Усовершенствование сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания музея заповедника «Коломенское»

При составлении меню учитывают вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блюдах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания различных компонентов друг с другом. Повышение скорости обслуживания посетителей и расширение ассортимента реализуемых блюд традиционной русской кухни, в свою очередь, будет способствовать возрастанию конкурентоспособности в сфере фастфуда. Таким образом, предприятия общественного питания обязаны осуществлять свою деятельность в рамках трудового, административного кодексов Российской Федерации и соблюдать требования широкого перечня нормативных актов,содержащих требования к деятельности предприятий общественного питания. Технология совершенствования деятельности предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» включает внедрение услуги организации мастер-классов по выпеканию русских блинов и расширение ассортимента реализуемой продукции за счет блинов с различными начинками.Исследование степени удовлетворенности обслуживанием предприятий общественного питания музея заповедника «Коломенское»Большое значение в работе любого предприятия является исследование степени удовлетворенности потребителей его услугами. В особенности это представляется необходимым для предприятий, оказывающих услуги общественного питания и находящихся на территории музеев. Анализ соответствия сервиса общепита в Музее проводился с помощью анализ удовлетворенности туристов – участников гастрономических туров и социологического опроса.Одним из современных направлений туризма является гастрономический туризм. Гастрономический туризм позволяет не только увидеть историко-культурное, природное и другое наследие каждой конкретной туристской дестинации, представленных в виде объектов туристского показа, но и «попробовать на вкус» культуру местного коренного населения, в виде традиционных блюд, проживающего на территории дестинации народа.В таблице 2 приведен анализ соответствия сервиса в Музее «Коломенское» потребностям и ожиданиям туристов-участников гастрономических туров. Таблица 2 – Оценка соответствия сервиса в музее-заповеднике «Коломенское»Типы туристовПотребности и ожиданияСоответствиеНесоответствиеЭкзистенциальный гастрономический турист (existentialgastronomytourist) находится в поиске гастрономических впечатлений с целью приобрести знания о местной и региональной кухне и культуре. Он избегает известных модных ресторанов и предпочитает посещать фермы и винодельни, участвовать в кулинарных мастер-классах.Ожидания оправданы частичноНет демократичных предприятий питания, реализующих блюда русской кухни.Не проводятся мастер-классы по приготовлению блюд русской кухниЭкспериментирующий гастрономический турист (experimentalgastronomytourist) находится в поиске дизайнерских кафе и ресторанов, в которых подают инновационные блюда.Ожидания полностью оправданыНесоответствий нетОтдыхающий гастрономический турист (recreationalgastronomytourist) находится в поиске знакомых продуктов и напитков. Это более консервативный тип путешественников, который часто питается самостоятельно и избегает роскошных ресторанов, поскольку гастрономия для него не играет важной роли во время путешествия.Ожидания оправданы Несоответствий нетГастрономический турист, сбегающий от рутины (diversionarygastronomytourist), Во время путешествия желает отвлечься от обыденной жизни, покупок и приготовления пищи для всей семьи. Данный тип туриста предпочитает незамысловатые сетевые рестораны, где делается упор не на качество, а на количество еды. Комфортный отдыхОжидания не оправданыНет демократичных предприятий питания, реализующих блюда русской кухниВ результате проведенных исследований удалось выявить, что потребности и ожидания не всех групп гастро-туристовв Музее «Коломенское» удовлетвореныполностью. Это связано с тем, что музей ориентирован на оказание экскурсионных услуг и, например, для истинных гастро-туристов предоставляются не все услуги, которые бы они хотели получить.В связи с этим было принято провести социологический опрос среди посетителей Музея на тему «Желают ли туристы посетить демократичное предприятие питания русской кухни на территории Музея».Для проведения экспертного опроса потребителей были сформулированы следующие вопросы:1.Сколько Вам лет?2.Чем Вы занимаетесь?3.Как вы узнали о музее?a)а. СМИ;b)от знакомых; c)другое.4.Часто посещаете музеи?a)раз в полгода; b) раз в год; c) другое. 5.Цель посещения музея?a)отдых на природе; b)гастрономический туризм; c)пришли на экскурсию; d)другое.6.Посещали ли Вы в предприятия питания в музее?a)Да; b)Нет.7.Ваше мнение о предприятиях питания музея?Свободный ответ опрашиваемого.8.Удалось ли Вам попробовать русскую кухню на территории нашего музея?a)Да; b)Нет.9. Как Вы относитесь к тому, что бы в Музее русская кухня была представлена более широко?a)отличная идея; b)неплохо; c)это излишне; d)другое.10.Получили ли вы удовольствие от питания на территории музея?a)все ожидания оправданы; b)ожидал лучшего; c)абсолютно не удовлетворён;d)другое.11.Получили ли вы удовольствие от посещения музея?a)все ожидания оправданы; b)ожидал лучшего; c)абсолютно не удовлетворён;d)другое.12.Что вам больше всего понравилось?Свободный ответ опрашиваемого.13.Есть ли у вас какие либо пожелания?Свободный ответ опрашиваемого.14. Посетили ли бы Вы мастер-класс по приготовлению блюд русской кухни?Свободный ответ опрашиваемого.Анализ и обработка полученной информации по результатам анкетирования среди посетителей показал, что:-социально-демографические группы посетителей музея представляют собой в основном учащихся образовательных учреждений и работающее население; большинство опрошенных посетителей это женщины и дети младшего школьного возраста;-наиболее эффективными каналами информирования публики о деятельности музея являются средства массовой информации и рекомендации друзей и знакомых;-мнение посетителей о музее, где определяющим фактором служит намерение человека прийти в музей ещё раз, и мнение о предназначении музея: большинство опрошенных посетителей получили удовольствие от посещения музея, готовы прийти в него ещё раз и будут рекомендовать своим друзьям и знакомым посетить его. На вопросы «Посетили ли бы Вы мастер-класс по приготовлению блюд русской кухни?» и «Как Вы относитесь к тому, что бы в Музее русская кухня была представлена более широко?» ответ был в основном следующий: хотели бы принять участие в кулинарных мастер-классах и хотели бы видеть русскую кухню в музее.Одним из условий системы качества является постоянное развитие, совершенствование предприятий питания музея, создание новых и расширение ассортимента продукции и услуг. Положительным моментом можно считать тот факт, что посещаемость музеев перестает быть универсальным критерием их востребованности обществом, нужности обществу.Так же, для анализа качества услуг Музея применен метод оценки показателей функционального качества услуг проводимый в два этапа:Первый этап. Следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5—10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.Второй этап — оценка критериев по 5—10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.Основным критерием качества обслуживания по рассматриваемой системе показателей является оценка качества услуг по мнению покупателей. Оценка проводится по 10-ти бальной шкале. 10 баллов будет присуждено при полном удовлетворении покупателей по рассматриваемому критерию. 0 баллов - при полном неудовлетворении. Общие результаты оценки качества обслуживания в Музее при предоставлении услуг (приложение 2).По приведенным данным можно заключить, что качество обслуживания Музея при предоставлении услуг является удовлетворительным по:1.профессиональному мастерству работников обслуживающих потребителей;2.предоставлению услуг;3.хорошо по организации торговой рекламы и информации;4.плохо по: устойчивости и широте предоставляемого ассортимента услуг; соблюдение технологии обслуживания покупателей.На основании проведенной оценки рекомендуются следующие направления по совершенствованию повышения качества обслуживания Музея «Коломенское»:1.расширение ассортимента предоставляемых услуг (за счет проведения тематических мастер-классов);2.расширение ассортимента продукции из блюд русской кухи (за счетвнедрения блинов с различными начинками);3.повышение удовлетворенности потребителей сопутствующими услугами, за счет продажи гастрономических сувениров;4.сокращение времени обслуживания покупателей (за счет активизации работы нестационарных предприятий питания).Таким образом, по проделанной работе были выявлены отзывы посетителей и степени их удовлетворенности. В результате чего было принято решение внедрить технологию совершенствования предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» за счет расширения ассортимента блюд русской кухни и внедрения дополнительной услуги по организации мастер-классов по выпеканию блинов с различными начинками, так как гастрономическое путешествие позволяет туристу нарисовать своё представление о той или иной стране. Еда помогает понять менталитет народа.Внедрение новой технологии обслуживания на предприятиях общественного питания музея заповедника «Коломенское»Внедрение новой технологии было принято провести на примере одного из нестационарных предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское».Павильон«Матрешка» реализует продукцию предприятий быстрого обслуживания.С целью расширения ассортимента блюд русской кухни было принято решение разработать дополнительное «блинное» меню (рис. 1).Рисунок 1 – Пример оформления «блинного» менюпавильон «Матрешка» на территории музея «Коломенское»Павильон«Матрешка» предлагает своим гостям меню, составленное из традиционных русских блюд. Предоставляемые услуги ресторана:Предоставление продукции общественного питания;Организация потребления продукции общественного питания;Информационно-консультативные;Организация мастер-классов.Подбор инвентаря и посуды осуществляется согласно «Нормам оснащения предприятий общественного питания посудой, столовыми приборами и кухонным инвентарем, утвержденным министерством торговли РФ».Необходимый персонал для внедрения разработанной технологии:Повар-продавец – 2 человека;Повар-ведущий мастер-класса – 2 человека.Таким образом, разработанная технология может быть успешно внедрена в условиях предприятия питания, расположенного на территории музея-заповедника «Коломенское».Гастрономическое путешествие позволит туристу нарисовать своё представление о русском народе, его традициях и обычаях. Еда помогает понять менталитет русского народа: хлебосольного и открытого.Выводы по второй главеТехнология совершенствования деятельности предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» включает внедрение услуги организации мастер-классов по выпеканию русских блинов и расширение ассортимента реализуемой продукции за счет блинов с различными начинками.В результате исследований степени удовлетворенности туристов услугой питания удалось выявить, что потребности и ожидания не всех групп гастро-туристов в Музее «Коломенское» удовлетворены полностью. Это связано с тем, что музей ориентирован на оказание экскурсионных услуг и, например, для истинных гастро-туристов предоставляются не все услуги, которые бы они хотели получить. В связи с этим было принято провести социологический опрос среди посетителей Музея на тему «Желают ли туристы посетить демократичное предприятие питания русской кухни на территории Музея».В разделе были выявлены отзывы посетителей и степени их удовлетворенности. В результате чего было принято решение внедрить технологию совершенствования предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» за счет расширения ассортимента блюд русской кухни и внедрения дополнительной услуги по организации мастер-классов по выпеканию блинов с различными начинками.Разработана технология совершенствования деятельности нестационарного предприятия питания быстрого обслуживания, расположенного на территории музея-заповедника «Коломенское». Разработанная технология может быть успешно внедрена в условиях предприятия питания, расположенного на территории музея-заповедника «Коломенское».ЗаключениеМосковский государственный объединенный музей-заповедник, созданный на базе государственного музея-заповедника “Коломенское” и ныне состоящий из трех частей: Коломенское, Измайловское и Люблино, является историко-культурным и природным достоянием Москвы. На территории Музея расположены предприятия не только социально-культурного сервиса, но около ста предприятий общественного питания. Необходимо отметить, что лишь одно предприятие содержит в своем меню позиции, которые характеризуют предприятие как концептуальное. Актуально исследование нормативно-правовой базы деятельности предприятий общественного питания в России.Нормативно-правовая база Российской Федерации, регламентирующая деятельность предприятий общественного питания, широко проработана и охватывает все сферы деятельности предприятий питания. Каждое предприятие питания вне зависимости от места его расположения обязано обеспечивать должный уровень сервиса в соответствии с действующей нормативно-правовой базой. Очевидно, что успешность предприятия зависит не только от соблюдения правовых актов в области общественного питания, но и правильно подобранной технологии продвижения услуг на рынке общественного питания. В связи с этим представляет интерес исследование особенностей продвижения услуг предприятий общественного питания в условиях реализации их на территории музеев.Очевиден факт присутствия гастрономического интереса среди туристов. В связи с этим актуален поиск путей привлечения большего количества туристов в Московский государственный объединенный музей-заповедник “Коломенское” с помощью развития гастрономического туризма. Интересна разработка технологии обслуживания в условиях предприятий общественного питания на территории Музея, не только в условиях одного кафе, но и среди многочисленных нестационарных точек общественного питания.Технология совершенствования деятельности предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» включает внедрение услуги организации мастер-классов по выпеканию русских блинов и расширение ассортимента реализуемой продукции за счет блинов с различными начинками.По проделанной работе были выявлены отзывы посетителей и степени их удовлетворенности. В результате чего было принято решение внедрить технологию совершенствования предприятий питания, расположенных на территории музея-заповедника «Коломенское» за счет расширения ассортимента блюд русской кухни и внедрения дополнительной услуги по организации мастер-классов по выпеканию блинов с различными начинками.Разработанная технология может быть успешно внедрена в условиях предприятия питания, расположенного на территории музея-заповедника «Коломенское».Поставленные в начале цель и задачи достигнуты полностью.Список литературыМаркетинг туризма: учеб.пособие для студ. вузов, обуч. по направл. подгот. «Туризм», «Гостиничное дело» / И. В. Гончарова [и др.]. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. Основы туризма: учебник для студ. вузов, обуч. по направл. подгот. «Туризм», «Гостиничное дело», «Сервис» / [авт. коллектив:Е.Н. Трофимов и др.]; под науч. ред. Е.Л. Писаревского. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 384 с. Чудновский А.Д. [и др.]. Менеджмент туризма: учебник для студ. вузов, обуч. понаправл. подгот. «Менеджмент». М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с. Чудновский А.Д. Управление потребительскими предпочтениями в сфере отечественного туризма и гостеприимства и основные направления реализации туристского продукта: учеб.пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 304 с. Смирнова Д.Ш. Маркетинг в туризме. – Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2012. – 201с. Уокер Дж.Р. Управление гостеприимством: учебник для студ. вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 880 с.ФЗ от 24 апреля 1996 года N 357-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации» (ред. от 3.07. 2016 г.);ФЗ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ред. от 9.01.2005 г.);ФЗ от 22 августа 2004 года N 122-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации» (ред. от 22.01.2015 г.);Пашкус В.Ю. Качество и эффективность услуг организаций общественного сектора экономики // Вестник МГТУ, Т. 15, № 1, 2012. С. 206–211. (http://elibrary.ru/item.asp?id=20502043, Дата обращения 08.05.2018);ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Стандартинформ, 2015;Романчук А.В. Музейный туризм. Учебно-методическое пособие. - СПб: Санкт-Петербургский государственный университет, 2013.-46 с.;Валевич. Р.П., Пароля О.Б. Управление качеством товаров и услуг. – Минск: Изд-во БГЭУ, 2010. С. 304.Каменских Э.А. Формирование нового взгляда на туристско-рекреационную услугу // Науковедение. Вып. 2, 2014 (режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/87EVN214.pdf.Дата обращения: 20.03.2017).ГОСТ Р 1.6-2013 Правила организации и проведения экспертизы (с Изменением N 1). М.: Стандартинформ, 2015;Журнал Новой экономической ассоциации, №1 (25), с. 132- 161 В.Ю. Музычук, Е.А. Хаунина Государственный институт искусствознания, Институт экономики РАН, Москва Механизмы поддержки музеев в условиях экономического кризиса (на примере крупнейших музеев Европы и России)Официальный сайт Московского государственного объединенного музея-заповедника «Коломенское» http://www.mgomz.ru/posetitelyam/kafe-restoranyi (дата обращения 08.05.2018 г.).