Виктор Шейнов. - М.: Питер, 2014. - 576 c.Эберхард, Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать / Эберхард Г. Фелау. - М.: Омега-Л, 2014. - 128 c.Rahim, M. A., Magner, R. N. ve Shapiro, L. D. (). Do Justice Perceptions Influence Styles of Handling Conflict With Supervisors?: What Justice Perceptions, Precisely?. The International Journal of Conflict Management. 11 (1), (2000).