Особенности услуг как коммерческого товара.

Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность (деятельность туристических агентств; обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами (дополнительный вид деятельности)).Основные направления деятельности ИП «Самойлов»: Продажа туристских услуг физическим лицам;Консультирование клиентов по направлениям, курортам, отельной базе;Ведение и обработка каждой заявки;Продажа авиабилетов и железнодорожных билетов;Оформление виз.Компания работает как по зарубежному рынку (основные направления:Турция, Кипр, Италия, Испания, Греция, Черногория, Болгария, Израиль, Чехия, Венгрия, Франция, Австрия, Швейцария, Таиланд, Вьетнам, Индия, Мальдивы, Мексика, Куба, Доминиканская республика, ОАЭ), так и по Российскому рынку(Сочи, Анапа, Крым, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Москва и Подмосковье, Алтай, Байкал, Великий Устюг). В компании предлагаются как пакетные, так и индивидуальные туры, расчет и оформление которых требует больше затрат времени и финансов.Штат турагентства небольшой и состоит из директора, четырех менеджеров, бухгалтера и курьера (штат увеличился с 2-ух менеджеров до 4-ех в конце 2013 года в связи с увеличением количества обращений клиентов). У таких небольших турфирм, как правило, линейная структура управления. Для линейных структур характерны следующие особенности:четкая система взаимных связей;быстрота реакции в ответ на прямые приказания;согласованность действий исполнителей;оперативность в принятии решений;ясно выраженная личная ответственность руководителя за принятые решения.Персонал специализирован и регулярно проходит курсы повышения квалификации, посещает различные семинары, и периодически рекламные и ознакомительные туры, предлагаемые туроператорами с целью увеличения продаж. Учитывая рост спроса на внутренний туризм, персонал в перспективе будет проходить различные тренинги от ведущих операторов по России, посвященные именно популярнейшим направлениям внутреннего туризма. Описание целевой аудитории компании: Мужчины и женщины от 20 до 60 лет, проживающие в Москве преимущественно в Западном Административном округе, уровень дохода средний и выше среднего, высшее или незаконченное высшее образование. Типичный представитель целевой аудитории ведет активный образ жизни, общителен, любит узнавать новое, при этом ценит надежность и комфорт. Любит путешествовать, отдыхать со вкусом. Проводит большое количество свободного времени в социальных сетях. Заказ туристских услуг типичный представитель целевой аудитории совершает не менее одного раза в год.3.2 Анализ деятельности по реализации услуг как коммерческого товара туристского агентства ИП «Самойлов».Анализ комплекса 7P на предприятии ИП «Самойлов».Каждый из элементов комплекса маркетинга может принести компании конкурентные преимущества, в комплексе же эти элементы становятся идеальным инструментом маркетинга[7]. Для того, чтобы увеличить количество лояльных покупателей, новых покупателей, а так же повысить уровень продаж, компании необходимо работать над каждым элементом маркетинга-микс. Анализ каждого элемента маркетинга и оценка их эффективности представлена в таблице 3.Элемент 7PТекущее состояниеБалл(0-5)ПродуктГотовые варианты отдыха более, чем в 70 стран мира5ЦенаСредняя ценовая категория и выше5Место продажиУдачное расположение офиса около метро Юго-Западная5ПродвижениеХаотичность действий в сфере коммуникаций1ПерсоналВысококвалифицированный персонал5ПроцессУровень обслуживания не соответствует современным требованиям. 3Материальное окружениеОфис маленький, выдержан в едином стиле, большое количество наград4Таблица 3. Анализ элементов комплекса маркетинга.Анализируя элементы комплекса маркетинга следует отметить конкурентные преимущества компании. Широкий ассортименты и возможность выбора подходящей туристской услуги, удачное месторасположение, гибкая ценовая политика и грамотно обученный персонал позволяет туристскому агентству выделиться среди конкурирующих компаний. Однако пристальное внимание стоит уделить таким направлениям, как продвижение, процесс и материальное окружение, которые сейчас находятся не в самом лучшем состоянии. Улучшение уровня управления данными элементами смогут позволить компании укрепить свою позицию на рынке, увеличить продажи, а соответственно прибыль.Анализ 5 сил Портера турагентства ИП «Самойлов». Сила 1. Угроза появления новых игроков. Угроза появления новых конкурентов достаточно высока.Правительственные органы не ставят серьезных барьеров входа на рынок с помощью лицензий и разрешений. Капитальные издержки для создания нового турагентства будут сравнительно небольшие, это связано с тем, что для туристского агентства нужно относительно немного первоначальных финансовых вложений по сравнению с другими отраслями (минимально- аренда, оборудование, торговый персонал). Турагентства существующие в настоящее время, окажут сильное сопротивление появляющимся конкурентам, что проявляется как в ценовой, так и неценовой форме. Это создаст большие трудности для новых игроков. Так же во время кризиса новым компаниям сложно завоевать доверия со стороны потребителя.Каналы сбыта доступны, поставщики (туроператоры) заинтересованы в том, чтобы их услуги продавались. Для того, чтобы начать сотрудничество, достаточно лишь заключить договор.Сила 2. Угроза появления услуг-заменителей.Угроза появления субститута туристских услуг весьма велика. В настоящее время всё большую популярность приобретают самостоятельные путешествия. Учитывая, что одной из главных особенностей туристской услуги является её комплексность, полноценным товаром заменителем могут являться только те системы, которые предлагают забронировать единовременно не только проживание в отеле, но и трансфер, услуги железнодорожной или авиакомпании, страховой организации (оформляющей страховой полис), услуги ресторанов, экскурсионных бюро. Самыми популярными из подобных сервисов являются сайты: Trip.ru, OZON.travel, Intui.travel.. Эти системы позволяют спланировать все составляющие своего путешествия единовременно, и именно данные являются полноценным субститутом туристской услуги. Однако ссылаясь на рост популярности самостоятельных путешествий, многие сервисы и системы онлайн бронирования расширяют свои возможности и предлагают клиентам заказать не только услуги по бронированию отеля, но и решить другие вышеупомянутые задачи. Так, к примеру, известный всем сайт Booking.com предлагает так же своим клиентам услуги по прокату автомобилей, на сайте РЖД возможно забронировать номер в гостинице, а на сайте авиакомпании Emirates - даже оформить себе электронную въездную визу на территорию государства ОАЭ.Сила 3. Воздействие поставщиков. Поставщики оказывают высокий уровень влияния на компанию.Поставщики способны проявить рыночную власть над участниками отрасли угрозой повышения цен или снижения качества поставляемых товаров и услуг. Если поставщики поднимают цены, компании ИП «Самойлов» не остается иного выбора, как предлагать данные цены клиентам. Плюсом является то, что выбор туроператоров практически неограничен, к сотрудничеству всегда готовы такие крупные операторы, как Tez-tour, Coral-travel, Biblio-Globus, Tui, Anextour,Pegas и другие. В основном все они ведут свою сбытовую политику, которая заключается в том, что чем больше турагентство продаст туров от определенного оператора, тем больше комиссионных оно получит. К поставщикам стоит относиться с большой осторожностью, тем более в условиях кризиса, чтобы избежать неприятнейших последствий, которые могут проявиться от снятия рейса до банкротства компании. Путем снижения риска может быть только оценка и выбор поставщика по критерию надежности, долгосрочности работы на рынке, возможности экстренной связи и наличия службы поддержки туристов. У компании сложились долгосрочные и надежные отношения с поставщиками, ИП «Самойлов» не ведет работу с маленькими туроператорами с небольшими финансовыми гарантиями, чтобы минимизировать риски. Сила 4. Воздействие покупателей.Покупатели оказывают достаточно давление на конкурентоспособность, хоть и не являются крупными компаниями, а индивидуальными потребителями.С учётом изменения структуры спроса, потребители имеют возможность выбора, а значит и давления на компанию. В среднем за месяц в компании ИП «Самойлов» оформляется около 100 туров, летом это число повышается в среднем до 150 туров. Все турагентства предлагают примерно одинаковые цены и услуги, так как они пользуются одной базой данных. Сами цены устанавливает поставщик (туроператор) одинаковые для всех, и за туристским агентством остается лишь комиссия от 10 до 16 %, от которых он вправе сделать скидку в ущерб своей прибыли. Соответственно чувствительный к цене покупатель, может обратиться в любое турагентство без особых затрат, если конкурент предложит клиенту скидку больше. И здесь агентства вынуждены идти на некоторые уступки, желая удержать клиентов. Компания ИП «Самойлов» так же рассматривает возможность скидок, но на туры свыше 35000 рублей. Сила 5. Уровень конкуренции в отрасли.Конкуренция в отрасли очень высока. Турагентства конкурируют между собой как на неценовой, так и на ценовой основе. В туризме чаще, чем в других сферах потребители сохраняют верность бренду, что облегчает уровень конкуренции, и такая конкуренция будет не ценовой. Турагентству важно выстроить долгосрочные отношения со своими потребителями. Но, как говорилось выше, есть категория потребителей, которая чувствительна к цене и скидка в размере трех процентов может заставить сделать выбор в пользу компании, которая эту скидку предоставит. Фактор «Уровень конкуренции в отрасли» взаимосвязан с другими четырьмя факторами и является особенно значимым для турагентства ИП «Самойлов».Проведя анализ 5 сил Портера, можно прийти к выводу, что самое сильное воздействие и опасность на деятельность предприятия ИП «Самойлов» оказывают уровень конкуренции и возможность появления субститутов. И данное влияние усиливается во времена кризиса в туристской сфере.В таблице 4 представлен SWOT— анализ турагентства ИП «Самойлов».Положительное влияниеОтрицательное влияниеВнутренняя средаПреимущества. Месторасположение; Гибкая ценовая политика; Высокие продажи; Высокая квалификация и опыт персонала по выездному туризму; Большое количество поставщиков; Скоординированная работа со всеми службами; Благоприятный имидж; Обслуживание клиентов допоздна без выходных и обеда; Слабые стороны.Нет собственного сайта; Отсутствие маркетингового плана, хаотичность маркетинговых действий; Маленький офис; Низкая осведомленность о направлениях внутреннего туризма; Нет плана продвижения. Внешняя средаВозможности.Перспектива выхода на рынок бизнес-туризма; Перспектива открытия нового офиса продаж; Реконструкция помещения; Новые технологии; Обслуживание дополнительных групп потребителей.Опасности. Появление новых конкурентов вблизи офиса продаж; Снижение платежеспособности населения; Снижение спроса; Проблемы с банкротством туроператоров и авиакомпаний.Таблица 4. SWOT— анализ турагентства ИП «Самойлов».Данный анализ показывает, что у предприятия ИП «Самойлов» есть преимущества перед конкурентами, но слабые стороны компании могут привести к серьезным проблемам и опасностям, поэтому их нельзя игнорировать. Для того, чтобы минимизировать риски и реализовать возможности, компании стоит уделить своё внимание построению комплексной маркетинговой стратегии, следить и следовать новым тенденциям туристского рынка. Анализ воспринимаемой полезности атрибутов турагентства ИП «Самойлов».Данный вид анализа помогает сравнить важнейшие для потребителя характеристики конкурирующих компаний. Главным конкурентом компании ИП «Самойлов» является агентство, работающее под франшизой «Coraltravel», находящееся в непосредственной близости.Для анализа были выбраны следующие характеристики: Квалификация персонала;Месторасположение;Наличие удобного сайта;Возможность бронирования дистанционно;Интерьер.Оценки были проставлены на основе мнения 15 респондентов в возрасте от 20 до 55 лет с ежемесячным доходом не менее 25 тысяч рублей, проживающих в Москве в Западном и Юго-Западном Административных округах.  КвалификацияРасположениеСайтДистанц.ИнтерьерработаИП Самойлов1010354Coral710859Важность0,30,250,20,10,1Таблица 5. Анализ воспринимаемой полезности.В ходе обработки данных была выявлена эффективность двух конкурирующих компаний. У предприятия ИП «Самойлов» общая эффективность составила 7,25 балла, у компании-конкурента эта оценка оказалась немного выше и составила 7,85. Для более результативного анализа и для того, чтобы понять истинные потребности потребителей при прочих равных условиях, мы используем детерминацию. Детерминация позволяет переоценить важность и эффективность с учетом того, что оценки по характеристикам «Расположение офиса» и «Дистанционная работа» одинаковые. Иными словами, когда у двух компаний совпадают важные характеристики, то потребители уделяют свое внимание менее важным, на первых взгляд, характеристикам и строят выбор уже на их основе. В ходе расчетов была выявлена детерминированная важность и эффективность. Стоит отметить, что детерминированная эффективность составила у компании ИП «Самойлов» всего 5,8 баллов, что значительно меньше, чем у компании-конкурента, чья детерминированная эффективность составила 7,8 баллов. Данный факт свидетельствует о том, что деятельность туристского агентства не совершенна и во многом уступает главному конкуренту.На основе расчетов был составленграфик, который наглядно показывает существующее положение каждого атрибута. Синим цветом была отмечена первоначальная важность по мнению потребителей, а красным цветом была отмечена важность детерминированная. Поле «I» —эффективно, но не важно для потребителей при прочих равных условиях; Поле «II» —Эффективно и важно для потребителей при прочих равных условиях;Поле «III» —Неэффективно и неважно для потребителей при прочих равных условиях ;Поле «IV» —Неэффективно, но важно для потребителей при прочих равных условиях.Рисунок 7. Анализ воспринимаемой полезностиВ ходе расчетов и при наглядном анализе графика, можно прийти к выводу о том, что предприятию ИП «Самойлов» стоит уделить больше внимание собственному сайту, потому что по первоначальному мнению потребителей сайт был в графе «неважно и неэффективно», но при прочих равных условиях, данная характеристика была перенесена в графу «неэффективно, но важно». Этой характеристике стоит уделить максимальное внимание, потому что в настоящее время интенсивного внедрения информационных технологий в повседневную жизнь, сайт для компании играет огромную роль и улучшает доверие потребителей. Хотелось бы отметить, что интерьер тоже стал значить весомо больше при пересчете данных. Не стоит забывать предприятию ИП «Самойлов» о поддержании квалификации персонала, о различных рекламных турах и семинарах.Заключение.Сфера услуг, являясь одним из основных направлений развития экономики, является очень специфичной. Главные особенности сферы услуг связаны с самим свойством продукта: неосязаемым; неотделимым от того, кто предоставляет услугу; с непостоянным качеством, с неспособностью к хранению, отсутствием возможности владения, взаимозаменяемостью материальными товарами. Чтобы наиболее полно удовлетворить потребности клиентов, выявить наиболее оптимальную методику продаж, цены, продвижения, компании необходимо обращаться к маркетингу. Маркетинг в сфере услуг отличается от маркетинга в сфере материальных благ.В данной работе был проведен анализ деятельности на примере туристской фирмы ИП «Самойлов». В связи с проведенной аналитической работой были сделаны выводы, что компании, реализующей услугу в качестве коммерческого товара, необходимо больше внимания уделять тем факторам, которые минимизируют риски от свойственным услугам характеристикам. Например, делать товар более осязаемым за счет создания сайта, создавать благоприятную репутацию на рынке. Необходимо проводить анализ деятельности, продаж, получать обратную связь от потребителей услуги, обращаясь к инструментам маркетинга.Список использованной литературы.Нормативно-правовые акты:Федеральный закон «О рекламе» (от 13.03.2006 N 38-ФЗ). [Электронный ресурс]: http://www.consultant.ru/popular/advert/Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 31.07.1998 N 146-ФЗ(ред. от 03.08.2018) [Электронный ресурс]: http://www.consultant.ru/law/podborki/ponyatie_uslugi/Учебники и учебные пособия:Диянова С. Маркетинг сферы услуг. – М. : Издательство "Магистр" 2014. – 192 с. Тультаев Т. Маркетинг услуг. – М. : Издательский Дом "ИНФРА–М" 2015. – 208 с.Синяева И. Маркетинг услуг. – М. : Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2014. –252 с. Музыкант В. Интегрированные маркетинговые коммуникации – М.: Издательский Центр РИОР, 2015. – 216 с. Казакова Н.    Маркетинговый анализ. – Москва : ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2015. – 240 с.Лукина А. Маркетинг товаров и услуг.  – М. : ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2016. – 240 с. Электронные ресурсы:Сайт о маркетинге: [Электронный ресурс]: http://powerbranding.ru/ Белорусский форум маркетологов: [Электронный ресурс]: http://www.pro-marketing.by/ Энциклопедия маркетинга: [Электронный ресурс]: http://www.marketing.spb.ru/ Тематический портал, посвященный рекламе, маркетингу, PR: [Электронный ресурс]: http://www.advertology.ru/Сайт маркетинг директора с информационными материалами по маркетингу, продажам, pr и рекламе: [Электронный ресурс]: http://www.marketch.ru/Энциклопедия маркетинга: [Электронный ресурс]: http://marketopedia.ru/Портал трейдеров: [Электронный ресурс]: https://utmagazine.ruПортал маркетинга: [Электронный ресурс]:http://marketing.web-3.ru/Деловой еженедельник:[Электронный ресурс]: http://expert.ru/Энциклопедия экономиста: [Электронный ресурс]: https://www.grandars.ru