Анализ и управление бизнес-процессами предприятия (курсовая работа)
Заказать уникальную курсовую работу- 35 35 страниц
- 25 + 25 источников
- Добавлена 22.11.2019
- Содержание
- Часть работы
- Список литературы
- Вопросы/Ответы
РАЗДЕЛ 1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА SERVISE DESK БАНКА 5
1.1 Определение сферы деятельности 5
1.2 Общая характеристика Банка 7
1.3 Организационная структура банка в виде схемы 8
1.4 Определение перечня основных участников БП 9
1.5 Описание основных информационных потоков 10
1.6 Основные, обеспечивающие процессы и процессы 12
1.7 Система процессов Банка 14
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА SERVISE DESK БАНКА 16
2.1 Перечень используемых ресурсов 16
2.2 Перечень входов / выходов рассматриваемого БП 18
РАЗДЕЛ 3. УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОМ SERVISE DESK БАНКА 19
3.1 Определение процессов управления на основе временных контуров 20
3.2 Управление на основе выделения объектов управления 22
3.3 Управление процессом по целям 23
РАЗДЕЛ 4. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ БП SERVISE DESK БАНКА 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30
Категория «А» (80% общих трудозатрат – выделено красным); SERVISE DESK = 39,22% трудозатрат: 480 минут на 5 000 сессий (за 1 год); 40 000 часов и 680 000,00 $ / 20 человек (подробнее на следующих двух диаграммах: одна содержит функционально-стоимостной анализ (аббревиатура: «ФСА»), а вторая расчёты по трудозатратам на SERVISE DESK.
Ставим задачу: сократить временной ресурс SERVISE DESK в 2а раза:
Сейчас: SERVISE DESK = 39,22% трудозатрат - это 480 минут на 5 000 сессий (за 1 год) – сократить с 40 000 часов и 680 000,00 $ / 20 человек до 20 000 часов и 340 000 $ (подробнее на следующих двух диаграммах: одна содержит функционально-стоимостной анализ (аббревиатура: «ФСА»), а вторая расчёты по трудозатратам на SERVISE DESK банка:
Вместо 480 минут (8 часов) до 240 минут (4 часов).
По существу, проведённого исследования представили рекомендации существенного изменения (реинжиниринга) бизнес-процесса SERVISE DESK Банка в векторе на сокращение времени в два раза, что даёт годовую экономию в 340 000 долларов США. Проект обоснован и имеет право на реализацию, так выделены существенные аспекты результатов реинжиниринга БП – финансовая экономия и экономия временных ресурсов.
1
2. Положение Банка России от 07.08.2009 № 342-П «Об обязательных резервах кредитных организаций» (в ред. от 01.06.2015).
3. Положение Банка России от 28 декабря 2012 г. N 395-П «О методике определения величины собственных средств (капитала) кредитных организаций («Базель III»)» (в ред. от 21.05.2015).
4. Положение Банка России от 20 марта 2006 г. № 283-П «О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери» (в ред. от 30.09.2014).
5. Указания Банка России от 11 июня 2014 г. № 3277-У «О методиках оценки финансовой устойчивости банка в целях признания ее достаточной для участия в системе страхования вкладов» (в ред. от 11.03.2015)
6. Нормативные правовые акты:
7. ГОСТ Р 54869—2011 «Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом».
8. ГОСТ Р ИСО 21500-2014. Национальный стандарт Российской Федерации. Руководство по проектному менеджменту.
9. Список литературы
10. Балашов А.И. Управление проектами: учебник для бакалавров/А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова, Е.А. Ткаченко; под общей ред. Е.М. Роговой. М.: Издательство Юрайт, 2014. -383 с. – Серия: Бакалавр. Базовый курс.
11. Банк и банковские операции: учебник / коллектив авторов; под ред. О.И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2014. – 272 с.
12. Банковский менеджмент: учебник / Под ред. Е.Ф. Жукова. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 319 с.
13. Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка: Учебник для вузов. - М.: Легос, 2013. - 344 с.
14. Белоглазова Г.Н. Банковское дело: Учебник для вузов / 2-е изд. - СПб: Питер, 2014. - 400 с.
15. Белотелова Н.П., Белотелова Ж.С. Деньги, кредит, банки: Учебник. – М.: Дашков и К, 2014. – 400 с.
16. Мазур И.И. Управление проектами: Учебное пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге, А.В. Полковников; Под общ. ред. И.И. Мазура. - М.: Омега-Л, 2012. - 320 с.
17. Полковников А.В. Управление проектами: Учебник / А.В. Полковников, М.Ф. Дубовик. – М.: ЭКСМО, 2011. – 528 с.
18. Разу М.Л. Управление проектом. Основы проектного управления: Учебник. – М.: КноРус, 2010,- 760 с.
19. Романова М.В. Управление проектами: Учебное пособие. - М.: Форум: ИНФРА-М, 2010. - 256 с. ЭБС znanium.com
20. Руководство к Своду знаний по управлению проектами (PMBOK Guide): Пятое издание: project management institute, Inc., USA, 2013.
21. Суслов Е.Ю. Управление проектами: Электронный учебно-методический комплекс. СПбГЭУ, 2014, доступ: de.unecon.ru/course/view.php?id=330
22. Суслов Е.Ю., Овчинникова Н.М. Управление проектами: учебное пособие. – СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2015. – 130 с.
23. Тихомирова Е.В. Современные кредитные продукты банков для корпоративных клиентов: учебное пособие / Е.В. Тихомирова. – СПб: Изд-во СПбГЭУ, 2015. – 123 с.
24. Трифонов Д.А. Диверсификация как основополагающий принцип портфельного управления коммерческим банком // Интеграл. – 2010. – №2 (52). – С. 50-51.
25. Ципес Г.Л. Проекты и управление проектами в современной компании: Учебное пособие/ Г.Л. Ципес, А.С. Товб. М.: Олимп-Бизнес, 2009. 480 с.
Вопрос-ответ:
Что такое сервис деск и как он описывается?
Сервис деск - это процесс обслуживания клиентов, предоставляемый банком. В данной статье сервис деск банка описывается как бизнес-процесс, включающий в себя обработку обращений клиентов, регистрацию заявок на обслуживание, выдачу информации и решение проблем клиентов.
Какую информацию можно получить из организационной структуры банка?
Организационная структура банка представлена в виде схемы и позволяет узнать, как устроена и функционирует сам банк. В ней указаны подразделения банка, их взаимосвязи и иерархическая структура. Такая информация важна для понимания бизнес-процесса сервис деск банка, так как влияет на его организацию и эффективность работы.
Какие информационные потоки существуют в бизнес-процессе сервис деск банка?
В статье описывается несколько основных информационных потоков. К ним относятся потоки обращений и заявок от клиентов, потоки информации между различными подразделениями банка, потоки ответов и решений, передаваемые клиентам. Анализ этих потоков помогает понять, как происходит обработка обращений клиентов и какие ресурсы используются для выполнения бизнес-процесса.
Какие процессы являются обеспечивающими и основными в бизнес-процессе сервис деск банка?
В статье отмечается, что обеспечивающими процессами являются процессы по предоставлению информационной и технической поддержки, обеспечению доступности и конфиденциальности информации, а также обучение и развитие персонала. Основными процессами являются процессы регистрации обращений клиентов, обработки заявок, анализа и решения проблем, обратной связи с клиентами.
Что такое система процессов банка и как она описывается?
Система процессов банка - это совокупность всех бизнес-процессов, которые выполняются в банке для обеспечения его деятельности. В статье описывается, какие процессы входят в систему процессов банка и как они связаны между собой. Это важно для понимания места и роли процесса сервис деск в общей деятельности банка.
Что такое бизнес процесс SERVISE DESK?
Бизнес процесс SERVISE DESK - это процесс, связанный с оказанием технической поддержки и управлением запросами от пользователей в банке.
Как определить сферу деятельности банка?
Сфера деятельности банка определяется его основной функцией или направлением деятельности, например, розничные банковские услуги или инвестиционные операции.
Какая организационная структура у банка?
Организационная структура банка может быть представлена в виде схемы, которая показывает иерархическую структуру управления, отделы и их взаимосвязи.
Кто является основными участниками бизнес процесса SERVISE DESK?
Основными участниками бизнес процесса SERVISE DESK могут быть техническая поддержка, операторы call-центра, пользователи, администраторы системы и другие сотрудники, связанные с обслуживанием клиентов.
Какие информационные потоки существуют в бизнес процессе SERVISE DESK?
В бизнес процессе SERVISE DESK существуют информационные потоки, связанные с регистрацией и обработкой запросов, передачей информации между участниками процесса и генерацией отчетов.
Что такое бизнес процессы?
Бизнес-процессы - это последовательность связанных между собой операций и действий, выполняемых организацией для достижения конечного результата или цели.