Особенности обслуживания гостей на предприятиях общественного предприятия национальной кухни

Меню и дополнительные услуги администрация банкетного комплекса предлагает одинаковые для всех помещений. «Одинаковое» вовсе не означает «однообразное», т. к., кроме огромного перечня блюд, предлагается: шоколадный фонтан с маршмеллоу и фруктами; кальяны; сырная, устричная и самогонная станции; станция с хамоном высшего сорта. Только дополнительных соусов в меню – 7, а разновидностей канапе – 19. Чтобы добавить встрече приглашенных «изюминку», организаторы предлагают анимационные станции, станции карвинга (с участием повара) и иные эффектные элементы – к примеру, можно арендовать пирамиду из 60 бокалов для шампанского, которое будет «дымиться» в окружении сухого льда и украшено свежими ягодами клубники и коктейльной вишни.За последние несколько лет в банкетном комплексе «Усадьба Коломенское» было проведено более 400 банкетов. Шатры в Коломенском - один из лучших вариантов для свадебного банкета в парковой зоне в Москве. Время проведения банкетов до 24:00. После 24:00 возможно продление (оговаривается заранее, услуга платная).Дополнительные платные услуги:- организация экскурсий для молодоженов и их гостей;- фото и видеосъемка в музее-заповеднике;- катание на конных экипажах;- прогулка на электромобилях;- посещение кузницы и изготовление подковы на счастье;- цветочное оформление торжества;- встреча с хлебом-солью;- свадебный колокольный звон; посещение Аллеи Любви и изготовление на заказ памятной таблички с именами;- выпуск голубей;- заказ свадебного номера в гостинице Центра туристического обслуживания в Коломенском;- речные прогулки по Москве реке и многое другое.На территории парка расположено несколько кафе. Все кафе однотипны (бревенчатые домики), с однотипным ассортиментом: шашлык, блины, полуфабрикаты, выпечка, напитки. Кафе расположены недалеко друг от друга, в ряд, на Торговой площади Коломенского,которые, в основном, функционируют сезонно, в летний период (Приложение 1).2.3 Анализ качества обслуживания в ресторанах банкетного комплекса «Усадьба Коломенское»Параграф посвящен проведению анализа качества оказываемых услуг в банкетном комплексе «Усадьба Коломенское». Для дальнейших исследований рассмотрим деятельность «Голубого» зала банкетного комплекса.Голубой зал расположен в воссозданной реконструкции дворца царя Алексея Михайловича.Интерьер оформления зала — классический, без вычурности, подходящий для проведения торжественных и официальных мероприятий. Сочетание небесно-голубого, ослепительно белого цвета и благородного золота, светильники, стилизованные под свечи, «кружева» ограждений создают ощущение праздника и привносят ноту романтики Особый цвет потолка и пола, а также облицовка их древесиной и одноцветной плиткой при наличии антикварных компонентов делают обстановку изысканной и расслабляющей. Светлый воздушный интерьер зала отлично подойдет как для классической, так и для современной свадьбы и делает его прекрасной декорацией к свадебной фотосессии. Основное направление работы – организация банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров, детских праздников и частных мероприятий кейтеринга. Сейчасобъем предложений по банкетному обслуживаниюувеличивается ежегодно – возрастает количество заведений, развиваются и совершенствуются новые формы обслуживания банкетов, предлагаются уникальные концептуальные решенияв стиле банкетных заведений. Все это влечет за собой обострение конкуренции как в сфере организации и обслуживании торжеств, но и в ресторанном бизнесе в целом. Каждому предприятию общественного питания,учитывая высокую конкуренцию и быстро меняющуюся ситуациюследует уделять внимание не только внутреннему состоянию дел в заведении, но и выработать стратегию, (а главное, претворять ее в жизнь),направленную на долгосрочное выживание. Стратегиядолжна создавать условия, позволяющие идти в ногу с изменениями, которые происходят в их конкурентной среде и одновременно сохранить и укрепить свои рыночные позиции, а также приумножить свои доходы.Чтобы проанализировать систему качества услуг, оказываемых «Голубым» банкетным залом,нами были выбраны элитарные банкетные залы, одинаковые поценовой категории с голубым залом «Панетон» и «Парадайз». В этихзаведениях имеется классический интерьер, все они предлагают блюда европейской кухни, а также высокие средние чеки, т.е. их услуги предназначаются для высокообеспеченных слоев населения. Принято считать, что основные факторы конкурентоспособности - этоцена, сервис, месторасположение, качество и ассортимент продукции т.д. (таблица 1).Таблица 1 -Сопоставление факторов конкурентоспособности банкетных заловФакторы Голубой залПанетонПарадайзЧисло посадочных мест 50 150 30 Качество блюдвсегда свежая и качественная пищасвежая и качественная пищавсегда свежая и качественная пищаМесторасположениеМузей-заповедник, место для парковкиМузей-заповедник «Царицыно», маленькая парковкаНе очень оживленное место, большая парковкаУровень цен ВысокиеВысокиеВысокиеОсобенности ассортимента Европейская и русская кухня Европейская , русская, кавказская Европейская кухня Ассортимент Широкий ассортимент блюдРазнообразный ассортимент блюд Широкий ассортимент блюдРепутация Известное предприятие, наличие постоянных клиентовИзвестное предприятие, наличие постоянных клиентовИзвестное предприятие, наличие постоянных клиентовДизайн и интерьер зала В соответствиис концепцией предприятия В соответствии с концепцией предприятия В соответствии с концепцией предприятия Вызов такси по заказу потребителя ИмеетсяИмеетсяИмеетсяДополнительные услугиВыездная регистрация, Музыкальное оборудование, Велком зона, Сцена, ПроекторВыездная регистрация, Музыкальное оборудование, Велком зона, Сцена, Проектор, Терраса Выездная регистрация, Музыкальное оборудование, Велком зона, Сцена, ПроекторУровень обслуживания Быстро обслуживают, доброжелательный персонал Медленно обслуживают, доброжелательный персонал Быстро обслуживают, доброжелательный персоналАнализируя сопоставимые конкурентные позициибанкетных залов «Голубого», «Панетон» и «Парадайз»делаем вывод, что банкетный зал «Панетон» уступает конкурентам в таких позициях, как скорость обслуживания и наличие парковочных мест (таблица 2), при этомноменклатура и спектр оказываемых дополнительных услуг практически одинаковые.Далее мы провели опрос посетителей банкетных залов.Самые значимые причины недовольства посетителей банкетных заловпредставленыв виде диаграммы, позволяющей быстро определитьглавные причины жалоб посетителей. Диаграмма позволяет выявитьнаиболее значимые проблемы от и приступить к их устранению, затрачивая меньше сил и средств. [41]Диаграмма, характеризующая уровень обслуживания посетителей банкетных залов «Голубой», «Панетон», и «Парадайз» представлена на рисунке 11.Рисунок 11 – Уровень качества услуг в банкетных залах Как видим, что большая часть жалоб посетителей банкетного «Парадайз» обусловлена причинами, перечень которых мы представили ниже, от более значимого к менее значимому. - подача блюд с опозданием; -слишком громко играет музыка; -некоторые блюда, указанные в меню, отсутствуют; - администрацией заведения игнорирует конфликтные ситуации, возникающие в процессе проведения мероприятий.В банкетном зале «Панетон» большинство жалоб посетителей вызваны такими причинами, как (указали в порядке убывания значимости): - медленно обслуживают; -остывшая еда; -некомпетентность обслуживающего персонала в отношении подаваемых блюд. В банкетном зале «Голубой» большая часть недовольства посетителей вызванытакими основными причинами, как (ранжированы по мере убывания значимости): - медленно обслуживают;-назойливое внимание обслуживающего персонала; - опоздания при подаче блюд. Вполне очевидно, что в первую очередь требуется решать выявленные в ходе опроса проблемы. Следуетобратить внимание, что общие жалобы посетителей всех банкетных залов- нанизкую скорость обслуживания, и даже подача блюд с опозданием («Голубой» зал). Чтобы установитьпричины, вызывающие данную проблему, мы использовали диаграмму Исикавы–это графическое изображение взаимосвязей данной проблемы с ее возможными причинами. Все причины поделены на категории и подкатегории.Эту диаграмму используют, чтобыпроанализировать причинно-следственные зависимости, она значительно облегчает поиски решений взаимосвязанных ситуаций. Диаграмма Исикавы для поиска причин проблем медленного обслуживания гостейбанкетных залов «Голубой», «Панетон», «Парадайз» представлена на рисунке 12.Рисунок 12 - Причинно-следственная зависимость недостаточного качества услугЧтобы более полно и всесторонне изучить причинынедовольства обслуживанием посетителей банкетных залов «Голубой», «Панетон», «Парадайз» мыпроизвели оценку качества обслуживания с применением методики «тайный покупатель». Провели опрос 20 респондентов – посетителей банкетных залов, которые оценили качество предлагаемых услуг и причины некачественного, по их мнению, обслуживания (рисунки 13, 14).Рисунок 13-Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питанияРисунок 14 -Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питанияВо второй группеопрошенных в ходе исследованиябыли руководители и администраторы предприятий общественного питания. Они оценили качество услуг по таким показателям, как качество используемого сырья и продуктов, организация технологического процесса и качество продукции и оказываемых услуг, проводимые мероприятия, направленныена повышение качества услуг предприятий общественного питания. Результаты опроса обработаны и представлены на рисунке 15.Рисунок 15- Оценка респондентами-менеджерами качества услугАнализируя диаграмму, делаем вывод, чторуководство исследуемых предприятий не применяетпередовые методы управления качеством услуг, предположительно из-за недостатканужных знаний и опыта, а в области создания системы управления качеством не ведут активной работы, не изучая мнение посетителей о качестве услуг, предоставляемых предприятиями. Несвоевременно ифакультативноотвечают на жалобы посетителей в «Книге отзывов». Так как перечень показателей качества услуг отсутствует, тонет четкой оценки существующего уровня качества услуг. По результатам исследования мы выделили две главные характерные черты банкетных залов «Голубой», «Панетон» и « Парадайз»: -несоответствие качества обслуживания и статуса заведения;- завышенная ценав сравнении с качеством предлагаемых услуг.Предоставление услуг требуемого уровня невозможно по причине низкой квалификации и общего уровня обслуживающего персонала, отсутствие контроля над ситуацией, поддержки и повышение качества сервиса. В завершение исследованиймы провели маркетинговое исследование - анкетный опрос (образец анкетыприведен в приложении А). Маркетинговое исследование поделили на несколько этапов: 1) Целью исследования являетсявыполнение системного анализа уровня удовлетворения потребителей качеством предоставляемых услуг банкетными залами «Голубой», «Панетон» и «Парадайз» 2) Гипотезой исследования послужило предположение, что оценка качества услуг в общем зависит от удовлетворенности такими критериями работы заведений, как: – разнообразие ассортимента и качество блюд, в соответствии с предложенным меню. – санитарное состояние, интерьер и оснащенность помещения. – качественная и эффективная работа персонала. 3) Задачами исследования было:– выявление негативных факторов и замечанийпри предоставленииуслуг в банкетных залах. – выявление основных параметров клиентов и их позиция по отношению к предлагаемым услугам. – расчет среднихпоказателей по главнымнаправлениям работы банкетных залов. – изучение и анализ полученных результатов. 4) Методы и инструменты исследования. Для того, чтобы получить объективную картину, мы выбрали метод сплошного анкетирования клиентов (70 человек). Инструментом исследования является анкета, состоящая из вопросов по трем основным направлениям: - вопросы, касающиеся посещаемости заведения; -оценка качества предоставленных услуг; - социометрические сведения. При помощи анкетыпроизведена оценка восприятия качества полученной услуги потребителями в конкретном предприятии.[46]В предложенной анкете содержится22 вопроса, разделенных на 5 логических групп, соответствующих пяти критериям качества: осязаемости (1-4 вопрос), надежности (5-9 вопрос), отзывчивости (10-13 вопрос), уверенности (14-17), эмпатии (18-22). Данные проведенного исследования свидетельствуют о том, что, по мнению опрошенных, самымважымкомпонентом ресторанных услугявляется благожелательный и радушный прием. Также, по мнению респондентов, важнымисоставляющимикачества являются такие показатели, как санитарное состояние, уровень организации питания, своевременная подача блюд и напитков. Отмечено, что оценка услуг по организации досуга находится среднем уровне:третья часть респондентов оценили ее на «удовлетворительно».Таким образом, исследование предпочтений посетителей банкетных залов выявило достоинства и недостатки предлагаемых услуг, степень удовлетворенности услугами, что дало возможностьразработать ряд предложений по улучшению качества услуг в целях сохранения как уже имеющихся постоянных посетителей, так и привлечет реальных и возможных потребителей, ушедших от конкурентов. В результате должен получиться кардинально новый стиль в производстве услуг общественного питания, что, несомненно,сделает их более конкурентоспособными и экономически эффективными (рисунок 16).Рисунок 16 – График потребительской удовлетворенности2.3 Проект повышения уровня качества обслуживанияВ параграфе предложен ряд мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания в банкетном комплексе «Усадьба Коломенское».Как отмечалось выше, специфика работы предприятий общественного питания заключается в том, что их деятельность является совокупностью производства, реализации, организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, организацияпроведения досуга населения. При этом важнейшиефакторыулучшения качества услуг – организация рационального использования ресурсов, повышение результативности деятельности предприятия, укрепление его конкурентного положения, улучшение качества производственной деятельности, и качества обслуживания населения. [40]Результаты проведенной работы показали, что главным направлением в вопросах повышения качества услуг является улучшение качества обслуживания гостей. В связи с этим руководителям и собственникам бизнеса предприятий общественного питания необходимов первую очередьознакомиться с требованиями клиентов и их потребительскими предпочтениями. А также, необходимо оценить уровень качества работы персонала предприятия. На этом этапе могут быть выявлены грубые ошибки и, после их оперативного устранения, пребывание гостей в заведении будет запоминающимся и комфортным. При разработке мер по улучшению качества обслуживания гостей, стоит воспользоваться следующим алгоритмом действий: определить социальный портрет целевой аудитории, т.е. провести сегментирование статуса потребителей услуг; затем проанализировать потребительские предпочтения внутри каждого сегмента, таким образом будет создана стратегия развития услуг, направленныхна удовлетворение ожиданийкаждого клиента. По результатам проводимых исследований, 20 % посетителей идут в ресторан после чьих-нибудь рекомендаций; до 65% товарооборота заведение получает от лояльных гостей. Следовательно, повышающаяся лояльность потребителей к заведению является самым важным его активом. [37]Несомненно, что клиент никогда не вернется туда, где его плохо обслужили, значит, качество обслуживания и сервис – основные инструменты повышения продаж. Но рестораторы-управленцы очень редко считают сервис маркетинговым инструментом. По итогам работы, в целях улучшения показателей деятельности предприятий банкетного комплекса «Усадьба Коломенское» можно рекомендовать следующие мергоприятия:1)Участие и победы вкулинарных выставках создают репутацию заведения с высококачественнойкухней, и даже если вкусы и потребности клиентов изменятся, можно с большой долей уверенности сказать, что первое место всегда остается за качеством выпускаемой продукции. Таким образом, а это создастпредпосылки дляувеличения числа посетителей банкетного зала. 2) Рациональная организация рабочих мест основывается на продуманном размещениимебели в зале, эффективном использовании торговых площадей, выдерживание установленных норм ширины проходов, площадей раздаточных, организация сервис-баров, размещение моечных, производственных цехов в соответствии с поточностью процесса обслуживания.[43]3) Необходимо четкая организациякоммуникаций кухни и сотрудников торгового зала. Размещение современного оборудования, оповещающего официантов о готовности блюда или напитка на кухне, будет этому способствовать.4) Чтобы повысить лояльность клиентов,предлагаемвнедрить подход, направленный на бонусное вознаграждения постоянных клиентов. Целью подобной акции является побуждение потребителя еще раз (как минимум) произвести покупку услуг в данном предприятии. Программа бонусного вознаграждения постоянных клиентовзаключается в накоплении баллов с возможностью последующего бесплатного обслуживания по выбору клиента.Инновационный подход данного предложения заключается в том, что клиенты не только тратят деньги на некий комплекс услуг, но вместе с темполучают баллы, которые поступают на специальный счет клиента-участника соответствующей бонусной программы. [42]Чисто психологически неосязаемая услуга приобретает элемент осязаемости. За каждую потраченную единицу клиент получает услугу в будущем, например, бесплатный завтрак или бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование местным телефоном, интернетом и т. п. Гостю обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные баллы дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в перспективе трансформируется в определенную выгоду, благо. 5) Программа вознаграждения постоянных клиентов поможет составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от предполагаемой услуги. Через базу данных ресторан имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате посетитель получает услугу повышенного качества, соответствующую именно его индивидуальным специфическим запросам. [42]Это связано с тем, что в последние годы потребители становятся все более требовательными. Они осуществляют поиск потребительских услуг, адаптированных к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению ассортимента и потребления экологически чистых продуктов, что характеризует и подтверждает здравый смысл и профессионализм потребителей. Предприятиям, следует информировать постоянных клиентов о любых нововведениях, а также о возможности варьирования цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. При этом повышается и качество обслуживания. Вместе с тем, программа «частый гость» предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка.В настоящее время услуги, предлагаемыепредприятиями питания, приобретают все более однородные черты, а клиенты теперь уделяют повышенное внимание не только профессиональнымизыскам от шеф-повара, но и тому, как их обслужили. В связи с этим в борьбе за клиентов резко возрастает роль личности. Сервис стал важной частью конкуренции, а для некоторых сфер бизнеса – одной из самых важных. Приготовить вкусные и оригинальные блюда оказалось легче, чем правильно обслужить клиента. [12]6) В параллели с разработкой стандартов обслуживанияследует уделить внимание работе над повышением профессиональной и личностной самооценки персонала предприятия, налаживанию эффективных межличностных коммуникаций, таких как эстетика приема заказа, манерапередвижения официанта с подносом. Следует развивать также навыки убеждения, официант должен быть информированным, отзывчивым, уверенным в себе. Особенный эффектдает проведение тренингов, особенно для официантов, т.к. именно он является человеком, с которым чаще всего контактирует клиент, соответственно от качества его работы будет зависеть уровень лояльности клиента к ресторану. Крайне показательным становится профессионализм такого сотрудника при возникновениивнештатных ситуаций. Освоение приемов работы с «проблемными» клиентами, а также четкие стандарты обслуживания, касающиеся поведения персонала в конфликтных ситуациях дадут возможность не только сохранить клиента, но и даже повысить его лояльность. [42]7)Улучшение системы работы с персоналом является важной составной частью кадровой политики на предприятиях общественного питания.Главными ее задачами является: –оптимизация штатного расписания в соответствии с объемом работ; – проверка соответствия персонала требованиям карты профессии; – обеспечить полную занятость сотрудников и рационально распределять объем работы; – максимально эффективно использовать рабочее время предприятия общественного питания. 8) Монтаж на раздаче обширной подогреваемой инфракрасными обогревателями зоны для одновременной выдачи большого количества блюд, что позволит улучшить качество обслуживания банкетных мероприятий.Внедрение этих мер позволит существенно повысить качество реализуемой продукции, а также качество оказываемых услуг, что повлечет за собой рост посещаемости ресторана, а следовательно увеличение валового оборота и как следствие - прибыли ресторана.Подводя итоги третьего параграфа, представим основные направления повышения качества услуг в сфере общественного питания в виде таблицы(приложение 3).Мы считаем, что подход к оценке эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания на основе предложенных показателей имеет определенные преимущества: - во-первых, перечень показателей достаточно универсален, что позволяет их использовать для анализа и оценки как на основе внешнего мониторинга, так и для внутренней самооценки (самоменеджмента); - во-вторых, появляется возможность для усиления действенного контроля;- в-третьих, создаются условия для более обоснованного определения направлений увеличения прибыли. считаем, что для повышения качества услуг руководству предприятия следует реализовывать весь перечень мероприятий, представленных в таблице 2.Выводы по второй частиНа основе проведенного во второй части исследования можно сделать следующие выводы:1. Для оценки качества услуг банкетного зала «Голубой»провели сравнительный анализ качества обслуживания путем их сравнения с аналогичными по ценовой категории залами «Панетон» и «Парадайз».Исследование осуществлялась в несколько этапов:На первом этапе были выявлены основные формы неудовлетворительного обслуживания и причины жалоб посетителей банкетных залов.На втором этапе установили причины и следствия, вызывающие проблемы в обслуживании.На третьем этапе провели более глубокий анализ и изучение причин неудовлетворенности обслуживанием в банкетных залах методом «тайного покупателя».На завершающем этапеисследования нами проведено маркетинговое исследование - анкетный опрос, направленный на выявление, по мнению посетителей, наиболее важной составляющей ресторанной услуги.2. Итоги проведениякомплексной оценки качества обслуживания и его анализ выявили следующие проблемы:– низкую квалификацию персонала;– неоправданное соотношение цены и качества услуг;– отсутствует система контроля качества услуг;– слабо используются современные методы управления качеством услуг.3. Далее были предложены меры, направленные на повышение качества обслуживания в «Голубом» банкетном зале, заключающиеся в следующем:- участие в разнообразных кулинарных конкурсах для создания имиджа заведения с высококлассной кухней;- правильная организация рабочих мест персонала и отлаженная система связи зала с кухней позволит значительно ускорить процесс обслуживания;- создание бонусной системы поощрения гостей;- разработка программы вознаграждения постоянных посетителей; - повышение квалификации персонала;- оснащение раздаточного окна инфракрасными обогревателями для поддержания необходимой температуры подачи при одновременном отпуске большого количества блюд.ЗАКЛЮЧЕНИЕВ следствие экономического кризиса в составе предприятий общественного питания прошли изменения в сторону увеличения числа объектов общественного питания, рассчитанных на ценовой сегмент среднего и ниже среднего уровней цен: столовых, закусочных, предприятий быстрого обслуживания, чайных, кафе, ориентированных на среднего потребителя.Для формирования позитивного имиджа предприятия и привлечения гостей, предприятия проводят различные акции: предоставляются скидки студентам и пенсионерам (завтраки, бизнес-ланчи, комплексные обеды, благотворительные акции), предлагаются разнообразные формы и системы лояльности к гостю, предприятия предлагают блюда разных национальных кухонь и формы обслуживания, ориентированные на среднего потребителя. Таким образом, появляется возможность формирования культуры питания и отдыха вне дома.За период с 2010 по 2017 годы около 85% общедоступных предприятий питания внедрили автоматизированные системы учета и расчета с потребителями. Свыше 80% предприятий оказывают дополнительные услуги потребителям: кейтеринг (доставка блюд на дом, в офисы, организация выездных банкетов, фуршетов, барбекю), услуги шеф-повара на дому, организация досуга для детей, консультации по приготовлению блюд, вызов такси, предоставление прессы, интернет-услуги и другие.[41]В современном обществе, все больше предприятий общественного питания имеют социальную направленность и становятся более доступными для людей с ограниченными возможностями, людей пенсионного возраста и детей: общедоступные предприятия общественного питания оборудованы средствами, обеспечивающими доступ маломобильным посетителям. Для семейного отдыха с детьми посетителям предлагаются детские комнаты и уголки, которые оборудуются специальной мебелью, в том числе мебелью для детей младшего возраста.Анализ, проведенный на основе мониторинга организации работы предприятий общественного питания показал наличие ряда проблем, сдерживающих достижение количественного и качественного преобразования отрасли:- недостаточное количество общедоступных предприятий общественного питания различной специализации и ценовой доступности для всех категорий населения, неравномерное их распределение. - сохранение и укрепление предприятий общественного питания по месту учебы и работы горожан, улучшения материально-технического состояния предприятий с целью сохранения системы организованного питания учащихся и студентов;- сохраняется дисбаланс между системой подготовки и переподготовки кадров, реальными потребностями в них из-за недостаточного уровня квалификации персонала, отсутствия учебных программ для формирования навыков общения на иностранном языке, отсутствия системы качества и безопасности услуг общественного питания с ориентацией на ожидания потребителя;- несоответствие качества услуг и уровня сервиса ряда предприятий общественного питания современным требованиям из-за недостаточного технического перевооружения и внедрения современных технологий в процессы производства и обслуживания потребителей.Для реализации выбранного направления необходимы:- организация постоянного мониторинга состояния сети предприятий общественного питания с целью изучения спроса потребителей (опросы, анкетирование потребителей и руководителей предприятий);- определение потребности населения в предоставляемых услугах питания, специализации кухни и предприятиях разного типа – кафе, ресторанах, общедоступных столовых, закусочных, различной ценовой категории (анкетирование потребителей);- определение новых территорий для развития сети предприятий общественного питания с учетом проектов жилой застройки и освоения новых микрорайонов;- стимулирование строительства новых и реконструкции существующих предприятий путем информирования предпринимателей, и инвесторов о фактической обеспеченности посадочными местами, о результатах мониторинга потребительских предпочтений;- координация проектов строительства новых и реконструкции существующих предприятий общественного питания, размещения предприятий общественного питания во вновь строящихся объектах (гостиницы, деловые центры, торговые центры), в строящихся жилых районах;- формирование культуры семейного отдыха на предприятиях общественного питания за счет развития современных предприятий общественного питания, внедрения дополнительных услуг для детей (детские комнаты, детские меню);- внедрение современных технологий в процессы производства и реализации продукции (использование многофункционального оборудования, технологического оборудования со встроенными элементами электроники и программирования, применение автоматизированных систем т. д.);- мониторинг внедрения дополнительных услуг общественного питания;- мониторинг развития предприятий общественного питания по месту учебы и работы горожан, стимулирование модернизации сети предприятий по месту учебы, работы за счет улучшения материально-технической базы, ремонта и реконструкции имеющихся предприятий;- повышение квалификации работников сферы общественного питания за счет создания системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров с привлечением к обучению иностранных специалистов;- мониторинг обращений граждан по поводу качества предоставляемых услуг общественного питания.Выбранный способ позволяет осуществлять влияние на дальнейшее развитие сети общедоступных предприятий общественного питания различных типов и различных ценовых категорий, на обеспечение территориальной доступности предприятий общественного питания для населения каждого микрорайона за счет строительства новых современных предприятий, реконструкции и модернизации существующих, внедрения прогрессивных технологий в процессы производства и реализации продукции, увеличения доли предприятий, работающих с применением современных форм обслуживания, расширения спектра услуг, предоставляемых семьям с детьми, пожилым гражданам и инвалидам, развития различных кухонь: русской, восточной, европейской и других национальных кухонь, специализированных предприятий общественного питания с рыбным меню, кофеен, чайных, столовых, закусочных и других предприятий [12].В данной выпускной квалификационной работе были рассмотрены самые важные факторы, влияющие на успех предприятий питания, проведен анализ современного состояния отрасли и перспектив ее развития.В данной работе мы подробно рассмотрели проблемы и задачи, стоящие на современном этапе перед собственниками предприятий общественного питания, дана характеристика типов предприятий. В ходе анализа выявлены некоторые недостатки в организации обслуживания и предложены меры на пути совершенствования предприятий общественного питания.ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1 – Характеристика предприятий общественного питания на территории музея-заповедника «Коломенское»НаименованиеТип предприятияКоличество посадочных местРежим работы, месторасположениеОписаниеКафе во Дворце Царя Алексея Михайловичакафесб., вс. с 12:00 до 20:00Кафе в Центре туристического обслуживаниякафепн. – пт. с 08:00 до 17:00Кафе «Дьяково Городище»кафес 1 апреля по 1 ноября, с 10.00 до 22.00 без перерыва на обед и без выходных.блюда и напитки русской народной кухни: блины с разнообразными начинками, сбитень, квас , блюда на углях (рыба, мясо), салаты, большой выбор напитков и кондитерских изделийЛетние кафекафеЗеленая полянагорячие и прохладительные напитки, безалкогольные и молочные коктейли. Десерты, мучные изделия, Кафе на Торговой улицекафеТорговая улицаШашлык из различных сортов мяса и рыбы, овощи гриль, прохладительные, безалкогольные напитки, молочные коктейлисалаты, горячие блюда, пиццаКафе на теплоходахкафеширокий ассортимент разнообразных блюд, горячих и прохладительных напитков. Проведение банкетовКафе «Пристань»кафе80набережная реки Москвы у причала «Коломенское»Сезонное, функционирует с апреля по ноябрьПриложение 2 - Анкета для опросаУважаемые Гости Ресторана, просим Вас ответить на вопросы анкеты,Мы дорожим Вашим мнением, и постараемся учесть все Ваши пожелания!1. Как часто Вы посещаете наш Ресторан?в первый раз каждый день1 – 2 раза в неделю другое _______________________________2. Как Вы оцениваете стоимость питания в Ресторане?низкая ниже среднего средняявыше среднего высокая3. Какие новые блюда на Ваш взгляд можно добавить в меню?Салаты и закуски ________________-___________________________________________Первые блюда ______________________________________________________________Вторые блюда ______________________________________________________________Другое ________________________________________________________________4. Оцените следующие критерии работы Ресторана по 5-ти бальной шкале,где 5 – очень хорошо, а 1 – плохо. Обведите нужный бал. Качество блюд и напитковТемпература подачи5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Вкусовые качества5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Внешний вид блюд5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Разнообразие меню5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Оснащенность помещенияНаличие свободных мест5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Чистота посуды5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Комфортность мебели5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Чистота в помещении5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Отсутствие неприятных запахов5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1 Работа персоналаВежливость5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Быстрота обслуживания5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Внимательность5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 1Внешний вид5 ____ 4 ____ 3 ____ 2 ____ 15. Ваши комментарии и замечания по организации работы Ресторана:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6. Как долго Вы пользуетесь услугами Ресторана?до 1 месяца от 3 до 6 месяцев более 12 месяцевдругое___________________7. Семейное положение:Женат / Замужем Не женат / Не замужем8. Ваш пол и возраст:МужскойЖенскийдо 20 21 – 3031 – 40 41 – 5051 – 6061 и старшеБольшое спасибо за ответы! Приятного Вам аппетита!Приложение 3 – Основные направления и мероприятия по повышению качества услуг банкетного залаОсновные направления Мероприятия Характеристики Совершенствование ценовой политики 1. Цены в заведении Ценовая политика должна быть ориентирована на основных конкурентов. Цены характеризуются как средние по данному сегменту услуг. 2. Скидки с ценыПредоставление скидок постоянным посетителям, за большие заказы, а также при оформлении заблаговременного заказа Повышение профессионального уровня персонала 1. Обучение персонала Обучение персонала психологии и принципам эффективному производству услуг , этикету и принципам общения с посетителями, профессиональные тренинги. 2. Мотивация персоналаВведение системы премирования сотрудников и системы штрафов. Контроль осуществлять в виде наличия и заключения книги жалоб и предложений от посетителей. 3.Повышение имиджа персоналаВежливость, коммуникативность, компетентность персонала, время обслуживанияПовышение эффективности управления предприятием 1.Повышение надежности и имиджа предприятия Атмосфера предприятия, режим работы, дизайн помещения, комфортность, удовлетворительность и т.д.