Анализ качества банковского обслуживания юридических лиц: проблемы и процессы совершенствования

Капитализация прибыли может сыграть роль источника роста количества собственных ресурсов кредитной организации, и размеры ее находятся в зависимости от масштаба деятельности и эффективности деятельности. Слишком высокая доля нераспределенной прибыли может стать следствием снижения размеров выплат дивидендов для акционеров. При иных равнозначных условиях это может стать следствием снижения рыночной стоимости инвестиций в капитал кредитной организации, что может повлечь возникновение ряда проблем с привлечением внешних источников его наращивания. Среди множества разных проблем кредитной организации, особо следует выделить такую проблему, которая связана с формированием и поддержанием достаточного объема капитала. Термин «капитал» обладает особым значением для банкиров и под ним следует понимать, главным образом, ресурсы, которые были внесены в кредитную организацию его владельцами и которые заключаются, по большей части, в акционерном капитале, резервах и нераспределенной прибыли. Другими словами, к собственному капиталу следует относить совокупность различных фондов, формируемых кредитной организацией для того чтобы осуществлять ее деятельность и обеспечивать доверие вкладчиков и иных кредиторов кредитной организации. Накапливаемую прибыль следует относить к одному из главных источников затрат на расширение операций и кредитными организациями довольно часто применяются новые эмиссии акций или долгосрочных займов для проведения операций, которые обладают структурным характером, к примеру открытие филиалов либо слияние. Главная основа исполнения регулирующей функции собственного капитала – это особый интерес клиентов к успешной деятельности кредитных организаций. Государственными органами при помощи показателя капитала проводится оценка и контроль деятельности кредитных организаций. Наиболее часто правила, которые касаются собственного капитала кредитной организации, включают в себя ряд требований к его минимальным размерам, ограничения по активам и условия приобретения активов иных кредитных организаций. Экономические нормативы, установленные Центральным Банком Российской Федерации, в большинстве своем, основываются на размере собственного капитала кредитной организации. Не выходя за границы рассматриваемой классификации функций, к регулирующей необходимо относить и использование собственного капитала для ограничения ссудных и инвестиционных операций (в том количестве, в каком ссуды и инвестиции кредитной организации ограничиваются имеющимся собственным капиталом).В результате проведения комплексного анализа роли банковского капитала можно охватить и ряд вопросов, связанных с оценкой его рентабельности. Ключевым показателем (который получил в мировой практике название ROE) является отношение величины чистой после налоговой прибыли кредитной организации к собственным ресурсам (акционерному капиталу). Полученное значение коэффициента в разложенной форме может быть представлено в качестве итога произведения показателя прибыльности общей суммы активов (ROE) на мультипликатор собственных ресурсов кредитной организации.Нами были выделены определенные проблемы в области расчетно-кассового обслуживания юридических лиц в ПАО «Промсвязьбанк». Для того чтобы их исключить можно предложить следующее (см. таблицу 24)Таблица 24 – Предложения по улучшению РКО юридических лицПроблемы:Пути решения1. Высокий конкуренции на в дальнейшем сильнее будет банки развивать и сервис.- Начать применять современные IT- технологии, автоматизировать бизнес-процессы, постоянно модернизировать применяемое программное обеспечение, которые предоставляют возможности по усовершенствованию предоставления услуг расчетно-кассового обслуживания, снизить уровень трудоемкости и стоимость операций, и, следовательно, получать уменьшение уровня тарифов, снизить банковские расходы.- Необходима разработка новой финансовой политики, принимая во внимание вложение развития IT-технологий. В особенности необходимо усилить информационную безопасность, для того чтобы сохранить финансовые ресурсы клиентов и их личные данные. Благодаря реализации этих мероприятий кредитная организация достигнет эффективности развития расчетно-кассового обслуживания и сможет повысить финансовую прибыль и устойчивость.2. РКО как не продвигается и не рекламируется.- С целью поддержки продаж продуктов и с целью управления структурными признаками продаж могут разрабатываться ограниченные во времени рекламные акции.3. Рост мошеннических операций при осуществлении переводов денежных средств.- Необходимо продолжение работы по совершенствованию процессов внутреннего контроля и оценки рисков4. Отсутствие доверия к работе в виртуальном пространстве, что также связанно с низкой финансовой грамотностью некоторых предпринимателей и большим числом несанкционированных операций.- Осуществление повышения стандартов качества обслуживания клиентов.- Увеличение количества обслуживаемых клиентов при применении автоматизированной системы «Банк-Клиент», которая способна существенно ускорить процесс документооборота.- В процессе осуществления проведения расчетов, связанных с обменом наличной иностранной валюты кредитной организации необходимо проведение взвешенной политики установления валютных курсов при учете специфики валютного рынка;- Процесс ценовой политики кредитной организации необходимо сконцентрировать на решениях правления банка, и они должны отражать определенные особенности осуществляемых расчетов с основными категориями клиентовТакже для того чтобы улучшить качество услуг РКО для юридических лиц в ПАО «Промсвязьбанк» необходимо проанализировать показатели тарифов на РКО иных банков-конкурентов.Таблица 25 – Тарифы на РКОБанкОткрытие текущего рублевого счета,руб.Ежемесячное обслуживаниеВнесение денежных средств в рублях,% от суммыСнятие денежных средств в рублях,% от суммы минимумПеревод денежных средств в рублях*Закрытие рублевого счетаПАО «ВТБ »300010000,250,5От 0,1 до 0,3% от суммыБез вознагражденияПАО «Россельхозбанк»250020000,3От 0,5 до 101% от суммы10% от суммыПАО «БАНК УРАЛСИБ»18001000от 0,3 до 5От 0,5 до 5100 руб за переводБез вознагражденияПредложение по улучшению тарифа ПАО «Промсвязьбанк»15008000,10,3100 руб.Без вознагражденияМожно отметить, что в ПАО «Промсвязьбанк» наиболее высокая сумма оплаты за открытие текущего счета (в рублях), которая составляет 3000 руб. Но при этом можно отметить более низкие ставки за внесение денежных средств на счет. В целом можно сделать вывод, о том, что тарифы банка являются среднерыночными и способны составить конкуренцию в банковском секторе. Стоит также отметить, что банку для улучшения обслуживания необходимо снижение стоимости тарифов по РКО, что наглядно показано в таблице. ранжировать факторы, наиболее важны клиентов по то на место можно поставить скорость На месте — банка предоставлять дополнительные услуги. отметим близость банка, которая, не имеет для крупных клиентов. Важна операционного дня, влияние этого можно считать так как клиенты вправе на продление дня для текущих вопросов. ПАО «Промсвязьбанк» осуществляет обширный диапазон классических и современных операций по расчетно-кассовому обслуживанию корпоративных клиентов. Данные действия рассчитаны на разные группы клиентов в соответствии с политикой Банка по сегментированию клиентской базы. Но, опираясь на освоении навыка введений новейших банковских технологий в российских и иностранных банках, имеет смысл сформировать несколько советов по улучшению качества сервиса и эффективного продвижения Банка в направлении его улучшения по оказанию расчетно-кассовых услуг корпоративным клиентам.На экономических рынках, различающихся значительной конкурентоспособной сферой и имеющих направленность к унификации продуктового предложения, все наибольшее значение уделяется менеджменту финансовых услуг, позволяющему возможному клиенту отыскать «собственный банк», подчеркнув его из числа группы соперников, а банку – представить своему клиенту сделку, в большей степени удовлетворяющую его потребности.Кроме финансовых характеристик масштаба региональной сбытовой сети имеется несколько условий, которые дадут возможность ПАО «Промсвязьбанк» крепко завоевать лидирующие позиции на банковском рынке. К ним причисляются:- следование наиболее перспективным тенденциям развития рынка банковских услуг;- проведение активной коммуникационной политики;- ориентация на оптимальную целевую аудиторию по соотношению "доходность / риск / численность" и настройка на нее единого продуктового ряда;- собственные ноу-хау, позволяющие эффективно осуществлять маркетинговую функцию.С целью реализации данных условий успеха в банке нужно в рамках построенной рекламной работы, осуществить поддержание банковского продукта на абсолютно всех стадиях его жизненного цикла.Осуществление исследований обязано брать свое начало с установления направленностей формирования целевых рынков банковских услуг, что обозначает:- рыночное моделирование, как на уровне экономики государства, так и в регионах;- анализ конкурентной среды;- анализ целевых аудиторий и имеющейся клиентской базы.Из-за аналитических изучений Банк обретет данные о собственном позиционировании во внешней сфере, модификациикоторойспрогнозированы, а кроме того, о целевой аудитории.Отталкиваясь из направленностей формирования рынка банковских услуг, должны составляться планы продаж (введения) банковских продуктов, разрешающиесохранятьизакреплятьрыночныепозициинабыстрорастущемвысококонкурентном рынке привлечения и обслуживания корпоративных клиентов.Потом, видоизмененное продуктовое предложение тиражируется в региональную сеть. В ряде случаев заранее может быть пущен пилотный план в отдельных регионах, по итогам какого и берется конечное решение о надобности тиражирования. Для клиента данное обозначает предоставление бонусов при приобретении продукта в промежуток высокого спроса, розыгрыши призов, вручение подарков.ПАО «Промсвязьбанк» содержит обширную клиентскую базу корпоративных клиентов. Для многих клиентов, как демонстрируют рекламные обследования, при обращении в банк по каждому предлогу: оплаты расчетных бумаг, открытия расчетного счета либо обычного получения разменной монеты немаловажно то, что банк акцентирует их из единого абонентного потока и готов обеспечить им конкретные преференции. По этой причине, имеет значение создание концепции лояльности для больших коллективных клиентов, в рамках каковой даются льготные тарифы, а кроме того, учитываются особые целевые продуктовые ряды, нацеленные на разрешение трудностей и нужд определенного клиента.Главными аспектами конкурентоспособности банка, как установлено, считаются обязательства надежности, своевременность работы и вероятность удовлетворения каждой потребности. В связи с этим главным в комплексе продвижения банка для коллективных клиентов является механизм, предоставляющий личный контакт, взаимодоверие и конкретные гарантии, -индивидуальные(прямые)продажи. Основную важность в эффективной разработке и использовании этого инструмента играют индивидуальные менеджеры, отвечающие за контакты и сервис прикрепленных за ними клиентов. Они материализуют абонентную политику банка. Подобные эксперты обязаны владеть определенными способностями: определять контакты с новейшими клиентами; исследовать потребности бизнеса клиентов; достигать их доверия, создавать и удерживать спрос на банковские услуги; демонстрировать рентабельность (ценность) коммерческого предложения; благополучно справляться с презентацией банковских услуг; положительно воздействовать на процесс принятия клиентами выводов; совершенствовать понимание и выстраивать долговременные выгодные взаимоотношения, предоставляя высококачественный сервис и помогая клиенту находить решения для формирования его бизнеса.Подобным образом, главным компонентом банковского продвижения становится менеджмент взаимоотношений, дозволяющий добиваться удовлетворенности клиентов. Поскольку, как упоминалось ранее, классические банковские сервисы видоизменяются под персональные потребности клиентов, последние часто не могут дать оценку выгодности новейшего предложения, и их решения полагаются на доверие к менеджеру, знающему и банковские услуги, их характерные черты, достоинства, ценности, и специфику компаний клиентов.Важным условием преуспевания становится рассредоточение полномочий, предоставление их топ-менеджерами, индивидуальным менеджерам, то, что дает возможность гарантировать наиболее активное принятие решений. Высочайшее управление при этом должно обеспечить индивидуальным менеджерам необходимые обстоятельства для успешной работы с клиентами, направленной на их персональные потребности.Таким образом ба услуги совершенствуются, модернизируются в с современными и развитием банковских технологий. таковым следует прежде всего, модификации дистанционного счетов (интернет-банкинг, удаленный расчетный электронный клиент т.д.); развитие направления обслуживания банковские карты, зарплатные проекты); новых услуг эффективному управлению (cashmanagement); обслуживание.Исходя из текущего состояния, мы в таблице 7 рассмотрели основные проблемы и предложения по совершенствованию расчетов в ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» и ряде многих кредитных организаций страны. Продолжение работы по совершенствованию процессов внутреннего контроля и оценки рисков должно проявиться в следующих мероприятиях:- осуществление формализации процесса управления рисками на базе поиска единых подходов при использовании информационных технологий;- сформировать систему оценки эффективности управления банковской продукцией, не только на уровне предпринимательства, но и на уровне структурных подразделений кредитной организации;- построить систему, которая сможет обеспечить эффективность контроля на всех уровнях процесса проведения банковских операций;- проводить более качественный валютный контроль;- усилить контроль за осуществлением проведения сомнительных операций (главным образом выявлять транзитные операции и операции обналичивания);- сформировать систему контроля над деятельностью отдельно взятых структурных отделений кредитной организации.Процесс ценовой политики кредитной организации необходимо сконцентрировать на решениях правления банка, и они должны отражать определенные особенности осуществляемых расчетов с основными категориями клиентов, а конкретно:- в процессе предоставления комплексных услуг кредитной организации необходимо принимать во внимание эффективность взаимодействия с клиентами по общей доходности;- необходимо установить тарифы на традиционные банковские продукты, которые будут на уровне конкурентоспособных;- также необходимо установить тарифы на банковскую продукцию на уровне не ниже окупаемости прямых расходов.Исследование актуальности банковских тарифных планов необходимо проводить регулярно и не реже одного раза в шесть месяцевТакже для ПАО «Промсвяьбанк» можно предложить введение нового банковского кредитного продукта, непосредственно для предприятий крупного и среднего бизнеса, который смог бы составит конкуренцию предложениям основных конкурентов ПАО «Промсвязьбанк». Благодаря введению нового кредитного продукта банк сможет привлечь больше предприятий среднего и крупного предпринимательства и получить большую сумму прибыли и занять ведущие позиции в рейтинге банков России. Также введение нового кредитного продукта сможет предоставить возможность банку удержать уже имеющихся крупных клиентов, являющихся основным источников процентных доходов, что может быть достигнуто за счет смягчения процесса предоставления кредита. То есть, можно, например, для клиентов с положительной кредитной историей снизить ставки по кредитованию или увеличить лимиты предоставленного кредитования.Эффективность введения продукта начнем с анализа кредитных продуктов для среднего и крупного бизнеса у основных банков-конкурентов для выявления слабый позиций рассматриваемой нами организации (см. таблицу 22).Таблица 26 – Анализ основных кредитных продуктов для среднего и крупного предпринимательстваБанкНаименование продуктаСтавка, % годовыхСрок кредитования, месРазмер кредита, тыс. руб.ПАО «Сбербанк России»Экспресс кредитОт 13До 60От 500 до 5000АО «Альфа-Банк»Экспресс кредитОт 18До 12До 100 000АО Росгосстрах банкЭкспресс кредитОт 14До 12 До 100 000На основании полученных данных банку можно предложить внедрение кредитного продукта с такими параметрами:Таблица 27 – Предлагаемый кредитный продукт для ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» для крупных и средних предприятийНаименование продуктаСтавка, % годовыхСрок кредитования, месРазмер кредита, тыс. руб.Экспресс кредитОт 8,95До 60От 500 до 5000Можно отметить, что в самая низкая ставка среди исследуемых нами организаций составляет 13%, а на 30.03.2019 года размер ставки рефинансирования, установленной Центральным Банком Российской Федерации составляет 7,75% [22], следовательно банк может снизить ставку до уровня не ниже данного порога.Сравним показатели доходов от кредитных продуктов банков-конкурентов и нового предлагаемого для ПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК» в таблице 24. Данные показатели были получены на основании онлайн опроса респондентов о том, какой из продуктов был бы для них максимально привлекательным.Таблица 28 - Анализ предполагаемого дохода от кредитованияНаименование продуктаСтавка, % годовыхСрок кредитования, месРазмер кредита, млн. руб.Количество клиентовПредполагаемый доход от 1 заемщика, млн. рубПредполагаемый доход от общего числа заемщиков, млн. рубПАО «ПРОМСВЯЗЬБАНК»«Экспрес Кредит»8,95121006008,955370ПАО «Сбербанк России» «Экспрес Кредит»1312100200185200АО «Альфа-Банк» «Экспрес Кредит»1812100300142700АО Росгосстрах банк «Экспрес Кредит»1412100400134200Из приведенной таблицы 24 видно, что за год с одного клиента банк сможет получить 10 млн. рублей, а с 600 клиентов сумма дохода уже составит 6000 млн. рублей. Данный продукт будет востребованным за счет довольно низкой процентной ставки. Рассмотрим наглядно на рисунке 4.Рисунок 4 - Предполагаемый доход от кредитованияПри всем при этом за счет того, что максимальный срок кредитования не превышает года, банк сможет улучшить свое текущее положение, а не ждать финансовых потоков в будущих долгосрочных периодах. В целом можно сделать вывод о том, что, очевидно, чтобы активизировать развитие российской экономики, необходим комплекс мер, подразумевающих в том числе, формирование новых точек роста. Обратившись к данным таблицы 24 можно предположить, что если банк введет новый кредитный продукт с процентной ставкой в 8,95% годовых, то можно будет добиться следующих результатов: снижения кредитного риска по активам, отраженным на балансовых счетах. Добиться этого можно банку путем снижения суммы активов с повышенными коэффициентами риска и на основании этого можно будет увеличить сумму кредитов корпоративного сектора, следовательно, и доход банка будет больше. Из-за постоянных перемен в банковском секторе, необходима разработка новой методики расчета уровня кредитоспособности заемщиков, а от банков требуется проведение мероприятий, которые станут следствием улучшения процесса кредитования, получения более точных сведений о заемщике и вероятных «подводных камнях», которые можно упустить в процессе проведения двух этапов скоринга. В качестве новых методик можно предложить объединение нескольких методик: методики Кромонова, рейтинговой и модели определения кредитного риска. Определение положения будет происходить в три этапа:1) Определение финансовой устойчивости на основании методики Кромонова;2) Присвоение определенного рейтинга;3) Расчет уровня кредитного риска.На основании данных этапов будет приниматься решение о выдаче или отказе в выдаче денежных средств. Благодаря этому можно получить большее количество сведений о контрагенте и предупредить возможные риски дефолта. В заключение данного исследования необходимо отметить, что для улучшения взаимодействия банка и юридического лица, необходимо наладить сервисное обслуживание. Если банк пытается привлечь клиента современной и модной рекламой – то и оказываемые услуги должны быть на уровне. И это должно касаться не только крупнейших банков страны, но и множества частных банков. В условиях жесточайшей политики Центрального банка Российской Федерации в отношении большинства небольших банков, серьезным достижением любого частного банка должна стать стратегия, направленная на повышение эффективности взаимодействия с юридическими лицами. В каждом отдельном случае между банком и юридическим лицом должна выстраиваться система взаимоотношений, основанная на современных принципах, качественном сервисе, а также технологической оснащенности [23, С.34]. Рассмотренные мероприятия по оптимизации проблем банковского обслуживания юридических лиц позволят большинству банков Российской Федерации выжить в сложных современных экономических условиях.ЗАКЛЮЧЕНИЕНа сегодняшний день большое количество кредитных организаций, прежде всего, коммерческие банки оказывают ряд банковских услуг юридическим и физическим лицам. Клиент, который обращается в банк рассчитывает на то, чтобы получить ряд необходимых ему банковских услуг в определенные сроки и определенного качества. Но из-за особенностей клиентской политики реального банка настоящее качество получаемых услуг может не соответствовать ожиданиям клиента. Одним из основных направлений в работе любой кредитной организации является обслуживание юридических лиц. В условиях конкуренции, спада экономического роста из-за падения курса рубля и в целом отрицательной динамики развития экономики в стране, проблемы обслуживания юридических лиц встают достаточно остро, так как именно юридические лица приносят банку основную часть дохода. К юридическим лицам относятся организации различных организационно-правовых форм, индивидуальные предприниматели, государственные корпорации. Любое юридическое лицо для осуществления своей хозяйственной деятельности обращается в банк для открытия расчетного счета, тем самым банк имеет возможность построить с этим клиентом долгосрочные отношенияВ настоящих условиях предприятия и юридические лица могут относиться к различным формам государственной собственности - частной или государственной. Кроме того, юридические лица могут быть зарегистрированы в качестве индивидуальных предпринимателей. С помощью расчетного счета, открытого в банке юридические лица, осуществляют свои операции. Для коммерческих банков деятельность и привлеченные средства юридически лиц представляют значительный интерес, так как используются в осуществлении хозяйственной деятельности банка. Следовательно, работа с юридическими лицами представляет собой важнейшую составляющую эффективной деятельности любого банка. Для банковской сферы обслуживание юридических лиц привлекательно тем, что такие клиенты имеют большие объемы денежных средств, которые можно привлекать под более низкую ставку, пусть и с меньшим сроком привлечения, учитывая, что размещение депозитов происходит в процессе операционной деятельности бизнеса при избытке денежных средств, в которых пока нет необходимости использования в бизнесе, поэтому производится их размещения для того, чтобы они «работали».Современные проблемы банковского обслуживания предприятий являются очень важными с точки зрения стабильности развития экономики Российской Федерации. Так как большая часть денежных операций во всех банках страны принадлежит юридическим лицам, то недостаточная эффективность обслуживания юридических лиц может привести к снижению банковской ликвидности и потере части клиентов. Кроме того, большая часть юридических лиц Российской Федерации обслуживается в 5-8 основных банках страны. Можно сказать, о монополизации банковской сферы в стране в отношении юридических лиц. Также в настоящее время отсутствует конкуренция в банковском секторе. На 6 крупнейших банков страны (Сбербанк, ВТБ, Россельхозбанк, Альфа-Банк, Банк Москвы, Юникредитбанк) приходится до 65% обслуживания всех юридических лиц. Нерешенной проблемой обслуживания юридических лиц в крупнейших банках страны также становится невозможность преодоления некоторых операционных и юридических трудностей при попытке смены банка обслуживания. Для этого предприятиям и иным юридическим лицам необходимо специальное оповещение всех контролирующих органов о смене банка в самые короткие сроки. Разумеется, это очень негативно сказывается на взаимоотношениях между юридическими лицами и банками. При этом возможен дальнейший отток юридических лиц из крупнейших банков в частные банки. Большинство банков Российской Федерации в настоящее время перешли на более эффективную систему продвижения своих услуг среди юридических лиц. Такой системой служит услуга дистанционного обслуживания. Ранее юридическим лицам приходилось обращаться непосредственно к банковским структурам по тому или иному вопросу. Зато теперь появление современных компьютерных технологий позволяет банкам привлекать дополнительных клиентов среди юридических лиц за счет низкой стоимости проведения платежей, формируемых через систему дистанционного обслуживания. Основными услугами, оказываемыми кредитными организациями корпоративным клиентам и связанными с осуществлением валютных операций и обслуживанием внешнеэкономической деятельности являются: оформление и обслуживание паспортов сделок по внешнеторговым и кредитным договорам, заключаемым с иностранными контрагентами; обслуживание валютных операций, покупка-продажа иностранной валюты; консалтинговые операции по внешнеторговым и кредитным договорам, заключаемым с иностранными контрагентами; построение оптимальных схем взаимодействия с иностранными контрагентами, помощь в выборе оптимальных форм расчетов [24, С.100]. На наш взгляд, в целях совершенствования банковского обслуживания юридических лиц, необходимо: - поддержка роста текущего прибыльного бизнеса крупнейших предприятий посредством оптимизации кредитования; - развитие комплексного подхода к обслуживанию юридических лиц в области корпоративного инвестиционного блока; - активизация работы с средними и крупными юридическими лицами в целях расширения клиентской базы как минимум в 2 раза; - совершенствование системы транзакционных услуг, включающая в себя создание универсальной автоматизированной системы торгового обслуживания в регионах Российской Федерации.В условиях жесточайшей политики Центрального банка Российской Федерации в отношении большинства небольших банков, серьезным достижением любого частного банка должна стать стратегия, направленная на повышение эффективности взаимодействия с юридическими лицами. В каждом отдельном случае между банком и юридическим лицом должна выстраиваться система взаимоотношений, основанная на современных принципах, качественном сервисе, а также технологической оснащенности. Рассмотренные мероприятия по оптимизации проблем банковского обслуживания юридических лиц позволят большинству банков Российской Федерации выжить в сложных современных экономических условиях.Список использованных источниковЛаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. - М.: КНОРУС, 2017 – с. 175Лаврушин О.И., Валенцова Н.И. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцова [и др.]; под ред. О.И. Лаврушина. — 12-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2018. — 800 с. — (Бакалавриат).Костерина Т.М. Банковское дело: учебник для СПО / Т. М. Костерина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 332 с. Белоглазова Г.Н. Кроливецкая Л.П. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник и практикум для академического бакалавриата / Г.Н. Белоглазова [и др.]; под ред. Г.Н. Белоглазовой, ЛП. Кроливецкой. – 3-е изд. Перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2017. – с. 470Гамза, В. А. Основы банковского дела: безопасность банковской деятельности: учеб. пособие для СПО / В. А. Гамза, И. Б. Ткачук, И. М. Жилкин. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 432 с. Тарасова Т.Ю., Флигинских Т.Н. Специфические особенности банковского продукта и услуги [Электронный ресурс] - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsificheskie-osobennosti-bankovskogo-produkta-i-uslugiМартыненков Н.Н., Маркова О.М., Рудакова О.С. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник для СПО / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под ред. Н. Н. Мартыненко. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 217 с. Лаврушин О.И., Валенцова Н.И. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцова [и др.]; под ред. О.И. Лаврушина. — 12-е изд., стер. — М.: КНОРУС, 2018. — 800 с. — (Бакалавриат). Емельянова В.С. Понятие банковского продукта [Электронный ресурс] – URL: http://media.miu.by/files/store/items/eiup/41/eiu_1_2015_8.pdfГагиева О.Х. Банковский сектор: Проблемы и перспективы в условиях кризиса. Северо-Осетинский государственный университет им. К.Л.ХетагуроваВеселова М. Ю. Современные подходы к трактовке понятия «банковская услуга» // Молодой ученый. — 2018. — №12. — С. 268-271. — URL https://moluch.ru/archive/59/8325/ (дата обращения: 28.02.2018).Тарасова Т.Ю., Флигинских Т.Н. Специфические особенности банковского продукта и услуги [Электронный ресурс] - URL: https://cyberleninka.ru/article/n/spetsificheskie-osobennosti-bankovskogo-produkta-i-uslugiИсаев Р.А. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и ее архитектура [Электронный ресурс] – URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=22481966Тавасиев А.М. Банковское дело в 2 ч. Часть 1. Общие вопросы банковской деятельности: учебник для академического бакалавриата / А. М. Тавасиев. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 186 с.Абрамова М.А. Деньги, кредит,банки. –М.: Юрайт, 2017 – с. 147Костерина Т.М. Банковское дело: учебник для СПО / Т. М. Костерина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 332 с. Финансовая отчетность ПАО «Промсвязьбанк» за 2016-2018 ггФедеральный закон от 28.12.2010 N 390-ФЗ (ред. от 05.10.2015) "О безопасности"// Консультант Плюс, 2019Ашмарина, Е. М. Банковское право: учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. М. Ашмарина, Ф. К. Гизатуллин, Г. Ф. Ручкина. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 405 с.Аврахова Ю.В. Активные операции российских банков [Электронный ресурс] – URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_28410524_54208657.pdfКоробова Г.Г. Банковское дело (2-е издание). – М.: Магистр, 2015 – с. 637Центральный Банк Российской Федерации [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cbr.ru/Бондарь А.П. Организационные аспекты управления проблемными кредитами в банках // Финансовые рынки и инвестиционные процессы сборник трудов III Международной научно-практической конференции. 2018. - С. 57-59.Современная банковская система Российской Федерации: учебник для академического бакалавриата / Д. Г. Алексеева [и др.]; отв. ред. Д. Г. Алексеева, С. В. Пыхтин. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 290 с.ПРИЛОЖЕНИЕАРисунок А.1 - Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисеПРИЛОЖЕНИЕБРисунок Б.2 - График конкурентоспособностиПРИЛОЖЕНИЕВРисунок В.3 - График конкурентоспособностиПРИЛОЖЕНИЕДРисунок Д.4 Образец анкеты для респондентовПриложение еПродолжение приложения 5Продолжение приложения 5