организация и планирование деятельности по привлечению клиентов в сервисной деятельности (на примеретуристического агентства ИП

Также стоит отметить, что имеется пробный период – до 10 дней, в соответствии с выбранным тарифом.Таблица 6 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «Мой кабинет»3. Сервис для онлайн-записи «GBooking».Данный сервис имеет широкий набор функциональных возможностей и может использоваться для управления многими видами бизнеса. Опция онлайн-записи клиентов – это лишь малая часть опций «GBooking». Учет клиентов осуществляется посредством записи в едином электронном журнале, при этом исключительное право на доступ принадлежит администратору.Таблица 7 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «GBooking»Существует три тарифа, плата за которые отличается поддержкой разного количества сотрудников компании и ежемесячной абонентской платой, соответственно. До 5 сотрудников (тариф «Эконом») – 1200 рублей, до 10 сотрудников (тариф «Старт») – 2500 рублей, до 20 работников (тариф «Бизнес») – 3900 рублей. В случае, когда компания состоит более чем из 20 сотрудников, то ежемесячная абонентская плата устанавливается в индивидуальном порядке.4. Сервис для онлайн-записи «Hesus».Сервис для онлайн-записи«Hesus» предоставляет возможность создания собственных уникальных моделей для онлайн-бронирования клиентами. Такие модели впоследствии возможно интегрировать на сайт компании или в социальные сети. Процесс управления записями, клиентской базой, модулями бронирования, а также платежей осуществляется с помощью удобного «Личного кабинета».Таблица 8 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «Hesus»Данный сервис имеет единый тариф с ежемесячной абонентской платой – 600 рублей, но в случае подключения модуля с оплатой, каждый перевод на «Яндекс-кошелек» облагается комиссией – 3% + 10 рублей единовременно за все переводы в рамках расчетного периода (2 дня).5. Сервис для онлайн-записи «ПоЗаписи».Непримечательный внешне сервис онлайн-записи клиентов, но с довольно широким и гибким функционалом, который позволяет использовать сервис «ПоЗаписи» в разных видах компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сервис онлайн-записи предполагает интеграцию виджетов на различные контенты сети Интернет, как на сайты, так и в социальные сети, а также возможность производить оплату посредством системы онлайн переводов «Яндекс.Деньги». Стоит отметить, что удобство клиентов в данном сервисе стоит на первом месте, что, несомненно, определяет одну из лучших позиций представителей своего направления.Таблица 9 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «ПоЗаписи»Ежемесячный платеж абонентской платы составляет 400 рублей, существует и бесплатный тариф, его условия оговариваются индивидуально.5. Сервис для онлайн-записи «Planyo».Данный сервис для онлайн-записи клиентов создан в Швейцарии, но пользуется большой популярностью во многих странах мира, в том числе и в России. Сферой применения сервиса «Planyo» являются турфирмы, крупные гостиничные комплексы, больницы, конференц-залы и многие другие типы компаний.Ежемесячная абонентская плата составляет – 23 евро, существует и бесплатный тариф, а также пробный период на 30 дней.Таблица 10 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «Planyo»6. Сервис для онлайн-записи «NaPriem».Данный сервис для онлайн-записи клиентов является российской разработкой, позволяющей максимально произвести автоматизацию процессов ведения расписания сотрудников организации. Простой и понятный интерфейс сервиса, а также гибкая настройка функционала поспособствовали применению сервиса в широком спектре различных видов деятельности.Таблица 11 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи«NaPriem»Расчет суммы ежемесячной абонентской платы осуществляется в индивидуальном порядке на сайте сервиса и имеет зависимость от количества сотрудников компании, клиентов и рабочих дней. Стоит отметить наличие пробного периода и бесплатного тарифа.6. Сервис для онлайн-записи «WixBookings».Данный сервис был создан разработчиками компании в соответствии со стандартами дизайна, технологий и клиентской поддержки Wix.В настройках «WixBookings» имеются разделы, которые относятся относящиеся как к услугам, которые рассчитаны на индивидуальный подход (массаж, индивидуальная психотерапия, клининг и т.д.), так и на тех, чей бизнес связан с групповой работой (экскурсии, групповые тренировки и т.п.). «WixBookings» позволяет осуществлять создание личного кабинета для пользователей, с условием, что услуги предоставляются на регулярной основе. Сервис устроен так, что клиент никогда не сможет пропустить время оказания услуги, так как система самостоятельно предупреждает клиента удобным для него способом о ее приближении. Из мелких, но приятных удобств, можно отметить синхронизацию и интеграцию с GoogleCalendar, что снимает проблему ведения множества календарей – все заметки можно хранить в одном календаре. Базовая версия «WixBookings» распространяется бесплатно, никакой комиссии с ваших заказов Wix не взимает.Таблица 12 – Плюсы и минусы сервиса для онлайн-записи «WixBookings»Большинство сервисов онлайн-записи клиентов не стоит на месте, постоянно совершенствуясь и обрастая новыми полезными функциями. Даже многие люди преклонного возраста, несмотря на свой консерватизм и, зачастую, ярое неприятие новых технологий, научились пользоваться электронной записью в поликлинику и другие организации. Подытоживая вышесказанное, можно с уверенностью сказать, что конкуренция между различными сервисами для онлайн-записи клиентов будет усиливаться с каждым годом. Из представленных сервисов для онлайн-записи в туристическом агентстве ИП «Зиазова» был выбран сервис «Planyo», что обусловлено простотой интеграции (поскольку один и тот же разработчик, конструктор сайта, более адаптирован для онлайн-записи и брони организаций сферы туризма) и небольшая стоимость системы.ЗаключениеТуристическое агентство ИП «Зиазова» было создано в 12 февраля 2018 года.Основным видом деятельности туристического агентства ИП «Зиазова» является деятельность туристических агентств, дополнительными видами – деятельность по предоставлению туристических информационных услуг, экскурсионных туристических услуг, туристических услуг, связанных с бронированием.Туристическоеагенство имеет 4 специализированных отдела, что может себе позволить, даже, не каждый туроператор. Кроме основных отделов функционируют еще 2 отдела: визовый и бухгалтерский.На рынке туристических услуг на сегодняшний день работает множество туристических агентств, поэтому данный рынок является рынком с уровнем высокой конкуренции. Основными конкурентами, которые находятся в одном районе с туристическим агентством ИП «Зиазова», являются турфирмы «ЭлитТур» и «Четыре сезона».Из полученных в ходе анализа результатов видно, что основным (причем очень сильным) конкурентом является ООО «Четыре сезона». Преимущество ИП «Зиазова» имеет только по цене.Туристическое агентство ИП «Зиазова» на данный момент имеет свой сайт, который создан в достаточно простом сервисе конструкторе сайтов. Стоит отметить, что информативная наполняемость сайта обновляется, что обуславливается не столь длительной работой туристического агентства, но не вводятся новые сервисы, поэтому пункт реклама имеет наименьший балл.Туристическое агентство ИП «Зиазова» в условиях конкуренции будет стремиться сохранить ту долю рынка, которой оно владеет. К основным факторам, учитываемым при конкуренции, относятся: цена, качественные показатели турпродукта, условия платежа, реклама, работа с общественностью и другие мероприятия системы стимулирования сбыта.Для организации туристской деятельности туристическое агентство ИП «Зиазова» осуществляет сотрудничество с надежными туроператорами и гостиницами всего мира.Миссия туристического агентства ИП «Зиазова» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг. Туристическое агентство в основном использует два способа ценообразования:максимизация текущей прибыли;завоевание лидерства по показателям качества товара.Цель – максимизация текущей прибыли характеризуется высоким уровнем цен и требует определенных условий, а именно – предложение уникальных или малораспространенных дорогих услуг и когда спрос на те или иные виды туристских услуг значительно превосходит предложение.Завоевание лидерства по показателям качества товара требует, чтобы товар фирмы был самым высококачественным из всех предлагаемых на рынке. Это, соответственно, требует установление на товар высокой цены, что было уже отмечено выше.Касаемо ценовой политики по отношению к постоянным клиентам, то им предоставляются скидки.Рассмотрим, каким образом происходит стимулирование продаж в туристическом агентстве. В первую очередь, сюда входит система скидок. Скидки, которые предлагает агентство своим клиентам следующие:постоянным клиентам скидка на тур 5%;новогодние и рождественские скидки;скидки детям;скидки для клиентов, которые рекомендовали ее другому покупателю (при условии, что он купит тур).Помимо этого, в самом офисе используются различные красочные проспекты, брошюры, глянцевые каталоги, что дает эффект наглядности. При покупке туров клиентам дарятся календари, открытки или каталоги с тематикой по выбранному ими направлению.Как один из этапов управлением канала сбыта может быть рассмотрено участие в работе различных туристских выставок и ярмарок. Данные мероприятия помогают агентству найти новых партнеров-туроператоров и установить долгосрочные деловые партнерские связи.1. Касаемо политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники). Также можно ввести групповые скидки – при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур.Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:ежегодно корректировать маркетинг-планы;назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия на рынке;разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;апробировать новые товары, услуги и так далее.2. Туристическое агентство ИП «Зиазова» на данный момент имеет свой сайт, который создан в достаточно простом сервисе конструкторе сайтов. Стоит отметить, что информативная наполняемость сайта обновляется, что обуславливается не столь длительной работой туристического агентства, но не вводятся новые сервисы. Так, представляется необходимым внедрение сервиса онлайн-записи для привлечения клиентов.На сегодняшний день успешность почти любого бизнеса зависит от широты его преставления в сети Интернет и туристическое агентство не является исключением. С ростом узнаваемости туристического агентства на различных площадках в сети Интернет возрастает количество ее потенциальных клиентов. Вместе с тем, сам сайт туристического агентства, его информативность, оформление и функциональность прямо влияет на количество посетителей сайта, из которых генерируются реальные клиенты. Внедряя любые новинки, акции в прейскурант организации, ее руководство достаточно часто задается вопросом возможности предоставления потенциальному клиенту бронирования услуги посредством сети Интернет с помощью функции онлайн-записи и достаточностью стандартной записи по телефону.Анализируя данные виды предварительной записи в туристическом агентстве можно отметить, что преимущества и недостатки есть как у бумажного варианта ведения журнала записи, так и у электронного вида онлайн-записи на услуги. Оптимальным же вариантом ведения записи является электронный вариант, так как он является более удобным как для клиента, так и более надежным для самого туристического агентства.Выделим основные задачи, которые решает предварительнаяонлайн-запись:интернет-сайт туристического агентства, снабженный такой дополнительной функцией, позволяет самостоятельно совершать онлайн-запись на услуги и планировать свое время;сервис онлайн-записи имеет круглосуточный доступ, что не ограничивает коммуникационные процессы клиентов и туристического агентства в рабочем времени;снижается количество телефонных обращений и высвобождается свободное время для администратора и менеджера, которые можно потратить на необходимые иные мероприятия для туристического агентства и на клиентов;кнопка перехода на форму онлайн-записи может находиться не только на сайте туристического агентства, но и на других площадках сети Интернет (сторонние порталы, социальные сети и блоги), что, в свою очередь, оказывает положительное влияние на рост количества потенциальных клиентов;за счет онлайн-записи повышается кликабельность сайта туристического агентства, соответственно, осуществляется его продвижение в поисковых системах относительно аналогичных ресурсов конкурентов (повышение индексации);соответствие туристического агентства тенденциям современности, что, несомненно, будет оценено по достоинству клиентами, как постоянными, так и потенциальными.Из представленных сервисов для онлайн-записи в туристическом агентстве ИП «Зиазова» был выбран сервис «Planyo», что обусловлено простотой интеграции (поскольку один и тот же разработчик, конструктор сайта, более адаптирован для онлайн-записи и брони организаций сферы туризма) и небольшая стоимость системы. Список использованных источниковАрапова Л.А. Современные технологии в туризме. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-tehnologii-v-turizme (дата обращения: 19.12.2018).Барден Ф. Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем. – М.: МИФ, 2014. – 304 с.Большой экономический словарь под редакцией / Под ред. А.Н. Азрилияна. – М.: Инфра-М, 2013. – 867 с.Виноградова С.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [учебное пособие] / Виноградова С.А., Сорокина Н.В., Жданова Т.С. URL: http://www.iprbookshop.ru/16742 (дата обращения: 10.12.18).Гончарова И.В. Маркетинг туризма [учеб.пособие] / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. URL: http://elib.fa.ru/ebook/marketing_tourism.pdf/download/marketing_tourism.pdf (дата обращения: 12.12.18).Гончарова И.В. Маркетинг туризма [учеб.пособие] / И.В. Гончарова, Т.П. Розанова, М.А. Морозов, Н.С. Морозова. URL: http://elib.fa.ru/ebook/marketing_tourism.pdf/download/marketing_tourism.pdf (дата обращения: 12.12.18).Джеффри М. Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый. – М.: МИФ, 2013. – 384 с.Котлер Ф. Мркетинг. Гостеприимство и туризм [Учебник для ВУЗов] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн; под ред. Ноздревой Р.Б. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 932 с.Менеджмент туризма [учебник] / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е.А. Гаврилова, М. А. Жукова, Н. А. Зайцева. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.Пьянков В.В. Практический маркетинг [учеб.пособие] / В.В. Пьянков, О.А. Тимофеева, Е.И. Кельбах; Перм. гос. нац. исслед. ун-т. – Пермь, 2013. – 134 с.Реклама. Маркетинг. PR [учеб.-справ. пособие] / Д.А. Шевченко. – М.: «РГГУ», 2016. – 639 с.Розен Э. Анатомия сарафанного маркетинга. – М.: Стайл-М, 2013. – 269 с.Руденко Л.Л. Сервисная деятельность: [учебное пособие]. URL: http://www.iprbookshop.ru/4968 (дата обращения: 10.12.18).Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность в обслуживании населения: [учебное пособие] / Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. URL: http://www.iprbookshop.ru/14621 (дата обращения: 10.12.18).Словарь современной экономической теории Максимиллана / Общ.ред. Д.У. Пирса. – М.: Инфра-М, 2015. – 609 с.Форсайт технологии маркетинга: Маркетинг взаимодействия. Системно-рефлексивный маркетинг. Бенчмаркинг. Управление компетентностью. Измерение и оценка ценности: Монография / Г.Л. засл. деят. науки РФ, д.э.н., проф. Г.Л. Багиева. – СПб.: Астерион, 2016. – 400 с.Цыринова Н. С. Маркетинг в туризме // Молодой ученый. 2016. №27.2. С.43-45. URL https://moluch.ru/archive/131/36458/ (дата обращения: 19.12.2018).ПриложениеПриложение 1. Схема дифференциации туристского рынкаПриложение 2.Организационная структура управления туристического агентства ИП «Зиазова»Приложение 3. Анализ сервисов для онлайн-записи клиентов