Методы внешней оценки качества и безопасности

Сертификация услуг (работ) проводится в следующей последовательности: 1. Подача гостиницей заявки на сертификацию в любой орган по сертификации данной услуги с необходимым комплектом документов, определяемым экспертом; 2. Рассмотрение заявки и документов, представленных гостиницей, и принятие решения по заявке в течение не более 15 календарных дней; 3. Подтверждение соответствия услуг (работ) установленным требованиям, включая проверку результата, проводится по одной из четырех схем (оценка мастерства исполнителя работ и услуг, оценка процесса выполнения работ и оказания услуг, анализ состояния производства, оценка организации (предприятия)) и выполняется комиссией, возглавляемой экспертом по сертификации данной услуги (работы); 4. Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия органом по сертификации проводится на основании акта оценки оказания услуг (выполнения работ) и других документов. При положительных результатах оценки соответствия орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;5. Выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия осуществляется органом по сертификации на основании принятого им решения. Орган по сертификации оформляет сертификат соответствия и разрешение на применение знака соответствия, осуществляет их регистрацию, выдает заявителю. Срок действия сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия устанавливает орган по сертификации, но не более чем на три года; 6. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами (работами) проводит орган по сертификации в течение всего срока действия сертификата соответствия, но не реже одного раза в год. Объем, периодичность и порядок проведения инспекционного контроля устанавливаются органом по сертификации. Инспекционный контроль проводится в форме периодических и внеплановых проверок.Государственный контроль и надзор за соблюдением требований технических регламентов осуществляют органы исполнительной власти и подчиненные им государственные учреждения. Требования технических регламентов не распространяются на гостиничные услуги, а только на продукцию. Имеется широкий спектр такой продукции, относящейся к гостиничному бизнесу, включая здания и сооружения (сеть средств размещения и услуг, включая развлекательные и спортивные сооружения), а также транспортные средства, находящиеся в собственности гостиниц, и другая продукция, например, сувениры. Технические регламенты принимаются только в целях обеспечения безопасности, а именно: защиты жизни и здоровья граждан, государственного и муниципального имущества и имущества юридических и физических лиц, а также охраны окружающей среды, жизни и здоровья животных и растений и предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Таким образом, в настоящее время существует достаточный набор методов внешней оценки, которые позволяют обеспечивать качество и безопасность гостиничных услуг для потребителей. ЗАКЛЮЧЕНИЕГосударственному контролю на основе требований технических регламентов подлежат здания и сооружения гостиниц. Внешняя оценка деятельности гостиниц проводится также при их участии в конкурсах на соискание, например, Премии Правительства РФ в области качества или Премии СНГ в области качества. В работе были рассмотрены подробно каждый из методов внешней оценки качества и безопасности гостиницы, а именно метод секретного / виртуального гостя, оценки сотрудников, проверки по телефону, а также сертификация персонала. Кроме того, может быть оценена и сама гостиница по критериям качества, безопасности и экологичности, а также проведена ее сертификация (классификация) и оказываемых ею услуг. Технические регламенты принимаются только в целях обеспечения безопасности, а именно: защиты жизни и здоровья граждан, государственного и муниципального имущества и имущества юридических и физических лиц, а также охраны окружающей среды, жизни и здоровья животных и растений и предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Таким образом, в настоящее время существует достаточный набор методов внешней оценки, которые позволяют обеспечивать качество и безопасность гостиничных услуг для потребителейСПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫГОСТ Р 50644-2009. Туристские услуги. Требования к обеспечению безопасности туристов. —[Электронный ресурс] — Режим доступа. –URL: —http://www.norm-load.ru/SNiP/Data1/58/58533/index.htm. (дата обращения 26.03.2018).ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования.— [Электронный ресурс] — Режим доступа. –URL: —http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?base=EXP&n=294395&req=doc. (дата обращения 26.03.2018) ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. — [Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL: - http://files.stroyinf.ru/Data1/55/55635.(дата обращения 26.03.2018) ГОСТ Р 54659-2011. Оценка соответствия. Правила проведения добровольной сертификации услуг (работ). [Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL: — http://files.stroyinf.ru/ Data2/1/4293796/4293796372.htm. (дата обращения 27.03.2018)ISO/IEC 17024:2003. Оценка соответствия. Общие требования к органам по сертификации персонала. —[Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL: — http://www.pqm-online.com/ (дата обращения 27.03.2018)Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики России от 25 января 2011 г. №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». [Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL: — http://base.garant.ru/55170681.(дата обращения 27.03.2018)Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: ООО «Вершина», 2005. — 176 с. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: Учеб. пособие / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 511 с. Круглов М.Г., Черняев А.В. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК // Менеджмент сегодня. — 2009. — №5. –C. 12-13.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005. — 1008 с. Карта или фотография рабочего времени. Тайм-менеджмент. — [Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL: —http://www.lico.ru/o_kompanii/stati/razvitie_personala/karta_rabochego_vremeni_i_fotografiya_rabochego_vremeni.(дата обращения 27.03.2018)Тайный гость — Mystery Gues. — [Электронный ресурс] — Режим доступа. – URL:—http://www.accordmg.ru/mysteryguest.html. (дата обращения 27.03.2018).