Моделирование и анализ бизнес-процессов. Вариант 3 - Продажа туристического продукта.

Также низкая скорость обслуживания связана с тем, что менеджер занимается всеми вопросами, следует разделить функции. Кто-то будет заниматься визами и приемом платежей, а кто-то оформлением и подготовкой остальных документов.Другие шаги приемлемы и совершенствования не требуют.Измерение шагов процесса по метрикамВ данной главе измерим отдельные шаги процесса. Так как согласно анализу требований потребителей основная проблема – длительное время обслуживания, то будет целесообразно провести измерение процесса продажи турпродукта по метрикам времени.Определим среднее время выполнения каждого шага, как «чистое», так и время с учетом простоев. Например, каждый день в турфирму обращается около 7 человек по разным вопросам, из них 4 – с целью покупки туристической путевки. Так как рабочий день менеджера составляет 8 часов, то время обслуживания одного клиента с учетом простоев составляет примерно 8*60/7 = 68 мин. Результаты представлены в таблице 5.1.Таблица 5.1 – Измерение шагов процесса по метрике времениШаг процессаВремя выполнения, мин.ЧистоеС учетом простоев1 Прием заявки46681.1 Поступление заявки от клиента591.2 Выбор туристического продукта20301.3 Расчет стоимости заказа571.4 Оформление заявки на бронирование в 2-х экземплярах8101.5 Оформление счета на оплату331.6 Прием платежа у клиента471.7 Выдача квитанции об оплате122 Бронирование тура и оформление документов3334452.1 Заполнение заявки на бронирование 15182.2 Отправка заявки туроператору по факсу или по e-mail352.3 Оформление туристического ваучера при наличии мест20252.4 Переоформление заявки при отсутствии свободных мест20302.5 Получение документов от клиента1520Продолжение таблицы 5.12.6 Подготовка документов на визу30352.7 Проверка правильности заполнения анкеты5102.8 Подача документов в Консульство901202.9 Получение визы901202.10 Покупка билетов 15192.11 Оформление страховки10132.12 Формирование готового пакета документов для клиента20303 Оформление договора и расчет27513.1 Заключение договора15273.2 Оформление счета на оплату233.3 Прием платежа у клиента473.4 Выдача квитанции об оплате123.5 Выдача ваучера и документов512Таким образом, самыми длительными шагами процесса является подача документов на оформление визы и ее получение. Большие задержки возникают при переоформлении заявки для туроператора.Анализ рисков процессаПроизведем оценку шагов процесса с точки зрения возможности возникновения нежелательных событий.Для каждого из выделенных рисков определим значимость возможных последствий – катастрофические, критические, существенные, несущественные и вероятность наступления риска – очень высокая, высокая, умеренная, небольшая. Описание рисков представлено в таблице.Таблица 6.1 – Риски процесса№Шаг процессаРискПоследствияВероятность1Поступление заявки от клиентаУтечка персональных данныхСущественныеВысокая2Расчет стоимости заказаНеправильный расчетНесущественныеНебольшая3Прием платежа у клиентаНеисправность кассового аппаратаНесущественныеНебольшая4Заполнение заявки на бронированиеОтсутствие свободных местСущественныеУмеренная5Получение документов от клиентаНедостаток документовНесущественныеУмеренная6Подача документов в КонсульствоНеправильность заполнения или нехватка документовСущественныеНебольшая7Подача документов в КонсульствоОтказ в визеКатастрофическиеНебольшая8Покупка билетовОшибки в данныхКритическиеНебольшаяДля каждого из выявленных рисков определено его расположение на карте рисков, представленной на рисунке 6.1.Рисунок 6.1- Карта рисковРиски, расположенные выше критической границы терпимости, являются «невыносимыми». Это риски 1 и 7. Остальные являются «терпимыми», это риски 2 – 6, 8.Вероятность утечки персональных данных можно минимизировать следующим образом:установка средств антивирусной защиты;установка межсетевых экранов, затрудняющих проникновение к массивам информации;внедрение системы идентификации и аутентификации сотрудников, имеющих к ним доступ;не передавать персональные данные компаниям, не зарегистрированным в качестве операторов.Что касается риска 7, то необходимо предупреждать клиента о возможном отказе и брать письменное согласие, что клиент предупрежден и претензий не имеет.Совершенствование процессаИсходя из проблем, выявленных в результате анализа процесса продажи турпродукта, выдвинем цели совершенствования и представим их в виде дерева целей на рисунке7.1.Рисунок 7.1- Дерево целейКорнем дерева является глобальная цель компании – оптимизация процесса продажи турпродукта. На втором уровне располагаются основные цели, выполнение которых необходимо для ее достижения. Это сокращение времени обслуживания клиента и времени оформления документов, а также автоматизация процесса взаимодействия с туроператором. Подцели представляют собой конкретные сценарии. Таким образом, выполнение всех рекомендаций сократит процесс обслуживания, положительно повлияет на оценку клиентов и повысит конкурентоспособность компании.Оценка последствий совершенствования процессаС учетом разработанных сценариев совершенствования создадим новую модель для первого и второго этапов бизнес-процесса, а именно приема заявки и процесса оформления визы.Новая диаграмма «приема заявки» методом IDEF3 представлена на рисунке8.1.Рисунок 8.1- «Прием заявки» после оптимизации процессаПроцесс оформления визы после оптимизации представлен на рисунке8.2.Рисунок 8.2- Оптимизированный процесс «Бронирование тура и оформление документов»Таким образом, за счет параллельного выполнения операций во время приема заявки от клиента мы получили сокращение на 8 мин. или 15%. Теперь процесс приема заявки занимает не 46, а 38 минут.За счет ввода визового менеджера процесс оформления документов сокращается на 215 мин., а это даже больше чем в два раза. Освободившееся время менеджер по туризму может потратить на прием новых клиентов.ЗаключениеВ настоящее время в условиях постоянно изменяющейся внешней среды улучшение деятельности является важной задачей любого предприятия. Для этого необходима разработка новых приемов и технологий ведения бизнеса, повышение качества конечного результата деятельности компании, а также внедрение современных наиболее эффективных методов организации и управления деятельностью предприятия. Огромное значение для предприятия несет хорошо отлаженная система бизнес-процессов.В данной работе было поведено самостоятельного моделирование, анализ и оптимизации бизнес-процесса продажи туристического продукта компании «Венера-Тур». В ходе выполнения было установлено, что слабыми сторонами компании являются длительное обслуживание клиентов, оформление документов и неправильная организация рабочего процесса. Менеджер по туризму слишком сильно загружен, что приводит к ошибкам в оформлении документов. Поэтому было предложено ввести менеджера по работе с визами. Оптимизация процесса обслуживания клиентов осуществляется за счет сокращения времени обслуживания клиента и времени оформления документов, а также автоматизации процесса взаимодействия с туроператором.Список использованных источниковВойнов И. В. Моделирование экономических систем и процессов. Опыт построения ARIS-моделей. – Челябинск: Изд-во ЮУрГУ, 2002. – 392 c. Грекул В. И. Проектирование информационных систем: курс лекций. – М.: ИнтернетУниверситет Информационных Технологий, 2005. – 298 с.Калянов Г. Н. CASE-технологии: консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. – М.: Горячая линия-Телеком, 2000. – 318 с. Каменнова М. С. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. – М.: Весть-МетаТехнология, 2001. – 333 с. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusionProcessModeler. – М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2003. – 240 с. Силич В. А. Реинжиниринг бизнес-процессов: учеб. пособие. – Томск: Томск. гос. ун-т систем упр. и радиоэлектроники, 2007. – 200 с.Силич М. П. Методические указания для выполнения лабораторных работ по дисциплине «Моделирование и анализ бизнес-процессов», ч.1. – Томск: Томск. гос. ун-т систем упр. и радиоэлектроники, 2016. – 60 с.Силич М. П. Моделирование и анализ бизнес-процессов: учеб. Пособие. – Томск: ФДО, ТУСУР, 2016. – 186 с. Шеер А.-В. Моделирование бизнес-процессов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Весть-МетаТехнология, 2000. – 221 c. Черемных С. В. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 с.