ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ЦЕНТРЫ (на примере города Нижневартовска)

Как показали результаты опроса респондентов, одним из главных факторов эффективности предоставления услуг в МФЦ г.Нижневартовска является необходимость постоянного развития компетенций сотрудников и обучения их клиентоориентированности.Главная задача повышения квалификации – обеспечить быструю реализацию новых научных, технических, организационных и экономических идей в практику учебной и управленческой деятельности МФЦ.Основные проблемы текущей системыобучениясотрудников МКУ «Нижневартовский МФЦ» заключаются в следующем:Проблема 1: Сложности подготовки учебного содержимого: Неактуальность учебных материалов Отсутствие методик накопления неявных знаний сотрудниковПроблема 2: Сложности процесса обучение сотрудников: Сложность проведения web-семинаров из-за большой разницы в часовых поясах учащихся Сложность поиска сотрудников с необходимыми компетенциями для успешного решения нетривиальных задач Отсутствие форм обучения с гибким графиком учебного процесса Отсутствие виртуальной среды для общения и совместного обучения учащихся Высокие затраты на обучение из-за большего числа сотрудников и ротации кадровПроблема 3: Сложности в анализе учебной деятельности: Сложность оценки компетенций сотрудников Отсутствие единых унифицированных инструментов анализа и формирования отчетов по результатам обученияВозможные решения на основе дистанционного образования:Резерв повышения эффективности 1: Аудит знаний МКУ «Нижневартовский МФЦ» на основе дистанционного образования: Формализация имеющихся знаний Структурирование явных и неявных знаний Анализ потребностей в новых знанияхРезерв повышения эффективности 2: Обучение сотрудниковМКУ «Нижневартовский МФЦ» на основе дистанционного образования: Предоставление доступа к имеющимся знаниям для сотрудников Анализ актуальности и усвояемости знанийРезерв повышения эффективности 3: Выработка и накопление новых знанийМКУ «Нижневартовский МФЦ» на основе дистанционного образования: Разработка новых знаний на основе имеющихся явных и неявных знаний Оценка новых знаний на актуальность и достоверностьРезерв повышения эффективности 4: Капитализация знанийМКУ «Нижневартовский МФЦ» на основе дистанционного образования: Анализ ценности знаний организации Анализ ценности носителей знаний организации.Один из путей совершенствования системы – переход от сложившейся практики периодического обучения к непрерывному обновлению знаний. Повышение квалификации служащих будет более эффективным при соблюдении принципа преемственности обучения и последующего рационального использования кадров с учетом приобретенных ими знаний и навыков.Для совершенствования механизма предлагается создание на базе модели «Горизонт развития» (далее – КСДО: корпоративная система дистанционного образования).Рис.2.17 - Модель системы управления знаниями и компетенциями персонала МКУ «Нижневартовский МФЦ» на основе КСДО «Горизонт развития»Предлагается сформировать процесс обучения по двум сценариям: Первый, это обучение, которое длится один месяц с сочетанием классического метода обучения- лекции (позволяет донести до обучаемых сотрудников большой объем информации в ограниченный по времени срок) и наставничества (заключается в целенаправленной передаче профессионального опыта.)Обучение (лекции) проходят в специально оборудованных классах, в которых работники связываются по скайпу с преподавателями из других городов. Помимо обычных лекций, преподаватели предоставляют электронные курсы и справочники администратора, которые работник может получить в доступ на специально разработанном «Портале корпоративной документации». После двух дней теоретического обучения, работник отправляется на закрепленный за ним участок, где закрепляет полученные знания.После прохождения практики, сдаются промежуточные тесты на проверку полученных и закрепленных знаний. Таким образом, проходит все обучение и в конце сдаётся итоговый тест и сдача экзамена непосредственно своему начальству, который и принимает решение о допущении на работу сотрудника.Второй сценарий, это модульное обучение непосредственно на самом рабочем месте с помощью электронных курсов, которые работник может проходить на рабочем месте, не отрываясь от процесса, при этом такой тип обучение как наставничество не отменяется, а играет даже большую роль. При успешном прохождении обучения и вступления в должность, молодых специалистов курирует «наставник», который находится ежедневно на связи со своими подопечными и по составленному графику посещает их на рабочем месте.После завершения испытательного срока, обучение так же не заканчивается. Планируется регулярно проходить обучение как дистанционно, так и лекционно – через прохождения различных тренингов.Этапы организации системы дистанционного обучения как инструмента управления знаниями.Создание концепции проекта для МКУ «Нижневартовский МФЦ»:Задачи этапа: Анализ целей и задач внедрения КСДО Формирование проектной группы, включающей представителей заказчика и исполнителя Разработка регламента управления проектом Разработка плана реализации проекта Результаты: Регламент проекта Цели, задачи внедрения КСДО План реализации проектФормирование и уточнение требований МКУ «Нижневартовский МФЦ»:Задачи этапа: Выявить перечень не решенных проблем с точки зрения обучения и управления знаниями Согласовать требования к степени автоматизации процессов заказчика в области обучения и управления знаниями Выявить какие «Знания» существуют у заказчика и приоритеты по их переносу в КСДО Определить какие типовые регламенты внедрения КСДО необходимо адаптировать и нужно разработатьРезультаты: Технические требования к КСДО со стороны заказчика План работ по адаптации и внедрению КСДОАдаптация СДО и сопроводительной документацииЗадачи этапа: Разработка дополнительного функционала СДО по техническим требованиям со стороны заказчика Разработка интерфейсов с внешними информационными системами Выбор поставщиков учебного содержимого Адаптация типовых регламентов и разработка новых Адаптация «Системы управления знаниям» путем ее настройки Адаптация всего комплекта документацииРезультаты: Готовые регламенты и документация по КСДО КСДО передана в тестовую эксплуатациюВнедрение КСДО и регламентированных бизнес-процессов.Задачи этапа: Решение проблем, выявленных на этапе тестовой эксплуатации Обучение сотрудников заказчика работе с КСДО Выработка механизмов мотивации, стимулирующих сотрудников заказчика работать с КСДОРезультаты: КСДО передана в промышленную эксплуатацию Сотрудники заказчика обучены работе с КСДОТаблица 2.4Использование системы дистанционного обучения МКУ «Нижневартовский МФЦ»Аудит знаний МКУ «Нижневартовский МФЦ»Решения на основе КСДО «Горизонт развития»Формализация имеющихся знаний Единое хранилище учебных материалов Среда для сбора неявных знаний через форумы, блоги, журналы, виртуальные классы Инструменты подготовки учебных курсов Структурирование явных и неявных знаний Управление структурой учебного содержимого Инструменты поиска учебного содержимого Анализ потребностей в новых знаниях Статистика по использованию учебных курсов Статистика использования курсов рейтингование материалов форумов Отчетность по активности пользователей и результатам прохождения учебных курсовОбучение сотрудников МКУ «Нижневартовский МФЦ»Решения на основе КСДО «Горизонт развития»Предоставление доступа к имеющимся знаниям для сотрудников Управление доступом к учебным курсам и элементам содержимого Доступ к сообществам сотрудников с высоким уровнем компетенций Доступ к учебной информации через мобильные устройства Анализ актуальности и усвояемости полученных знаний Полуавтоматический учет результатов прохождения контрольных мероприятий Рейтингование учебных материалов, обратная связь с создателями курсовВыработка и накопление новых знаний МКУ «Нижневартовский МФЦ»Решения на основе КСДО «Горизонт развития»Разработка новых знаний на основе имеющихся явных и неявных знаний Поиск учебного содержимого для разработки новых знаний Управления процессом создания новых знаний Инструменты для разработки новых знаний в явной и неявной форме Капитализация знаний МКУ «Нижневартовский МФЦ»Решения на основе КСДО «Горизонт развития»Анализ ценности знаний организации Сводная статистика по использованию учебного содержимого организации Анализ спроса на платное учебное содержимое организации и консультационные услуги со стороны потенциальных учащихся Анализ компетенций сотрудников, являющихся носителями знаний Полуавтоматический учет результатов прохождения контрольных мероприятий Ведение персональных карточке сотрудников, описывающих динамику профессионального роста и текущие компетенцииВ сфере развития электронных и дистанционных услуг МКУ «Нижневартовский МФЦ» перспективным является развитие концепции «супермаркета государственных и муниципальных услуг» на базе адаптации опыта Канады. В направлении построения онлайн-супермаркетов для корпоративных клиентов МКУ «Нижневартовский МФЦ» и представителей малого-бизнеса – в рамках программ поддержки предпринимательства и развития малого бизнеса в регионе.В дальнейшем для МКУ «Нижневартовский МФЦ» направлением в развитие технологий сконцентрируются по следующим векторам: искусственный интеллект в удаленном обслуживании МФЦ, кибербезопасность операцийМКУ «Нижневартовский МФЦ»,робототехника в сфере предоставления услуг МКУ «Нижневартовский МФЦ», использования технологий блокчейн в деятельности МКУ «Нижневартовский МФЦ», формирования виртуальной среды и дополненная реальность для получения услугМКУ «Нижневартовский МФЦ» как новые технологические решения предоставления услуги,геймификация процесса обслуживания в МКУ «Нижневартовский МФЦ».Рис. 2.18 - Формирования алгоритма эффективной деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.НижневартовскаАнализ трендов позволил выделить характерные черты, необходимых алгоритма эффективной деятельности по предоставлению государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска: Персонализация и клиентоориентированность стратегий; Готовность реагировать на технологические изменения путем модификации операционных моделей; Строительство открытой IT-инфраструктуры; Использование интеграционных IT решений;Оперативность в инновационном планировании. ЗАКЛЮЧЕНИЕКак показало исследование, проведенное в первой главе, в РФ создана современная система взаимодействия публичной власти и населения, обеспечивающая предоставления государственных и муниципальных услуг на высоком уровне. В действующей системе предоставления все услуги идентифицированы, систематизированы и регламентированы. При этом сам процесс обслуживания гражданам постепенно отделяется от функционирования аппарата органов власти и производится с помощью сети МФЦ и использования электронных каналов предоставления услуг.Задачу, которую поставила перед собой Россия по переводу и оказанию государственных и муниципальных услуг в электронном виде, можно с полным правом считать самым сложным и масштабным проектом в сфере информационных технологий, когда-либо разрабатываемых и внедряемых в стране. Во второй главе был проведен анализ практик деятельности МКУ «Нижневартовский МФЦ» является одним из центральных элементом системы оказания государственных и муниципальных услуг населению муниципальном образовании г.Нижневартовска.Подводя итог анализа организации деятельности МКУ «Нижневартовский МФЦ» можно констатировать, что среди основных направлений управленческой работы выделяются: определение основных направлений развития МКУ «Нижневартовский МФЦ»; содействие созданию благоприятных условий для осуществления процесса предоставления услуги появлению новых форм его организации; обеспечение эффективного использования выделяемых учреждению бюджетных средств и контроль их расходования; повышение качества предоставляемых услуг МКУ «Нижневартовский МФЦ»; внедрение инновационных форм предоставления услуг; поиск новых форм вовлечения и развития персонала МКУ «Нижневартовский МФЦ»; популяризация услуг МКУ «Нижневартовский МФЦ» и другие вопросы. Сформированная в МКУ «Нижневартовский МФЦ» организационная модель управленческой деятельности заключалась в проектировании, организации и развития необходимых структурных единиц, развития персонала и форм деятельности внутри и вне учреждения, в выборе механизмов их успешного функционирования и развития. В управленческой деятельности руководителя МКУ «Нижневартовский МФЦ» использовались следующие управленческие технологии: информационно-коммуникационные технологии; технология критического мышления; технологии проектной деятельности; технологии личностно - ориентированного и дифференцированного руководства; технологии «проблемного (кризисного)» руководства; сберегающие здоровье технологии. По результатам проведенного исследования можно сделать выводы, что, показатели оценок, выставленных респондентами качеству услуг, компетентности и доброжелательности сотрудников центра в нынешнем опросе улучшились (однако компетентность, доброжелательность сотрудников, оказывающих услуги и качество самой услуги, респонденты, ожидавшие до 5 минут оценили ниже, чем в прошлом году). Следовательно, несмотря на увеличившееся количество окон и расширившийся спектр услуг, между посетителем и сотрудником МКУ «Нижневартовский МФЦ» не всегда устанавливается доброжелательная атмосфера и деловой контакт. Основные проблемы, с которыми сталкиваются организаторы опросов для получения оценки качества процесса предоставления услуг в МКУ «Нижневартовский МФЦ»: получатели услуг ограничены во времени, у некоторых получателей услуг нет желания принимать участие в опросах, получателя услуг, которым было отказано в предоставление тех или иных услуг (например, по причине отсутствия документа удостоверяющего личность или отсутствие одной из сторон по сделке (купля-продажа)) при оценке качества оказанных услуг, выражают отрицательное мнение о качестве работы МФЦ, при этом сотрудники МФЦ действовали согласно законодательству. Полученные данные характеризуют деятельностьМКУ «Нижневартовский МФЦ» как эффективную, но, не смотря на эффективность деятельности в предоставлении услуг, следует выделить несколько проблем:Рост затрат времени на оказания услуг.Наличие обоснованных жалом на предоставления услуг и их расхождение с регламентами.Таким образом, МФЦ стал центром, который снимают множество проблем граждан, и способствует скорейшему решению возникающих у них вопросов, являясь практически единым местом регулирования отношений, возникающих в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг. Количество посетителей заходящих в центр, за истекший период ощутимо увеличилось, но это не приводит к скоплению большого количества посетителей в залах ожидания. Основная доля (78,8%) обратившихся горожан, получают талон вызова в «окно» специалиста до истечения 15 минут ожидания (половина из них получают талон до истечения 5 минут ожидания). Если год назад посетители центра указывали на недостаток должного комфорта, то в нынешнем опросе практически все посетители довольны предоставленными условиями ожидания услуги. Поэтому в большинстве своем горожане, как и год назад, удовлетворены затратами времени ожидания от получения талона до вызова в «окно» к специалисту, доступностью информации об услугах предоставляемых в центре, доброжелательностью и компетентностью специалистов МФЦ.В качестве основных путей в сфере организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска можно выделить следующие:Обеспечить нормативное время ожидания для каждого заявителя Внедрить новые сервисы для оказания государственных услуг с использованием СМЭВ Оптимизировать процессы комплексного предоставления государственных и муниципальных услуг по жизненным ситуациям Освоить новые услуги с выдачей результатов в МФЦ Продолжить работу по приведению МФЦ к требованиям единого по стране бренда «Мои Документы» Дальнейшее развитие организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска связано со следующим векторами развития:развитие компетенций сотрудников в сфере возможности и процедур предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска;развитие АИС в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска;так же в рамках решения проблем организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ г.Нижневартовска можно выделить разработку и внедрение технологических схем. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ«Источники»Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»//Российская газета – Федеральный выпуск № 5247 (168).Конституция Российской Федерации. – 1993г.Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления: указ Президента Российской Федерации № 601 от 7 мая 2012 года // Российская газета. 2012. 9 мая.О Федеральной программе «Реформирование государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы): Указ Президента Российской Федерации от 19 ноября 2002 года № 1336 // СЗ РФ. 2002. № 47. Ст. 4664.Федеральная целевая программа «Электронная Россия (2002 - 2010 годы)», в редакции от 15 августа 2006 г. (постановление Правительства РФ № 502)Федеральный Закон № 149-ФЗ от 27 июля 2006 года «Об информации,информационных технологиях и о защите информации» Распоряжениеправительства РФ № 1024-р от 12 июля 2006 (Концепции региональнойавтоматизации до 2010 года) Распоряжение правительства РФ № 1244-р от 27 сентября 2004 (Концепции использования информационных технологий в деятельности федеральных органов государственной власти до 2010 года)Федеральный закон № 131-ФЗ от 6 октября 2003 года «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» «Литература»Абдухалилов А. Формирование системы оценок эффективности органов государственного управления как фактор модернизации общества // Общественное мнение. Права человека. - 2015. - № 1. - С.49-52.Абросимова, М.А.. Информационные технологии в государственном имуниципальном управлении: учебное пособие.-М: из-во КНОРУС, 2013.-248 с.Акперов, И.Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И.Г. Акперов, А.В. Сметанин, И.А. Коноплева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 400 c.Алешин, Л.И. Информационные технологии: Учебное пособие / Л.И. Алешин. - М.: Маркет ДС, 2011. - 384 c.Алиев, В.С. Информационные технологии и системы финансового менеджмента: Учебное пособие / В.С. оглы Алиев. - М.: Форум, ИНФРА-М, 2011. - 320 c.Балдин, К.В. Информационные технологии в менеджменте: Учеб. для студ. учреждений высш. проф. образования / К.В. Балдин. - М.: ИЦ Академия, 2012. - 288 c.Борисов А.Н., Игнатов С.Л. Государственное и муниципальное управление М.: Проспект. 2013. – 545 с.Воронов А. Государственное администрирование в системе идентичных правовых категорий / А.Воронов, А.Гоголев // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - № 10. - С.66-70.Государственное и муниципальное развитие: учебник: в 2 т. / В.С. Ем, И.А. Зенин, Н.В. Козлова и др.; отв. ред. Е.А. Суханов. М.: Статут, 2011. 458 с.Государственное и муниципальное управление. Учебник для вузов / Под общ. ред. Т.И. Илларионовой, Б.М. Гонгало, В.А. Плетнева. 2012. – 662 с.Звеков В.П. Государственное и муниципальное управление: - М., 2012. – 455 с.Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в РФ: состояние, проблемы, перспективы // Региональная экономика: теория и практика – 2011. – № 28. – С. 48-55.Канева М.А. Краудсорсинг как составляющая новой модели государственного управления регионом // Регион: экономика и социология. - 2015. - № 1. - C.124-146.Капогузов Е.А. Институциональные аспекты оценки результатов административных реформ // ЭКО. - 2013. - № 11. - С.181-189.Клементьев Д.С. Социальное измерение рисков индустриализации в современных технологиях управления // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2014. - № 4. - С.62-72.Климанов В.В. Практика внедрения территориального подхода в систему государственного управления в Российской Федерации / В.В.Климанов, Е.В.Ивасько, А.М.Коротких // Регион: экономика и социология. - 2017. - № 1. - С.3-21.Ковалева Н.Н. Государственное управление в информационной сфере // Государство и право. - 2013. - № 2. - С.78-86.Козырев М.С. О теоретических проблемах государственного и муниципального управления // Социальная политика и социология. - 2015. - Т.14, № 1. - С.34-40.Котляров И.Д. Применение аутсорсинга в государственной деятельности в Российской Федерации // Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2012. - № 3. - С.106-115.Лавровский Б.Л. Особенности государственного управления пространственным развитием России / Б.Л.Лавровский, Е.А.Горюшкина // Вестник Рос. акад. наук. - 2017. - Т.87, № 8. - С.725-733.Люльченко А.Н. Спецпроект по автоматизации секретного делопроизводства / А.Н.Люльченко, С.А.Рудыка, А.В.Абдрахманов // Защита информации. - 2015. - № 2. - С.14-25.Меркулов П.А. Роль государственной службы в реализации целей устойчивого развития государства / П.А.Меркулов, В.И.Филонов, О.В.Малахова // Власть. - 2016. - № 5. - С.15-20.Сморгунов Л.В. Гражданская служба и политико-административные реформы в современной Великобритании // Вестн. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). - 2012. - № 1. - С.3-16.Сунгуров А.Ю. Административная реформа и ее проекты в современной России: были ли коалиции поддержки? / А.Ю.Сунгуров, Д.К.Тиняков // Обществ. науки и современность. - 2016. - № 2. - С.39-51.Сукиасян Э.Р. Практическое документоведение: учеб.-практ. пособие. - СПб.: Профессия, 2014. - 96с. Талапина Э.В. Государственное управление в информационном обществе: правовой аспект. - М.: Юриспруденция, 2015. - 188с.Управление государственным и муниципальным развитием: [Текст]/ Отв. ред. Е.А. Суханов. 2-е изд., перераб. и доп. 2012 .– 644 с.Федоренко М. Повышение качества государственного управления - главная задача реформы аппарата исполнительной власти // Стандарты и качество. - 2011. - № 11. - С.20-23; № 12. - С.66-69.Федотенков Е.С. Документационное обеспечение деятельности организации - Армавир: РИО АЛСИ, 2017. - 176 с.Шаблоны документов для управления проектами / А.С.Кутузов, А.Н.Павлов, А.В.Шаврин, А.Н.Бондаренко. - М.: Бином. Лаб. знаний, 2011. - 159с. «Справочно-информационные издания»Индикаторы цифровой экономики: 2018 : статистический сборник / Г. И. Абдрахманова, К. О. Вишневский, Г. Л. Волкова, Л. М. Гохберг и др.; И60 Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2018. – 268 с.Материалы МКУ «Нижневартовский МФЦ»«Интернет-ресурсы»Сайт Совершенствование государственного управления – URL: http://ar.gov.ru/ru-RU/menu/default/view/17/ (дата обращения: 19.04.2019). – Текст : электронный.Сайт журнала «Мои документы»– URL: http://pz.mfc51.ru/wp-content/uploads/2018/04/Zhurnal_Moi_Dokumenty.pdf/ (дата обращения: 19.04.2019). – Текст : электронный.ПРИЛОЖЕНИЯСистема электронного межведомственного взаимодействия при получении услуг в электронном видеПортал государственных услугФинансовая отечность