Нормы делового этикета в современной онлайн коммуникации

Правилаэффективногообщенияперсоналасклиентами банка:1Персоналурекомендуетсяконцентрироватьвниманиенаговорящемгостеиегосообщении.2Персоналурекомендуетсяуточнять,правильностьпониманияобщегосодержанияпринимаемойинформации.3Персоналурекомендуетсясообщатьклиентувперефразированнойформесмыслпринятойинформации.4Персоналурекомендуетсявмоментразговоранеперебиватьговорящегоклиента,недаватьсоветы,некритиковать,неподводитьитог,неотвлекатьсянаподготовкуответа.5Персоналурекомендуетсядобиваться,бытьуслышаннымипонятым.Соблюдатьпоследовательностьсообщенияинформации.6Персоналурекомендуетсяподдерживатьатмосферудоверия,взаимногоуважения,проявлениеэмпатииксобеседнику.7Персоналурекомендуетсяиспользоватьневербальныесредстваобщения:контактглаз,киваниеголовойвзнакпониманияидругиеспособы,располагающиекконструктивномудиалогу.8Персоналурекомендуетсядляэффективногообщенияиспользоватьнавыки,которыедействуютнауровнеподсознания.Нескольконавыковиправилдляэффективногообщения:-"Правилотрехдвадцати":20сек.васоценивают.20сек.какичтовыначалиговорить.20сек.улыбкииобаяния.Длятогочтобыувеличитьполезностьконтактарекомендуетсяиспользоватьтакиенавыки:Бытьнаблюдательным.Делатькомплименты.Говоритьопроблемахсобеседника.Умереннонастаиватьнаправде.Строитьдиалогпростоипонятно.Помнить,что1/2аудитории–женщины,поэтомуделатьдиалогувлекательным.Контролироватьформуобращения,недопускатьэкстравагантности.Бытьубедительным.Помимонавыковвербальногообщениянеобходимоиспользоватьнавыкиневербальногообщениядляэффективногодиалогасгостембанка.Какуказывалосьранеесовременнаяонлайнкоммуникацияэтоманернаяформаобщения,включающаявсебяжесты,мимику,позы,визуальныйконтакт,тембрголоса,прикосновенияипередающаяобразноеиэмоциональноесодержание.Вмоментсовременнойонлайнкоммуникациинеобходимоиспользоватьиприменятьтакиенавыкиневербальногообщениякак:дружескийвзгляд,теплыеинтонации,зеркальноеотражениепозыижестов.Приведенныепримерынавыковэффективногообщения помогутперсоналубанка,завоеватьрасположениеклиентовксебе.Привлечьновыхпостояльцев,азначитувеличитьприбылипредприятия,какрезультатполучитьбольшуюприбыль,которая,несомненно,отразитсянауровнеихзаработнойплатыипремиальныхвыплатах.Так же считаем, что помимо психологической тренинговой работы, считаем, что нужно упорядочить обязанности и права онлайн работников банка. Поэтому предлагаем методические рекомендации по организационно-нормативному обеспечению онлайн сотрудникаЛюбой сотрудник, осознающий всю ответственность и серьезность своей работы, должен четко знать, какая документация обязательно должна быть на предприятии или в организации, а какая носит характер рекомендаций и может в наличии отсутствовать. Готовность предоставить необходимые документы проверяющим органам, позволит избежать различных негативных ситуаций при проверках. Начать стоит с того, что любое движение деятельности организации должно регламентироваться и документально подкрепляться. Недопустимо, например не вести учет деятельности, либо относиться халатно.Самый основной документ, регулирующий вопросы трудовых отношений – это Трудовой кодекс [13]. В Трудовом Кодексе РФ определен порядок перемещения сотрудников внутри организации: так в статье 60 оговорены условия, которые запрещают выполнение работы, которая не предусмотрена трудовым договором, исключение составляют определенные случае (ст. 72 ТК РФ): это экстремальные условия, связанные с угрозой жизни других людей, как правило, в условиях катастроф природного и техногенного характера, производственных аварий или других аналогичных случаях. Без согласия работника сроком до 1 месяца можно переводить его в случае простоя по причинам экономического или иного характера, при необходимости для предупреждения чрезвычайных ситуаций, при этом перевод на мене квалифицированную работу возможен только с согласия работника.В статье 60.1 ТК РФ оговорены условия работы по совместительству, ст. 60.2 предусмотрен порядок совмещения профессий, расширение зон обслуживания. В главе 11 рассмотрен порядок заключения и прекращения трудового договора, а в главе 12 рассмотрены вопросы, связанные изменениями трудового договора, а именно вопросы и условия перевода работников на другую работу.В главе 15 и 16 рассмотрены вопросы, связанные с рабочим временем.В разделе VII представлены нормы законодательства, связанные с предоставлением гарантий и компенсаций, в частности и в связи с расстановкой кадров. Рассмотрим подробнее организационные и нормативные документы, которые могут обеспечивать деятельность онлайн персонала. В их число входят:Инструкции по расстановке кадров;Должностные инструкции всех сотрудников;Штатное расписание Приказы (распоряжения) по личному составу;Трудовые договоры, заключенные с каждым сотрудником;Внутренние локальные нормативные акты, утвержденные руководителем;Материалы аттестационной комиссии;Личные дела сотрудников;Положение об оплате труда;Положение о премировании (мотивации).Проанализируем каждый в отдельности. 1.Инструкции по расстановке кадров. Определяют правила расстановки работников на должности, повышение их квалификации, содержат заключения аттестационной комиссии о соответствии занимаемой должности и так далее.2.Должностные инструкции. Обязательно должны быть в отделе по работе с онлайн персоналом и на руках у каждого сотрудника. В должностной инструкции отражается перечень трудовых обязанностей для каждой должности, то есть на основании данного документа при расстановке кадров определяется соответствие должностных обязанностей, которые предъявляются к работнику, занимающему определенную должность, и фактических требований работодателя [16].3.Штатное расписание. В настоящее время имеется не во всех компаниях, так как многие руководители считают его уже ненужным. На самом деле это далеко не так. Именно в штатном расписании фиксируется перечень должностей, их полное наименование, структура компании или организации, размер заработной платы по должностям. Все это способствует соблюдению трудового законодательства при осуществлении расстановки кадров.4.Приказы (распоряжения) по личному составу. В соответствии данными документами осуществляются все внутренние и внешние перемещения работников, либо по их инициативе (на основании личного заявления), либо по инициативе администрации (в соответствии с требованиями ТК РФ). Перемещения как внутри организации, так и вне ее тесно связаны с расстановкой кадров, осуществляются, как правило, в интересах работодателя, реже – в интересах работника (такие случаи строго обговорены действующим законодательством). Приказы обязательны для любой компании. Должны быть оформлены в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.5.Трудовые договоры. Трудовые договоры важны для расстановки кадров, так как данным документом регламентированы такие вопросы, как занимаемая должность, структурное подразделение, в котором будет трудится работник, условия труда, распорядок дня, сумма и условия выплаты заработной платы. Трудовые договоры также обязательно должны быть оформлены в соответствии с законодательством.6.Материалы аттестационной комиссии. Заключения о профессиональной пригодности, о соответствии занимаемой должности, о рекомендациях по переводу на вышестоящие должности и так далее. Данные документы та же важны для расстановки кадров персонала. Который осуществляет онлайн коммуникацию, так как это способствует эффективной работе предприятия: на каждом рабочем месте, для исполнения трудовых обязанностей, должны быть люди, уровень деловых и моральных качеств которых не вызывает сомнения в правильности выбора.7.Личные дела сотрудников,в которые входят: анкетные листы, личные карточки, копии документов об образовании, копии СНИЛС и ИНН, копия военного билета (для мужчин), копия должностной инструкции и трудового договора. Располагать документы в личном деле лучше в хронологическом порядке[18].8.Положение об оплате труда очень важный документ, который регулирует оплату труда всех онлайн сотрудников. В части расстановки персонал играет одну из ведущих ролей, так как содержит принципы формирования фонда оплаты труда в разрезе каждого структурного подразделения, каждой категории работников и каждой должности9.Положение о премировании (мотивации).Если в конкретной организации Онлайн сотрудник в целях поощрения производит выплату премий, то и соответствующее Положение должно быть разработано. В нем четко указывается, за что, в какие сроки, в каком размере производится премирование.Все вышеперечисленные документы должны быть оформлены в полном соответствии с законодательством Российской Федерации, либо с соответствующими локальными актами, утвержденными руководством.Такимобразом,привыполненииуказанныхмероприятийиточномследованиирекомендацийпомимосовершенствованиянавыковэффективногообщенияперсоналабанкавозможноиувеличениерентабельностипредприятия.Итемнеменее,ввидутого,чтовприведеннойбанковскойкорпорациивесьмаразвитафирменнаяпрофессиональнаяэтика,некоторымаспектамразвитияэтичногоорганизационногоповеденияуделяетсямаловнимания.Какужебылосказаноранее,вфирмахдолжныпоощрятьсябольшиестандартыповеденияработниковиразвитиеунихэтическихорганизационныхкритериев.Менеджментэтихпроцессов,сдерживаниенеэтичногоповеденияработниковпредполагаетсяважнейшейобязанностьюлюбогоменеджера,анравственныеиценностныеориентирыприобретаютпрактическисущественноезначениевпрограммахкорпоративногообучения.Необходимостьобеспечивать«выполнение»этическихнормфирмыдиктуетсязадачейнедопущениянравственнойанархии.Несмотрянато,чтовисследуемойкомпанииприведеныисформированыкоммуникационныевзаимодействияиэтическиестандарты,нообучениемэтимэтическимнормамиправилам,атакжеэкспертизатрудовогоповедениясэтойточкизрениявкорпорациинеразвиты.Вкачестверекомендацииможнопривестипримертого,чтонасегодняшнийденьвомногихкомпанияхреализуютсясеминарыдляработниковповопросамэтики,целькакихзаключаетсявповышенииихвосприимчивостикэтическимпроблемам,недопущениинарушениянравственныхпринципов.Указаннаяпрограммадействийбудетболееэффективнаядляработниковвобстоятельствах,когдавнейбудетприниматьучастиеихнепосредственныйменеджерструктурногодепартамента.Каждомусубъектупрограммынеобходимовтакомсмыслеактивнововлекатьсявовзаимныйобменмнениямиприанализетипичныхдилеммэтическогоаспекта.Этипрограммыобеспечатвоздействиенадальнейшееорганизационноеразвитиефирмы.3.2Анализрезультатовконтрольного исследованияПомимотренинговойработысперсоналомбанкабылопроведенообучениенавыкомвербальногоиневербальногообщения.Послереализациипредложенныхмероприятий1мая2019годабылопроведеноповторноеанкетированиеперсоналабанкаиегоклиентов.Составперсоналаосталсянеизменнымтеже50человек,агостибанкабылиопрошеныдругие,новтакомжеколичестве100человек.Результатыэффективностипредлагаемыхмероприятийалиследующиепоказатели.Опрошенперсоналбанкавколичестве50человекиклиентовбанкабылоопрошено100человек.Результатыанкетированияперсоналапоказалиследующиерезультаты:Рисунок3-РезультатыанкетированияперсоналапослереализациипредложенныхмероприятийВсоответствиисрисунком3,персоналбанкаответилтакнавопросыанкеты:1.Вывежливовыполняетевсепросьбыклиентовдажетогда,когдадлявасэтонеудобно:да–90%,нет–10%.2.Всегдаливывежливыиприветливысклиентамибанка:да–100%,нет–0%.3.Всегдаливыулыбаетеськлиенту,когдаговоритеснимввидео-онлайн:да–90%,не–20%.4.Всегдаливытактичноинформируетеклиентаисообщаетеемунеприятныедляновости,напримеринформированиеобоплате,инезамедлительнойоплатетойлииинойсуммы:да–90%,нет–10%.5.Всегдаливыидетенауступок,вслучаевозникновенияспораиликонфликтнойситуации:да–89%,нет–11%.6.Всегдаливыбыстро,оперативноибезотлагательнорешаетепроблемыклиентабанкапоегопросьбе:да–100%,нет–0%.7.Выставляетеливысвоичувстванапоказосимпатииилиантипатиикклиентуда–96%,нет–4%.8.Вмоментвидеоонлайнкоммуникацииилителефонногоразговораработниквсегдаливысоблюдаетеправилаэтикета:да–89%,нет–11%.9.Всегдаливывкурсеодействующихуслугах,расположенияхслужб,актуальныхпроцедурахбанка,одействующихпрограммахиакцияхбанка:да–95%,нет–5%.10.Всегдаливысоблюдаетеправилаэтикииэтикетауказанныхправилахобщениясклиентомвкорпоративномкодексебанка:да–97%,нет–3%.Такимобразом,поответамперсоналабанкаследуетконстатироватьфакттого,чтосотрудникибанкафактическивсегдаивсевыполняютпредписанныеимправилаповеденияииспользуютвсепопулярныеиэффективныенавыкиобщениявмоментвзаимодействиясклиентамибанка.Рисунок4-РезультатыопросаклиентовбанкапослереализацииприложенныхмероприятийВсоответствиисрисунком4,клиентыбанкадалитакуюоценкуперсоналу:1.Довольныливыобслуживаниемвмоментобщениясперсоналомбанка«Астория»:да–98%,нет–2%.2.Проявляетлиперсоналбанкакомпетентностьииндивидуальныйподходквашейпроблемеиливопросу:да–90%,нет–10%.3.Необходимолиобсуживающемуперсоналупройтикурсыэтикииэтикетаэффективногообщения:да–5%,нет–95%.Такимобразом,констатируемфакттого,чтодовольныобслуживаниемиобщением98опрошенныхклиентов,персоналбанкапроявляеткомпетентностьииндивидуальныйподходпроблемеиливопросуклиента.Вколичестве90%и5%клиентовсчитаютнеобходимымпройтикурсыэтикииэтикетаэффективногоонлайнкоммуникацииилиобщения,длялучшегообслуживанияклиентовбанка.Такимобразом,констатируемфактэффективностипроделаннойработы.Таблица3-ЭкономическиепоказателиэффективностимероприятияНаименованиепоказателяЕд.изм.ДопроведениямероприятияПослевнедрениямероприятияИзменения+/-%123456Выручка(безНДС)Тыс.руб.370014239742862741444,3СебестоимостьТыс.руб.5029461502946199788724,75СтоимостьосновныхпроизводственныхфондовТыс.руб.848132,7ЧисленностьработающихЧел.5050ххФондоплатытрудаТыс.руб.286,4286,400Валоваяприбыль(с.1-с.2)Тыс.руб.24400024550020,43,6Рентабельностьпроизводства(с.6/с.2)х100%5,836,010,71ХРентабельностьпродаж(с.6/с.1)х100%%2,22,50,3ХПроизводительностьтруда(с.1/с.4)Руб./чел.171,832191,87220,041,75Фондоотдача(с.1/с.3)Руб./руб.34366536324519,5802,3Средняязаработнаяплата(с.5/с.4)Тыс.руб./чел.57,6557,6500Изтаблицы3.видно,чтоэкономическиепоказателиэффективностипроведенныхмероприятийоправдываютсебя.МынаблюдаемростэкономическойстабильностипредприятияПАО Росбанк.Такимобразом,внедрениепредложенныхмероприятийпозволилопредприятиюувеличитьэффективностьнавыковобщения,повыситьуровеньзнанияипримененияэтикииэтикетагостиничнойдеятельности.Стабилизироватьэкономическуюситуациюбанка.Данныймоментпозволитпривлекатьновыхклиентовбанка,исовершенствоватьэтикуиэтикетгостиничнойдеятельностиврамкахсовершенствованиянавыковэффективногообщенияперсоналапредприятия,сокращатьзатратыиполучатьдополнительнуюприбыль,атакжесохранитьуверенныепозициинарынкепредприятийгостиничногосервиса.ЗаключениеКаждыйиндивидимеетсубъективнуюсистемуценностей,втомчислеэтических,втомчислеэтическихпрофессиональных.Безэтическихнормбудетглавенствоватьвездесущаядозволенность,следствиемкакойявляется:хищение,нездороваяконкуренция,местничество,мошенничество,пренебрежительноеотношениекпредприятию,сотрудникакколлегам,низкаяклиент-ориентированность.Этоприводиткотторжениюпредприятиявовнешнейсреде,вближнемидальнемокружении,разрушениюинфраструктурыпредпринимательскогодела,контрагентскихсвязей.Этическиепроблемывбольшинствеслучаевприводяткоткрытомуконфликту.Обучениеэтике,поощрениезаэтичноеповедение,установлениевнутреннегоэтикета–этоважныеаспекты,сторонысовременногобизнеса,таккакэффективнореализуетсяобслуживание,снижаютсярасходы,формируетсяобластьсотрудничестваипрогрессивногоорганизационногоразвития.Изученныенаучныепубликацииразличныхавторов,даливозможностьопределитьсовременныенормыонлайнкоммуникации,атакжепонятьнужностьэтическогокодексавлюбойфирме.Анализрезультатовисследованияпоказал,чтоперсоналбанканевсегдасоблюдалправилаитехникисовременнойонлайнкоммуникации,поэтомувисследуемомбанкебылапроведенаработапоповышениюуровнякиспользованиюзнанийонлайнкоммуникациинапрактике.Послепроведенияэкспериментальнойработыбылопроведеноповторноеанкетированиесредиперсоналаиклиентовбанка.Результатыисследованияпоказали,чтоклиентыданногоотделениябанкасталиболеедовольныобслуживаниемприсовременнойонлайнкоммуникации,аперсоналбанкапоказалрезультаты,которыевыглядятболеечемпростоудовлетворительныеназнаниенорм,правилэтикииэтикетаприсовременнойонлайнкоммуникациисклиентамибанка.Предложенымероприятияадресованныхменеджерамвысшегозвена(напримереПАО Росбанк),длярезультативнойработытрудовогоколлектива,атакжедлявозможностидальнейшегоорганизационногоразвития.Такимобразом,внедрениепредложенныхмероприятийпозволилопредприятиюувеличитьэффективностьнавыковобщения,повыситьуровеньзнанияипримененияэтикииэтикетагостиничнойдеятельности.Стабилизироватьэкономическуюситуациюбанка.Данныймоментпозволитпривлекатьновыхклиентовбанка,исовершенствоватьэтикуиэтикетгостиничнойдеятельностиврамкахсовершенствованиянавыковэффективногообщенияперсоналапредприятия,сокращатьзатратыиполучатьдополнительнуюприбыль,атакжесохранитьуверенныепозициинарынкепредприятийгостиничногосервиса.СписоклитературыПриложениеТаблица4-Банкдляответовдляанкеты№данет12345678910