оценка качества сервисных услуг таксомоторных перевозок

Например, одним из таких глобальных приложений по вызову такси является американская компания «Uber».
Для того, чтобы стать пользователем такого вида такси необходимо соблюсти очень простой порядок. Во-первых, необходимо установить приложение на мобильное устройство. А во-вторых, принять «условия пользования».
Соглашаясь, пользователь даёт свое согласие и на такие положения как: во-первых, перевозки выполняются независимыми сторонами подрядчиками данного сервиса, которые могут и не иметь профессиональных лицензий и разрешений, а во-вторых, ни при каких обстоятельствах полная ответственность компании-такси не будет превышать 500 евро по всем убыткам, ущербу и основаниям для иска. Таким образом, такие приложения такси не отвечают за безопасность пассажиров и исключают свою ответственность в случае причинения вреда, что также противоречит законодательству РФ, в частности Гражданскому Кодексу РФ.
А именно, ст.1079 Гражданского Кодекса, которая устанавливает, что юридические лица и граждане, деятельность которых связана с повышенной опасностью для окружающих, обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, если не докажут, что вред возник вследствие непреодолимой силы или умысла протерпевшего. Ст. 1064 ГК «Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред».
Также ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» – «Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков услуги подлежит возмещению в полном объеме».
Кроме того, в небезопасном положении находятся и водители данных сервисов. Из-за того, что водители в таких такси работают как неофициальные сотрудники, в качестве независимых подрядчиков, такие компании не предлагают им пройти полноценный инструктаж по технике безопасности.


Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов компании

Основными причинами спроса на услуги такси являются: доставка в любую часть города; круглосуточный график работы; скорость движения в место назначения, по сравнению с общественным транспортом.
Услуги нелегальных такси стоят дешевле. Однако их большим недостатком является изменение цены за время пути, опоздание, приезд по другому адресу, неудовлетворительное состояние автомобиля, недостаточная квалификации водителя в управлении машиной и его физическое состояние. В настоящее время проводятся активные мероприятия по борьбе с нелегальными таксистами, ужесточается ФЗ № 69 «О такси». В соответствии с ним с 1 сентября 2011 г. все таксисты в обязательном порядке должны получать разрешения на деятельность.
С 1 января 2012 г. вступили в силу новые статьи КоАП, регламентирующие штрафы за неисполнение Закона. Так, с постоянной периодичностью проводятся операции «такси», входе которых задержанным нарушителям грозит штраф от 500 и до 2 000 рублей.
Очевидно, что в связи с возрастающей популярностью данного вида транспорта важна не только скорость перевозки пассажира, но и комфорт в салоне, вежливость водителя и многие другие факторы.
Подводя итоги, хотелось бы ещё раз обозначить существующие проблемы и предложить пути их решения:
Во-первых, как оказалось на практике, деятельность приложений по вызову такси не регулируется законодательством РФ. Де-юре, деятельность такси в нашей стране регулирует ФЗ от 21.04.2011 г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ», но де-факто получается, что такие сервисы никакого отношения к данному закону не имеют, так как являются зарубежными приложениями и регулируются своим законодательством, а также предлагают свои условия, которые противоречат законодательству ряда стран, в том числе и РФ. Поэтому, на наш взгляд необходимо включить в уже существующий закон положения, которые бы урегулировали деятельность таких приложений, ведь закон распространяет своё действие на всю данную сферу и исключений здесь быть не должно.
Во-вторых, необходимо обеспечить безопасность не только пассажиров, но и водителей. Ведь по законодательству РФ нет никаких «независимых подрядчиков» в данной сфере и «личных водителей» как заявляют такие компании, следовательно, должно быть обязательное заключение трудовых договоров между водителями таких сервисов и самих компаний, а также проведения инструктажей для работников в этой сфере.

Заключение

Сегодня сервис заказа такси разительно отличается от того, каким он был 10 лет назад. С развитием информационных технологий начали появляться мобильные приложения, формы заказа на сайтах перевозчиков. Сам процесс заказа не представляет собой ничего сложного, автомобиль приезжает быстро, поездка стоит недорого. Стоимость поездки чаще всего рассчитывается автоматически – с помощью ГИС-систем или навигаторов.
Однако вместе с бурным ростом рынка автомобильных перевозок растет и количество проблем, связанных с безопасностью пассажиров, рисками водителей. Остается много нерешенных вопросов касательно правовых аспектов.
На сегодняшний день интерактивный сервис по вызову такси уже успел доказать свою эффективность. Однако столь бурный и неконтролируемый рост также привел к возникновению множества проблем – у перевозчиков, у водителей, у пассажиров и у государства.
Самая серьезная из них касается правового статуса фирм-перевозчиков и водителей. Рынок труда изобилует выгодными предложениями по трудоустройству таксистов. И новые водители появляются каждый день. Но далеко не все из них регистрируются как индивидуальные предприниматели и покупают лицензию у сервиса заказа такси на осуществление своей деятельности. Многие рассматривают данную работу как дополнительный заработок, занимаясь частным извозом время от времени: на смену разрешается выходить в любое время суток, обязательного медицинского осмотра перед каждой сменой, как это было раньше в таксомоторных компаниях, уже не существует. Все это на порядок снижается качество предоставляемых услуг.
Другой тип проблем связан с человеческим фактором: клиенты часто путают номера подъездов и домов, возникает недопонимание с водителем, тратится время. Этот вопрос могли бы решать операторы из call-центра, но эти центры в подавляющем большинстве случаев находятся в других городах.
На основе вышеназванного выделим основные проблемы обеспечения качества оказания услуг легкового такси:
отсутствие единого нормативного правового акта в сфере регулирования деятельности легкового такси;
отсутствие законодательного ограничения количества получаемых разрешений (лицензий) одним субъектом;
возможность «продажи» разрешений (лицензий) по перевозке пассажиров и багажа легковым такси, полученных на свое имя, третьим лицам;
отсутствие указания в разрешении (лицензии) субъекта пользования транспортного средства (лично или/и третье лицо);
отсутствие законодательного закрепления прав и обязанностей водителей легкового такси, пассажира, субъекта получения разрешения (лицензии), собственника транспортного средства.
Бурное развитие информационных технологий неотвратимо влечет за собой их интеграцию во все сферы человеческой жизнедеятельности. Это особенно ярко выражено в трансформации и эволюции рынка услуг, не является исключением и рынок автомобильных перевозок. Однако такой быстрый рост и популяризация интернет-сервисов и мобильных приложений сопровождаются появлением все новых проблем. Необходим комплексный подход к улучшению и постоянному развитию сервиса.
Для повышения и поддержания качества перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребительских услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному сервису.
Список литературы


Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2018)
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 02.10.2018)
Федеральный закон от 21.04.2011 № 69-ФЗ (ред. от 14.10.2014) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
Федеральный закон от 21.04.2011 №69-ФЗ (ред. от 14.10.2014) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей»
ГОСТ Р 51004-96. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 № 701)
ГОСТ 30596-97 Услуги транспортные. Термины и определения (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 № 703)
Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 № 1734-р (ред. от 11.06.2014) «О Транспортной стратегии РФ на период до 2030 года»
Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 № 112 (ред. от 28.04.2015) «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
Постановление Правительства РФ от 02.04.2012 № 280 (ред. от 21.03.2017) «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам, либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)»
Распоряжение Минтранса России от 31.01.2017 № НА-19-р «Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
Arnott, R., Rowse, J., 1999, Modeling parking // Journal of urban economics, 45
Веселов Н.В., Рогов А.А., Кравчук И.С., Бортник О.А. Экспертное обеспечение транспортной логистики. Монография. – М.: ИТК «Дашко и Ко», 2013. 230 с.
Дронников ГА. Транспортная психология: учебно-методическое пособие / сост. Г.А. Дронников. Красноярск: Сиб. федер. ун-т, 2013.
Ильина И.Е., Кротова Е.А., Туманова В.В. Оценка факторов определяющих успешное оказание транспортных услуг News of Science and Education. 2017. Т. 6. № -4. С. 003-005
Котов, В.В. Модель организации перевозок пассажиров легковыми такси на основе показателей подготовленности перевозчика: дис.... канд.тех.наук: 05.22.10/В.В. Котов. -Оренбург, 2013. -116 с
Коношенко Б.А., Шипилов А.И. Энциклопедия такси. 3-е изд., испр. и доп. М.: Филинъ, 2017. 452 с.
Куприянова А. Б. Оптимизация транспортного обслуживания центра крупного города в условиях приоритета общественного транспорта и системы перехватывающих стоянок, диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук, Иркутск – 2008.
Мироседи С.А., Мироседи Т.Г., Гончарова Е.В. Оценка результативности функционирования системы инфраструктурной поддержки малого и среднего предпринимательства // Российское предпринимательство. - 2016. - Т.17. - №23. - С. 34133430.
Мордовченков Н. В., Сироткин А. А. Маркетинговые исследования на рынке транспортных услуг: учеб. пособие М.: Транслит, 2017.160 с.
Нюркин С. И. и др. Маркетинговые исследования на транспорте: учеб. пособие Н. Новгород: Изд-во ВГУВТ, 2017. 76 с.
Рогов А.А., Елисеев А.Н. Экспертные методы оценки безопасности систем транспортной инфраструктуры. – М.: Ежемесячный научно-практический журнал «Качество. Инновации. Образование», №8-10 (135-137), август-октябрь 2016. – 236 с. 191-194 с.
Хафизов И.И., Хасанов А.А. Аспекты мотивации в менеджменте качества / И.И.Хафизов, А.А.Хасанов //Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации : Сборник статей IX Междунар. науч.-практич. конф. - Пенза: МЦНС «Наука и просвещение», 2017. -С. 34-36
Якимов М.Р. Транспортное планирование: создание транспортных моделей городов: монография / М.Р. Якимов. – М.: Логос, 2013. – 188 с.
Якунина, Н.В. Методология повышения качества перевозок пассажиров общественным автомобильным транспортом: монография/Н.В. Якунина, Н.Н. Якунин. -Оренбург: ООО ИПК «Университет», 2013. -289 с
Транспорт и связь в России 2016. Стат. сб./Росстат.- М., 2016. 112 с. [Электронный ресурс], URL: http://www.gks.ru/free_doc/doc_2016/transp-sv16.pdf
Аналитическое агентство «Автостат» [Электронный ресурс], URL: http://www.autostat/ru/view
Всемирная дорожная ассоциация PIARC [Электронный ресурс], URL: http://www.cis-expo.ru/partners/world_road_association_piarc/
Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы [Электронный ресурс], URL: http://dt.mos.ru/the-state-program-of-the-city-of-moscow/main-functions-and-tasks/

Транспорт и связь в России 2016. Стат. сб./Росстат.- М., 2016. 112 с. [Электронный ресурс], URL: http://www.gks.ru/free_doc/doc_2016/transp-sv16.pdf
Постановление Правительства РФ от 02.04.2012 № 280 (ред. от 21.03.2017) «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам, либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)»
Распоряжение Правительства РФ от 22.11.2008 № 1734-р (ред. от 11.06.2014) О Транспортной стратегии РФ на период до 2030 года
Мироседи С.А., Мироседи Т.Г., Гончарова Е.В. Оценка результативности функционирования системы инфраструктурной поддержки малого и среднего предпринимательства // Российское предпринимательство. - 2016. - Т.17. - №23. - С. 34133430.
Аналитическое агентство «Автостат» [Электронный ресурс], URL: http://www.autostat/ru/view
Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 № 112 (ред. от 28.04.2015) «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 30.12.2001 № 195-ФЗ (ред. от 02.10.2018)

Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы [Электронный ресурс], URL: http://dt.mos.ru/the-state-program-of-the-city-of-moscow/main-functions-and-tasks/
Всемирная дорожная ассоциация PIARC [Электронный ресурс], URL: http://www.cis-expo.ru/partners/world_road_association_piarc/
Куприянова А. Б. Оптимизация транспортного обслуживания центра крупного города в условиях приоритета общественного транспорта и системы перехватывающих стоянок, диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук, Иркутск – 2008.
Arnott, R., Rowse, J., 1999, Modeling parking // Journal of urban economics, 45
Якимов М.Р. Транспортное планирование: создание транспортных моделей городов: монография / М.Р. Якимов. – М.: Логос, 2013. – 188 с.
ГОСТ Р 51004-96. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 № 701)
ГОСТ 30596-97 Услуги транспортные. Термины и определения (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 25.12.1996 № 703)
Распоряжение Минтранса России от 31.01.2017 № НА-19-р «Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 № 112 (ред. от 28.04.2015) «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
Федеральный закон от 08.11.2007 № 259-ФЗ (ред. от 03.07.2016) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
Федеральный закон от 21.04.2011 № 69-ФЗ (ред. от 14.10.2014) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 03.08.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.09.2018)
Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 04.06.2018) «О защите прав потребителей»









2