аутсорсинг и аутстафинг как способы повышения эффективности ведения хозяйственной деятельности организации

3/стр.1*100%)Рентабельность продаж по чистой15,6812,29-3,40прибыли, % (стр.7 /стр.7*100%)Рентабельность имущества, % (стр.6,215,15-1,073/стр.5*100%)Рентабельность собственного капитала,61,1533,91-27,24% (стр. 7/стр.6*100%)Рентабельность продукции, %24,4318,176,26(стр.3/стр2)Данные таблицы 16, позволяют сделать следующие выводы.В целом по организации наблюдается ухудшение в использовании имущества.С каждого рубля средств, вложенных в активы, организацией было получено в отчетном году прибыли меньше, чем в предыдущем периоде. Если раньше каждый вложенный в имущество рубль приносил почти 0,6 коп.прибыли, то теперь - 5 коп.2.3Анализ аутсорсинга и аутстафинга в ПАО СК «Росгосстрах»Одна из более развивающихся компаний ПАО СК «Росгосстрах» - компания по страхованию жизни ООО «СК «Росгосстрах Жизнь», которая создана в 2005 г..Первые продажи - в 2006 г.. Меньше чем за девять лет компания стала лидером рынка с портфелем договоров больше чем несколько сотен тысяч. Таких успехов она смогла достичь благодаря сбалансированным показателям, активному применению в бизнес-процессах разных видов аутсорсинга.Основныеэлементы системы показателей:клиентский сервис;финансовая составляющая;развитие и обучение персонала;внутренние бизнес-процессы.Аутсорсинг применяется в каждом из данныхэлементов, благодаря чему система достигла больших успехов.Так как страхование жизни – финансовые долгосрочные обязательства компании, то ейнужно иметь достаточно сильный менеджмент в отношении инвестиционной политики. С целью максимизации эффекта компанией используется внешняя управляющая компания. Для СК «Росгосстрах Жизнь» это означает оптимизацию высококвалифицированных и дорогостоящих трудовых ресурсов, а также передачу функций в специализированную организацию, что позволяет компании снизить затраты на зарплату и содержание подразделения.В клиентском сервисе также применяется аутсорсинг. Сотни тысяч клиентов постоянно нуждаются в администрировании и сопровождении полисов. Не смотря на то, что у компании был изначально свой Контакт-центр, кромерасширения клиентской базы СК «Росгосстрах Жизнь» должна была увеличивать трудовые ресурсы с целью поддержки возрастающего количества исходящих и входящих звонков. Это привело к повышению затрат, а также ухудшению качества работы, т.к. время ожидания на линии составляло 20 мин. Тогда СК «Росгосстрах Жизнь» обратилась в центр «Newcontact». С помощью системыAVIAR, автоматически распределяющей звонки клиентов, распределяя их по запросам, и профессиональной деятельности операторов, время ожидания сократилось до 3 минут, что увеличило удовлетворенность клиентов.СК «Росгосстрах Жизнь» в финансовом отношениисмогла избежатьповышения числа сотрудников в своемКонтакт-центре, оставивминимальное число операторов лишь на исходящие звонки, что привело к уменьшению расходов на ФОТ сотрудников, на аренду помещений и техническое оснащениеТаблица 17Итогиприменения аутсорсинга в клиентском сервисеТекущая вариантПредлагаемый вариантДельтаСреднее число рабочих дней в месяце22220Среднее число рабочих часов в месяце на NewContact6736730Новая цена часа работы оператора, руб.230170-60Число операторов на проекте, чел.330Оплата работы операторов (по-новому), руб.154790114410-40 380Итого, руб.15479011441040380То есть, при среднем числерабочих часов в месяце - 673, оплата работы операторов без применения внешней компании, составляла:673*230=154790 руб.Новая оплата операторов, т.е. когда в клиентском сервисе начал применяться аутсорсинг, составила:673*170=114410.Экономия от использования аутсорсинга составляет:154790-114410=40380 руб.Что же касается внутренних процессов, то СК «Росгосстрах Жизнь» всегда пользовалась услугами внешних консультантов на разных проектах (внедрение реинжиниринга бизнес-процессов, IT-систем, новых системы урегулирования убытков и платежных систем, системы оценки рисков и андеррайтинга, мотивации персонала).Данные проекты требовали специализированных узких знаний. Поэтому привлечение внешних зарубежных и российских фирм для разработки данных проектов позволило успешно внедрить данные проекты в сжатые сроки.Кроме того эти инновации компанию привели к лидерству, позволили повыситьчисло клиентов.К примеру, внедрение централизованной системы регулирования убытков ГУРУ -иностранного поставщика - Guidewire Software. Это лучшее программное обеспечение по регулированию убытков. Система позволяет в рамках регулирования убытков перейти к электронному документообороту от бумажного. Силами поставщика и сотрудников СК «Росгосстрах» система была адаптирована к реалиям и получила название - ГУРУ.Этот проект был настолько успешен, что отмечен наградой Guidewire Innovation Award за короткие сроки реализации–пол года. ГУРУпозволила СК «Росгосстрах» сократить малоуправляемых экспертов в регионах. В Москве СК «Росгосстрах» создан Единый выплатной центр (ЕВЦ), в котором сконцентрированы лучшие эксперты врачей в численности в десятки раз меньшем, чем было при децентрализации. Это сократило срок регулирования до 10 дней, благодаря автоматизации процесса позволило уменьшить в сотни раз расходы на персонал, привлечь качественных экспертов и минимизировать риски злоупотреблений и мошенничества в отношении «выноса денег». Все выплаты СК «Росгосстрах Жизнь» управляются полностью прозрачно и сконцентрированы в одной точке.Еще пример –это внедрение андеррайтинговой системы MAGNUM.Данная система позволила автоматизировать андеррайтинг при заключении контрактов страхования жизни. Данная система позволила выпускать полисы и оценивать финансовые риски и риски здоровья у клиентов онлайн.В СК «Росгосстрах» такжеприменяется ITаутсорсинг.IBS DataFort Росгосстраху оказывает услуги по поддержанию и размещению работоспособности оборудования информационных корпоративных систем.Для поддержания работы информационной системы, обслуживающей пользователей в РФ, IBS DataFort предоставляет рабочие оборудованные места для административного персонала. Для обеспечения жестких требований по конфиденциальности данных и информационной безопасности, специалисты IBS DataFort организовали сегмент локальной сети, который включает стойки серверов клиента, сетевую инфраструктуру и рабочие места администраторов.Перевод информационной корпоративной системы на обслуживание и размещение в IBS DataFort Росгосстраху позволяет оптимизировать ИТ-процессы, снизить затраты на обслуживание и поддержание автоматизированных систем, оперативно отреагировать на расширение клиентской базы из-за введения в России ОСАГО.В РГС-Жизнь и РГС есть примерыаутсорсинга персонала. Штат компании более 100 тыс.чел, поэтому СКнужнанаиболее оптимальная и выгодная системамотивации сотрудников, система обучения этихсотрудников.СК «Росгосстрах» сотрудничает с компанией CBSD.CBSD –тренинг-центр, разрабатывающий программы для развития работников и предоставляющий СК «Росгосстрах Жизнь» рекомендации по развитию данной программы. Но сотрудничество на этом не заканчивается.CBSDконсультируетСК «Росгосстрах» при необходимости, осуществляяпостпрограммное сопровождение.В СК «Росгосстрах» также разработана система мотивации различного уровня сотрудников от агента, до директора. Для разработки данной системы привлекались иностранные сотрудники. Отдельный модуль разработан был на польском опыте. Система многоуровневая. Ей необходима автоматизированная поддержка. Благодаря внешнимIT специалистамразработан был проект внедрения AMS. В этом модуле учитывается время работы агента, те продукты, которые он продает, уровень его квалификации в отношении получения мотивационных составляющих за определенные достижения,.продуктивностьДля разработки системы мотивации СК «Росгосстрах» привлекаламаркетинговую внешнюю компанию EY, которая провела исследование рынка труда сотрудников, а также их мотивации. В обзоре была отражена информация о зарплатах и поощрении работников, а не среднестатистические показатели по разным компаниям.Систематизация данных позволила сбалансировать мотивациюсотрудниковсогласно рынку.Уприменения аутсорсинга в СК «Росгосстрах» есть и существенные определенные недостатки.Прежде всего, СК «Росгосстрах» привлекалась компания «EY» для разработки системы мотивации для каждой категории работников, но рынок страховых услуг настолько стремительно развивается, что большим недостатком этого проекта сталоустаревание информации, а такженевозможность ее применять без обновления.Во-вторых, в СК «Росгосстрах» применяется аутсорсинг бизнес-процессов. Однако, данные процессы разрозненны и сотрудникиэтих проектов друг с другом не связаны.Если бы они согласованно работали, то было бы можно одного работника использовать в нескольких проектах, уменьшив тем самым расходы на персонал.Кроме того, недостаточно эффективно работает система регулирования убытков СК «Росгосстрах».Возможно, функцию регулирования убытков необходимо отдать другой компании, которая сможет наладить эффективную работу данной системы.СК «Росгосстрах» нужноуменьшатьсуммы непокрытого убытка. Применение аутсорсинга- хороший способсокращениясуммы данного убытка, ноСК «Росгосстрах» необходимо время, чтобы повысить эффективностьиспользования аутсорсинга.Помимо этого, чтобы уменьшитьсумму непокрытого убытка, можно не частично, а полностью Контакт-центр компании перевести на аутсорсинг и операционистов компании перевести в регионы из головного офиса. Глава 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ АУТСОРСИНГА И АУТСТАФИНГА В ПАО СК «РОСГОССТРАХ»3.1.Совершенствование примененияаутсорсинга и аутстафингаКак уже ранее говорилось, одна из слабых сторон - быстрое устаревание информации о мотивации сотрудников, которая собрана компанией EY для СК «Росгосстрах».СК «Росгосстрах» привлекала внешнюю компанию EY только единожды для конкретных рекомендаций о способах мотивации сотрудников разного уровня. В условиях постоянно обновляющегося рынка, данная информации быстро перестанет быть необходимой, поэтому с компанией EY нужно заключить взаимовыгодный долгосрочный договор, как это было сделано, к примеру, с тренинг-центром CBSD.Еще один недостаток применения аутсорсинга в СК «Росгосстрах» - отсутствие проектного единого офиса.Все бизнес-проекты компании управляются разными командами и разрозненны, в то время как СК «Росгосстрах» нужен единый проектный офис.На сегодняшний момент СК «Росгосстрах» активно привлекает внешних зарубежных и российских компаний для реализации бизнес - проектов. Но эти проекты друг с другом не согласованы.Если бы СК «Росгосстрах» привлекла проектную внешнюю команду, которая бы координировала деятельность всех проектов, то время на выполнение проектов снизилось, сократились бы расходы на персонал, т.к. одни и те же работники могли бы принимать участие в разных проектах, что повысило бы эффективность работы.И последний недостаток аутсорсинга компании в том, что, не смотря на сильную систему регулирования убытков, которая также создана привлеченной организацией, данная система менее эффективна, чем система конкурентов.Система регулирования убытков СК «Росгосстрах» состоит из более 400 центров и пунктов урегулирования убытков по всей РФ, поэтому клиенты могут получить страховую выплату в любой точке страны. Все центры оснащены современными технологиями, что процесс получения страховых выплат делает для клиентов удобным и оперативным. Однако, в данных центрах клиентам оказывается только правовая помощь, а нужна еще и психологическая поддержка и помощь каждому клиенту. Для этого необходимо нанять специально обученную команду специалистов, которая способна справиться с данной функцией.3.2.Экономическая оценка предложенных мероприятийЧтобы убедиться, что аутсорсинг помогает компании сокращать затраты, рассмотрим эффект от использования кадрового аутсорсинга в центрах регулирования убытков СК «Росгосстрах».Для повышения эффективности работы системы регулирования убытков нужно нанять обученных специалистов, которые способны оказывать клиентам поддержку. СК «Росгосстрах» эту команду может найти сама, или для подбора и поиска людей привлечь внешнюю компанию. Чтобы определить что для компании выгоднее, рассчитаем экономический эффект от привлечения сотрудников на условиях аутсорсинга.Поскольку у СК «Росгосстрах» 400 центров по регулированию убытков, допустим, что в каждом нужна команда в 3 чел.. То есть необходимо нанять примерно 1200 новых работников. Исходя из сведений обзора, которые представленных компанией EY о оплате труда сотрудников, средняя зарплата работника - 25 тыс.руб., а расходы по управлению персоналом – 5 тыс.руб. на человека.При предоставлении аутсорсинговой компанией каждый сотрудник обходится в 10 тыс.руб. в месяц (11800 руб. с НДС).Таблица 18Эффект от привлечения 1200 рабочих на условиях аутсорсингаСилами СК «Росгосстрах»Силами аутсортин-говой компанииПоказателиЕд. изм.ЗначениеЗначениеЧисленности для выполнения договорных обязательств организациичел.12001200Расходы на оплату труда сотрудниковтыс. руб.2500015900Расходы по содержанию и управлению персоналатыс. руб.5000НетИтого расходытыс. руб.2880015900Экономический эффект (тыс. руб.)12900Таким образом, что если СК «Росгосстрах» будет применять аутсорсинг при найме сотрудников, которые способны оказывать психологическую помощь в центрах регулирования убытков, а не будет персонал нанимать сама, то эффект составит 12900 тыс.руб.. Получается, что внедрение аутсорсинга позволит использовать трудовые дополнительные ресурсы, без повышения численности собственных сотрудников и концентрируя все управленческие ресурсы в основном бизнесе.ЗАКЛЮЧЕНИЕАутсорсинг – передача организацией на основе договора определенных производственных функций или бизнес-процессов на обслуживание иной компании, которая специализируется в соответствующей сфере. Горизонт использования аутсорсинга достаточно широк: сфера услуг, производство, информационные системы и технологии, финансы, трудовые ресурсы, стратегии развития и т.д..Формы аутсорсинга: полный или максимальный; выборочный или частичный; совместный; усовершенствованный; трансформационный; промежуточный; совместных предприятий; географический или оффшорный.Виды атсорсинга: функциональный аутсорсинг; операционный аутсорсинг; ресурсный аутсорсинг.В российской бизнес-среде широкое распространение получили такие виды аутсорсинга, как: – строительный (т.е. реализация проектов по отделке, возведению, подготовке зданий, ремонту);– кадровый (т.е. подбор подрядчиком квалифицированного персонала по запросам заказчика); – клининговый (уборка производственных, складских, офисных помещений, мойка окон, паркинга); – IT (т.е. настройка, подключение оборудования, обновление, загрузка ПО); – логистический (разгрузка/погрузка, хранение, перевозка материалов и сырья, готовой продукции); – маркетинговый, торговый (организация системы сбыта товаров и услуг, проведение рекламных кампаний).Фактически, каждое из данных направлений аутсорсинга – кадровое. Независимо от списка задач, которые подрядчику придется решать, ему необходимо подобрать работников соответствующей квалификации. Поэтому кадровыйпрофессиональный аутсорсинг считается основной и более востребованной управленческой технологией в РФ.Аутсорсинг управлении персоналом для организации приобретает первостепенное значение из-за распространения современных технологий управления человеческими ресурсами. ПАО СК «Росгосстрах» - это самая крупная в РФ страховая компания, которая предоставляет широкий спектр страховых услуг компаниям и частным лицам для защиты от разнообразных рисков. История ПАО СК «Росгосстрах» насчитывает более 90 лет. Меньше чем за девять лет компания стала лидером рынка с портфелем договоров больше чем несколько сотен тысяч. Основные элементы системы показателей: клиентский сервис; финансовая составляющая; развитие и обучение персонала; внутренние бизнес-процессы. Аутсорсинг применяется в каждом из данных элементов, благодаря чему система достигла больших успехов.Использование аутсорсинга позволяет компании сокращать затраты на аренду помещений, зарплату, сокращать время на обслуживание клиента, а следовательно повышать эффективность деятельности и количество клиентов в день.Проблемы применения аутсотсинга в СК «Росгосстрах»:- быстрое устаревание информации о мотивации сотрудников, которая собрана компанией EY - отсутствие проектного единого офиса- система регулирования убытков работает не эффективно, нет психологической поддержки клиентов.Направления повышения эффективности использования аутсорсинга в СК «Росгосстрах»:- с компанией EY нужно заключить взаимовыгодный долгосрочный договор, как это было сделано, к примеру, с тренинг-центром CBSD.- привлечь проектную внешнюю команду, которая бы координировала деятельность всех проектов,- нанять специально обученную команду специалистов, которая способна оказывать психологическую поддержку и помощь каждому клиенту.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ1.Аксенов Е., Альтшулер И. Аутсорсинг.; Питер - М., 2015. - 464 c.2.Аксенов Е. Г.,Альтшулер И. Г., Аутсорсинг: 10 заповедей и 21 инструмент / И. Г.Альтшулер, Е. Г Аксенов.СПб.: «Питер», 2015. 464 с.3. Аникин Б. А. Аутсорсинг: создание конкурентоспособных и высокоэффективных организаций: учеб.пособие / под ред. проф. АникинаБ. А.. М: ИНФРА-М, 2013. 187 с.4.Аникин Б. А., Рудая И. Л. Аутстаффингиаутсорсинг; ИНФРА-М - М., 2016. - 288 c.5.Аутсорсинг в управлении персоналом: практикум и учебник для магистратуры и бакалавриата / МалининС. В., ДолженковаЮ. В.,ОдеговЮ. Г.— М.: Юрайт, 2017. — 389 с. 6.БраварЖан-Луи, Морган Роберт. Эффективныйаутсорсинг. Планирование, пониманиеи использованиеуспешных аутсорсинговыхотношений.- М.: БалансБизнес Букс,2015. С.132.7. Василенко Л. А. Аутсорсинг - кадровая инновационная технология; Наука - М., 2016. - 216 c.8.Гордиенко И. Аутсорсинг / Гордиенко И. // Инфо-Бизнес. 2016. № 25 (169). С. 16-209.Ефимова С., Рытик С., Коник Н., Пешкова Т.ю Аутсорсинг / ПешковаТ., ЕфимоваC., РытикС., КоникН., М.: Научная книга, 2016. 160 с.10.Ивлев, А. Г. Аутсорсинг организационного развития / ИвлевА. Г.. М.: Агентство профессионального сервиса, 2015. 126 с.11.Камысовская С.В. Банковский финансовый аудитиучет: Учебное пособие.- М.: ФОРУМ, 2013.- 288 с. 12.КурбановА. Х., ПлотниковВ. А. Аутсорсинг.История, практика,методология. – М.: Инфра-М, 2014. С.45-54.13.Рассел Джесси Аутсорсинг; Книга по Требованию - М., 2016. - 233 c.14.Махмутов И.И., Фрикк В.С., Карамышев А.Н., Муртазин И.А.Виды и С=сущность аутсорсинга // Современные проблемы образованияинауки. – 2015. – № 1-1.;15.Журнал ChiefTime №34, 03.2014 в статье «Аутсорсинг в РФ: перспективы развитияиреальное значение»//http://www.chief-time.ru/people/detail.php?ELEMENT_ID=2757 16.Аутсорсинговая компания - что это и какиепредоставляетуслуги? [Электронный ресурс] Режим доступа: http://fb.ru/article/265941/autsorsingovaya-kompaniya---chto-eto-takoe-i-kakie-uslugi-predostavlyaet (дата обращения 14.02.2018)17.Формы и виды аутсорсинга - услуги компаний, определение, недостатки и преимущества [Электронный ресурс] Режим доступа: http://sovets.net/13742-autsorsing-chto-eto (дата обращения 14.02.2018)18.ПАО СК «Росгосстрах»[Электронный ресурс] Режим доступа:https://www.rgs.ru/about/information/index.wbp (дата обращения 14.02.2018)19.Что такое аутсорсинг [Электронный ресурс] Режим доступа: http://delatdelo.com/spravochnik/terminy/autsorsing-chto-eto-takoe (дата обращения 14.02.2018)20.Что такое аутсорсинг? Какие бывают аутсорсинговые услуги? [Электронный ресурс] Режим доступа: http://myblaze.ru/chto-takoe-autsorsing/ (дата обращения 14.02.2018)21.Годовой отчет ПАО СК «Росгосстрах» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://file.emitbase.rbc.ru/named/MTE1NjQgMTk4MDc2Nw==/Годовой %20отчет%202016.pdf (дата обращения 14.02.2018)