Причины межличностных конфликтов в профессиональной деятельности и способы их устранения

Устранение конфликта возможно с помощью нескольких способов: изъятия из конфликта одного из участников; исключение взаимодействия участников конфликта на длительное время; устранение объекта конфликта.
Перерастание одного конфликта в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть устранение одной или обеих сторон конфликта; приостановка конфликта с возможностью его возобновления в будущем; победа одной из сторон (овладение объектом конфликта); деление объекта конфликта; принятие решения совместно пользоваться объектом конфликта; равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной; отказ обеих сторон от посягательств на объект конфликта.
Прекращение конфликтного взаимодействия ― первое условие начала разрешения любого конфликта. Пока стороны конфликта заняты тем, что усиливают свои позиции или же пытаются ослабить позицию противника при помощи насильственных действий, разрешение конфликта не может быть возможно [12].
Разрешение межличностных профессиональных конфликтов способствует дальнейшему развитию личности профессионала, а также непосредственно самой профессиональной деятельности.
Е.А. Климов связывает разрешение конфликта с появлением профессионально пригодных людей и считает, что помочь в разрешении конфликта могут творческое преобразование заданной деятельности, внедрение новых вариантов организации рабочего места или профессиональной деятельности в целом. Когда профессиональная деятельность человека становится более удобной, когда все инструменты и оборудование находятся в полном порядке, а сам человек испытывает меньшую нагрузку и претерпевает меньше неудобств, то и поводов для конфликтов также становится меньше. Кроме того, эти же действия способны уладить многие конфликты, которые ещё не перешли в явную фазу [9].
Полностью оградить трудовой коллектив и каждого отдельного сотрудника от профессиональных конфликтов нельзя, но можно при помощи различных способов сократить их количество.
Так, например, можно сбалансировать рабочее место каждого сотрудника, обеспечив его всем необходимым оборудованием и средствами. Они должны соответствовать функциям каждого отдельного сотрудника и его обязанностями. При этом ни один сотрудник не должен чувствовать себя обделённым и ощущать, что его положение в организации хуже, чем у его коллег. По этой же причине важно взаимное уравновешивание прав и обязанностей каждого сотрудника или хотя бы тех из них, кто занимается одним делом, одним типом работ.
Руководителям важно проводить рассогласованность связей между сотрудниками и их рабочими местами. Это даст возможность работнику чётче выполнять свои трудовые обязанности и не отвлекаться на выполнение чужих трудовых функций, что, в свою очередь, позволит сократить конфликты в коллективе, приведёт к отсутствию фраз «почему я должен это делать?» или «это не моя обязанность».
Также можно предложить руководителям соблюдать ряд правил, снижающих риск возникновения конфликтных ситуаций между ними и подчинёнными.
В первую очередь следует давать подчинённым конкретные задания, которые они могут выполнить. Указания должны даваться доступным языком с точно поставленными целями и задачами. Если это необходимо, указания могут повторяться несколько раз, дублироваться в письменной форме. При этом все распоряжения должны быть законными, а также не превышать должностные полномочия.
Также не следует критиковать одного подчинённого в присутствии других. Делать это следует наедине, пригласив, например, сотрудника, в свой кабинет. При этом критика должна быть объективной и опираться на действия сотрудника (или его бездействие), но не затрагивать его личность, национальность, вероисповедание, принадлежность к определённой социальной группе. Также важно, чтобы руководитель не просто делал замечания, но и указывал на возможные пути разрешения ситуации или же предлагал найти их вместе. При этом к критике следует обращаться после того, как была высказана похвала в адрес сотрудника. То есть следует начинать разговор с достижений подчинённого и иных положительных моментов, создавая тем самым благоприятный настрой, а уже потом указывать на недочёты работы. В этом случае можно избегать бурного возмущения, обиды и, собственно, конфликта.
Руководителю важно проявлять справедливость относительно всех подчинённых, не выделять «любимчиков». Честного поощрения и наград заслуживают заслуги всех сотрудников, как и замечаний и наказаний, если ситуация того требует. Однако наказания должны использоваться только в крайних случаях. Более продуктивным вариантом действий является помощь и поддержка сотрудников. Если руководитель при этом не пытается демонстрировать своё превосходство, подчинённые ведут себя более открыто и доверительно, а это позволяет выявлять конфликтные ситуации и решать конфликты ещё на этапе их зарождения.
В зону ответственность руководителя входит контроль над исполнением распоряжений в процессе работы. Это не только повысит качество работы и позволит вовремя скорректировать действия сотрудников, но и избавит от ряда конфликтов, связанных с ненадлежащим выполнением работы.
Также руководителю не следует пытаться перевоспитать сотрудника, тем более за короткий срок. Воздействовать следует постепенно, не прибегая к насилию и жёстким мерам, иначе это может привести к возникновению конфликтной ситуации [2].
Следует также отметить, что в любой конкретной ситуации необходимо в первую очередь выявить источник конфликта, а уже потом разрабатывать политику по его устранению.
Важно сразу выяснить, что именно произошло и в чём заключается проблема. Очень важно излагать факты, сформулировать проблему чётко и получить согласие от сторон конфликта по поводу того, что именно это действительно является проблемой. При этом следует отделять их от ценностных оценок и чувств. Со стороны руководителя (или того, кто занимается устранением конфликта — например, организационного психолога) должно быть предоставлено идеальное решение этой проблемы. Однако это решение не должно навязываться. Необходимо сначала выяснить у всех заинтересованных сторон, какие чувства они испытывают в связи с этим конфликтом и какое решение является идеальным именно для них. Необходимо рассмотреть все варианты, предлагаемые сотрудниками. Всё это позволяет осуществить разносторонний анализ конфликта.
Затем можно осуществить совместный поиск пути к примирению конфликтующих сторон. При этом следует учитывать, что конфликт может быть конструктивным или деструктивным. Деструктивный конфликт не касается важных рабочих проблем и разделяет коллектив на группы, препятствует его сплочённости. Конструктивный конфликт открывает острую проблему, решение которой позволяет совершенствоваться как отдельным сотрудникам, так и всему трудовому коллективу в целом [6].
Социальная психология и педагогика выделяют пять типов отношений, каждый из которых может по-разному влиять на процесс решения конфликта в профессиональной деятельности.
Отношения диктата предполагают строгую дисциплину, чёткие требования к порядку, при которых поддерживается официально-деловое общение.
Отношения нейтралитета заключаются в свободном общении на одном уровне, при котором каждый увлечён своим делом.
Отношения опеки заключаются в усиленной заботе, навязчивости, при которых любая самостоятельность пресекается. Постоянно поддерживаются контакт и контроль.
Отношения конфронтации предполагают наличие скрытой неприязни, присутствие постоянного недовольства, использование пренебрежительно-делового тона в общении.
Отношения сотрудничества предполагают совместное участие во всех делах, проявление умеренного интереса по отношению друг к другу, оптимистичный настрой, взаимное доверие.
Очень важным моментом конфликтной ситуации является прогнозирование ответных реакций и действий её участников. В зависимости от них можно или приспосабливаться к ситуации, смиряться с ней, или же целенаправленно влиять на нее, выстраивая новые взаимодействия и решая проблемы.
В конфликте важно учитывать ответные реакции сторон, которые принимают участие в конфликте. Это заключается не только в описании возникшей ситуации с разных сторон и позиций, но также в учитывании возрастных и индивидуальных особенностей участников этой ситуации. Важно также определять, какие цели есть у каждого из участников конфликта, для чего они взаимодействуют друг с другом. На основании всей этой имеющейся информации можно подобрать различные варианты погашения, предупреждения и разрешения ситуации, скорректировать поведение сотрудников, а также выбрать средства и приёмы воздействия на них, и определить конкретных участников реализации поставленных целей в настоящее время и в перспективе [8].
Межличностный профессиональный конфликт можно считать продуктивно разрешённым, если наблюдаются реальные объективные и субъективные изменения в условиях и организации всего процесса осуществления профессиональной деятельности, в системе коллективных норм и правил, в позитивных установках субъектов этого процесса по отношению друг к другу, в готовности к конструктивному поведению в последующих конфликтах. При этом сложившееся открытое и эффективное общение конфликтующих сторон может принимать различные формы:
― высказывания, которые отражают, как человек понял слова и действия, а также стремление получить подтверждение того, что он понял их правильно;
― открытые и личностно окрашенные высказывания, которые касаются состояния, чувств и намерений;
― информация, которая содержит обратную связь относительно того, как один участник конфликта воспринимает другого и толкует его поведение;
― демонстрация того, что другой участник конфликта воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков.
Действия, которые предпринимаются с целью изменения хода конфликта, можно отнести к действиям, предупреждающим его. Любые же неконструктивные действия, такие как откладывание решения конфликтной ситуации на потом, угрозы, попытки пристыдить и прочее, являются конфликтотерпимыми, а репрессивные действия, такие как докладные, жалобы вышестоящему руководству и прочее только ещё больше провоцируют конфликт. Такой же эффект имеются и агрессивные действия и насмешки.
В разрешении конфликта многое зависит от каждого конкретного человека. Нередко следует прибегнуть к самоанализу для того, чтобы лучше осознать происходящее и попытаться положить начало переменам, тем самым проведя границу между подчёркнутым самоутверждением и самокритичным отношением к самому себе.
Процедура урегулирования конфликтов может включать в себя несколько важных аспектов. В первую очередь следует воспринимать ситуацию реалистично, такой, какая она есть на самом деле, не позволять себе и другим сгущать краски или же, наоборот, закрывать глаза на откровенные проблемы.
Также не следует делать поспешные выводы, прежде необходимо всё тщательно изучить, проанализировать, рассмотреть мнения всех конфликтующих сторон, избегая при этом взаимных обвинений.
Полезной окажется привычка ставить себя на место другой стороны конфликта, попытки понять, что чувствует другой человек, чем он руководствуется.
Также следует учитывать, что проблемы должны решаться в первую очередь теми, кто их создал. Их не следует перекладывать на других людей (кроме случаев, когда без этого конфликт просто невозможно решить — но в этом случае привлекается просто специально обученный человек-медиатор, который помогает найти решение, но не решает проблему полностью самостоятельно).
Кроме того, немаловажное значение в решение конфликта имеет уважительное отношение к коллегам и вообще к другим людям, стремление искать компромисс, а также общая деятельность и постоянное взаимодействие между людьми [16].
Для завершения конфликтной ситуации важен поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях и интересах его участников. Он является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих собственных целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны.
Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности другого участника конфликта.
При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение участников конфликта друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении о другом человеке и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.
Также важно понимать, что проблему, которая привела к возникновению конфликта, лучше решать сообща, совместными усилиями. Этому способствует критический анализ собственной позиции и действий, признание своих ошибок. Также необходимо постараться понять интересы другого. Их не обязательно при этом принимать или оправдывать, но важно сделать представление о другом участнике конфликта более объективным. Также целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях участника конфликта.
Всегда следует учитывать, что не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опираться при разрешении конфликта [12].

Заключение
Межличностный конфликт — ситуация противостояния участников, которое воспринимается и переживается как минимум одним из них в качестве значимой психологической проблемы, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную на преодоление возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или одной из них.
Межличностные конфликты могут возникнуть в любой сфере деятельности, если в ней присутствует более одного человека. Профессиональная деятельность не является исключением. Межличностный профессиональный конфликт является острым способом разрешения значимых противоречий в профессиональной деятельности человека, который связан с его социальным взаимодействием с другими участниками профессиональной деятельности.
Причины межличностных конфликтов в профессиональной деятельности могут быть различными: ошибки со стороны руководителей, несогласованность в профессиональной деятельности сотрудников, недостатки условий труда, проблема распределения и ограниченности ресурсов, личностные особенности работников, различия в их мировоззрении, ценностях, поведении, проблемы информационного характера. Все эти причины могут также накладываться друг на друга, усиливая конфликт.
Для разрешения конфликта важно выбрать правильную стратегию поведения. Она должна соответствовать как особенностям конкретной ситуации, так и потребностям и ожиданиям сторон, участвующим в конфликте.
Кроме того, важно внимательно анализировать конфликтную ситуацию, рассматривать её с разных сторон, чётко понимать, в чём заключается проблема и что послужило причиной конфликта, какие цели преследует каждый участник. И на основании этого принимать решение относительно того, в какую сторону двигаться, решая возникшую проблему, искать компромиссы, пытаться договориться. Разумеется, можно решить конфликт иначе, например, устранив одного из его участников или его причину, но такое решение не является конструктивным. Следует помнить, что конфликт, который нашёл своё конструктивное разрешение, способствует улучшению взаимоотношений, росту эффективности профессиональной деятельности и личностному росту.

Список использованных источников и литературы
Анцунов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. ― М.: ЮНИТИ, 2001. — 551 с.
Боронова Г.Х. Психология труда. — М.: ЭКСМО, 2009. — 160 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2008. — 538 с.
Громова О.Н. Конфликтология. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандемо; ЭКМОС, 2000. — 320 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарики, 2000. — 320 с.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. — М.: Academia, 2001. — 464 с.
Кармин А.С. Конфликтология. — СПб.: Издательство «Лань» 1999. — 448 с.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. ― М.: ИНФРА, 2008. — 302 с.
Климов Е.А. Образ мира в разнотипных профессиях. — М.: Издательство Московского университета, 1995. — 224 с.
Корниенко Е.В., Андреевич Н.А. Управление конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности // Вестник ТИУиЭ. — 2016. — №2 (24). — С. 87-94.
Кощеева Н.А. Межличностные конфликты профессионального стресса у медицинских сестер // Вестник ЛГУ им. А.С. Пушкина. — 2008. — №3 (Психология). — С. 134-139.
Кроль В.М. Психология и педагогика. ― М.: Высш.шк., 2006. — 432 с.
Крылов А.А. Психология. — М.: Проспект, 2001. — 584 с.
Мороз С.А. Характеристика профессионального конфликта как составляющая профессиональной деятельности // Вестник РМАТ. — 2012. — №1 (4). — С. 98-101.
Родионова И.Е., Смоленцева Е.М., Цевелев В.В. Успешное ведение переговоров // Молодежный научный форум: Общественные и экономические науки: электр. сб. ст. по материалам XXIV студ. междунар. заочной науч.-практ. конф. — М.: «МЦНО». — 2015. — № 5(24) / [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://nauchforum.ru/archive/MNF_social/5(24).pdf
Рудакова И.А., Жильцова С.В., Филипенко Е.А. Конфликтология для педагогов. ― Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. — 155 с.
Самсонова Н.В., Садовская Т.А. Профессиональный конфликт как предмет педагогического исследования // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. Серия: Филология, педагогика, психология. — 2009. — №5. — С. 7-10.
Саркисян Б.С. Выбор успешной стратегии переговоров — [Электронный ресурс]. — Режим доступа. — URL: http://www.elitarium.ru/vybor_uspeshnojj_strategii_peregovorov (дата обращения 07.05.2018).
Серебрякова А.А., Овсянникова Е.А. Конфликтология. — М.: ФЛИНТА, 2015.
Фомин Г.П. Модели конфликтов // Менеджмент в России и за рубежом. — 2001. — № 6.
Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. — 608 с.
Шарыгина Е.К. Конспекты лекций по дисциплине «Профессиональная этика и психология делового общения». — Ярославль, 2010.











2