Особенности потребительского рынка в индустрии гостеприимства:Анализ технологии работы с конкретеным сигментом потребительство рынка гостиничных услуг

Основной принцип распределения обязанностей по типу клиентов. Для того чтобы определить типы клиентов проведем анализ объема продаж 2019 года по типам клиентов в Приложении 5.
При анализе будем использовать следующие категории клиентов:
А – наиболее значимые клиенты, имеют наиболее высокий объем заказа;
В – средние по значимости клиенты, имеют средний объем заказа;
С – мелкие клиенты, имеют небольшой объем заказа.
К VIP клиенты относятся клиенты с объемом заказа более 200 тыс. руб., которые постоянно работают с компанией и имеют договор на поставку продукции в течение года. Постоянными клиентами считаются клиенты, которые осуществляли покупки в отеле более 5 раз за год. Клиенты, которые осуществляли продажи в отеле менее 5 раз в год, относятся к категории новых клиентов.
В зависимости от категории клиентов осуществляется распределение обязанностей по продажам им продукции, приведенное в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Распределение обязанностей по обслуживанию клиентов
Виды клиентов Кто осуществляет продажи Количество человек VIP клиенты Специалист по работе с VIP клиентами 1 постоянные клиенты Специалист по работе с постоянными клиентами 1 новые клиенты 1 с объемом продаж свыше 100 тыс. руб. Начальник отдела продаж 1 новые клиенты с объемом продаж 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб. Ведущий специалист по работе с новыми клиентами 1 новые клиенты с объемом продаж менее 50 тыс. руб. Специалист по сбыту 1 Итого 5 Таким образом, отдел приема и размещения гостиницы формируется так, что наиболее квалифицированные специалисты работают с наиболее значимыми клиентами отеля, что позволяют повысить качество обслуживания клиентов и в данной таблице предлагается, что чем больше квалификация специалиста по сбыту, тем с более значимым клиентом он должен работать. Начальник отдела продаж работает с новыми клиентами с высоким объемом продаж в целях обеспечения их стимулирования на дальнейшие заказы продукции, заключения долгосрочного договора с ними.


3.3. Организационно-экономическая приемы улучшения технологии работы гостиницы ООО ФИРМА «АРД-Отель» с VIP – клиентами

Для отеля важно качественное обслуживание VIP-персон на высоком уровне, в первую очередь следует обратить внимание на уборку для них номеров, специальный расчет с ним, рецептуру и технологию приготовления различных блюд в ресторане и стандарты сервировки, манеру обращения с ними, правила телефонного этикета и способы продвижения услуг на рынок. Кроме того, необходимо прослеживать появление новых технологий на рынке гостиничных услуг, чтобы быть на один шаг впереди конкурентов на рынке гостеприимства. Для того чтобы обеспечить VIP-гостю должный приём и обслуживание, необходим высококвалифицированный персонал, то есть специализированные дворецкие, которые справиться с необходимой работой и выполнением конкретных обязанностей [13, c.178].
Служба дворецких — это одна из основ в системе обслуживании VIP-гостей в отеле, если служба организована на недолжном уровне, то пребывание таких гостей в гостинице значительно будет сокращаться.
VIP-гость может бронировать номер по факсу или телефону, и он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые незамедлительно будут занесены в профайл специальной гостиничной программы. Далее для гостиницы является важным их исполнить. Каждый следующий приезд особенного гостя, занесенные ранее в программу пожелания автоматически будут выполнены без каких-либо дополнительных напоминаний.
Пожелания могут быть различными и касаться, например, настройки индивидуальной температуры в номере, предоставление дополнительной подушки, дополнительных средств гигиены или минеральной воды определённого производителя и т.д.
Накануне приезда, распечатывается специальный лист заезда со всеми необходимыми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих гостей.
Каждый номер подготавливается индивидуально, туда относятся угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с предложением услуг от дворецкого, которые доступны 24 часа/сутки, но стоит отметить, что данная услуга закладывается в стоимость номера и, естественно, не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые клиент может дать на свое усмотрение. Если гость остановился в гостинице на длительное время (месяц или более), то в период его проживания один раз в две недели в его номере предлагают разные подарки, тем самым каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка [12, c.45]
Описания предоставляемых подарков находится на печатном носителе у работников службы и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид, на каждом из бланков должно быть указано наименование подарка, прилагается его фотография, указывается место организации и подробный состав продуктов (в граммах) для больших блюд, стоимость подарка. Бланк подписывают управляющие 2-х служб: менеджер службы Room Service и менеджера службы питания.
В гостиницах, у которых существует категория VIP-гостей, они имеют статус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей и это гости не хотят, чтобы другие знали o их проживании в гостинице.
Существуют конкретные правила для работы с такими гостями:
- Про файл гостя заполняется полностью и подробно.
- Информацией o госте обладает только служба приема и размещения и служба дворецких.
- Конфиденциальность, нельзя выдавать другим службам информацию о госте.
- Если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим гостем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не проживает в гостинице;
- Персонал гостиницы не должен обращаться к гостю по имени [7, c.104]
Также в гостиницах есть особая категория гостей «VIР из VIР» расшифровывается это «постоянные VIP-гости», они являются платиновыми членами специальных программ гостиницы, таких гостей каждый сотрудник гостиницы обязан знать в лицо.
Многие менеджеры гостиницы для проверки работы своих сотрудников пользуются услугами «секретных гостей», чтобы удостовериться в выполнении всех определенных правил гостиницы, то есть проверяется условия работа сотрудников, когда они считают, что за ними никто не наблюдает, а с другой стороны, «секретный гость» способен объективно оценить профессионализм сотрудников гостиницы [9, c.129]
Таким образом, VIP-гости – это особенные люди, посещающие гостиницу, их обслуживания должно быть на высоком уровне, чтобы он захотел вернутся и был постоянным постояльцем. Во многом престиж гостиницы состоит из присутствия в них таких постояльцев.
Для того, чтобы привлечь VIP – клиентов необходимо:
- переоборудовать стандартные номера в номера повышенного уровня комфортности в частности предлагается переоборудовать 10 стандартных номеров гостиницы в 5 номеров люкс, сделав из двух стандартных номеров 1 номер «Люкс»;
- расширить ассортимент завтраков для VIP – клиентов, предлагая им по индивидуальному заказу дополнительные позиции меню;
- сменить провайдера услуг Интернет с услуг «МТС» на услуги Интернета «МГТС», а также обеспечить стационарными телефонами номера «Люкс»;
- сменить постельное белье для постояльцев отеля, заменив его на гипоаллергенное белье;
- предлагать VIP – клиентам индивидуальное меню подушек;
- совершенствовать ассортимент услуг, предлагая гостям услуги проката автомобилей VIP класса, велосипеды, скутеры, договориться с другими отелями о возможности предоставления СПА – услуг гостям отеля, предложить услуги дворецкого за дополнительную плату для гостей номеров «Люкс»;
- предложить VIP – клиентам ускоренную регистрацию в отеле и выезд из него;
- сформировать пакет VIP услуг, который можно заказать в гостинице по желанию всех клиентов.
Цель программы лояльности — предоставить гостям стимул для возвращения к определенному бренду или компании, создание предпочтения к тому или иному бренду.
Проанализировав деятельность Гостиницы ООО ФИРМА «АРД-Отель», выявив недостатки и преимущества в работе, необходимо дать следующие рекомендации по системе лояльности гостей:
- Сделать постоянных гостей VIP-клиентами, общаться с ними как можно чаще, поздравляя с праздниками;
- Изучать постоянных гостей, собирать информацию о предпочтениях, симпатиях, чем увлекаются гости и почему выбирают данный отель. Эта информация позволит налаживать долгосрочные отношения.
- Запоминать постоянных гостей, они должны чувствовать, что в отеле их всегда ждут
- Предложить комплимент до оказания самой услуги. Например, до заезда предложить гостю заказать такси в аэропорту, за день до прибытия отослать по электронной почте подтверждающее письмо, схему проезда. Небольшие сюрпризы до прибытия гостя увеличивают шанс на возвращение гостя в отель.
- Делать сюрпризы и подарки гостям. Можно преподнести в номер бутылку шампанского или вина в день заезда.
- Реагировать на отзывы, комментарии и критику гостей, не игнорировать эту информацию. Необходимо отвечать на все положительные или отрицательные отзывы, которые гости оставили в книге отзывов либо на сайте. Формулируя свое недовольство, гость дает возможность исправить ошибку и сделать его более лояльным.
- Проявлять внимание ко всем возвращающимся гостям, не зависимо от частоты их приездов в отель. Таких гостей необходимо выявлять, использую информацию, содержащуюся в системе бронирования.
- Любезно говорить гостю «до свидания, ждем Вас снова». Перед отъездом предложить гостю визитку с благодарностью за выбор отеля, чашку кофе или заказать такси.
Система бонусов и привилегий для гостей должна быть предусмотрена не только для бизнес-туристов, но и для туристов, которые доверяют уровню обслуживания в отеле.
Основной целью данных рекомендаций по созданию системы поощрения и лояльности для VIP-клиентов Гостиницы ООО ФИРМА «АРД-Отель» является стимулирование гостей к выбору именно данного отеля. Участники программ получают преимущества в виде бонусов во время пребывания в гостинице, которые они могут использовать для получения бесплатных услуг.
Правила участия в программе «Почетный гость»:
- Участником программы может стать любой гость
- Скидки и бонусы по данной программе засчитываются при соблюдении следующих условий:
- в случае бронирования отеля гостем без посредников (компаний, турагентств и туроператоров, интернет порталов, систем онлайн бронирования на сторонних сайтах), гость проживает по открытым официальным тарифам отеля (скидка по карте не суммируется с промо тарифами, спец предложениями, рекламными купонами и т.п.), Гость самостоятельно оплачивает свое проживание в отеле (наличными или с помощью банковской карты, по безналичному расчету через банк),
- при заселении в отель Гость предъявляет карту на стойке ресепшн;
- при бронировании по телефону или электронной почте Гость сообщает о наличии карты лояльности, указывает ее статус и номер.
Карта участника является накопительной, при достижении следующего статуса Гостю выдается карта с повышенным статусом.
Скидки по программе лояльности не предоставляются на групповое проживание. Срок действия карты не ограничен [9, c.144]
Таким образом, вышеописанная программа является актуальной, соответствующей основным запросам постоянных клиентов и VIP-гостей. В последнее время ужесточается конкурентная борьба, и поэтому привлечение, а главное удержание, клиентов является основной прерогативой каждой гостиницы не зависимо от категории и размеров. Поощрительная политика гостиницы выведет гостиницу на новый уровень, привлечет новых гостей и удержит старых.

Выводы по третьей главе

В работе было предложено в первую очередь проводить регулярно эмпирические исследования для того, чтобы понять нужды наиболее желаемой группы клиентов. К таковым относятся VIP гости. По результатам опросов , можно было бы определить удовлетворенность данной группы гостей услугами и теми аспектами услуг, которыми клиенты не довольны.
Для совершенствования работы персонала было предложено отдел приема и размещения гостиницы формировать так, чтобы наиболее квалифицированные специалисты работали с наиболее значимыми клиентами отеля, что позволит повысить качество обслуживания клиентов. И чем больше будет их квалификация, тем с более значимым клиентом они смогут работать. Начальник работает с новыми клиентами с высоким объемом продаж в целях обеспечения их стимулирования на дальнейшие заказы услуг, обеспечения максимальной лояльности с их стороны.
Для повышения лояльности VIP гостей в работе было предложено сформировать специальную программу лояльности для данной группы клиентов. Данная программа лояльности позволит привлечь данную группу клиентов за счет предоставления широкой программы скидок и предоставления особого качества обслуживания и особых услуг, которые будут входить в пакет VIP гостя.


Заключение

В настоящее время с развитием рыночных отношений во всех сферах экономики, в том числе и в гостиничной деятельности важно для любой гостинице найти сегмент, который бы приносил максимальный доход и обеспечивал ее функционирование. Одним из таких видов привлекательных сегментов является сегмент людей с высоким уровнем дохода, которые готовы платить значительные суммы за комфортный и не забываемый отдых в гостинице. Такой сегмент является привлекательным, поскольку высокие требования к сервису для таких гостей сопровождаются низкой чувствительностью к цене и высокой чувствительностью к качественному сервису и комфорту.
В данной работе именно потребности такого сегмента и исследуются, и определяется ее место на рынке с учетом потребностей VIP-гостей. В качестве объекта исследования была выбрана одна из гостиниц сети ООО ФИРМА «АРД-Отель», расположенная на улице Бауманской в Москве.
Данная гостиница представляет международную гостиничную цепь, которая предоставляет свой бренд ООО ФИРМА «АРД-Отель» московской гостинице на условиях соблюдения стандартов сети к качеству обслуживания и номерному фонду. Взамен руководство гостиницы платит, ежегодные взносы гостиничной сети и обязуется соблюдать стандарты сети, получает клиентов, которые лояльны к бренду данной гостиничной сети.
Сеть гостиниц ООО ФИРМА «АРД-Отель» в Москве включает три гостиницы. Как показал анализ наиболее высокое качество обслуживания представляет гостиница ООО ФИРМА «АРД-Отель» на улице Арбатской, а наименее низкое у гостиницы ООО ФИРМА «АРД-Отель» на Павелецкой. Несмотря на отмеченные недостатки в работе гостиниц ООО ФИРМА «АРД-Отель» следует отметить их высокий рейтинг – более 9 баллов на сайте букинг.ком, что позволяет их рекомендовать в качестве лучших средств размещения для отечественных и иностранных гостей.
В основном недостатки ООО ФИРМА «АРД-Отель» на Бауманской связаны с тем, что в номерном фонде гостиницы присутствуют только стандартные номера, которые хотя и имеют более высокие параметры, чем стандартные номера в обычных отелях. Но они не отвечают по своим характеристикам требованиям VIP-гостей с особыми предпочтениями, в числе которых можно назвать особый комфорт в номерах и при обслуживании, в организации питания и размещения.
Для того, чтобы выявить эталон обслуживания был проведен анализ гостиничного рынка города Москвы и была найдена гостиница, которая имеет наиболее высокие оценки гостей по данным букинг.ком. Данная гостиница отличается предоставлением особо комфортного проживания и обслуживания всем категориям гостей, особенной экологичностью интерьера номеров и общественных зон гостиницы.
Рассматриваемая гостиница не сможет достичь такого уровня вследствие ограничений, которые предусмотрены коцепцией сети ООО ФИРМА «АРД-Отель». Поэтому было также проведено сравнение с гостиницей более высокой категории, которая принадлежит к сети «Рэдиссон» и имеет наиболее высокие оценки гостей.
По сравнению с гостиницей «Рэдиссон» рассматриваемая гостиница имеет, помимо более «простых» номеров, большой ассортимент услуг, предоставляемых гостям, а также более высокие стандарты обслуживания, которые соответствуют категории гостиницы в пять звезд.
Проведенный анализ потребностей VIP-гостей показал, что для них при выборе гостиницы особенно важно наличие комфортных номеров и специальных услуг, в частности возможность заказать услуги дворецкого, получить более качественные услуги питания и обслуживания. При этом они не так чувствительны к цене, как остальные гости, что дает возможность рассматриваемой гостинице получить дополнительный доход от удовлетворения их потребностей.
Проведенный анализ рынка гостиничных услуг Москвы показал, что рассматриваемая гостиница имеет значительные перспективы на данном рынке, но для этого необходимо менять подход к организации обслуживания в гостинице, ее продвижению на рынке, проводить мероприятия по обеспечению VIP-гостей более качественными услугами.
Для этого в гостинице ООО ФИРМА «АРД-Отель» предлагается переоборудовать 10 стандартных номеров в номера категории «люкс», обеспечить VIP-гостей услугами дворецкого, сформировать бесплатный и платный пакет VIP- услуг для гостей отеля, существенно повысить качественно питания и связи.
Реализация предложенных мероприятий позволит привлечь VIP-гостей в отель и получить от аренды номеров больший доход, так как цена номера «Люкс» будет больше в 3 раза, чем цена номера «Стандартный». К тому в целом повышение качества обслуживания позволит увеличить привлекательность отеля для его гостей.

Список использованных источников информации

Базисные стратегии развития организации. // HR-Portal. Сообщество HR - Менеджеров [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http:// www.hr-portal.ru/article/bazisnye-strategii-razvitiya-organizatsii , свобод-ный. – Загл. с экрана. – (Дата обращения: 05.11.2017).
Вакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.html, свободный. – Загл. с экрана. – (Дата обращения: 05.12.2017).
Вашкеева В.В., Теличева Е.Г. Формированиe потребительской лояль-ности в гостиничном бизнесе / Вашкеева В.В., Теличева Е.Г. //Ученые замет-ки ТОГУ. - 2015. - Т. 6. - № 3. - С. 103-112.
Глаголева Л.Э., Певнева Д.М., Иванина П.О. Сегментация и анализ гос-тиничного рынка г. Воронежа / Глаголева Л.Э., Певнева Д.М., Иванина П.О. // Успехи современной науки и образования. 2016. Т. 3. № 11. С. 60-64.
Дюкова В.Л. Основные методы проведения маркетинговых иссле-дований потребителей гостиничных услуг / Дюкова В.Л. //Аллея науки. - 2017. - Т. 1. - № 8. - С. 376-379.
Ефремова М.В., Боронина Д.И. Анализ программ лояльности клиентов как составляющая эффективного туристического менеджмента / Ефремова М.В., Боронина Д.И. //Экономический анализ: теория и практика. - 2013. - № 16 (319). - С. 15-22.
Жаворонкова О.Р., Долженко Н.А. Управление покупательским поведе-нием в индустрии гостеприимства в условиях нововведений / Жаворонкова О.Р., Долженко Н.А. //Ceteris Paribus. - 2015. - № 1. - С. 45-48.
Жиббави Г. Развитие российского рынка гостиничных услуг. Проб-*лемы и перспективы в свете подготовки к чемпионату мира по футболу и сотрудничества с fifa: руководство по размещению / Жиббави Г. // Наука и бизнес: пути развития. - 2016. - № 8. - С. 48-51.
Жуков Б.М., Ляушева С.А. Модернизация предприятий гостиничной сферы на основе гибкого управления / Жуков Б.М., Ляушева С.А. //Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. - 2012. - № 1. - С. 245-250.
Зубкова М.С. Применение маркетинга в гостиничных предприятиях / Зуб кова М.С. //Бизнес информ. 2013. № 2. С. 290-298.
К 2020 году Россия войдет в десятку стран-лидеров туризма - прогноз. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: URL: http://ria.ru/ society/ -20080927/151650618.html. – Загл. с экрана. – (Дата обращения: 05.12.2017).
Клейман А. А., Бабанчикова О. А. Проблемы устойчивого развития и импорто-замещения в туризме в условиях политической и экономической не-стабильности / А.А. Клейман, О. А.Бабанчикова // Наука и туризм: стратегии взаимодействия. - 2015. - №4(2). - С. 40-46.
Козлова М.А., Климкина Л.В., Швакова Е.И. Оценка спроса на гости-ничные услуги г. Костромы с учетом сегментирования рынка услуг и инди-видуальных предпочтений посетителей / Козлова М.А., Климкина Л.В., Швакова Е.И. //Интернет-журнал Науковедение. - 2014. - № 5(24). - С. 126.
Колобкова В.А., Суворова Д.С. Особенности продвижения гостинич-ных услуг с использованием современных маркетинговых методов / Колоб-кова В.А., Суворова Д.С. // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2017. - № 4. - С. 12-16.
Кондратофф М.А. Методологические основы управления маркетингом инвестиционного продукта в сфере гостиничной недвижимости для частного инвестора: основные понятия и специфика / Кондратофф М.А. //Экономика: вчера, сегодня, завтра. - 2016. № 7. - С. 58-69.
Косоплечев А.В. Человеческий фактор в процессе сегментирования туристского рынка / Косоплечев А.В. //Материалы Афанасьевских чтений. - 2013. - Т. 1. - № 11. - С. 131-135.
Крюков В.Ю. Проблемы и перспективы развития российского рынка бронирования гостиниц онлайн в условиях международной экономико-поли-тической ситуации 2014 года / Крюков В.Ю. //Российское предпринимательство. - 2014. - № 24 (270). - С. 171-181
Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. Международный опыт и российская практика эффективного управления гостиничными предприя-тиями / Лайко М.Ю., Кошелева А.И., Евстегнеева Д.К. // Региональная эконо-мика и управление: электронный научный журнал. - 2016. - № 4 (48). - С. 2-18.
Лайко М.Ю., Латкин А.Н., Ильина Е.Л. Ценовое позиционирование на гостиничных предприятиях как основа эффективных продаж / М.Ю. Лайко, А.Н. Латкин, Е.Л. Ильина //Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - № 2. - С. 22-30.
Макринова Е.И., Авилова Н.Л., Святая Е.О. Гостиничная услуга как объект маркетинга, ориентированный на потребителя: генезис сущностного содержания и особенности формирования стратегии / Макринова Е.И., Ави-
лова Н.Л., Святая Е.О. // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2016. -№ 5 (61). - С. 48-63.
Макринова Е.И., Лысенко В.В. Управление лояльностью клиентов ор-ганизаций, предоставляющих туристские услуги на основе концепции CRM / Макринова Е.И., Лысенко В.В. //Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2014. - № 3 (51). - С. 105-111.
Меняйлов А.А., Рыкун Г.Н. Проблемы и перспективы развития малого гостиничного бизнеса /Меняйлов А.А., Рыкун Г.Н. // Вестник ИМСИТ. 2017. - № 3 (71). - С. 16-19.
Миколайчук А.А., Ланковская Е.К. Интернет-маркетинг как эф-фективный инструмент продвижения туристских дестинаций крыма / Миколайчук А.А., Ланковская Е.К. //Таврический научный обозреватель. - 2016. № 1-1 (6). - С. 39-43.
Морева С. Н. Зобова Е. В., Яковлева Л.А. Основные тенденции развития индустрии гостеприимства в России / С. Н. Морева, Е. В. Зобова, Л.А. Яковлева //Тамбовский государственный университет имени Г. Р. Дер-жавина. – 2017. – том 12. - №5. - С. 100-105.
Ощепкова К.А. Стратегии развития международной индустрии гостеприимства / Ощепкова К.А. //Вестник ИМСИТ. - 2017. - № 2 (70). - С. 58-60.
Паршин А.А. Методы и принципы сегментного анализа в маркетинге. – Режим доступа: marketing.spb.ru/ read/article/a54.htm
Процесс разработки рекламной кампании гостиницы (на примере гос-тиницы «Меридиан» ООО «Форум С») / Лашина М.В., Лазарева А.С. // Nau-ka-Rastudent.ru. - 2017. - № 2. - С. 7.
Развитие гостиничного бизнеса в России. [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: URL: http://prohotel.ru/review-152562/0/ . – Загл. с экрана. – (Дата обращения: 05.12.2017).
https://join.booking.com
Данные отдела кадров ООО ФИРМА «АРД-Отель»
Данные службы размещения ООО ФИРМА «АРД-Отель»

Приложения
Приложение 1
Должностные обязанности работников Фирма АРД-Отель (составлено по данным отдела кадров гостиницы) [30]
Должность Кому подчиняется Обязанности Количество подчиненных Генеральный директор Назначается учредителями гостиницы Общее руководство деятельностью гостиницы, подбор и отбор руководителей организации 3 Главный бухгалтер Генеральному директору Ведение бухгалтерского учета и отчетности, ведение кадрового учета 1 Начальник службы приема и размещения Генеральному директору Организация приема, размещения и проживания персонала 3 Шеф-повар Генеральному директору Организация питания в гостинице 2 Кладовщик Главному бухгалтеру Организация учета и хранения ТМЦ 0 Менеджеры по приему и размещению Начальник службы приема и размещения Прием и размещение гостей 12 Горничные Менеджеру по приему и размещению Организация уборки номеров и территории гостиницы 0 Портье Менеджеру приема и размещения Встреча гостей 0 Охранник Начальнику службы приема и размещения Обеспечение безопасности в гостинице 0 Повар Шеф - повару Приготовление пищи 2 Официанту Поварам Прием заявок от гостей и доставка приготовленной пищи клиентам 2
Приложение 2
Операционный процесс обслуживания в гостинице и документооборот в процессе обслуживания гостей [30]


Приложение 3
Сравнение отеля «Фирма АРД-Отель Бауманская» и его конкурентов по ассортименту услуг (по данным букинг ком) [29]
Виды услуг Отели категории 4 звезды средней ценовой категории (3800-7600) Высокая ценовая категория (7600-1100) Фирма АРД-Отель Бауманская Фирма АРД-Отель Арбат Фирма АРД-Отель Павелецкая Брик дизайн отель Рэдисон Доргомило Лотте Отель Москва 5 звезд Трансфер + + + + + + Номера для некурящих + + + + + + Фитнес - центр - + - + + + Удобства для людей с ограниченными возможностями + + + - + + Доставка еды и напитков в номер + + + + + + Ресторан + + + + + + Бар + + + - + + Банкомат + - - - + + Продажа и прокат велосипедов - + + + + + Сауна - + + + + + Размещение домашних животных - - + - + + Парковка + - + + + + Хранение багажа + - - + + + Ускоренная регистрация отъезда + - - + + + Детские телеканалы, музыка, книга + + + + + + Детская игровая зона + + - + + + Чистка обуви + - - - + + Глажка + + + + + + Услуги бизнес-центра + + + + + + Прокат автомобилей + - - - + + Люкс для новобрачных + - - - + - Стирка + + + + + + Сейф + + + + + + Лифт + + + + + + СПА центр - - - - + + Бассейн - - - + + + Детская площадка на улице - - - - + + Магазины - - - - + + Химчистка - - - - + + Услуги няни - - - - - + Билеты на шоу и мероприятия - + - - - + VIP-удобства в номерах - - - - - +
Приложение 4
Опрос ВИП – клиентов ООО ФИРМА «АРД-Отель» [30]
1.Назовите наиболее важные факторы (для VIP – гостей) при выборе гостиницы
2.Оценка уровня качества услуг по результатам анкетирования клиентов (по данным опроса)
  Отлично Хорошо Удовлетворительно Общая оценка Поведение персонала Ассортимент услуг Питание Местоположение Условия сервиса Банкетные возможности Соответствие стоимости услуг качеству Вид персонала Изоляция от шума Предоставление места для стоянки 3.Оценка уровня качества услуг в гостинице по результатам анкетирования персонала (по данным опроса)
Основные показатели Оценка 1. Вы: Житель г. Москва Гость г. Москва 2. как часто посещаете ресторан при гостинице Да Нет 3. Понравилось Кухня Цены Сервис 4. качество сервиса Отличное Хорошее Удовлетворительное 4. Назовите факторы, которые играют существенную роль при выборе гостиницы для его клиентов.
5. Определите значение обстановки при выборе гостиницы






6. Оценка качества обслуживания в гостинице
Характеристики Количество гостей Максимум Факт В среднем 1 2 3=2*5 баллов 4 5=4/2 1. Обходительность 2. Точность 3. Умение объяснить 4. Аккуратность 5.Быстрота Итого 7. Оценка качества кухни ресторана гостиницы и подаваемых вин
Характеристики Количество гостей Максимум Факт В среднем 1 2 3=2*5 баллов 4 5=4/2 Качество блюд 1. Оформление 2. Вкус 3. Удовлетворенность меню Качества предлагаемых вин 1. Вкус 2. Удовлетворенность винной картой
Приложение 5
Анализ клиентов по объемам продаж (по данным отдела приема и размещения) [30]
Виды клиентов Размер скидки, % Кол-во клие
нтов Средний объем заказов Общий объем продаж Кате-гория VIP клиенты с объемом заказов свыше 200 тыс. руб. 15 6 238 1428 А постоянные клиенты с объемом заказов от 100 до 200 тыс. руб. 10 42 186 7798 А новые клиенты 1 с объемом продаж от 50 тыс. руб. до 100 тыс. руб. 5 178 87 15486 В новые клиенты 2 с объемом продаж от 10 тыс. руб. до 50 тыс. руб. 3 45 18 814 В новые клиенты с объемом продаж от 1,5 тыс. руб. до 10 тыс. руб. 0 37 5 184 С Итого       25710  








2






Директор (1)

Шеф-повар (1)

Повар (2)

Главный бухгалтер (1)

Начальник службы приема и размещения (1)

Кладовщик (1)

Менеджеры по приему и размещению (3)

Официант (2)

Охранник (3)

Портье (3)

Горничные (6)

Главный бухгалтер (1)

Директор (1)

Горничные (6)

Портье (3)

Охранник (3)

Начальник отдела продаж

Шеф-повар (1)

Начальник службы приема и размещения (1)

Менеджеры по работе с VIP – клиентами

Менеджеры по приему и размещению (3)

Кладовщик (1)

Повар (2)

Официант (2)

Начальник службы приема и размещения – формирование стратегии обслуживания клиентов гостиницы, исследование рынка, анализ конкурентов, выявление потенциальных клиентов, реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью

Менеджер по приему и размещению – организация обслуживания обычных клиентов

Менеджер по приему и размещению VIP клиентов и постоянных клиентов