Практические аспекты взаимодействия гостиничного предприятия с ключевыми контрагентами

По каждому клиенту система позволяет получить отчет по активностиВозможность бронирования номеров непосредственно с Интернет сайта гостиницы. Возможность просмотра текущей ситуации в гостинице.Разграничение доступа к сайту гостиницы. 3.3 Рекомендации по выходу из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами ООО «КУБ РУС» В качестве рекомендаций по выходу из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами ООО «КУБ РУС»  предлагается использовать шесть принципов взаимодействия с бизнес партнерами.Рис. 23 Основные принципы взаимодействия с бизнес партнерамиООО «КУБ РУС» [42]На практике ООО «КУБ РУС» может быть применены различные схемы организации аутсорсинга:1. Частичный аутсорсингООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами. Аудиторской фирме передаются только определенные функции – например, регулярный обзор изменений в гостиничном и налоговом законодательстве, разработка методик учета нестандартных схем или более простые операции. 2. Временный аутсорсингООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами. ООО «КУБ РУС» может нанять внешнего исполнителя, который налаживает взаимодействия отеля с нуля. К схеме временного аутсорсинга для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами прибегают и для восстановления контактов. 3. Условный аутсорсингООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами. При этой схеме определенная сфера взаимодействия выделяется в особое бизнес направление, например: служба бронирования или служба номерного фонда. Такая практика позволит сохранить все плюсы, обеспечиваемые собственной службы ООО «КУБ РУС», и при этом использовать основное преимущество аутсорсинга, заключающееся в оплате фактически выполненных объемов работы. Со временем выделенной в особое бизнес направления, или даже филиал ООО «КУБ РУС» можно поручить выйти на рынок аутсорсинговых услуг с бизнес партнерами, чтобы привлекать сторонних клиентов и получать дополнительные доходы «материнской» компании.Главными тенденциями, определяющими развитие аутсорсинга для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия ООО «КУБ РУС»с бизнес партнерами являются следующие: укрупнение сети бизнес партнеров для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия, в том числе за счет слияний и поглощений, для реализации эффекта масштаба; усиление специализации для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия ООО «КУБ РУС»с бизнес партнерами , поиск ими ключевых компетенций в узких областях гостиничного бизнеса; совершенствование основ для повышения степени доверия к ООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами.Критерии принятия решения о передаче бизнес-процессов на аутсорсинг бизнес партнерамотеляООО «КУБ РУС» представлены в таблице 5.Таблица 5Критерии принятия решения о передаче бизнес-процессов IT сопровождения и бухгалтерско-налоговое сопровожденияна аутсорсингбизнес партнерам ООО «КУБ РУС» [42]Критерий решения Описание условий решения Оценка относительно IT сопровождения Оценка относительно бухгалтерско-налоговое сопровожденияЦелесообразность Соответствие достижению целей реструктуризации путем передачи бизнес-процессов на аутсорсинг ООО «КУБ РУС» Полностью соответствуетСоответствует Возможность Выполнение внешних и внутренних условий, необходимых для реализации передачи бизнес-процессов на аутсорсинг ООО «КУБ РУС» Выполняете в полной мере Выполняете в полной мере Сложность Выполнение ограничений по степени усложнения организационной структуры ООО «КУБ РУС» в результате передачи бизнес-процессов на аутсорсинг Структура упрощается Структура упрощается Своевременность Выполнение условий по срокам достижения целей реструктуризации путем передачи бизнес-процессов на аутсорсинг ООО «КУБ РУС» Соответствует положению ООО «КУБ РУС» и рыночным тенденциям Соответствует положению ООО «КУБ РУС» и рыночным тенденциям Стоимость Соответствие прогнозируемого экономического эффекта от передачи бизнес-процессов на аутсорсинг соответствующим затратам с учетом наличия или отсутствия потребности в привлечении финансированияСреднерыночная стоимость услуг аутсорсинга ООО «КУБ РУС» ниже затрат на обеспечения деятельности данного подразделения Среднерыночная стоимость услуг аутсорсинга ООО «КУБ РУС» ниже затрат на обеспечения деятельности данного подразделения Таким образом, по проведенной оценке в таблице 7 могут быть передан на аутсорсинг бизнес партнерам ООО «КУБ РУС» такие бизнес процессы как:IT сопровождение;бухгалтерско-налоговое сопровождение.Рис. 24 Альтернативы externalityтеоремы Р. Коуза использования аутсорсинга для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами[42]При этом следует учитывать, что дальнейшая специализация ООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами на основе схем аутсорсинга связям с рисками, представленными на рисунке 25.Рис. 25 - Возможности и риски ООО «КУБ РУС»для выхода из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами на основе схем аутсорсинга[42]Так же экстернальные издержкиООО «КУБ РУС» от трансакционных потерь кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами и экономическая выгода от аутсориснга уравновесят друг друга. Таблица 6Различные присвоения прав аутсорсинга по выходу из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами ООО «КУБ РУС» [42]ПоказательПравау третьих лицПравау ООО «КУБ РУС» Чистая прибыль/потери для третьих лиц 1200 тыс. руб платеж –600 тыс. руб издержки на ОС 600 тыс. руб800 тыс. руб платеж –600 тыс. рубиздержки на ОС –1400 тыс. руб Чистая прибыль/потери для ООО «КУБ РУС» 2100 тыс. руб выгоды –1200 тыс. руб платеж 900 тыс. руб2100 тыс. руб выгоды 800 тыс. руб платеж 2900 тыс. рубИтого 1500 тыс. руб1500 тыс. рубВ соответствии с теоремой Коуза, четкое присвоение прав собственности предлагает эффективное решение проблем, включающих экстернальные издержки.Заключение   Проведенное в первой главе исследование позволят констатировать, что деятельность современного гостиничного предприятия во много определяется уровнем удовлетворения запросов клиентов, что актуализирует развитие практических аспектов взаимодействия с ключевыми контрагентами отечественных отелей, так как для реализации гостиничного цикла отели взаимодействую с ключевыми бизнес партерами. В рамках данного исследования под ключевымибизнес партнерами отелей будем рассматривать все сторонние заинтересованные стороны (сеть поставщиков ресурсов, система посредников бронирования, партнеры по бизнесу и т.п.), которые реализуют взаимовыгодные отношения с отелем. В ходе исследования было выделено два основных процесса управления взаимоотношениями с бизнес партерами: Система взаимодействия гостиничного предприятия с поставщиками (SRM отеля - Supplier Relationship Management);Система взаимодействия гостиничного предприятия с потребителями (CRM отеля - Customer Relationship Management).При этом анализ зарубежного опыта в данной сфере показал, что   к наиболее распространенным в международной практике формам бизнес партнерства в управления гостиничной деятельностью относятся: привлечение к управлению отелями партнеров для управления по контракту; программы партнерства через договор франчайзинга, аренда.Выводы подтвердились результатами анализа деятельности ООО «КУБ РУС». В качестве особенности гостиничной деятельности ООО «КУБ РУС» следует отметить реализацию концепции «капсюльного отеля». Бизнес модель построена на стабильно растущем спросе, а доходы не завязаны на личных продажах сотрудников. Капсульный отель занимает позицию между хостелами и мини-отелями. При этом обладает определенными преимуществами: более высоким комфортом по сравнению с хостелом и более низкой стоимостью по сравнению с отдельным номером. Капсульные отели на мировом рынке появились в 80х годах и благополучно занимают свою нишу в гостиничном бизнесе.Каналы взаимодействиякапсульного отеля ООО «КУБ РУС» с ключевыми контрагентами можно разделить на два основных блока: бронирование услуг капсульного отеля ООО «КУБ РУС»; получение ресурсов и услуг у поставщиков и партеров;партнерские бизнес - программы с участием капсульного отеля ООО «КУБ РУС»; сбыт услуг капсульного отеля ООО «КУБ РУС» конечным потребителям.Политика взаимодействиякапсульного отеля ООО «КУБ РУС» с ключевыми контрагентами подразумевает: централизацию закупок услуг и ресурсов необходимых для реализации гостевого цикла у надежных партеров; контроль по качеству предоставляемых партерами услуг гостям капсульного отеля ООО «КУБ РУС» в рамках партнерских программ; ежегодная актуализация списка ключевых контрагентов.В качестве приоритетов взаимодействиякапсульного отеля ООО «КУБ РУС» с гостями как - ключевыми контрагентами находится клиеториентированность взаимодействия.В ходе анализа были выделены следующие слабые звенья служб и описаны насущные проблемы, возникающие в процессе их операционной работы: служба приёма и размещения:низкий уровень качественного обучения нового сотрудника на рабочем месте из-за высокой загрузки штатных работников;отсутствие зоны отдыха для сотрудников стойки регистрации; высокая текучка кадров. Уборка в номерах:неудовлетворённость работой; жалобы гостей на некачественную и долгую уборку; текучка кадров. Сотрудник по бронированию:отсутствие предупреждения гостя при смене номера и, как следствие, возникновение проблем с возвратом денег;повторное снятие платежных средств с карты гостя.Для развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС» необходимо: соотнести современные аспекты социального заказа на туристские услуги и продукт развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС»; сформировать технологические аспекту эффективного взаимодействия с ключевыми контрагентами в рамках развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС»; определить задачи развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС» в соответствии с особенностями каждого сегмента гостиничного бизнесаотносительно класса «мини-отелей»; разработать систему принципов долгосрочного планирования развития взаимодействия бизнес партнеров икапсульного отеля ООО «КУБ РУС» (сейчас ее нет); сформировать корпоративную систему методов экспресс-обучения и развития персонала капсульного отеля ООО «КУБ РУС», соответствующих особенностям клиетоориентиованого подхода; разработать совокупность обратных связей с контрагентами для развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС».В основе оптимизации способов совершенствования взаимодействия ООО «КУБ РУС» с контрагентами предлагается использовать интеграцию «CMR» (Customer Relationship Management) и «PMS» (Property Management System) - повысить существующую систему обеспечения управления отелем до версии Fidelio v8.Предлагается так же развивать такую форму взаимодействия с бизнес партнерами как аутсорсинг. На аутсорсинг бизнес партнерам ООО «КУБ РУС» такие бизнес процессы как: IT сопровождение; бухгалтерско-налоговое сопровождение.В качестве рекомендаций по выходу из кризисных ситуаций в ходе взаимодействия с бизнес партнерами ООО «КУБ РУС»  предлагается использовать шесть принципов взаимодействия с бизнес партнерами.Список использованных источников информации «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 №51-ФЗ (ред. от 28.03.2017) // СПС «Консультант Плюс». «Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 05.08.2000 №117-ФЗ (ред. от 03.04.2017) // СПС «Консультант Плюс». Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» // Собрание законодательства РФ, 12.02.2018, N 7, ст. 976Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»// Собрание законодательства РФ, 19.10.2015, N 42, ст. 5796Ааливи А.Р. Развитие рынка гостиничных услуг // Наука и инновации.—2016.—N 10.—С.32-35.Арбузова Н.Ю. Гостиничное хозяйство в постиндустриальной экономике—Н.Новгород: ННГАСУ, 2015.—238 с.Арифуллин М. Как обеспечить качество гостиничных услуг? // Стандарты и качество.—2014.—N 6.—С.84-86.Арифуллин М. Современные методы аудита качества услуг в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество.—2014.—N 2.—С.70-73.Анцупов А.Я. Стратегическое управление / А.Я. Анцупов. — М.: Техносфера, 2015. — 344 c.Виноградова С.А. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса / Виноградова С.А., Сорокина Н.В., Жданова Т.С.—М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2019.— 207 c.Гаврильчак Н.И. Социально-экономические проблемы развития туризма и туристского бизнеса в Российской Федерации.—СПбГИСЭ. 2014. – 174 с.Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития.—СПбГИСЭ, 2013. – 124 с.Гостиничное дело / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. – 314 сГостиничный менеджмент / В.М. Сергиенко, А. Л. Лесник.—СПб.: Лань, 2016.—322 с.Гостиничный менеджмент: политика ценообразования и управления доходом/ А. Л. Лесник. — СПб.: ИЦ Интермедия, 2015.—272 с.Григорьева Д.К. Современная инфраструктура туризма, комплексное развитие дестинации / Д.К. Григорьева // Материалы XIII Международной научной конференции молодых ученых и аспирантов «Наука. Образование. Молодежь». – Майкоп: изд-во АГУ, 2016.– 410 с. – С. 44-48. Григорьева Д.К. Необходимость корректировки предубеждений, установок и стереотипов разных целевых групп при создании туристского продукта, основанного на концептуальном туристско-рекреационном аттракторе моноориентированных территорий / Д.К. Григорьева // Петербургский экономический журнал: научно-практический рецензируемый журнал – СПб., 2016. – № 1. – С. 74-80. Долматова О.В. Анализ хозяйственной деятельности по отраслям. Управленческий анализ / Долматова О.В., Сысоева Е.Н.— Саратов: Ай Пи Эр Медиа, 2019.— 148 c.Дунец А. Н. Проектирование и продвижение регионального туристского продукта / А. Н. Дунец; Алт. гос. техн. ун-т им. И. И. Ползунова. – Барнаул : Изд-во АлтГТУ, 2014. – 163 с. Джанджугазова Е.А. Туристско-рекреационное проектирование.—М.: Академия, 2014. 217 с Жакова К. Новые разработки функциональных продуктов / К.Жакова, Н.Миронова // Наука и инновации. - 2017. - N 5. - C.21-23.Исмагилова Л. Стратегическое управление интеллектуальным капиталом компании: подходы, принципы и инструменты / Л.Исмагилова, Т.Гилева, Л.Ситникова // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - N 9. - С.62-71.Коробейников, А.Ф. Прогнозирование и поиск / А.Ф. Коробейников. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 254 c.Коммерческая деятельность / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, С. В. Земляк, В. В. Синяев. — М.: Юрайт, 2018. — 404 сКорелина А.С. Оценка влияния факторов на удовлетворенность клиентов качеством услуг организаций гостиничной индустрии // Микроэкономика.—2016.—N 6.—С.64-71.Кусраева О.А. Использование традиционных и инновационных маркетинговых практик российскими компаниями: результате эмпирического исследования / О.А.Кусраева, В.А.Ребязина // Инновации.—2017.—N 11.—С.65-75 Лапенко И.В. Эко-отели—инновация в гостиничном бизнесе // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта сборник научных трудов—2016.—С. 192-194.Отельный менеджмент /под.ред. С.В.Дементьева – Томск: Издательство Томского политехнического университета, 2015.– 160 с Печерица Е.В. Теоретические и практические аспекты внедрения инноваций в туризме и гостиничном бизнесе //Физическая культура. Спорт. Туризм. Двигательная рекреация. – 2016—Т. 1. № 2.—С. 34-41.Проектирование гостиничной деятельности / под ред. Л.А. Ульянченко. — М. : КНОРУС, 2016. — 224 Поляков А.В. Гостиничный бизнес // Актуал. пробл. совр. науки.—2017.—N 2.—С.40-47.СайтРосстата URL: http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/ rosstat_main/rosstat/ru/statistics/enterprise/retail/#Сайт Tripadvisor.ru[Электронныйресурс] // https://www.tripadvisor.ru/ (датаобращения 05.01.2019)Солдатов А.А. Ретроспективные и перспективные экономические грани развития сферы услуг // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 6.—С.44-53.Социально-экономическое обоснование подходов к исследованию потребительского поведения в сфере услуг / Н.Б.Починок, М.В.Виноградова, С.В.Бабакаев, В.А.Королева // Социальная политика и социология.—2016.—Т.15, N 1 (114).—C.24-34.Терскова, С. Г. Механизм формирования доступной среды для инвалидов / С. Г. Терскова // Гуманитарные научные исследования. – 2015. – №7–2 (47). – С. 31–37.Технологии гостиничной деятельности/ Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева – М.: Академия, 2016.—284 с.Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов.—М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013.—176 с.Управление спросом путем изменения функционального качества продукта / В.Строков, А.Шувалова // Пробл. теории и практики управл.—2016.—№ 11.—С.115-122.Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.Якимович Г.Б. Сравнительная оценка гостиничного сектора «три звезды» Санкт-Петербурга и Москвы // Нац. интересы: приоритеты и безопасность.—2014.—N 24.—С.60-68. Материалы ООО «КУБ РУС» // неопубликованные источник – М.: 2019Руководство «Эффективная система управления для независимых гостиниц Fidelio V8» - Руковдство пользователя – СПб.: 2017 с.34ПриложенияИтоги оценки клиентоориентированности организацииобслуживания гостей капсульного отеля ООО «КУБ РУС»Индикаторы Частный Итоговый Целевой Резерв развития Руководство капсульного отеля ООО «КУБ РУС» ищут возможности для развития в тех областях, где клиентам сложно выражать свои потребности К1=0,7К новых гостиничных услуг и продуктов =0,77К =0,9К =0,13Служба обслуживания капсульного отеля ООО «КУБ РУС» разрабатывает новые формы обслуживанияК2= 0,8Администраторы капсульного отеля ООО «КУБ РУС» постоянно изучают возможные новые потребности клиентовК3= 0,6Руководство капсульного отеля ООО «КУБ РУС» экстраполирует основные тенденции развития рынка на обслуживание гостей отеляК4= 0,8Все службы капсульного отеля ООО «КУБ РУС» внедряют решения, направленные на удовлетворение потенциальных потребностей гостейК5=0,8Доступность для гостей получения качественных услуг капсульного отеля ООО «КУБ РУС»; К6=0,7К ценность обслуживания для клиента 0,68К =0,9К =0,22Отель капсульного отеля ООО «КУБ РУС»привержен своим клиентамК7=0,8Персонал капсульного отеля ООО «КУБ РУС» хорошо понимает потребности клиентовК8=0,9Руководство капсульного отеля ООО «КУБ РУС» регулярно проводим анализ удовлетворенности гостей  К9=0,4Руководство капсульного отеля ООО «КУБ РУС» измеряет уровень приверженности к клиентам и ориентации персонала на обслуживание клиентаК10=0,6Бизнес капсульного отеля ООО «КУБ РУС» направлен прежде всего на обслуживание клиентовК11=0,8К интересов клиента 0,78К =0,9К =0,12Интересы клиента приоритетны для капсульного отеля ООО «КУБ РУС»К12=0,8Деятельность капсульного отеля ООО «КУБ РУС» в большей степени ориентированы на клиента, чем конкурентыК13=0,6У руководства капсульного отеля ООО «КУБ РУС» есть полное понимание того, как клиенты оценивают продукты и услугиК14=0,4К целей = 0,41К =0,9К =49У руководства капсульного отеля ООО «КУБ РУС» есть полное понимание того, как персонал должен взаимодействовать с клиентамиК15=0,5Менеджеры капсульного отеля ООО «КУБ РУС» хорошо знают рынок, конкурентов и клиентовК16=0,7К рыночный =0,7К =0,9К =0,2Итоговый интегральный показательК к=0,67К к=0,9К=0,23Направления и механизм решения проблем развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС»Проблем по теме работы Направления решения проблемКлючевые контрагенты Барьеры институциональной среды развития бизнесакапсульного отеля ООО «КУБ РУС»Предоставление финансовой поддержки турфирмам развивающим турресурсы г. Белокуриха Оказание консультативной поддержки властей г. Белокуриха .Расширение деловых связей владельцев турресурсов г. Белокуриха .Развитие системы взаимодействия участников туристического рынкаОрганизовать выстави и ярмарки в турсфере на региональном уровнеРегиональные власти, представители бизнес сообщества,Отель Органичность доступа капсульного отеля ООО «КУБ РУС» к партнерским программам турфирм г. Москвыорганизация совместные открытые проекты отеля и турфирм, и организаторов экскурсионных программ; формирование системы партнерских гарантий туристам от рисков «ошибок» при бронировании как мест в ООО «КУБ РУС», так и мест у партнеров;мониторинг использования систем бронирования;ввести в практику партнерских проектов должность ревеню -менеджераПредставители бизнес сообщества,Отель Низкая эффективность продвижения и коммуникаций капсульного отеля ООО «КУБ РУС»Предлагается использовать сеть Интернет для повышения уровня туристическую привлекательность ООО «КУБ РУС»и информирования потребителей об услугах в режиме он-лайн.На обновленном туристическом портале ООО «КУБ РУС» необходимо дополнительно разместить информацию, которая сегодня отсутствует: гостеваякнига«КУБ РУС»; обратная связь и желательно онлайн-консультирование (ответы на вопросы по акциям и спецпредложениям); модуль голосований о ООО «КУБ РУС»; актуальными условиямипартнеров ООО «КУБ РУС»;фото гостей ООО «КУБ РУС» с промо акций; возможность мобильного получения новостей предложений туррынка г. Москвы; мобильный вариант туристического региона; 3D тур по основным туристическим ресурсам региона;анкета предложений и обсуждений для персонализации услуг.Региональные власти