Методы оценки качества при формировании положительного имиджа организации

1 функция – с помощью организационной культуры формируется имидж организации. Благодаря корпоративной культуре поддерживаются ценности, присущие данной организации (через артефакты, историю, миссию, традиции, символы). С помощью ценностей организационная культура выражается не только во внутренней среде, но и во внешнем окружении. Позитивное восприятие компании данным социальным окружением позволяет не только повысить прибыль организации, но и привлечь хороших сотрудников, которые будут гордиться тем, что являются частью данной организации.Можно отметить, что данная функция организационной культуры является основной. Именно поэтому рассмотрим ее более подробно. Отметим, что одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Имидж – это объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.В переводе с английского языка имидж – это образ, изображение. С точки зрения такого исследователя как В.М. Шепель имидж – это «непосредственно или преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре».Такой известный ученый как Д. Доти в своей книге «Паблисити и паблик рилейшнс» дает широкую и понятную трактовку имиджа: «имидж – это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам, это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемешиваются и превращаются в единый комплекс».В свою очередь благодаря такой функции организационной культуры как формирование имиджа компании возможно осуществление дополнительных функций, которые выполняет сформированный имидж. Во-первых, функция защиты. Согласно некоторым источникам, организации, как и человек, имеют не менее десятка своеобразных «линий психологической защиты». Имидж позволяет скрыть, хотя бы на некоторое время, свои недостатки (или то, что субъект считает недостатками), спровоцировав у других субъектов соответствующую систему впечатлений;Во-вторых, функция социального тренинга. Используя имидж организации, сотрудники и субъекты внешнего окружения корректируют, приспосабливают самого себя, учитывая необходимость и потребность адаптации к смыслу группового общения. В-третьих, функция социально-символического опознавания. Имидж является своеобразной меткой, символом готовности не просто к общению, но и к обмену, и к обогащению чисто социальными ценностями (богатство, власть, карьера, успех и т.д.). Имидж характеризует социально-ценностную сторону общения.2 функция организационной культуры – у сотрудников создается и поддерживается чувство причастности к данной организации. Организационная культура придает смысл деятельности сотрудников; с ее помощью осознается важность выполняемой работы и обеспечивается удовлетворение от хорошо выполненных заданий.3 функция – охранная функция. Организационная культура стремится к стабильности и некритическому восприятию у сотрудников, которое не должно меняться со временем, если только не стоит цель трансформации и изменения культуры.4 функция – адаптивная функция. Успешность работы нового сотрудника во многом зависит от того, насколько полно он сможет принять действующую в организации организационную культуру (формальные и неформальные правила, нормы, ценности и т.д.).5 функция – регулирующая функция. С помощью организационной культуры происходит формирование и контроль форм поведения. Механизмы действия организационной культуры «отбраковывают» стили поведения, не отвечающие ее содержанию.Следовательно, подводя итог проделанной работы, можно сделать вывод, что с помощью организационной культуры выполняются очень важные функции, помогающие компании работать и развиваться наиболее эффективным образом. С помощью организационной культуры формируется имидж компании, среди сотрудников формируется и поддерживается ощущение причастности к деятельности данной организации, а также выполняются мероприятия по адаптации, охране и регулированию основных процессов организации.2.2 Периодическая оценка формирования имиджа организации. Отличия оценки формирования имиджа организаций сферы услуг и организаций, выпускающих продукциюПосле формирования образа требуется периодическая оценка, так как со временем он устаревает или ухудшается под воздействием различных факторов. Нельзя забывать о том, что конкуренты также не стоят на месте, а стараются всячески привлечь клиентов, чтобы вырваться вперед. Для этого они совершенствуют имидж, проводят акции или мероприятия. Современные методы оценки имиджа организации позволят выявить проблемы, найти пути устранения. Если их не имеется, нужно разработать методики поддержания благоприятного образа, а также способы привлечения клиентов или инвесторов. Заниматься исследованиями могут штатные специалисты только в том случае, если они владеют навыками сбора информации, ее обработки. Кроме того, они должны знать основы совершенствования имиджа. Именно по этой причине многие организации привлекают специалистов из профильных агентств, которые в сжатые сроки выполняют работу. Рассмотрим на наглядном примере метод оценки имиджа по параметрам. С помощью данного метода возможно оценить относительную значимость отдельного параметра у организации. В таблице 6 заносятся объекты, которые компания хочет оценить, каждому объекту экспертным образом дается оценка (примечание низкий – 0 баллов, средний – 1 балл, высокий – 2 балла, отличный – 3 балла).Таблица 6Оценка имиджа организацииОцениваемые параметрыШкала оценок, баллыПродукцияЦены    Сервис    Уровень престижности    Система скидок    Качество, дизайн    Внутренний имиджЗаработанная плата    Атмосфера в коллективе    Социальные гарантии    Повышение квалификации    Карьерный рост    Внешний имиджМероприятия, проводимые компанией    Упоминание в СМИ    Результаты:Менее 12 баллов. Организация не работает эффективно над имиджем в глазах организации, персонала, потребителей, СМИ.От 13 до 16 баллов. Уровень имиджа не совсем развит, чтобы нормально функционировать, необходимо привлечь больше ресурсов для устранения проблемы.От 17 до 28 баллов. Уровень имиджа средний, находящийся в нестабильном состоянии, то есть он не приносит вреда, но в то же время препятствует достижению новых вершин.От 29 до 40 баллов. Уровень имиджа выше среднего, но все равно существуют некоторые недоработки, то есть в некоторых параметрах она преуспевает, а в некоторых нет.От 41 до 52 баллов. Уровень имиджа высок. Организация постоянно совершенствуется и работает над модернизацией имиджа, имея положительный имидж в глазах СМИ, потребителей, организации.Важно отметить, что в организациях, оказывающих услуги, особое внимание следует уделить сервису для клиентов, так как формирование имиджа проходит благодаря обслуживающему персоналу. Возьмем для примера сферу бытового обслуживания. Аналогичные примеры есть во всех сферах обслуживания, и если предприятие будет уделять внимание сервису для клиентов, то оно будет формировать положительный имидж, следовательно, и управлять им. Если сравнивать продукты и услуги, то первые потребляются, а вторые переживаются. Организация, оказывающая профессиональные услуги, должна уделять клиенту примерно столько же времени, сколько и выполнению технической части работы.Сфера услуг или сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и, прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе – качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:- за потребителя идёт борьба – производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;- трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:- профессиональной подготовки;- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);- организационно-технологического совершенствования труда.Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:- культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;- направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;- создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.Важнейшие этические и нравственные категории таковы:- честность и порядочность по отношению к окружающим;- совестливость и открытость в отношении с потребителями;- уважение и вежливость;- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере услуг. Конечно, немало работников сферы услуг способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:- внимательность, вежливость;- выдержка, терпение, умение владеть собой;- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:- обходительность, любезность;- радушие, доброжелательность;- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;- самокритичность;- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;- устойчивость к стрессам.Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость, нечестность, лицемерие, воровство, жадность, эгоизм, болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей, неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).По мнению Кушнаревой Л.В. для многостороннего изучения и оценки качества деятельности предприятия сложно ограничиться лишь одним показателем. Необходим интегральный подход, то есть целый комплекс мер и расчетов, построенных на последовательном использовании: - методов сбора статистической информации для исследования; - сводки и группировки данных; - логического и математического анализов; - визуаграфического конструирования; - анализа данных объемно-визуаграфического моделирования; - расчета необходимых интегральных показателей; - графического представления прогнозируемых значений; -выводов и интерпретации всех полученных данных. Можно представить результаты и выводы по каждому этапу оценки в виде сводной таблицы. Таблица 7Общий вид сводной таблицы, отражающей основные результаты интегральной оценки качества имиджа организацииЭтап оценки Основные показатели Основные выводы 1. Математический этап (экспресс оценка) Выбор результативного (y) и факторных (x) параметров модели. В роли факторных показателей можно использовать критерии оценки КТЖ, основанные на выделении групп: внешних и внутренних, объективных и субъективных, технико-организационных и социально-экономических. Выявление наличия зависимости и оценка влияния выбранных факторов на исследуемый результативный показатель. Разработка плановых значений факторных признаков модели для достижения желаемого значения результативного показателя. 2. Квалиметрический этап Определение направления оценки КТЖ по представленным выше группам, определение цели разработки интегральной оценки. Выявление перечня показателей оценки КТЖ актуальных для предприятия и его работников. Получены подмножества показателей оценки, на основании которых возможно конструирование объемной модели с целью выявления диспропорций в поведении элементов. В то же время, этот этап позволяет встроить факторные показатели из математической модели первого шага интегральной оценки. 3. Визуаграфический этап Конструирование карт восприятия и оценки уровня качества трудовой жизни по разработанным на предшествующем этапе параметрам. Определение уровня «достаточности» по группам субъективных показателей. Расчет относительных измерителей объективных показателей. Применение в качестве «достаточности» по этой группе планового показателя. Выявление основных групп оценки, являющихся слабыми местами в реализации концепции КТЖ на предприятии. 4. Объемная оценочная система На основании данных о втором и третьем этапах осуществляется переход к трехмерному координатному пространству с выделением плоскости результативности управления с разных позиций (параллельные плоскости системы). Дает возможность выработать практические рекомендации по устранению дисбаланса параметров, имеющих общую сущность, но находящихся в разных плоскостях объемной системы оценки КТЖ. 5. Комплексная или средневзвешенная оценка Соизмерение параметров оценки, разработанных на втором этапе при помощи математических формул позволяет рассчитать интегральный показатель. При необходимости, можно применить систему весов показателей. Рассчитанный интегральный показатель трудно оценить с позиции уровня КТЖ на предприятии, но его применение облегчает мониторинг и изучение динамики КТЖ по величинам параметров, вошедшим в систему. Если сводный показатель строится в рамках одной группы критериев, то можно применять оценочную шкалы данной группы для анализа полученной величины. Представленные рекомендации по интегральной оценке расширяют и развивают методологические и методические основы управления социально-трудовой сферой предприятия, как одного из существенных факторов, влияющего на устойчивое развитие предприятия в условиях нестабильной экономики, позволяя тем самым повысить эффективность управленческих решений и обеспечить конкурентоспособность хозяйствующего субъекта.Итак, можно сделать вывод, что формирование и развитие имиджа должно быть непрерывным процессом, в то же время каждый сотрудник должен ясно понимать всю важность проблемы, постоянно отлеживая и оценивая уровень имиджа. Действительно, значимость очевидна, потому что благоприятный образ-имидж помогает быть привлекательным для определенной целевой аудитории, следовательно, достигать желаемых результатов в бизнесе. То есть, руководство любой компании должно быть напрямую заинтересовано в разработке «лица компании».ЗаключениеТаким образом, подведем основные итоги проделанной работы.Во-первых, были рассмотрены теоретические основы управления имиджем организации. Определено, что организационный имидж – это образ компании, существующий в сознании людей. У любой организации существует имидж вне зависимости от того, формируется ли он осознанно, или над ним никто не работает. Создание благоприятного имиджа для компании – это процесс, который более выгоден и менее трудозатратен, чем процесс исправления неблагоприятного образа, который сформировался спонтанно. Выявлено, что организационный имидж включает в себя такие составляющие как образ руководителя организации, образ персонала, социальный имидж организации, имидж продукции или услуг, деловая культура организации и ее стиль, внешняя атрибутика и бизнес-имидж. При этом структура организационного имиджа во многом обусловлена организационной культурой компании. Также было выявлено, что имидж организации выполняет такие функции как: функция защиты, функция социального тренинга, функция социально-символического опознавания, функция адаптации, функция высвечивания лучших качеств, функция организации внимания, номинальная функция, эстетическая функция, консервативная функция и адресная функция. Выявлено, что создание и поддержание имиджа объекта или явления с целью воздействия на социальное поведение субъекта или группы субъектов можно выделить в два основных направления – это воздействие непосредственно на человека, и воздействие на мнение общества.Во-вторых, было рассмотрено такое понятие как качество оценки формирования имиджа организации. Определено, что формирование и развитие имиджа должно быть непрерывным процессом, в то же время каждый сотрудник должен ясно понимать всю важность проблемы, постоянно отлеживая и оценивая уровень имиджа. Действительно, значимость очевидна, потому что благоприятный образ-имидж помогает быть привлекательным для определенной целевой аудитории, следовательно, достигать желаемых результатов в бизнесе. То есть, руководство любой компании должно быть напрямую заинтересовано в разработке «лица компании». Формирование благоприятного образа организации – процесс менее трудоемкий и более выгодный, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного имиджа. В работе должны участвовать не только маркетологи, но и сами сотрудники, занимающиеся изготовлением товаров, выполняющие работы. Многие специалисты, выполняя оценку имиджа организации, отмечают, что на образ оказывают непосредственное влияние отношения внутри коллектива, корпоративная культура. Клиенты быстро замечают неблагоприятную обстановку, начинают настороженно относиться к компании, поэтому стараются выбирать другие организации. Следует отметить, что испортить имидж можно значительно быстрее, чем сформировать или исправить его.После формирования образа требуется оценка, так как со временем он устаревает или ухудшается под воздействием различных факторов. Нельзя забывать о том, что конкуренты также не стоят на месте, а стараются всячески привлечь клиентов, чтобы вырваться вперед. Для этого они совершенствуют имидж, проводят акции или мероприятия. Современные методы оценки имиджа организации позволят выявить проблемы, найти пути устранения. Если их не имеется, нужно разработать методики поддержания благоприятного образа, а также способы привлечения клиентов или инвесторов. Заниматься исследованиями могут штатные специалисты только в том случае, если они владеют навыками сбора информации, ее обработки. Кроме того они должны знать основы совершенствования имиджа. Именно по этой причине многие организации привлекают специалистов из профильных агентств, которые в сжатые сроки выполняют работу. Таким образом, цель данной курсовой работы, заключавшаяся в анализе методов оценки качества в процессе формирования положительного имиджа организации, была достигнута с помощью решения задач курсовой работы.Список используемых источниковFortune 100 BEST. – Режим доступа:http://fortune.com/best-companies/listFortune 500 Companies 2018. – Режимдоступа: http://fortune.com/fortune500/Акмаева Р.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие. – М.: РУСАЙНС, 2017. – 252 с.Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2015. – 576 с.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 253 с.Бельских И.Е. Имидж компании как образ национальной экономики // ЭКО. – 2006. – № 10. – С. 161-169.Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – № 4. – С. 35-44.Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламы: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 719 с.Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник. – М.: Проспект, Проспект, 2016. – 320 с.Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. – 656 с.Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 450 с.Григорьев М.Н. Маркетинг: учебное пособие. – М.: Юрайт, 2014. – 366 с.Доти Д. Паблисити и паблик рилейшнз. – М.: «Санта», 2012. – 288 с.Егоршин А.П. Основы менеджмента: учебник. – Н.Новг.: НИМБ, 2012. – 320 с.Еремин В.Н. Маркетинг. Основы и маркетинг информации: учебник. – М.: КНОРУС, 2014. – 648 с.Каплина О. Оценка конкурентоспособности предприятия на основе процессного подхода // Маркетинг. – 2015. – № 4. – С. 24.Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: учебник / пер. с англ. под ред. Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 445 с.Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 4. – С. 3-9.Коротков Э.М. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. – 272 с.Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс / Ф. Котлер. – СПб.: Питер, 2015. – 464 с.Котлер Ф. Основы маркетинга: краткий курс. – М.: Вильямс, 2012. – 488 с. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник. – М.: Геотар-Медиа, 2014. – 208 с.Магомедов Ш.Ш. Управление качеством продукции: учебник. – М.: Дашков и К, 2016. – 336 с.Маркетинг / под ред. Н.П. Ващекина. – М.: ИД «ФБК-Пресс», 2016. – 312 с.Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. – 288 с.Маслов В.И. Корпоративная культура в современном менеджменте // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31–38. Медведев А.И. Влияние имиджа на эффективность деятельности предприятия // Власть и управление на Востоке России. – 2006. – № 2. – С. 100-105.Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2013. – 272 с.Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – 702 с.Мишин В.М. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ, 2013. – 463 с.Никифоров А.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Дрофа, 2014. – 720 с.Ноздрева Р.Б. Маркетинг. – М.: Юрист, 2005. – 231 с.Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 16-24.Официальный сайт «Ernst & Young». – Режим доступа: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Seven-drivers-that-spell-success/$File/EY-Seven-drivers-that-spell-success.pdfОфициальный сайт «KPMG». – Режим доступа: https://home.kpmg.com/xx/en/home.pdfОфициальный сайт «PWC». – Режим доступа: https://www.pwc.com/gx/en/about/global-annual-review-2017.pdfОфициальный сайт «Делойт Туш Томацу Лимитед». – Режим доступа: https://www2.deloitte.com/ru/ru.htmlПанкрухин А.П. Маркетинг: учебник. – М.: Омега-Л, 2017. – 656 с.Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учебное пособие. – М.: Логос, 2008. – 224 с.Приголовко Г.А. Вознаграждение персонала в свете концепции управления человеческими ресурсами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2018. – № 1. – С. 108-113.Процесс маркетингового исследования. – Режим доступа: https://lektsii.org/2-88053.htmlРешетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2008. – 271 с.Сабат Э.М. Бизнес-этикет / пер. с англ. Б.Н. Осетрова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 240 с.Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учебник. – М.: Юрайт, 2014. – 652 с.Смирнова Ю.А. Имидж организации: структура, классификация, функции // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – № 2. – С. 36-47.Управление качеством: учебник / под ред. С.Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 287 с.Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 736 с.Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации: учебник. – М.: ЭКСМО, 2014. – 420 с.Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и защите информации». – Принят Государственной Думой 8.07.2006. – Одобрен Советом Федерации 14.07.2006.Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2005. – 472 с.Ширенбек Х. Экономика предприятия: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2015. – 848 с.