Совершенствование управления качеством обслуживания в гостиницах;

Дистанционное обучение в отеле «Атлас Парк» может использоваться как:
1. краткосрочное в виде курсов по направлению деятельности: «повышение эффективности продаж», «работа с конфликтными клиентами», «новые виды рекламы в гостиничной индустрии», «сайт, как инструмент продаж гостиничных услуг» и другие.
2. длительное в виде получения высшего, второго высшего образования по специальности «гостиничное дело», «маркетинг гостиничного предприятия», «технологии гостиничного предприятия» и другие.
Составление программы обучения персонала.
В соответствии с количественной и качественной потребностями в обучении была разработана программа обучения персонала организации гостиничного предприятия «Атлас Парк».
План обучения для подразделений отеля «Атлас Парк» опишем в табл. 9.
Таблица 9
План обучения для отделов отеля «Атлас Парк»
Служба Примеры программ обучения Форма обучения Сроки обучения Администрация Контроль работы персонала Семинар Сентябрь 2019 Бронирования Работа с жалобами и претензиями
Выстраивание длительных отношений с клиентами.
Лояльность клиентов и её повышение. Тренинг, деловые игры Сентябрь 2019 Питания Приготовление разнообразного меню, в т.ч. диетического для разных групп клиентов, проходящих лечение Обучающий семинар Октябрь 2019 Хозяйства Индивидуальный подход к различным типам потребителей, проживающих в номерах отеля.
Повышение оперативности выполнения внеплановых и экстренных ремонтов Дистанционное обучение Октябрь
2019 Анимационная Работа с клиентами разных возрастов. Подготовка индивидуальных для них анимационных программ
Повышение лояльности клиентов Обучающий семинар Октябрь
2019
Данная программа предполагает рассмотрение следующих вопросов: вопросы организации работы отеля «Атлас Парк»; особенности организации проживания в отеле; приема и обслуживания иностранных туристов в отеле. Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества гостиничных услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников туристического процесса и работе с клиентами; вербальной и невербальной коммуникации в процессе переговоров с клиентами; установлению и поддержанию контакта с клиентом; выявлению потребностей и возможностей клиента.
В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, ролевых игр, рассмотрение внештатных ситуаций с позиций менеджера, а также дистанционное обучение.
Теоретический материал программы обучения сопровождается практическими примерами работы наиболее успешных туристических фирм региона.
В соответствии с составленной программой обучения персонала отеля «Атлас Парк» и соответствующими методами обучения, будет подбираться подходящий преподаватель.
Для минимизации кадровых рисков, связанных с отсутствием обучающегося персонала на рабочих местах (потери рабочего времени), был выбран такой период времени (февраль-апрель, июль-август), когда поток клиентов минимальный и возможна взаимная замена отсутствующих сотрудников.
Определение эффективности программ обучения может проводиться путем заполнения оценочного листа.
Независимо от размеров организации, наличие должностных инструкций является эффективным инструментов управления персоналом.
Организационно-управленческая деятельность немыслима без принятия общеобязательных правил и норм, управленческих решений, регламентирующих деятельность каждого работника с учетом специфики организации труда у конкретного работодателя – все это выражается в создании внутренних документов.
Должностная инструкция должна служить оптимизации труда и, как следствие, к оптимизации профессионально-квалификационной структуры персонала. Основной смысл должностных инструкций – в придании большей прозрачности трудовому процессу.
То есть, должностные инструкции должны описывать прямые обязанности специалиста, сферу его компетентности и ответственности, критерии оценки эффективности его работы, управленческую структуру, имеющую отношение к специалисту. И если все это в них отражено, и, более того, соответствует действительности, то компания получает в руки отличный инструмент управления персоналом, значительно облегчающий решение таких центральных проблем как, например, адаптация и мотивация персонала.
Грамотно подготовленная должностная инструкция позволит избежать ненужной инициативы и пассивности. Если содержит четко очерченные обязанности, права и подчиненность.

3.2. Разработка рекомендаций по улучшению качества обслуживания в отеле «Атлас Парк»

Чтобы оценить качество обслуживания, ознакомимся с процессом обслуживания потребителей услуг в отеле и представим в виде нескольких этапов: предварительный заказ мест в отеле (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Операционный процесс обслуживания представим в таблице 10.
Таблица 10
Операционный процесс обслуживания
Процесс Сотрудник Документы Оплата Бронирование Менеджер отдела бронирования Заявка на бронь. Включается в счет при регистрации. Встреча Швейцар - Чаевые Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Регистрационная карта, информ. счет По счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы Основные и дополнительные
услуги СПиР, горничные, служба питания, служба банкетов Заказ на услуги в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги Окончательный расчет выезд Администратор, портье, кассир Счет По счету Оценка предоставляемых услуг в отеле начинается с регистрационной службы. Гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. При повторном заезде гостя в отель, для того, чтобы произвести большое положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор всегда стоит за стойкой, а не сидит за ней. Этим он выражает свое уважение к гостю.
В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения в номере, порядок оплаты данного номера. Это также отражается на качестве гостиничных услуг.
Чтобы процесс качественного обслуживания был слаженным, управляющий дает распоряжения всем отделам служб, для их дальнейшего реагирования. В гостиничном деле нужно учитывать следующую особенность – клиент, побывав в отеле, оценивает качество, ситуацию, обстановку, услуги в целом, и качество их предоставления. Если клиента все устраивает, значит, он воспользуется услугами отеля в следующий раз. Также для потребителей услуг важен внешний вид, особенно тех людей, которые встречают у входа – администратор, швейцар – это первые сотрудники отеля, кого видят отдыхающие, и сразу складывается первое мнение об отеле.
Подходя ко всем этим вопросам, управляющий отеля разрабатывает стратегию качественного обслуживания в работе персонала. Также ему помогают специальные службы, такие как маркетинговые, инженерные и обслуживающие, то есть те, которые непосредственно общаются с клиентами.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.
При проведении исследования по повышению качества предоставления гостиничных услуг важна стратегия мотивации персонала предприятия. Руководитель должен помнить, что стимулировать персонал он может через отдельные методы мотивации или их комплекс. К этим методам относятся:
методы, результатом которых является материальные вознаграждения;
методы, результатом которых является психологическое поощрение или стимулы.
Таким образом, все перечисленные методы оценки качества обслуживания отеля взаимосвязаны между собой и непосредственно влияют на повышение качества предоставления гостиничных услуг отеля и ее конкурентоспособность.
Реализация рыночного интереса гостиничного предприятия к товару (гостиничному продукту) предопределяет необходимость детального исследования его потребительских качеств и свойств, определения его наиболее привлекательных сторон для клиентов. К примеру, экскурсии, включенные в комплексное обслуживание, будут считаться основными услугами, однако если турист приобретает в месте пребывания экскурсии самостоятельно, то они уже становятся дополнительными услугами.
Рассмотрим основные методы оценки управления качеством обслуживания, которые применяются в отеле «Атлас Парк».
Эффективность предлагаемых мероприятий должна выразиться в повышении конкурентоспособности предприятия, что в свою очередь определит повышение экономической эффективности деятельности. Экономическая эффективность будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию. Затраты от внедрения предложенных мероприятий представим в таблице 11.
Таблица 11
Затраты на внедрение Корпоративных правил
Мероприятие Сметная стоимость Затраты Затраты на внедрение Корпоративных правил Разработка Правил 7500 руб. 7 500 руб. Печать и оформление Правил в виде памятки 100 руб. х 100 шт.
10 000 руб. Проведение тренинга на знание и применение Правил 10 000 руб. 10 000 руб. Использование акции «тайный гость» для проверки применения Правил обслуживания 10000 руб. 10000 руб. х 4 раза в год = 40000 руб. Затраты на внедрение программы повышения квалификации Разработка программы Без затрат в рамках должностных обязанностей менеджера по кадрам Участие в программе в год 11 работников по плану обучения 210 000 руб. Затраты на внедрение должностных инструкций Разработка должностных инструкций Дополнительная оплата труда работникам службы персонала 4 000 руб. ИТОГО 281 500 руб.
Для оценки возможного увеличения выручки были привлечены в качестве экспертов 5 ведущих специалистов отеля «Атлас Парк». В таблице 12 приведены средние значения мнения всех экспертов, общее увеличение выручки по их экспертному мнению составит от 5 до 12%. Для расчета принята средняя величина.
Таблица 12
Средние значения мнения экспертов отеля «Атлас Парк»
Наименование мероприятия Общая сумма затрат, руб. Ожидаемая эффективность в виде увеличения продаж услуг в % к выручке прошлого года Внедрение Корпоративных Правил 77 500 3% Программа повышения квалификации 210 000 3% Разработка должностных инструкций 4 000 2% Итого 281 500 8%
Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг на 8%.
Все предложенные мероприятия, в конечном итоге должны улучшить качество обслуживания клиентов отеля «Атлас Парк». В качестве ожидаемой эффективности выступает увеличение выручки от услуг.
Рассчитаем прибыль предприятия после внедрения мероприятий по повышению конкурентоспособности через повышение качества обслуживания, при этом считаем, что уровень себестоимости, заработной платы и издержек обращения не изменятся в течение будущего года (табл. 13).
Таблица 13
Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Показатели 2018 г. Будущий период изменение % тыс. руб. Реализация услуг, тыс. руб. 60213 65030 108 4817 Себестоимость услуг, тыс. руб. 47880 51710 108 3830 Валовая прибыль, тыс. руб. 12337 13324 108 987
Рассчитаем эффективность предлагаемых мероприятий, используя формулу расчета эффективности
Кэ = ЧП / ∑З , где (1)
Кэ – коэффициент эффективности проекта;
ЧП – чистая прибыль;
∑З – сумма затрат на проект.
Чистую прибыль рассчитаем по формуле:
ЧП = ΔВП-Нпр , где (2)
ΔВП= ВП1-ВП0, где (3)
ВП1 – валовая прибыль планируемого периода;
ВП0 – валовая прибыль базового периода;
Нпр – налог на прибыль, составляющий 20% (0,2).
Исходя из данных финансовой отчетности отеля «Атлас Парк» валовая прибыль в 2017 году составила 12337 тыс. руб. (ВП0).
По прогнозу валовая прибыль в будущем периоде увеличится на 8% и составит 13324 тыс. руб. (ВП1)
ΔВП = ВП1 – ВП0 = 13324 – 12337 = 987 тыс. руб.;
Нпр = 987 тыс. руб.* 0,2 = 197,4 тыс. руб.;
ЧП = 987 тыс. руб.– 197,4 тыс. руб. = 789,6 тыс. руб.
Затем, рассчитаем эффективность мероприятий:
Кэ = ЧП / ∑З = 789,6 тыс. руб.: 281,5 тыс. руб. = 2.8.
Выводы по третьей главе.
Таким образом, предложенные мероприятия, направленных смогут повысить конкурентоспособность гостиничного предприятия в силу повышения качества обслуживания в отеле «Атлас Парк».
В связи с этим, в работе предложен комплекс из трех мероприятий: предложена разработка для каждого сотрудника усовершенствованных должностных инструкций. Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций позволит гармонизировать весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность. Для этого на основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций.
Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала.
Еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен предоставляться работнику в первый день приема на работу. Впоследствии, в ходе испытательного срока, его руководитель принимает зачет по знанию правил работы в отеле, избегая формального подхода в данном процессе. Требовательность со стороны руководства – одно из обязательных условий внедрения Правил.
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличение выручки не менее, чем на 8%.
Оценка эффективности от внедрения предложенных мероприятий показала, что предприятие, повысив конкурентоспособность предприятия через улучшение качества обслуживания, получит дополнительную прибыль в сумме 789,6 тыс. руб., которые покроют плановые затраты. Расчет эффективности проекта мероприятий позволяет сделать вывод о том, что предлагаемые мероприятия эффективны, коэффициент эффективности выше 1 и составляет 2.8.
Таким образом, гостиничные предприятия должны прилагать постоянные усилия по повышению качества обслуживания для повышения конкурентоспособности на рынке услуг. Анализ получаемой от потребителей информации обеспечит правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации; разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На сегодняшний день важной составляющей деятельности любого гостиничного предприятия является качество, составляющими которого являются качественное обслуживание и качество предоставленной услуги.
Качественная услуга представляет собой целый комплекс составляющих: безопасность, страховая защита, питание, проживание, проезд, экскурсионное обслуживание. Услуга должна отвечать ожиданиям покупателя.
Международный стандарт ISO/FDIS 9000:2015 ИСО 9001-2015, изученный автором ВКР, описывает основополагающие понятия, принципы менеджмента качества, которые имеют универсальный характер и могут применяться:
- организациями, стремящимся к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;
- потребителями, желающими получить уверенность в способности организации поставлять требуемые продукты и услуги, удовлетворяющие их требованиям;
- организациями, желающими получить уверенность в том, что в их цепочках поставки требования к продуктам и услугам будут выполнены;
- организациями и заинтересованными сторонами, стремящимися к улучшению взаимопонимания посредством применения единой терминологии в менеджменте качества;
- организациями, осуществляющими оценку соответствия требованиям стандарта ISO 9001;
- теми, кто проводит обучение, оценку или консультирует в области менеджмента качества;
- разработчиками родственных стандартов.
Исследование системы обслуживания клиентов в отеле «Атлас Парк» позволяет сделать следующие выводы:
Экономические показатели деятельности отеля «Атлас Парк» свидетельствуют о финансовой стабильности, прибыль прирастает ежегодно. Компания имеет свою целевую аудиторию, число постоянных клиентов ежегодно растет и в настоящее время составляет 29%.
Исследование системы управления в отеле «Атлас Парк» показало отсутствие должностных инструкций для персонала.
Исследование качества обслуживания, предоставляемых отелем «Атлас Парк» показало, что в настоящее время качество услуг находится на достаточно высоком уровне. По результатам опроса 63% потребителей услуг гостиничного предприятия оценили качество услуг как соответствующее цене и ожиданиям, только 14% оценили качество предоставленных услуг, как ниже ожидаемого.
Оценка качества обслуживания показала, что оно находится на не очень высоком уровне. Положительными факторами обслуживания является культура гостиничного предприятия.
Отель «Атлас Парк»» имеет свой логотип, присутствующий в оформлении гостиницы, вывеске, бланках, присутствует на бейджах сотрудников и визитных карточках предприятия. Для обеспечения качества обслуживания в отеле «Атлас Парк» разработаны и приняты стандарты обслуживания, которые обязательны для исполнения всеми работниками.
Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид сотрудников.
Качество обслуживания в гостиничном бизнесе является важным конкурентным преимуществом. Насколько эффективен персонал гостиничного предприятия могут дать ответ клиенты отеля «Атлас Парк».
Из проведенного исследования в аналитической части выпускной квалификационной работы следует отметить, что цели отеля «Атлас Парк» – получение прибыли, достижение долгосрочного сотрудничества с отдыхающими.
Анализ существующей системы обучения и развития персонала в отеле «Атлас Парк» выявил, что в компании существует проблема переподготовки кадров и повышения их квалификации.
Исходя из этого, повышение квалификации кадров в отеле «Атлас Парк» можно определить, как процесс слабого совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства сотрудников, организации предоставления качественных услуг, управления кадрами. Так, к примеру, по результатам опроса можно сделать вывод о том, что качество услуг находится на среднем уровне и удовлетворяет большинство клиентов отеля «Атлас Парк». Таким образом – 44% результат средний, но не высокий. В связи с этим, директором отеля «Атлас Парк» было принято решение, что с персоналом необходимо работать эффективней в направлении качественного обслуживания клиентов отеля «Атлас Парк» с помощью обучающих программ.
Также слабым звеном управления является качество обслуживания и низкая квалификация персонала. Именно поэтому мы посчитали целесообразным разработать на базе отеля «Атлас Парк» программу мероприятий по совершенствованию контроля качества обслуживания клиентов.
В третьей главе работы предложены мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности через повышение качества обслуживания отеля «Атлас Парк».
Предложен перечень из трех мероприятий:
1) в работе описан программный комплекс Fidelio, применяемый в отеле «Атлас Парк», который обладает высокой гибкостью и универсальностью. Благодаря тому, что пользователь имеет возможность выполнения собственных определений по бронированию, выбору номера и других услуг, предоставляемых гостиницей «Атлас Парк».
Однако, отмечено, что отель «Атлас Парк» как современное предприятие, находится в постоянном поиске креативных управленческих решений по организации качества обслуживания. Поэтому возможно рассмотреть отелю еще несколько вариантов применения и других программных моделей для управления гостиничным хозяйством. В данном случае представляется возможным установка системы управления гостиничным комплексом таких программных модулями как «Русский отель» или Lodging Touch и для этого предложен сравнительный анализ систем автоматизации гостиничных комплексов. Сделан вывод, что в приведенных в программах для автоматизации гостиничного бизнеса много общего, но они отличаются тем, что рассчитаны на различное количество рабочих мест и присутствием определенных дополнительных опций. В связи с этим выбор был остановлен на программной модуле Lodging Touch;
2) предлагается разработать для каждого сотрудника должностную инструкцию.
Инструкция четко определит обязанности каждого по должности, опишет обязанности и права каждого. Наличие должностных инструкций гармонизирует весь процесс управления персоналом, снизит конфликтность.
На основе кадровых технологий, в работе предложена структура должностных инструкций.
Для повышения квалификационного уровня персонала и качества обслуживания предложена Программа обучения персонала;
3) еще одним мероприятием, направленным на улучшение системы обслуживания, снижение конфликтности с клиентами, предложена разработка Корпоративных правил. Разработанный документ должен выдаваться сотруднику в первый день прихода на работу, и руководитель сотрудника принимает зачет по знанию правил работы в компании, избегая формального подхода (иначе завтра столкнется с непреодолимыми трудностями). Требовательность со стороны руководства – одно из обязательных условий внедрения Правил.
Расчет затрат показал, что на реализацию предложенных мероприятий потребуется 281,5 тыс. руб. Вкладывая деньги в повышение качества обслуживания, предприятие ожидает повышение эффективности деятельности, которая выльется в увеличение количества покупателей и увеличении выручки не менее, чем на 8%.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу от 27.12.2018 № 542-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (изм. и доп., вступ. в силу с 04.06.2018 №149-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.07.2017 № 216-ФЗ) // [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241.
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.
Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды / В.В. Авдеев. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 180 с.
Аксенова Е.А. Управление персоналом: учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др.; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 201 с.
Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебник / Е.А. Балышева. – М.: Вершина, 2014. –176 с.
Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи / С. Блохина // Управление человеческим потенциалом. – 2015. – № 4. – С. 56-59.
Галкин К.Д. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора / К.Д. Галкин, А.Е. Шамин // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. – № 4. – С. 95-114.
Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник / И.Н. Герчикова. – 5-е изд. перераб. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 117 с.
Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с.
Дуракова И.Б. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учеб. пособие / И.Б. Дуракова, О.А. Родин, С.М. Талтынов. – Воронеж: ВГУ, 2013. – 103 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образ-я / М.А. Ехина. – М.: Академия Академия-центр, 2015. – 208 с.
Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме: учеб. пособие / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. – М.: ИНФРА, 2013. – 156 с.
Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник. Серия: Основные проблемы социального развития. – 2015. – № 32 (585). – С. 24-27.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров): учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2013. – 522 с.
Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Издательство «Астерион», 2015. – 154 с.
Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 272 с.
Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: учеб. пособие / Г.Я. Круль. – К.: Центр учебной литературы, 2013. – 368 с.
Руденко Л.Л. Технология гостиничной деятельности: учеб. пособие для бакалавров / Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. – М.: ИКТ Дашков и К, 2014. – 176 с.
Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме / О.Д. Савельев // Комсомольская правда. – 2017. – № 8. – С. 12-14.
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2014. – 336 с.
Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление / А. Шатерникова // Панорама. – 2015. – № 2. – С. 8-11.
Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: учеб.-метод. пособие / Г.В. Щекин. – К. МАУП, 2014. – 239 с.
Ansoff H I., Declerck R. P., Hayes R. L. From Strategic Planning to Strategic Management. N. Y.: John Wiley 2013.
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов – URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 10.02.2019 г.
Кадровый менеджмент: отбор, оценка, обучение: http://www.maguru.ru. Дата обращения: 02.04.2019 г.
Каймакова М.В. Анализ использования человеческих ресурсов http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 15.03.2019 г.
Официальный сайт отеля «Атлас Парк»: http://atlas-hotel.ru/. Дата обращения: 16.01.2019 г.
Правовой портал России: http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/pt-normy/x4o.htm. Дата обращения: 29.03.2019 г.
Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Туристический классификатор: http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html. – Дата обращения: 17.02.2019 г.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.01.2019 г.




ПРИЛОЖЕНИЯ


ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Оргструктура

(отд. файл)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Анкета по вопросам предоставления услуг в отеле «Атлас Парк»

Ув. Посетители нашего отеля, мы благодарим Вас за то, что Вы выбрали наш отель и рады будем Вас видеть постоянными клиентами отеля «Атлас Парк»

Пожалуйста, ответьте на несколько вопросов настоящей анкеты для оценки качества обслуживания в отеле «Атлас Парк»

1. По каким критериям вы выбрали «Атлас Парк»?
Развита инфраструктура услуг.
По рекомендации друзей.
Уже знакомы с нашим заведением.
Соответствует заявленным правилам по размещению посетителей гостиницы.
Нравится качество предоставляемых услуг.
2. Вы останавливались у нас раньше?
Да
Нет
3. Есть ли у Вас желание остановиться у нас еще раз?
Да
Нет, почему?
4. Для детальной оценки качества сервиса просим дать оценку работе обслуживающего персонала, техническим критериям номерного фонда и другим составляющим
Вопросы Неудовлетворительно Удовлетворительно Хорошо Отлично Служба приема и размещения Обслуживание при заезде Обслуживание при выезде Организация и качество выполнение просьб Организация и качество обслуживания в целом Ваш номер Комфорт Уход за номером Предоставление гостевых принадлежностей Оборудование в номере Столовая Качество блюд Дополнительные услуги Качество питания в гостинице Телефонная связь, интернет Качество обслуживания обслуживающего персонала
5. Общие результативные вопросы:
качество полученной услуги полностью соответствовало ожиданиям и цене.
качество услуги было на среднем уровне.
качество услуг было ниже, чем ожидалось.
не могу оценить.

Спасибо, что ответили на наши вопросы.
Благодаря проведенному анкетированию, мы учтем Ваши ответы и пожелания для совершенствования работы отеля «Атлас Парк».


С уважением,
Администрация отеля «Атлас Парк»
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Основные аспекты разработанных и применяемых Корпоративных правил в отеле

(отд. файл)
Галкин К.Д. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора / К.Д. Галкин, А.Е. Шамин // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. – № 4. – С. 95-114.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров): учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2013. – 522 с.
Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина. – М.: Издательский центр «Академия», 2015. – 272 с
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образ-я / М.А. Ехина. – М.: Академия Академия-центр, 2015. – 208 с.
Руденко Л.Л. Технология гостиничной деятельности: учеб. пособие для бакалавров / Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. – М.: ИКТ Дашков и К, 2014. – 176 с.
Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме / О.Д. Савельев // Комсомольская правда. – 2017. – № 8. – С. 12-14.
Руденко Л.Л. Технология гостиничной деятельности: учеб. пособие для бакалавров / Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П., Косолапов А.Б. – М.: ИКТ Дашков и К, 2014. – 176 с.
Шатерникова А. Перекосы в развитии гостиничной инфраструктуры могут негативно сказаться на стремлении позиционировать Россию как новое туристическое направление / А. Шатерникова // Панорама. – 2015. – № 2. – С. 8-11.
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2014. – 336 с
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов (для бакалавров): учеб. пособие для вузов / Н.И. Кабушкин. – М.: КноРус, 2013. – 522 с.
Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» // http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html
Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник. Серия: Основные проблемы социального развития. – 2015. – № 32 (585). – С. 24-27
Туристская деятельность: Сборник законодательных актов.- Алматы: Юрист, 2006. – 64 с
Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 06.06.2016) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.ti-ees.ru/fileadmin/f/activity/laws/fz162_290615.pdf.
Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.07.2017 № 216-ФЗ) // [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_40241.
Кононова И.В. Управление качеством гостиничных услуг: инновационные решения: монография / И.В. Кононова, В.П. Пилявский. – СПб.: Издательство «Астерион», 2015. – 154 с.
Щекин Г.В. Организация и психология управления персоналом: учеб.-метод. пособие / Г.В. Щекин. – К. МАУП, 2014. – 239 с.
Каймакова М.В. Анализ использования человеческих ресурсов http://www.aup.ru/books/m562. Дата обращения: 15.03.2019 г.
Гостиничный и туристический бизнес / под ред. Проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 2014. – 352 с.
Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. Изд.: Магистр Издательство, 2012. – 399 с.
Жарков А.Д. Культурно-досуговая деятельность в туризме: учеб. пособие / А.Д. Жарков, В.М. Чижиков. – М.: ИНФРА, 2013. – 156 с.
Галкин К.Д. Современные тенденции и особенности развития организаций гостиничного сектора / К.Д. Галкин, А.Е. Шамин // Отраслевая экономика, УЭкС, 2014. – № 4. – С. 95-114.
Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи / С. Блохина // Управление человеческим потенциалом. – 2015. – № 4. – С. 56-59.
Аксенова Е.А. Управление персоналом: учеб. для вузов / Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин и др.; Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 201 с
Балашева Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебник / Е.А. Балышева. – М.: Вершина, 2014. –176 с.
Официальный сайт отеля «Атлас Парк»: http://atlas-hotel.ru/. Дата обращения: 16.01.2019 г.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (изм. и доп., вступ. в силу с 04.06.2018 №149-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016; № 265-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу от 27.12.2018 № 542-ФЗ) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683.
Информация о государственном законодательном регулировании туристской деятельности туроператоров и турагентов в ряде стран Европы: зарубежный опыт в сфере регулирования туристской деятельности. // Аналитический вестник. Серия: Основные проблемы социального развития. – 2015. – № 32 (585). – С. 24-27.
Савельев О.Д. Современная гостиница и инновации в туризме / О.Д. Савельев // Комсомольская правда. – 2017. – № 8. – С. 12-14.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: URL: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Рейтинг конкурентоспособности сектора туризма и путешествий. URL: www.gtai.de. Дата обращения: 30.01.2019 г.
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов – URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 10.02.2019 г.
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов – URL: http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm. Дата обращения: 10.02.2019 г
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2014. – 336 с.
Дуракова И.Б. Теория управления персоналом: традиционные и новые подходы к планированию, обучению персонала и формированию кадровых служб: учеб. пособие / И.Б. Дуракова, О.А. Родин, С.М. Талтынов. – Воронеж: ВГУ, 2013. – 103 с.
Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т.Л. Тимохина – М.: Юрайт, 2014. – 336 с.
Блохина С. Кадровая политика и стратегические цели гостиницы: взаимосвязи / С. Блохина // Управление человеческим потенциалом. – 2015. – № 4. – С. 56-59.









6






Сервис бронирования (бронирование номеров онлайн)

3

Пользователи Интернет

2



4

Интернет страница отеля
(ссылка на бронирование номеров онлайн)

Отель «Lotte» АСУ «Lodging Touch»


Мероприятия по повышению качества обслуживания

Разработка должностных инструкции

Осуществление программы обучения кадров

Разработка стандартов и внедрение СМК на основе ISO

- описание обязанностей;
- компетентность;
- оценка эффективности работника.


- повышение квалификации менеджеров;
- повышение эффективности работы
- мотивация.

- общий обзор деятельности;
- анализ существующих бизнес-процессов;
- написание СОП;