Профессиональная этика и этикет, их проявление в процессе обслуживания покупателей

Рассмотрим, как внедрить стандарты обслуживания клиентов максимально эффективно и минимизировать сопротивление сотрудников.
Шаг 1. Доводим стандарты до персонала.
Нужно помнить следующее: для того чтобы корпоративные правила работали, нужно, чтобы все сотрудники приняли их, а не просто «смирились» под нажимом руководства. А для принятия необходимо понимание — важно довести до каждого работника, начиная от генерального директора и заканчивая приходящей техничкой, почему необходимо соблюдать стандарты обслуживания клиентов. Возможно, что придется прибегнуть к непопулярным мерам, чтобы повлиять на тех, кто особенно упорствует.
Шаг 2. Проводим собрание сотрудников.
Необходимо провести общее собрание сотрудников и разъяснить перспективы. Говорить не о том, какие кары грозят сотруднику, который Нужно рассказать о перспективах компании, о позитивных последствиях, разъясните, что игнорирование изменений отрицательно скажется на работе предприятия в целом, а значит, и на каждом его работнике. Обязательно распечатайть стандарты для каждого сотрудника, которому предстоит по ним работать, а итоги общего собрания запротоколировать и раздать работникам на подпись.
Шаг 3. Устанавливаем «переходный период».
Следует установить срок, в течение которого сотрудники должны будут изучить новые правила, провести несколько тренингов.
Шаг 4. Проверяем усвоение сотрудниками информации.
По истечении переходного периода следует провести тестирование для сотрудников по новым стандартам обслуживания клиентов. К этому моменту сотрудники должны усвоить – им придется работать по новым правилам. Отговорки «Я не понял», «Это нужно делать иначе» уже не принимаются – разъяснения можно было получить в переходном периоде, а предложения принимались на этапе подготовки и также в течение переходного периода.
Шаг 5. Разрабатываем меры взыскания.
Следует заранее продумать систему наказаний – это могут быть штрафы, выговоры, лишение бонусов, премий, льгот и т.д.
Шаг 6. Требуем выполнения стандартов.
Нужно требовать выполнения стандартов обслуживания от всех звеньев вашей производственной цепочки. Одинаково серьезно контролировать всех участников процесса. Например, если от менеджера требуется повышение количества продаж домашнего интернета, то нужно быть уверенным, что техническая служба, которая работает непосредственно на месте подключения, справится с увеличившимся объемом работы. Все требования стандартов обслуживания клиентов должны быть физически выполнимы.
Шаг 7. Контролируем соблюдение стандартов.
Первое время, пока сотрудники еще недостаточно освоились с новыми требованиями, могут быть срывы, попытки «под шумок» перейти на «старую», привычную им схему. Нужно требовать от руководителей подразделений, назначить ответственных непосредственно из числа исполнителей, чтобы они докладывали о соблюдении стандартов обслуживания клиентов. Это – меры внутреннего контроля. Следует совмещать их с методами внешнего контроля (например, воспользоваться услугой «тайный покупатель»).
Шаг 8. Анализ стандартов.
Следует анализировать полученные результаты, и обязательно действовать на их основании — поощрять, штрафовать, проводить дополнительное обучение. Возможно, целесообразно что-то изменить в стандартах обслуживания клиентов.
Система «Тайный покупатель» позволяет проверить, как выполняются стандарты обслуживания в каждой конкретной торговой точке, а также рассмотреть техническую возможность применения их в конкретном месте.
Таким образом, можно заключить следующее.
Как правило, в каждой торговой точке с течением времени формируется собственный стиль обслуживания покупателей: под влиянием руководства, исходя из характера и профессионализма сотрудников и администратора, специфики клиентов, времени существования торговой точки – факторов много. И порой они не имеют ничего общего со стандартами обслуживания клиентов, принятыми в компании. На практике работа по системе «тайный покупатель» начинается с «пилотной» проверки, о которой сотрудников торговой точки не предупреждают. Довольно часто такой контроль дает настолько «ужасный» результат, что руководству впору закрывать точку и распускать весь коллектив. Однако на этом этапе нужно сохранить хладнокровие. Во-первых, разработанные компанией стандарты обслуживания клиентов – это пока еще идеальная модель, к которой компания должна стремиться. А во-вторых, сотрудников не обучали, и вряд ли у руководства есть моральное право требовать от них соответствия корпоративным стандартам обслуживания клиентов.
Как бы то ни было, после проведения пилотной проверки у руководителя есть полная информация как о существующем состоянии дел, так и о возможности его улучшить. Если в ходе проверки выясняется, что у магазина нет физической возможности соответствовать стандартам обслуживания клиентов, то руководитель обязан либо принять меры и обеспечить такую возможность, либо изменить стандарты.
Во второй раз тайный покупатель действует уже после обучения, тестирования, «переходного периода». Но если на первом этапе в его задачу входила проверка магазина в целом, то в этот раз задача усложняется – теперь ему нужно проверить каждого продавца. После этой проверки уже можно, например, «вызывать на ковер» проштрафившихся сотрудников – руководитель сделал все от него зависящее, чтобы каждый продавец мог понять, принять и использовать на практике стандарты обслуживания клиентов.
Заключение

Таким образом, следует сделать ряд выводов по рассмотренной теме.
Важность этических аспектов в современном управлении обусловлена тем, что в управлении основной конечной целью является максимизация прибыли. При этом несоблюдение этических принципов в управлении может нанести конечной его цели существенный вред: это и проблемы внутри фирмы, и с партнерами, потребителями и др.
В отличие от регламентированного правилами и законами поведения управляющего, этические нормы не могут быть законодательно закреплены и вследствие обязательными не являются. Но соблюдения данных норм зависит успешность управления.
Этические принципы управления не являются чем-то окончательно сформировавшимся, по мере социального, культурного, общественного развития они постоянно развиваются и дополняются. Однако незыблемыми остаются такие из них, как нетерпимость к национальному, расовому или классовому антагонизму, уважение к старикам, ветеранам, женщинам, к руководителям и властям, к результатам чужого труда и др.
Важнейшим этическим принципом при принятии управленческих решений, по мнению автора данной работы, является непредвзятость, честность и равенство.
Успешному управляющему требуется, в первую очередь, умение создавать благоприятные условия для нормального труда подчиненных и руководителей нижнего уровня управления, необходима способность прийти сослуживцам на помощь и поддержать их в трудную минуту, готовность делегировать «вниз» свои полномочия, необходимы уверенное владение обстановкой, прогнозирование ситуации, единство дела и слова. Однако это отнюдь не полный перечень необходимых этических качеств управляющего, в любом случае ему следует постоянно их совершенствовать.
Список литературы

Нормативно-правовые акты
Конституция Российской Федерации принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. [электронный ресурс] // КонсультантПлюс. ВерсияПроф.
Гражданский Кодекс Российской Федерации: закон РФ от 30. 11. 1994 [электронный ресурс] // КонсультантПлюс. ВерсияПроф.
Федеральный закон от 27.05.2003 N 58-ФЗ (ред. от 02.07.2013) «О системе службы государственной Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 02.06.2003, N 22, ст. 2063.
Федеральный закон от 27.07.2004 N 79-ФЗ (ред. от 31.12.2014) «О государственной гражданской службе Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 02.08.2004, N 31, ст. 3215.

Учебная литература
Афанасьев, И. Деловой этикет / Илья Афанасьев. - М.: Альтерпресс, 2015. - 352 c.
Бойков В.Э. Профессиональная культура государственной службы // Социс. 2015, № 2.
Бреннен, Л. Деловой этикет / Линн Бреннен. - М.: Рипол Классик, 2015. - 464 c.
Бэннет, К Деловой этикет и протокол / Кароль Бэннет. - М.: Омега-Л, 2015. - 475 c.
Веснин, В.Р. Основы управления: Учебник для бакалавров / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2015. - 272 c.
Виговская М.Е. Этика и этикет: Учебное пособие для бакалавров. - М.: Дашков и К, 2015. - 144 c.
Вос, Е. Деловой этикет / Елена Вос. - М.: Эксмо, 2014. - 288 c.
Деловые коммуникации. Учебник: моногр. . - М.: Юрайт, 2018. - 528 c.
Золотухина-Аболина, Е.В. Современная этика : учеб. пособие для студентов вузов / Е.В. Золотухина-Аболина. — М.; Ростов н/Д : МарТ, 2015. — 413 с.
Кабашов, С.Ю. Морально-этические и правовые основы государственного и муниципального управления: профессиональная этика, кадровая политика, планирование карьеры / С.Ю. Кабашов. - М.: Дело АНХ, 2014. - 216 c.
Коноваленко, М. Ю. Деловые коммуникации / М.Ю. Коноваленко, В.А. Коноваленко. - М.: Юрайт, 2018. - 480 c.
Кошевая, И. П. Профессиональная этика и психология делового общения / И.П. Кошевая, А.А. Канке. - М.: Форум, Инфра-М, 2018. - 304 c.
Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2014.-431 с.
Ладатко, Л.В. Этика и культура управления: Учебник / Л.В. Ладатко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 320 с.
Маркин, А. Деловой этикет для богатой мамы / Алексей Маркин. - М.: Феникс, 2015. - 320 c.
Митчелл, Мэри Деловой этикет / Мэри Митчелл , Джон Корр. - М.: АСТ, Астрель, 2014. - 304 c.
Михальчук, Т. Г. Русский речевой этикет. Практикум / Т.Г. Михальчук. - М.: Асар, 2017. - 256 c.
Оболонский А. В. Кризис бюрократического государства: Реформы государственной службы: международный опыт и россий- 3. ские реалии. М., 2015.
Одинцова, О. В. Профессиональная этика / О.В. Одинцова. - М.: Academia, 2018. - 144 c.
Одинцова, О.В. Профессиональная этика / О.В. Одинцова. - М.: Академия (Academia), 2017. - 904 c.
Профессиональная этика и служебный этикет. - М.: Юнити-Дана, Закон и право, 2017. - 560 c.
Романова, Н. П. Деловой этикет на Востоке. Настольная книга бизнесмена / Н.П. Романова, В.В. Багин, И.В. Романова. - М.: Восток-Запад, 2014. - 304 c.
Русакова Н. А. К вопросу о необходимости создания этического кодекса «электронного чиновника» в информационном обществе // Экономическая психология: прошлое, насто- 7. ящее, будущее. 2014. № 2.
Чернышев, М.А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / М.А. Чернышев. - М.: Феникс, 2017. - 150 c.
Шеламова, Г. М. Этикет деловых отношений. Учебное пособие / Г.М. Шеламова. - Москва: Наука, 2018. - 573 c.
Этика государственной службы.//Государственная служба. Проблемы профессиональной этики. Зарубежный опыт. Реферативный бюллетень. №2, 98. -М.: Изд-во РАГС, 2015.
Этика и служебный этикет. Учебник. / Под ред. В.Я. Кикотя. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 559 c.

Золотухина-Аболина, Е.В. Современная этика : учеб. пособие для студентов вузов / Е.В. Золотухина-Аболина. — М.; Ростов н/Д : МарТ, 2015. — с. 96.
Петров, А.А. Основы управления: Учебное пособие для бакалавров / А.А. Петров. - М.: Проспект, 2013. – с. 49.
Чернышев, М.А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / М.А. Чернышев. - М.: Феникс, 2017. – с. 16.
Чернышев, М.А. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления / М.А. Чернышев. - М.: Феникс, 2017. – с. 41.
Ладатко, Л.В. Этика и культура управления: Учебник / Л.В. Ладатко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – с. 36.
Семенов, А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: Учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л. Маслова. – М.: Дашков и Ко., 2013. – с. 17.
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для студентов, обучающихся по экон. специальностям / Р.Н. Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2013. – с. 71.
Кабашов, С.Ю. Морально-этические и правовые основы государственного и муниципального управления: профессиональная этика, кадровая политика, планирование карьеры / С.Ю. Кабашов. - М.: Дело АНХ, 2014. – с. 52.
Веснин, В.Р. Основы управления: Учебник для бакалавров / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2015. – с. 78.












14





3




2




5